【正文】 7． 工作不主動(dòng)、消極怠工扣3分；對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，引起客人投訴者扣4分，重犯雙倍處罰；8． 上班前酗酒扣5分；9． 吃食酒店或客人食品或飲料扣5分；10． 嚴(yán)禁偷吃、偷拿酒店物品，違者按銷售價(jià)格的10倍罰款，并作行政處分；11． 交班不填寫工作記錄或交班不清者扣2分；12． 因工作入房不敲門，不報(bào)明身份者扣2分；13． 因工作需要，必須加班時(shí)，無故推辭扣4分；14． 工作時(shí)間不講普通話扣2分；15． 上班時(shí)間在禁煙區(qū)吸煙扣2分；16． 個(gè)人衛(wèi)生差者（婦女不化妝，長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油、濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）扣4分；17． 上班時(shí)間不在指定工作崗位，擅自離崗，下班在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑游扣4分；18． 上班時(shí)間未按規(guī)定佩帶工號(hào)牌或擅自調(diào)換更衣柜扣2分；19． 上班時(shí)大聲說話，喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人扣2分；20． 非工作需要穿酒店制服外出，一次扣2分；21． 見到客人或上司不主動(dòng)打招呼，問候扣2分；22． 本部門所有物品，未經(jīng)部長級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自外借一次扣5分，造成損壞應(yīng)按原價(jià)賠償；23． 未及時(shí)報(bào)出當(dāng)日出具的各種報(bào)表的責(zé)任人，一次扣5分；24． 未按規(guī)定認(rèn)真填寫各類證、帳、報(bào)表及財(cái)務(wù)處理內(nèi)容，一處錯(cuò)誤扣2分；25． 利用職務(wù)之便向他人索取錢財(cái)者處以原數(shù)額5倍罰款，并作行政處分；26． 事假必須24小時(shí)前申請(qǐng)并報(bào)部長級(jí)以上說明原因，批準(zhǔn)生效方可，否則當(dāng)曠工處理，嚴(yán)禁電話請(qǐng)假；27． 病假一律要有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院病假單，否則作曠工處理；28． 上班不服從上級(jí)工作安排，工作消極，頂撞上級(jí)一次扣5分并書面警告；29． 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休，當(dāng)班者作曠工處理，替班者扣4分；30． 休假期滿，不按時(shí)返回者，三天內(nèi)作曠工，過三天者自動(dòng)離職處理；31． 工作中弄虛作假者扣10分，并作行政處理；32． 破壞、損壞公物（照價(jià)賠償以外）扣4分并作行政處理；33． 未經(jīng)客人同意，隨便翻動(dòng)客人物品，扣4分并作行政處理；34． 因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵，根據(jù)不同程度扣10分或扣效益工資，并作行政處理；35． 處理事情獨(dú)斷專行，不請(qǐng)示匯報(bào)而造成嚴(yán)重后果者扣10分；36． 私自使用客人物品，將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經(jīng)理級(jí)以上批條外）根據(jù)價(jià)值10倍罰款，輕則扣10分或扣效益工資，重則作行政處理；37． 私自收受回扣扣20分，并作行政處理；38． 私賣不屬于酒店的商品及物品物料的，一經(jīng)查出，追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理責(zé)任，并按所持商品及物品的價(jià)值處以十倍罰款，重犯者開除；39． 拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查扣6分并作行政處理；40． 因工作失誤造成酒店財(cái)物損失，短缺，原價(jià)賠償外并作行政處理；41． 拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者扣10分并作行政處罰；42． 私自兌換外幣扣20分，并記書面警告一次，情節(jié)嚴(yán)重者給予處分；43． 