【正文】 就是“查明問題”的階段，這個(gè)階段是讓顧客集中精神注意自己的心情和想法，把所領(lǐng)悟的感覺不用語言或表情來表示，而是顯現(xiàn)在潛意識中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。說的都是什么事故、死亡、以防不測等不吉利的話，這樣顧客聽了不高興，也是情有可原的?！　±纾骸巴郏X先生看來您很喜歡打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什么時(shí)候開始打高爾夫球的呢？最近我也開始對高爾夫球有興趣，但總是有力不從心的感覺……高爾夫球場當(dāng)中比較有名氣的是XX高爾夫球場，對嗎？”提起與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)絲毫不相關(guān)的事，這句話吸引了對方的興趣，樂意與你繼續(xù)交談。 　　這種方法很受顧客們的默認(rèn)，也能為顧客解決心中的憂悶和不愉快。 　　隨意發(fā)泄自己不滿情緒的顧客，面對自我辯護(hù)的你，像是戰(zhàn)場上凱旋而歸的將軍，一樣會得意萬分，剛才的不愉快早已拋到九霄云外去了?！边@時(shí)候同樣沒必要做任何的解釋或者說明，只要表示謝意就可以了，現(xiàn)實(shí)生活中，有很多上述情況發(fā)生。采取二話不說，突然離開的方法，有時(shí)對推銷員也是必要的，這種策略叫做“欲擒故縱”法。如：即將嘗到勝利喜悅的那一刻，即面對徘徊不定的顧客“愿意加入，但還得四五天的時(shí)間仔細(xì)考慮，要是改變主意，今天的應(yīng)允就自動(dòng)無效”等情況，這時(shí)候很多推銷員認(rèn)為四五天后，有可能簽得到合約，但是要記住，這是一種很高明的謝絕之辭，即使四五天后，你再去訪問，回答依然是“再讓我仔細(xì)想想”，或者迎接你的是空無一人的房子，主人外出中的情形，所以馬上把話接過來“哇！是真的嗎？我知道啦，不過呢，四五天以后還要忙于開拓新的市場，恐怕您沒有這份運(yùn)氣啰！”邊說邊擺出說明資料，一副表示惋惜的態(tài)度。 　　業(yè)務(wù)員這時(shí)握好筆，要以勢如破竹之勢簽訂合約才行。 避免拒絕的方法十一：比較法 　　在保險(xiǎn)推銷行業(yè)中，必須嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則是：在顧客面前不說其他保險(xiǎn)公司或者其他公司業(yè)務(wù)員的壞話，這也是根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)的不同而不同。而對顧客對其他保險(xiǎn)公司或業(yè)務(wù)員的贊不絕口，常常會使業(yè)務(wù)員陷入進(jìn)退維谷的處境：“XX人壽公司是一家很有信譽(yù)的公司，其服務(wù)也是相當(dāng)?shù)闹艿?。也就是說推銷員主動(dòng)的讓步，而且是一點(diǎn)一點(diǎn)的，好讓顧客從心理上得到平衡進(jìn)而走到簽約臺前，即所謂化干戈為玉帛，在談笑風(fēng)生之間處理事務(wù)的方法。 　　如顧客說：“保險(xiǎn)嘛，不想加入啦！把命交給保險(xiǎn)公司來擔(dān)保，像是等著死神的光臨一樣，不是嗎？”這樣拒絕時(shí)，你可以回敬一句：“但事實(shí)上是不管你喜不喜歡，對你是很有必要的。在什么樣的處境下表示拒絕也有反應(yīng)的問題則在后面敘述，以下依情況分別敘述。推銷員一進(jìn)屋時(shí)就看到主人的車停放在院子里，但夫人卻出來說：“現(xiàn)在外出中”來回避，公司的情況則通常是由秘書出來擋駕。見到?jīng)]有決定權(quán)的家庭主婦，推銷員再有本事也是“對牛彈琴”，這也是一種謝絕的方法。 　　7．