聯(lián)縱智達(dá)錢江啤酒—錢啤集團(tuán)酒店促銷員培訓(xùn)手冊(文件)
【正文】 同時(shí)用“是”、“確實(shí)如此”等語言以及點(diǎn)頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會(huì)發(fā)生沖突、甚至吵了。（2）要真切誠懇地接受抱怨得知顧客產(chǎn)生抱怨或不滿時(shí)，中華啤酒促銷人員不僅要耐心傾聽，而且態(tài)度要真誠，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想一想“如果我是顧客，我會(huì)怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。由此可見，不良商品的出現(xiàn)，絕大部分原因應(yīng)當(dāng)歸咎于酒店在進(jìn)貨、陳列和銷售過程中的失誤。③不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說明。2) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)態(tài)度欠佳①只顧聊天，不理會(huì)顧客的招呼。⑤表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。4．減輕抱怨的初期訣竅（1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客情緒（2）盡早了解顧客抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者在通常情況下，中華啤酒促銷人員處理顧客抱怨的步驟應(yīng)當(dāng)是：第一，耐心聽完顧客的抱怨心曲；第二，誠心誠意地向顧客致歉；第三，按照上級(jí)的指示或自己的處理方式和顧客進(jìn)行溝通，解決問題。3．“這種問題不關(guān)我的事，請直接去問廠里，我只負(fù)責(zé)賣貨”盡管商品是由廠家制造生產(chǎn)的，但是促銷人員在賣場代表中華啤酒進(jìn)行銷售，就應(yīng)該對(duì)中華啤酒本身的質(zhì)量、特征有所了解。6．“我不會(huì)”“不會(huì)”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應(yīng)盡量避免使用?！薄澳阆嗖幌嘈盼?？”“你也有不對(duì)的地方?！?．活動(dòng)前的準(zhǔn)備l 認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識(shí)。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在賣場，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。l 態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品，語言要親切得體，不可擅自離崗、脫崗。l 根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品的銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳品并及時(shí)申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保存。l 促銷人員在完成最低銷量的基礎(chǔ)上，可獲得額外的提成獎(jiǎng)金，上不封頂。l 凡遲到或早退半小時(shí)以上者作曠工半天；兩小時(shí)以上四小時(shí)以內(nèi)作曠工一天，扣發(fā)當(dāng)天基本工資并另作罰款處理；每月累計(jì)曠工兩天者，作辭退，并罰款處理。l 未按公司要求填寫多項(xiàng)報(bào)表，作罰款處理。 年 月 日姓 名所在酒店銷 量競 爭 品 牌 銷 量吧臺(tái)意見酒店意見顧客意見酒店生意狀況備注 促銷主管簽字：______填表日期： 填表人： 終端名稱：品牌名稱銷量最好 品種暢銷原因新產(chǎn)品對(duì)手優(yōu)點(diǎn)對(duì)手缺點(diǎn)促銷情況及其它32 / 32。l 泄露公司秘密，或?qū)①Y料、用品外傳者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即該除名，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，公司保留追究法律責(zé)任。l 不遵守消費(fèi)終端工作紀(jì)律，遭顧客投訴者，作罰款處理，嚴(yán)重者作辭退處理。l 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的促銷人員，公司將給予進(jìn)一步的發(fā)展空間，升隊(duì)加薪。l 填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。l 促銷過程中如出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并盡快解決。l 著中華啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。l 將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵促銷賣揚(yáng)?！薄斑@事沒法兒辦?！薄皼]看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來呀！”“別人用得挺好呀！”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀！”“我們一直都是這么賣的。4．“嗯……，這個(gè)問題我不大清楚“當(dāng)顧客提出問題時(shí)，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責(zé)任感。2．“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)中華啤酒促銷人員在說這句話時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到顧客了。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為①對(duì)工作流露出厭倦、不滿的情緒。③顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語相加。⑤不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。l 促銷人員所提供的服務(wù)不佳1) 中華啤酒促銷人員的服務(wù)方式欠妥①接待慢，搞錯(cuò)了順序。2．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因（1）酒店所提供的品種不良l 品質(zhì)不良l 酒店標(biāo)示不清楚對(duì)于由商品品質(zhì)不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責(zé)任、零售店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無法解決的，則一定要迅速地反映給上級(jí)。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。中華啤酒促銷人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 酒店的發(fā)展受到限制。l 一次性購買或不再購買。l 希望立即見到行動(dòng)（立即解決問題，或能感覺到中華啤酒對(duì)問題的處理有緊迫感）。2．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬?
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