在酒店惹事生非者，輕者扣20分，重則開除；44． 當(dāng)值時(shí)睡覺扣10分并書面警告；45． 變相出售商品給客人扣10分并行政處分；46． 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響他人聲譽(yù)，視情節(jié)輕重扣10分，重則行政處分；47． 違反操作規(guī)程，造成損失，除賠償外并重扣20分；48． 利用客人資料敲詐客人錢財(cái)者立即開除；49． 侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)耍c客人吵架立即開除；50． 偷盜酒店或客人、員工財(cái)物者立即開除；51． 攜帶或收藏違禁品如槍械、利器、毒品及炸藥等立即開除；52． 泄露酒店機(jī)密資料，損害酒店利益立即開除；53． 向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，立即開除；54． 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果，立即開除；55． 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改立即開除；56． 不按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，擅自截流、挪用營業(yè)款者，追回?fù)p失，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者交司法機(jī)關(guān)處理；57． 偽造單據(jù)、文件、意圖行騙，以取得金錢上的利益，立即開除；58． 連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計(jì)二次曠工，作自動(dòng)離職或開除處分。十二、領(lǐng)料單1． 領(lǐng)料單一式三聯(lián)，部門領(lǐng)用物品所使用的單據(jù)；2． 部門經(jīng)辦人填寫→部門經(jīng)理簽字→倉庫員發(fā)貨→會(huì)計(jì)入帳；3． 領(lǐng)料單一式三聯(lián)，第一聯(lián)領(lǐng)料部門留存，第二聯(lián)給財(cái)務(wù)，第三聯(lián)倉庫記帳。八、雜項(xiàng)單1． 雜項(xiàng)單：用于各部門賠償收費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、麻將收入，以及代收款等其他收入；2． 雜項(xiàng)單由財(cái)務(wù)室統(tǒng)一管理，領(lǐng)用時(shí)應(yīng)登號(hào)造冊；3． 雜項(xiàng)單一式二聯(lián)，第一聯(lián)收銀留存，第二聯(lián)結(jié)算收銀轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。四、支票領(lǐng)用申請(qǐng)單1． 支票領(lǐng)用申請(qǐng)單：一式一聯(lián)，用于支付同城結(jié)算，提供勞務(wù)費(fèi)等業(yè)務(wù)；2． 經(jīng)辦人填寫→部門經(jīng)理簽字→財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核→總經(jīng)理審批→出納付款→會(huì)計(jì)入帳。2．收銀員會(huì)議：1）時(shí)間：原則上為每周五15:00（如遇特殊情況另作調(diào)整）；2）參加人：核單員、出納、收銀員及其所在部門主管級(jí)以上人員；3）主題：協(xié)調(diào)會(huì)議雙方反映一周的工作情況，提出須與其他部門協(xié)調(diào)、溝通的問題以及工作中有待解決的問題。十三、酒店廢品處理制度1. 廢品的范圍：玻璃酒瓶、啤酒瓶、罐頭空殼、廢紙、紙盒、舊報(bào)刊、廢舊塑料紙、廢舊麻袋、破毛巾、破桌布、住客掉棄的舊爛衣物、以及餐廳的獸骨等；2. 各部門搜集的各種廢品統(tǒng)一交由倉庫處理，金額全額上交財(cái)務(wù)（需有二人以上為證）；3. 倉管部在收到各部門送到的廢舊物品時(shí)，應(yīng)做出登記，注明品名、數(shù)量，逐月按各部實(shí)交廢舊物品匯總數(shù)量；4. 各種廢舊物料（屬酒店設(shè)備方面）的處理收入，要沖銷營業(yè)成本，其余廢舊物料作廢品收入，作為全酒店統(tǒng)一分配；十四、財(cái)務(wù)部例會(huì)制度建立財(cái)務(wù)部例會(huì)制度是了解問題、解決問題、加強(qiáng)內(nèi)部垂直管理，提高工作質(zhì)量的必要措施，為使例會(huì)規(guī)范化，特?cái)M定以下制度：1．