【正文】 四個步驟程序“DOME” 　　1．診斷（Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 　　2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的“人力發(fā)展”及“生產(chǎn)性”達(dá)成什么景象？ 　　3．方法（Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)； 　　4．評估（Evaluation）：隨時對目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進(jìn)度是否如期完成。目標(biāo)過低沒有挑戰(zhàn)性會顯得毫無意義；目標(biāo)過高，則徒增挫折感。 　　當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時，可能會有下列的疑問： 　　●需要什么行動？這一問題的解答在于人的“生產(chǎn)性”及“人力發(fā)展”的目標(biāo)上 　　●由誰采取這項行動？或者，由誰負(fù)責(zé)？ 　　●為什么必須采取這項行動？ 　　●將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ 　　●何時采取行動？在此決定適當(dāng)?shù)臅r機(jī)?！　∪粲腥魏我徊糠莸男袆有枰M(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。 　　起初，對于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠。假如你由于計劃太少或甚至毫無計劃而任由時間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 　　c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。 　　c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 　　c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動的追蹤配合。 　　幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營，成功都會伴隨著成長。因而業(yè)務(wù)員的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。 　　能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營業(yè)部大都是大型的營業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營業(yè)部的業(yè)務(wù)員留存率一樣很高。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的3倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的業(yè)務(wù)員人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多40%。 　　●售后服務(wù)的協(xié)助。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒。 　　一位對業(yè)務(wù)員留存率做得非常成功的營業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營業(yè)部經(jīng)營理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： 　　“我想一位營業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就是為營業(yè)部擬定一套經(jīng)營哲學(xué)?！?營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)　　營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對待每一位客戶。 　?。?）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。 授權(quán)的原則如下： 　　●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形。 　　●鼓勵被授權(quán)者跟你作公開溝通——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。當(dāng)然，營業(yè)部經(jīng)理是壽險業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo)業(yè)務(wù)員跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。 　　平均說來，業(yè)務(wù)員留存率較高的營業(yè)部主管，至少會花三分之一以上的時間在各種管理活動上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。 　　你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的業(yè)務(wù)員當(dāng)中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管： 　　（1）向增員對象說明，壽險銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。 　?。?）仔細(xì)觀察業(yè)務(wù)員在市場中的實(shí)際表現(xiàn)，看看他們是否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當(dāng)你確信這位業(yè)務(wù)員真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報給公司，做日后的儲備主管人選，而且要讓當(dāng)事人知道你已經(jīng)提報上去，并鼓勵他（她）要繼續(xù)努力。 　　（5）在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適時告訴他們中層業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標(biāo)準(zhǔn)，以確定每個人都徹底了解。由于發(fā)展中層主管的主要目標(biāo)之一，就是要降低業(yè)務(wù)員的脫落率，因此，讓中層業(yè)務(wù)主管得到應(yīng)有的訓(xùn)練是營業(yè)部主管重要職責(zé)之一。 　　●可幫你（營業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù) ，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。讓中層業(yè)務(wù)主管多參與營業(yè)部的經(jīng)營管理，賦予更多的管理責(zé)任打罵帶來以下四點(diǎn)好處： 　　●提升他們的士氣。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務(wù)主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會花較多的時間在業(yè)務(wù)管理上面，個人生產(chǎn)活動則花較少的時間。52 / 52。 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 　　本章需記住要點(diǎn) 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部（所屬業(yè)務(wù)人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的2倍） 　　●業(yè)務(wù)員留存率比較高的營業(yè)部主管，會更有效率地運(yùn)用營業(yè)部的人力資源——尤其是行政人員。由于中層業(yè)務(wù)主管對整個營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會更認(rèn)真參與營業(yè)部的各種會議。為了驗證你所提拔的中層業(yè)務(wù)主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓(xùn)練機(jī)會給他們。 　　●使整個營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。許多業(yè)務(wù)主管都相信，壽險業(yè)務(wù)員的脫落問題，大都出在中層業(yè)務(wù)主管沒有得到足夠的訓(xùn)練上面。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時30分鐘的銷售案例研討診斷會議、或是向新進(jìn)業(yè)務(wù)員親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。 　?。?）新進(jìn)業(yè)務(wù)員正式進(jìn)入營業(yè)部服務(wù)之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個人的實(shí)際工作表現(xiàn)，檢查表的項目包括這位新進(jìn)業(yè)務(wù)員使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。另外，業(yè)務(wù)員留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動（像是曾業(yè)務(wù)員設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評估業(yè)務(wù)員的績效表現(xiàn)、以及表揚(yáng)和獎勵生產(chǎn)力等）。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。 　　建立堅強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群 　　曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說： 　　“如果你想成立一個營業(yè)部，你一定要擁有堅強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群。不要因為被授權(quán)者犯錯而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 　　●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 　　許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個問題的最好方法，也是一項很重要的管理工具。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的壽險業(yè)務(wù)員。要達(dá)成這項目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進(jìn)展。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個模式努力去經(jīng)營。 　　●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。行政人員可提供的支援有： 　　●業(yè)務(wù)員銷售前的文書支援。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和業(yè)務(wù)員留存率的高低。 　　●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但業(yè)務(wù)員留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進(jìn)業(yè)務(wù)員前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進(jìn)業(yè)務(wù)員要高很多。成長表示整個營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多，業(yè)務(wù)員的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。 　　7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長及業(yè)務(wù)員擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 　　a．個人目標(biāo)——精神上、健康上、家庭方面？ 　　b．財務(wù)目標(biāo)——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 　　c．專業(yè)目標(biāo)——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識、能力？ 　　8．對于每個人達(dá)成目標(biāo)的評估，應(yīng)先由每個人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會。 　　c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 　　5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識及準(zhǔn)備 　　a．預(yù)定增員人數(shù)與時間表。 　　2．明確地設(shè)定目標(biāo) 　　a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長率。 　　填寫業(yè)績、人力檢討表（表1—14——表1—17）三、如何設(shè)定目標(biāo) 　　1．設(shè)定目標(biāo)的前提 　　a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長及業(yè)務(wù)員了解他們的工作職責(zé)。經(jīng)由定期評估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對于日后擬定工作計劃大有幫助。 　　部經(jīng)理需填寫下列表格： 　　——曼駝羅表（表1—12） 　?。ū?—13） 　　4．評估Evaluation： 　　計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。 　　●如何采取行動？最后提出這一問題，至為重要。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項目如下： 　　●未來一年各職級人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計劃表（表1—8） 　　●未來一年各組業(yè)績考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計表（表1—9） 　　●未來一年的人力發(fā)展目標(biāo)計劃表（表1—10） 　　●未來一年的業(yè)績目標(biāo)計劃表（表1—11） 　　3．方法Method： 　　一旦設(shè)定各項經(jīng)營目標(biāo)后，下一個步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計劃及執(zhí)行時間表。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項要件： 　　A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時，才能透過數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套