由于客人來訪，公司經(jīng)理不得不離開座位→在會客室里與經(jīng)理談?wù)摫ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，公司里突然來了訪客，需要由經(jīng)理應(yīng)對時(shí)，保險(xiǎn)從業(yè)人員的處境就無處訴說了。第二章 對付男性顧客拒絕之詞的辦法突破第一道關(guān)卡——銷售從拒絕的那一刻開始　　美國有一位很有名的推銷員曾說過這樣的一句話：“真正的銷售意義是從遭受拒絕的那一刻開始。 　　從以上三點(diǎn)可知推銷的困難和顧客不喜歡的原因。對這些說法，準(zhǔn)備各自的標(biāo)準(zhǔn)回答，讓推銷員們背下來。并且，重新樹立信心，進(jìn)一步開展銷售活動(dòng)?！　、?投資保險(xiǎn)，還不如投資在商業(yè)買賣上?！　、?稍過一段時(shí)間后，再做考慮。　?、?已經(jīng)加入了保險(xiǎn)?！　、?對自己的健康有充分的信心?！　、?大體來說，領(lǐng)取高額擔(dān)保是不可能的。 　　應(yīng)付策略 　　“對不太了解以前情況的我們來說，有點(diǎn)不可思議，：那種說法也可理解。不過，保險(xiǎn)與儲蓄各有各的優(yōu)勢，對短時(shí)間來說，存入銀行可能優(yōu)于保險(xiǎn)。 　　在這里我不是勸你把所有的資金投到保險(xiǎn)上，只有其中一小部分就夠了。還有，虛榮心強(qiáng)的人也比較多，所以，夸獎(jiǎng)對方所獲得的成果，讓他高興一下，也是獲得成功的秘訣?！?　　“并且，保險(xiǎn)也具有商業(yè)買賣的物質(zhì)，也有諸如收益、虧損、利潤等靠計(jì)算機(jī)無法解決的因素?！?　　“這樣看來，加入保險(xiǎn)與從事商業(yè)買賣有著同樣重要的作用?！?　　“很多人認(rèn)為談起這些事，就覺得不吉利，所以，干脆不去想這些事，普遍地存有在自己身上不會出現(xiàn)上述情況的僥幸心理?！?　　“大家都認(rèn)為，手握一張保險(xiǎn)合約，就以為萬事大吉了。一般都說，保險(xiǎn)成為市民權(quán)利的一部分，并且，不是休閑之際那樣，成為有錢人的專屬品。而同一刻，螞蟻圍坐在火爐邊吃東西，談笑風(fēng)生。剛加入保險(xiǎn)以后，總有點(diǎn)不舒暢的感覺，為保險(xiǎn)做準(zhǔn)備或努力辛苦的結(jié)果，只是為了60歲以后能確保經(jīng)濟(jì)生活，或者從事感興趣的活動(dòng)，或者出國旅游，或者生活的更有意義而已嗎？ 　　對很多年輕人來說，只為養(yǎng)老而參加保險(xiǎn)不值得，但是，比老了以后仍忍著酸痛的腳繼續(xù)勞動(dòng)強(qiáng)得多。就是說，成功人生的起跑點(diǎn)在于獨(dú)身生活時(shí)期，我認(rèn)為，有必要聽取前輩們的話。因?yàn)?，?dú)身時(shí)期加入保險(xiǎn)，既享有低保費(fèi)，又沒有什么可承擔(dān)的責(zé)任。 　　獨(dú)身時(shí)期體會加入保險(xiǎn)的必要性的人很少，很多年輕人在保險(xiǎn)推銷員的凌厲攻勢面前迫于無奈，很不情愿地加入保險(xiǎn)，到了后來，就會從內(nèi)心里對那些曾經(jīng)采用半強(qiáng)制手段來迫使他們加入保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員感激不盡。無論如何也不想加入保險(xiǎn)，那么，可以采取別的方法，如保險(xiǎn)公司新開辟的以養(yǎng)老儲蓄為主的保險(xiǎn)。享受是刻苦奮斗的必然結(jié)果，請你不要總是一副很為難的表情好嗎？真的想聽你做出最后的決定。在這里記載著，擁有XX百萬元的累積金額，即使將來發(fā)生意外事情，不得不中斷支付保險(xiǎn)費(fèi)，也有很多種方法可以解決?！?拒絕之詞六：稍過一段時(shí)間后，再做考慮 　　現(xiàn)在比較忙，過一陣子再考慮這個(gè)問題。