【正文】 型體育、文化、育樂活動（例如今年全運會餐券）贊助公共、公益、社區(qū)活動、結(jié)合大型體育、文化、育樂活動（例如今年全運會餐券）資料來源：本研究整理當然不斷譜寫行銷傳奇的麥當勞，為了維系顧客對品牌的忠誠度，并落實以顧客為導(dǎo)向的行銷邏輯，其在行銷傳播的活動上，都堅持必須在麥當勞的金字塔規(guī)范內(nèi)保持一致性。以促銷活動而言，其整合廣告、公關(guān)、直效行銷及口頭促銷等促銷溝通工具，不僅強化既有品牌金字塔更貫徹品牌對顧客的承諾。也因此，麥當勞與7Eleven在促銷策略上，其使用的促銷工具因企業(yè)經(jīng)營理念及文化的不同，所以內(nèi)容、方法也互有差異。例如:麥當勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強父母親的認知，由此可見麥當勞的廣告創(chuàng)意，強調(diào)活動基礎(chǔ)及與顧客的親密互動性，并整合傳遞訊息。另外7Eleven也提供消費者在購物之余，能透過其多元服務(wù)的項目完成日常需求，如代繳費用、宅急便等。這些在店內(nèi)促銷的作為，指的就是顧客在店里的「直接經(jīng)驗(store experience)」。7Eleven在銷售推廣方面，則強調(diào)其產(chǎn)品及口味多樣性，并以不同的餐飲組合搭配也提供具時效的特價促銷，而新產(chǎn)品的推廣更是如此。公共關(guān)系(Public Relations)或宣傳報導(dǎo)(Publicity)是另一項強而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽，并獲取消費者的信任及接受?！负绵従游慕袒饡?，利用遍布每個角落的7Eleven連鎖據(jù)點，致力投入社區(qū)睦鄰安居工作，其不只便利滿足顧客生活需求，亦提供婦女孩童臨時庇護、社區(qū)聯(lián)防系統(tǒng)，也讓7Eleven成為社區(qū)安全的守護神。顧客成本(cost to customer)711夾其通路的便利性，早餐食品在價格amp。2. 顧客的重要性（1）有樹就有鳥棲－樹就是指(店)，鳥棲指的是(顧客)上門； 有人(顧客)就有業(yè)績(營業(yè)額)。（2.）服務(wù)的三大訴求是FAF－F(Fast，快速)，這是指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。這一點也是麥當勞希望能夠凸顯出來，作為與其它快餐店業(yè)者有所區(qū)隔的特點。即使是在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的商品，是麥當勞對員工最基本的要求。（2.）當顧客詢問同一個地區(qū)中其它麥當勞的位置，最好也能準備一本麥當勞的通訊簿。（6.）記住附近公共電話的位置，因為顧客可能隨時會詢問。（2）次數(shù)：可以依客戶光顧的次數(shù)頻率發(fā)給銅卡、銀卡、金卡(如消費50、100次)適度回饋客戶以激勵顧客的再度光臨的頻率，并收集以建立CRM之系統(tǒng)，以利麥當勞行銷策略之運用。每個顧客的消費金額(新拓展的顧客206。l每一個顧客攜伴數(shù)的增加；m提高推薦銷售的成功率。但是服務(wù)仍未見改善，可能與顧客人數(shù)過多導(dǎo)致服務(wù)員無法實時服務(wù)有關(guān)。期間關(guān)系可以下圖表示之：提昇滿意度++_+顧客的流失（不愉快）顧客轉(zhuǎn)向競爭者 (2)顧客的擁有（愉快）保有忠實的顧客(1)_不再上門 (3)+ 抱怨增加(4)__不滿的增加資料來源：衡南陽（1986），顧客滿意學(xué)由此圖可見，當顧客感覺愉快及滿意時，就會持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實的顧客。第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負值，顧客正處于不滿意的時刻，顧客是不會再上門的，公司將永遠失去這些顧客。建議三：顧客價值優(yōu)勢運用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對味歡樂的服務(wù)價值 麥當勞顧客價值的優(yōu)勢是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤性，由資金的成長即再投資，達到最大市場占有率，以至于有效的經(jīng)濟規(guī)模。建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務(wù)以提升競爭優(yōu)勢隨著兒童市場的成功，麥當勞可以進一步的研擬一些適合中老年口味的組合餐點，以健康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛與適合的餐點用餐。