部門例會(huì)：1）時(shí)間：原則上定為每周五17:00點(diǎn)（如遇到特殊情況另作調(diào)整）2）參加人：由財(cái)務(wù)部經(jīng)理主持，會(huì)計(jì)、出納、核單員等全體財(cái)務(wù)部人員參加。十一、倉庫安全管理制度1. 倉庫為商品和物資保管重地，除倉管員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入倉庫；2. 因業(yè)務(wù)、工作需要進(jìn)入倉庫的人員，在進(jìn)入倉庫時(shí)，必須先辦理入倉登記手續(xù)，并要有倉管員的陪同下進(jìn)行，不能獨(dú)自進(jìn)倉。5． 賓客交外幣結(jié)帳，一律按當(dāng)天中國銀行兌換現(xiàn)鈔的匯率折算人民幣，不得擅自更匯率的比值，也不得取整舍零作匯率折算人民幣，必須根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)兌換。并于次月1日前將部門盤點(diǎn)結(jié)果及報(bào)損報(bào)告交財(cái)務(wù)部；5. 固定資產(chǎn)盤點(diǎn)每半年進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)與各部門二級(jí)資產(chǎn)管理員（部門指定專人負(fù)責(zé)、兼職）一起對(duì)各類資產(chǎn)的數(shù)量、規(guī)格、物品編號(hào)、擺放地點(diǎn)及損壞情況進(jìn)行認(rèn)真記錄，并與原始記錄核對(duì)；6. 盤點(diǎn)完畢后，財(cái)務(wù)成本核算會(huì)計(jì)撰寫盤點(diǎn)報(bào)告，真實(shí)反映物品的盤盈、盤虧，于次月8日前報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理批示后作相應(yīng)部門實(shí)物帳，并作帳務(wù)處理；l 發(fā)票管理程序1. 將購買回的發(fā)票按類別造冊登記；2. 領(lǐng)用時(shí)順號(hào)發(fā)放，并標(biāo)明領(lǐng)用時(shí)間、地點(diǎn)、領(lǐng)用人；3. 不得跳號(hào)使用，住宿發(fā)票作廢時(shí)加注“作廢”章，應(yīng)三聯(lián)齊全；4. 回銷時(shí)，在發(fā)票登記本上填寫使用金額、時(shí)間、地點(diǎn)、回銷人，發(fā)票存根應(yīng)保存五年；5. 發(fā)票應(yīng)根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額開出，不多開、偽開，核單員根據(jù)存根每日進(jìn)行復(fù)核；6. 每日做出發(fā)票使用報(bào)告；l 帳單管理程序1. 由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一管理；2. 發(fā)放時(shí)做好登記，包括使用地點(diǎn)、時(shí)間、領(lǐng)用人、號(hào)碼；3. 發(fā)放時(shí)順號(hào)發(fā)放，使用順號(hào)使用，不得跳號(hào)、缺號(hào)，作廢兩聯(lián)齊全，且標(biāo)注原因，請(qǐng)部門經(jīng)理簽字；4. 審計(jì)根據(jù)日?qǐng)?bào)回銷，存根應(yīng)保存五年；第四節(jié) 財(cái)務(wù)部管理制度 為加強(qiáng)酒店管理，規(guī)范酒店財(cái)務(wù)行為，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》制定本制度： 一、貨幣管理制度1. 酒店的貨幣資金包括現(xiàn)金、銀行存款和信用證存款，銀行匯票存款、銀行本票存款、在途貨幣資金、外埠存款等其他貨幣資金；2. 酒店對(duì)外付款一般采用轉(zhuǎn)帳結(jié)算方式，如采用現(xiàn)金結(jié)算，應(yīng)符合《現(xiàn)金管理暫行條例》及其《實(shí)施細(xì)則》規(guī)定；3. 酒店管理當(dāng)局，必須建立健全內(nèi)部牽制、控制制度；1） 現(xiàn)金內(nèi)部控制，實(shí)行分工負(fù)責(zé)制，相互牽制，實(shí)行錢帳分離，現(xiàn)金收支出納，會(huì)計(jì)核算憑證，通過會(huì)計(jì)相互監(jiān)督；2） 空白銀行憑證和預(yù)留印鑒要分開保管，不得一個(gè)人兼任；4. 