例如：①身患疾病的人；②普遍地被人們認(rèn)為不應(yīng)當(dāng)加入保險(xiǎn)的人。到目前為止，你或許會認(rèn)為，保險(xiǎn)是沒有必要的，不過，當(dāng)你認(rèn)識到加入保險(xiǎn)的必要性后，想申請加入保險(xiǎn)，卻礙于其他疾病而被拒絕接受，所以現(xiàn)在的你應(yīng)當(dāng)要再考慮一下，不知是否言語過重，但是，現(xiàn)實(shí)就是這樣。 拒絕之詞七：因?yàn)閾碛泻芏喾康禺a(chǎn) 　　“擁有很多房屋和土地，萬一急需用錢的時(shí)候，可以賣掉房地產(chǎn)，就可解決這些困難。買者要是了解您急于脫手的原因可能往往會往下殺價(jià)?！?　　應(yīng)付策略 　　遇到這種情況時(shí)不要急著否定，而用較和諧和的態(tài)度予以肯定，“就像您所說的那樣XX人壽保險(xiǎn)公司賺取的利潤的確不少，不過對我們來說沒有任何利益可言（邊笑邊說）…… 　　不過越是氣派的保險(xiǎn)公司經(jīng)營的項(xiàng)目就愈多，報(bào)酬率也愈高，可以享受比別家保險(xiǎn)公司更為周到的售后服務(wù)。 　　“當(dāng)你上街購物或購買股票的時(shí)候，或許偶爾光臨以前沒有去過的商店，當(dāng)你感到這家商店可能是虧損經(jīng)營的公司，或連顧客的影子都找不到的商店時(shí)，你也不會在此購物或者購入這種虧損公司的股票的。保險(xiǎn)公司為了能使顧客的多余資金增值，也有必要安全地管理好被認(rèn)為是除了生命以外第二重要的財(cái)產(chǎn)。目前，女性比起男性平均壽命更長一些，所以女性加入保險(xiǎn)時(shí)也應(yīng)相對地給予折扣。從這一點(diǎn)而言，的確給用戶提供了很多方便，不過，反過來說，保險(xiǎn)也有其他很多優(yōu)點(diǎn)，只不過很多顧客對這一點(diǎn)了解的不深入而已。那么，保險(xiǎn)怎么樣呢？保險(xiǎn)公司幫顧客理財(cái)，一旦到期后，顧客可領(lǐng)取到幾千萬都是有可能的。與此同時(shí)，它也可以幫您解決，諸如意外事故、災(zāi)害（意外的）等。 拒絕之詞十：已經(jīng)加入了保險(xiǎn) 　　“早已加入了保險(xiǎn)了（我對保險(xiǎn)一向很積極）。 　　“嘩！那是件好的事情呀！現(xiàn)在的時(shí)代不加入保險(xiǎn)，沒給家人保險(xiǎn)的人已很少了。不過，根據(jù)XX人壽保險(xiǎn)公司的統(tǒng)計(jì)，約有1000萬最為合適。 拒絕之詞十一：死亡以后什么都不知道了 　　“死亡以后即使發(fā)給巨額賠償金也沒用處，家庭成員們有。至今已經(jīng)加入了1000萬元的保險(xiǎn)，那么，沒有再討論加入保險(xiǎn)的必要。在原來儲蓄的基礎(chǔ)上再存入資金，很多人不會認(rèn)為那是壞事。一般而言，這些隨便說出口的話，可信度極少，對顧客而言，這樣因答是很正常的事情。請您注意，人生是單行道，要順利通過每一個(gè)驛站。 　　人壽保險(xiǎn)可以是你人生過程中最大的一筆財(cái)富，它是不能用其他的金融商品代替的。我們每一個(gè)人把自己相當(dāng)珍貴的財(cái)產(chǎn)投資到能得到最多回報(bào)的領(lǐng)域，是一般的共識。拒絕之詞九：加入保險(xiǎn)后不能隨便退出 　　“加入保險(xiǎn)公司雖可以幫助渡過偶然的災(zāi)難，但不能隨意支配自己的資金，所以有諸多不便之處。所以，希望得到投保人的理解和支持。同樣地，保險(xiǎn)公司建豪華的辦公大樓，也是為了透過向別家企業(yè)貸款等經(jīng)營手段，幫助顧客增值獲利。XX人壽保險(xiǎn)公司時(shí)時(shí)刻刻保障投保人收益不受侵犯的同時(shí)，也為本行業(yè)這有效運(yùn)行和健全發(fā)展不斷地努力，絕不只求僅僅只有自己一家公司從競爭中脫穎而出，而且著重把此行業(yè)的發(fā)展乃至為了全體社會的繁榮，看作是自己義不容辭的責(zé)任。