建議五：改進發(fā)票消費內(nèi)容本組在進行麥當勞研究時，發(fā)現(xiàn)麥當勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識出所消費的金額及產(chǎn)品。但是，這對麥當勞而言并不是一個很好的形象。（下圖為麥當勞發(fā)票，提供參考）+$10 1 10ITEAM 1 30SPRIL 1 35EVM5 1 89EVM:4 1 69 TOTALIN 233 CASH TEND 500 CHANGE 267若能改進發(fā)票內(nèi)容，滿意度、忠誠度可再提高，帶動麥當勞營業(yè)獲利額。任何企業(yè)的傳承與興衰都是很好的借鏡，本組亦在整個的學(xué)習(xí)過程中，及對麥當勞課題的研究中，我們「歡聚歡笑每一刻就在麥當勞」。by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)，Marketing Management：An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. 八、 ARC遠擎管理顧問公司編（2001），顧客關(guān)系管理深度解析，遠擎管理顧問公司，臺北市九、 Kotler amp。感謝教授們悉心的規(guī)劃這個課程，受益良多。以下的四句話是本組的心得與結(jié)論，希望可以為麥當勞南區(qū)帶來成長策略的思考方向之外，更期望能為南臺灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。上述均來自本組自從進行此麥當勞報告的研究，而親身體驗的經(jīng)驗及發(fā)現(xiàn)。相信這種現(xiàn)象也造許多的消費者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實際的消費金額，因此往往很容易將金額超收或是計算錯誤。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖啡餐廳等均有諸如此類的產(chǎn)品推出，頗有賣點。Cycle of Success.Economies of ScaleSalesDemandValueMarket ShareProfitabilityFunds Growth amp。這個時候如果不做一些處理，恐怕顧客的不滿越來越多，總有一天顧客會棄之而去。當顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因為不滿意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時，這時很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu)勢就失去了。（2）店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切1 2 3 4麥當勞74 70 75 75摩斯?jié)h堡72 71 73 73肯德基65 58 64 64農(nóng)特利62 54 58 63資料來源：麥當勞內(nèi)部雜志「Smile」（3）服務(wù)時間是否迅速？這一項中各個業(yè)者的分數(shù)都沒有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成績似乎是有下降的趨勢。所以顧客滿意度的提高，要仰賴員工的努力；而員工的努力與否，就看公司能不能提供一個完整的工作環(huán)境，讓員工發(fā)展自己的能力。(一個顧客的攜伴數(shù)206?？梢允且粋€很好的行銷模式以增加消費金額。5. 如何增加南區(qū)營業(yè)額（目前南區(qū)約占全省20%）營業(yè)額=顧客人次x每個顧客的消費金額提升營業(yè)額須著重于以下六點：（1.）開拓新的顧客（2.）每一位顧客光臨麥當勞的頻率增多（3.）每一個顧客攜伴數(shù)的增加（4.）提高推薦銷售的成功率（5.）開拓新?lián)c(店)（6.）增加顧客滿意度6. 增加營業(yè)額的六策略（1.）人數(shù)（2.）消費次數(shù)（3.）消費金額 （4.）店數(shù) （5.）攜伴人數(shù)（6.）顧客忠誠滿意度 （三）以4P + 4C+ CRM提供獻策建議一：故整個麥當勞應(yīng)慎思六大策略之運用以提升營業(yè)額及獲利率策略思考： =人次x消費額 A =1 = 1 x 1 B = = x B對A每項數(shù)目增加20%， 則整體營業(yè)額增加44%營業(yè)額=人數(shù)x次數(shù)x消費額x店數(shù)x攜伴數(shù)x滿意度 1 =