建立健全嚴(yán)格的開支審核、審批制度：1） 在規(guī)定范圍內(nèi)使用現(xiàn)金（現(xiàn)金限額待定），所有超限額的支出，必須以支票或其它轉(zhuǎn)帳結(jié)算方式進(jìn)行結(jié)算，特殊情況，須總經(jīng)理親筆簽字批準(zhǔn)，方可付現(xiàn)；2） 所有開支必須經(jīng)過授權(quán)審核人審批，報(bào)送總經(jīng)理批準(zhǔn)，實(shí)行一支筆的審批制度；5. 出納應(yīng)根據(jù)酒店制定的付款和費(fèi)用核銷的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真審核每筆業(yè)務(wù)，是否辦理了相應(yīng)的審批手續(xù)，不符合規(guī)定的應(yīng)退回；如出納憑不符合手續(xù)的憑證付款的，由出納負(fù)責(zé)追回，造成損失的應(yīng)予賠償；6. 出納收取各營業(yè)點(diǎn)的現(xiàn)金，必須于當(dāng)日16：00時(shí)前全部存入銀行不得坐支現(xiàn)金和挪用現(xiàn)金，違者按偷竊論處；7. 出納保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得存放個(gè)人財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全部沒收；8. 周轉(zhuǎn)金是酒店財(cái)務(wù)部借支給酒店各營業(yè)點(diǎn)收款崗的專項(xiàng)款項(xiàng)，只可用于收錢找零，支付客人預(yù)收款，外幣兌換等用途，不得擅自挪用和轉(zhuǎn)借他任；9. 各營業(yè)點(diǎn)收銀員在收取錢，物品等需在帳單，報(bào)表上加蓋私章，以示責(zé)任；10. 出納報(bào)帳完畢后，須在原始單據(jù)上加蓋核銷印章或現(xiàn)金付訖，轉(zhuǎn)帳付訖印章 ，以示原始單據(jù)已報(bào)銷；11. 收銀員，出納員在操作運(yùn)作中，收取的假幣及現(xiàn)金的短款由責(zé)任人自行全額賠付，遵循長繳短賠的原則；12. 核定庫存現(xiàn)金，收銀員周轉(zhuǎn)金限額（收銀周轉(zhuǎn)金，實(shí)行三班交接），庫存現(xiàn)金，周轉(zhuǎn)金最高限額，一般只保留3000元（待定），嚴(yán)禁用不符合財(cái)務(wù)制度的憑證頂替庫存現(xiàn)金，周轉(zhuǎn)金；13. 嚴(yán)格執(zhí)行各營業(yè)點(diǎn)收銀員，周轉(zhuǎn)金每班交接制度，認(rèn)真記錄好每班交接情況，嚴(yán)格登記；14. 酒店銷售商品，提供勞務(wù)和往來結(jié)算而收到的款項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)入帳管理和核算，任何人不得拖延，禁止保留帳外公款，公款私存 ，嚴(yán)禁白條抵庫；15. 實(shí)行對(duì)庫存現(xiàn)金、周轉(zhuǎn)金和銀行存款經(jīng)常性的檢查和突擊性抽查制度（每星期至少檢查一次）， 并做好記錄，杜絕弊端發(fā)生；16. 會(huì)計(jì)人員、收銀員如因工作調(diào)整或不需周轉(zhuǎn)金，必須辦理相關(guān)的交接及退款手續(xù)，交接時(shí)，應(yīng)有監(jiān)交人在場的情況下進(jìn)行，由移交人編寫移交清單，經(jīng)接交人核對(duì)后，必須由移交人、接交人、監(jiān)交人三方簽字，一式三份；17. 嚴(yán)禁將客人給予的小費(fèi)私人占有，若客人給予小費(fèi)，應(yīng)將小費(fèi)投入小費(fèi)箱中；18. 嚴(yán)禁采購物品及辦理其它業(yè)務(wù)索要回扣（包括禮品），若供應(yīng)商、客戶執(zhí)意要給予回扣（包括禮品），應(yīng)如數(shù)交公；若私自占有，按貪污論處；19. 嚴(yán)禁私賣不屬于酒店的商品及物品、物料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有此情況，追究當(dāng)事人及部門經(jīng)理的責(zé)任，并按所持商品或物品物料價(jià)格的十倍罰款；二．外匯管理制度1． 外匯的收入支出必須按國家外匯管理局的“外匯管理?xiàng)l例”執(zhí)行，嚴(yán)格 收支管理工作。l 簽單（掛帳）操作程序1. 