要采用這種方法，只要加入保險(xiǎn)就可以了。 　　“您是李先生嗎？令人羨慕呀！不過，現(xiàn)在困難不在于擁有很多財(cái)產(chǎn)，而在于如何保住自己財(cái)產(chǎn)的問題。實(shí)示加入了保險(xiǎn)以后呢？情況就不一樣了，都會認(rèn)為加入保險(xiǎn)是很值得的事情。 　　如：癌癥患者、糖尿病患者、高血壓患者，或者胃潰瘍患者等帶有嚴(yán)重疾病的人是不能加入保險(xiǎn)的。這時(shí)，推銷員要說：“我知道了，就按照你的意思，我這就回去，當(dāng)你有空時(shí)，我將很榮幸地再次進(jìn)行拜訪。在盡可能的范圍內(nèi)，減少顧客支付的保險(xiǎn)費(fèi)；也可采取延長并保費(fèi)期限的方法；或輸保單貸款；辦理展期保險(xiǎn)或繳清保險(xiǎn)?！?　　但在沒有明確計(jì)劃的情況下，你只是根據(jù)推銷員的勸說而加入，那就另當(dāng)別論。 拒絕之詞五：擔(dān)心從此就會陷入保險(xiǎn)中難以自拔 　　“這次是可以加入，不過害怕以后會繳不起保費(fèi)，所以，還是決定不加入的好。” 　　即使這樣，也有一件更為重要的事情——我們不應(yīng)當(dāng)忘記把我們撫養(yǎng)長大的雙親，我們必須為辛苦大半輩子的父母親做點(diǎn)什么，哪怕僅僅是提供金錢方面的資助。這樣費(fèi)用從一年或兩年的時(shí)間是看不出多少差距，但是，20年或30年的保險(xiǎn)就有很明顯的差距，這樣，既可以妥善管理資金，又可以防止意外情況的發(fā)生。你今年已經(jīng)25歲了，過一段時(shí)間后還得結(jié)婚，而有了孩子后負(fù)擔(dān)便會隨之增多，對家庭的責(zé)任也越來越重。有了這樣的心情，才覺得人生并不寂寞呀！ 拒絕之詞四：現(xiàn)在是獨(dú)身一人，沒有必要加入保險(xiǎn) 　　應(yīng)付策略 　　事實(shí)上，我認(rèn)為那種想法不太恰當(dāng)，而且，正好與你說的相反，因?yàn)槟壳笆仟?dú)身一人，沒有什么負(fù)擔(dān)可言，可以盡情享受，所以，不考慮儲蓄和保險(xiǎn)的想法是可以理解的。 　　這個(gè)童話，深刻地說明了保險(xiǎn)的內(nèi)涵。 　　有個(gè)叫做“螞蟻和蟋蟀”的童話故事?！?拒絕之詞三：家庭生活不寬裕，無法加入保險(xiǎn) 　　應(yīng)付策略 　　“?。磕f家庭生活不寬裕！目前來說，加入保險(xiǎn)是一種不可缺少的生活方式之一，如房屋或衣服、食品一樣都可以列入同樣的位置?！?　　“不過，這也是一時(shí)的感慨罷了，隨著時(shí)光流逝，開始對保險(xiǎn)淡忘。這一點(diǎn)，無論對上班族，或者商店老板都一樣，一旦一家之主去世以后，沒有遺產(chǎn)的家庭會陷入困境。這種規(guī)定，總給人一種離譜的感覺，由于這種因素的刺激，才促使很多人加入保險(xiǎn)。高中棒球隊(duì)或者棒球比賽也是同樣的情況，即使有再好的打者，守備錯(cuò)誤百出，其結(jié)局總免不了敗北。” 　　應(yīng)付策略 　　“建造這么豪華氣派的辦公大樓（工廠或商店），看來一定是經(jīng)營非常龐大的事業(yè)，真讓人羨慕不已呀！”（商店老板或者實(shí)業(yè)家們具有特別敏感的金錢觀，連做夢都做發(fā)財(cái)?shù)膲簟?　　加入保險(xiǎn)的情況可就不一樣了，加入保險(xiǎn)的同時(shí)，也可以享受高額保障，雖說難于十全十美，但相對比較而言，沒有比它更美好的理財(cái)方式。） 　　難說保險(xiǎn)有著難于應(yīng)付通貨膨脹的缺點(diǎn)，這一點(diǎn)相對于生活的安定、家族的平安，又算得了什么呢？還是考慮一下，家族的平安才是值得考慮的大局。男性顧客的19種拒絕之詞與應(yīng)付對策——攻克顧客的19種最佳手段拒絕之詞一：加入保險(xiǎn)不能應(yīng)付通貨膨脹 　　以前加入保險(xiǎn)是這樣的情景：每人每月把收入的1/10用做保險(xiǎn)費(fèi)，期滿以后，才50萬元而已。　?、?儲蓄可以領(lǐng)取利息。　?、?保險(xiǎn)期限過長?！　、?保險(xiǎn)公司過分地謀取暴利?！　、?現(xiàn)在是獨(dú)身一人，沒有必要加入保險(xiǎn)。所謂的能說會道應(yīng)該也要善于傾聽別的話，以“然后怎么樣？”提出疑問的方法，這樣刺激對方，自然地把話題引向?qū)ψ约河欣姆较?。在制作的卡片正面寫上“拒絕之詞”，背面是“答案”，寫上“答案”后理解就容易多了。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對推銷員們加強(qiáng)訓(xùn)練，以達(dá)到能夠隨機(jī)應(yīng)變地應(yīng)對顧客的拒絕。其原因在于：　　1．人壽保險(xiǎn)公司能擔(dān)何人的生命，此點(diǎn)就有疑問.　　2．保險(xiǎn)是屬于無形商品，說明也趨向抽象、乏味。 　　8．談話的氣氛很沉悶→有時(shí)對方?jīng)]有熱情，一副冷面孔，根本就沒有心情談?wù)摫ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)，只不過沉默不語地看著公關(guān)禮品或者小冊子來打發(fā)時(shí)間，有點(diǎn)像“即使你拜訪千萬次，我就是不加入的態(tài)度”，對這種情況，保險(xiǎn)推銷員要做好判斷，不要無故地浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，果斷的放棄這個(gè)目標(biāo)或是強(qiáng)硬地敲破其冷酷的面具。這時(shí)向秘書部經(jīng)理現(xiàn)在保處，會得到：“前不久來了一個(gè)客人與他一起外出了。 　　4．等了好長時(shí)間的結(jié)果卻是否定→等顧客做出決定，這一小時(shí)或一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，不管對方愿不愿接受訪問的前提下，即使會面了，也是表現(xiàn)出出奇冷談的態(tài)度，“噢！原來是位保險(xiǎn)推銷員呀，有何貴干嗎？”而已，若是醫(yī)生的話好歹也要打一針了事，可是又不是打針，遇見顧客的冷談只有萬般無奈、沒有辦法，對方根本不理你，只好收拾行李告辭。顧客把門關(guān)得緊緊的，根本聽不進(jìn)去你所說的話，就算是待在接待室里賴著不走也只是原地踏步了，解決的方法只有透過能給對方產(chǎn)生很大影響的人才行。當(dāng)然也可能會發(fā)生否定的情況，但只要推銷員巧妙地利邏輯學(xué)引導(dǎo)顧客的思維，得到顧客的默認(rèn)，這并非艱難之事。就是到了已無退路時(shí)，才能運(yùn)用的絕處逢生之計(jì)。對這種顧客展開新的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，其難度相當(dāng)大，除非他們心甘情愿地加入新保險(xiǎn)。在盡可能的范圍內(nèi)運(yùn)用這些客觀條件，并且在和其他公司商品比較時(shí)，發(fā)掘母公司商品的優(yōu)點(diǎn)，如此一來，就可避免遭到拒絕。當(dāng)然，這種策略不僅僅只是在接受簽約階段才有效，開展業(yè)務(wù)的階段，特別是在初次訪問中拒絕的情況下照樣可以運(yùn)用。面對這種顧客的“既不拒絕也不表示加入，一味地講再考慮一下”的情況要耐心等待。戰(zhàn)爭中為了順利取得勝利，根據(jù)風(fēng)云變幻的沙場情況，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)后向敵方推進(jìn)，或者是向我后方后退，運(yùn)用到現(xiàn)代的商場戰(zhàn)爭，也是很有效果的