收銀臺(tái)備有酒店與協(xié)議單位確定的有效簽單人名單并在消費(fèi)協(xié)議上附簽字模式（可為一個(gè)，也可為多人）；2. 結(jié)帳時(shí)，收銀員必須仔細(xì)核對(duì)協(xié)議號(hào)和簽字模式；3. 不在此協(xié)議上的該單位任何人無權(quán)簽字（除酒店部門經(jīng)理級(jí)以上人員擔(dān)保外）；4. 熟悉該單位主要領(lǐng)導(dǎo)，消費(fèi)簽字后并通知該單位相關(guān)人員；l VIP（貴賓）客人的結(jié)帳程序1. 前臺(tái)收銀根據(jù)“VIP接待單”確定客人的付費(fèi)情況和VIP客人的離店時(shí)間；2. 前臺(tái)收銀將各種費(fèi)用及時(shí)入機(jī)；3. 前臺(tái)收銀在客人離店之前將所有的帳務(wù)清理整齊交給大堂副理及房務(wù)經(jīng)理；4. 由大堂經(jīng)理或房務(wù)經(jīng)理將所有的帳務(wù)親自送到VIP房，以便客人結(jié)帳；l 客賠操作程序1. 前臺(tái)收銀接到“物品損壞賠償表”后，檢查是否有該房客簽字確認(rèn)，若有及時(shí)入帳；2. 結(jié)帳時(shí)按所賠金額收款，若客人堅(jiān)持要求賠償物品帶走，收銀應(yīng)在“物品損壞賠償表”上注明“此物品已帶走”，并有部門主管簽字為證；l 客人拒付操作程序1. 首先了解客人拒付的原因，并耐心、仔細(xì)地向客人做好解釋工作；2. 如客人堅(jiān)持拒付，則收銀將詳細(xì)情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，由主管人員根據(jù)情況作出相應(yīng)的處理；3. 收銀對(duì)超出自己范圍的問題，不要強(qiáng)行處理，要及時(shí)匯報(bào)或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映；l 外幣兌換操作程序（僅限住店客人）1. 現(xiàn)金兌換1） 主動(dòng)向客人問好，辨別外幣種類及真?zhèn)?，點(diǎn)清金額；2） 請(qǐng)客人出示鑰匙牌和護(hù)照，根據(jù)當(dāng)日外匯牌價(jià)計(jì)算出可兌換人民幣金額，并填寫外匯單（并注明外幣的編號(hào)）；3） 請(qǐng)客人在外匯兌換憑證上簽字確認(rèn)，并核對(duì)簽名與護(hù)照上的簽名是否一致；4） 將兌換的人民幣點(diǎn)清，并將現(xiàn)金、護(hù)照及兌換單第三聯(lián)一同交給客人；2. 登記外幣兌換日?qǐng)?bào)表1） 前臺(tái)收銀如有外幣兌換應(yīng)在下班前登記“外幣兌換日?qǐng)?bào)表”（一式兩份），一份作為前臺(tái)存根，一份交出納；2） 前臺(tái)收銀按照“外幣兌換日?qǐng)?bào)表”內(nèi)容逐一填寫；3） 前臺(tái)收銀將日?qǐng)?bào)表，外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進(jìn)行投幣；l 信用卡結(jié)算程序1. 接受酒店規(guī)定受理的信用卡種類2. 核對(duì)信用卡1） 核對(duì)信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(nèi)（根據(jù)各自的標(biāo)志來識(shí)別）；2） 核對(duì)信用卡正后面是否有疑點(diǎn)（大小、原料、圖案、顏色等）；3） 核對(duì)信用卡的起止日期是否有效、過期或未到期卡沒有支付能力不予受理；3. 刷卡1） 手工刷卡a) 在“簽購單據(jù)”上壓印信用卡號(hào)，注意壓印清晰，無顛倒，并將日期調(diào)至壓卡當(dāng)日；b) 準(zhǔn)確填寫“簽購單據(jù)”各項(xiàng)目（證件號(hào)碼）；c) 如需要授權(quán)，應(yīng)打電話到銀行申請(qǐng)授權(quán)，并將授權(quán)號(hào)碼填寫在“簽購單”上；d) 客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)將消費(fèi)金額（大寫）填寫在“簽購單”上，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字，將顧客聯(lián)給客人；2） 使用POS機(jī)a) 按POS機(jī)使用方法進(jìn)行操作；b) 根據(jù)客人入住天數(shù)預(yù)刷授權(quán)金額，打印簽購單據(jù)，填寫有效證件號(hào)碼；c) 結(jié)帳時(shí)，按實(shí)際消費(fèi)金額