【正文】 使用中英文標志、 文字、圖形、符號、顏色規(guī)范、醒目 3 門前酒店標志、店徽、標牌面光潔，字跡清楚，無灰塵，無水跡，廣告燈箱、廣告牌、路燈燈罩及各種照明燈、彩燈、霓虹燈等無灰塵、無污跡，完好，無破損 3 庭院環(huán)境整潔，無雜物、無垃圾、無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng) 2 各種建筑外觀、墻體、地面、天花、圍欄等建筑外觀完好，無破損、無變形、無污漬 3 水景設(shè)施完好，調(diào)控裝置完好有效，水面清潔無漂浮物和沉淀雜物，水質(zhì)清潔，無異味；景觀造型自然、美觀，山石堆砌、粘貼牢固，無破損，無崩塌；大型石雕，花瓶等裝飾擺件清潔干凈，無灰塵，無污跡 2 供客人休憩的桌、椅、凳、墩等設(shè)施設(shè)置合理，穩(wěn)固完好，清潔無破損，無掉漆，無污跡 2 草坪、盆景、花木美觀規(guī)范，無枯枝敗葉 2 地面平整干凈，無各種丟棄雜物，無積水，垃圾桶（筐）配置合理，并及時清理；排水排澇設(shè)施完善，無堵漏，無積水 2 燈光設(shè)計規(guī)范，照明光線適宜，布線隱蔽，無裸露；路燈和照明燈飾光潔、完好，無破損，無灰塵，無印跡，無蛛網(wǎng)，金屬設(shè)備、金屬 飾物完好，無破損、無灰塵、無銹跡 2 設(shè)有專用工作通道，與客人行走路線不交叉 2 管理服務(wù)安全有序 2 服務(wù)崗位基本要求 6 儀容儀表：工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風貌 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 服務(wù)操作：規(guī)范、及時、準確、無差錯 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 提供普通話和英語服務(wù)，語言規(guī)范，表達準確 2 缺項扣 1 分， 16 公共區(qū)域舒適度：服務(wù)功能布局合 理；整體環(huán)境美觀協(xié)調(diào)；照明和光線適宜；空氣清新，冷暖溫度及干濕度適宜；背景音樂與環(huán)境相適宜，無噪音；公共衛(wèi)生間男女分設(shè)，并設(shè)專人提供規(guī)范服務(wù)，設(shè)有殘疾人設(shè)施；有遮陰、遮雨設(shè)施 5 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 11 安全 20 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 組織機構(gòu)健全；人員落實；責任明確；經(jīng)費有保障 4 消防、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、特種設(shè)施設(shè)備、環(huán)境保護等安全工作符合國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范要求 9 安全工作有效 : 安全生產(chǎn)無隱患；無社會治安或刑事案件；無食物中毒事件 ；無傳染病疫情發(fā)生；無人員傷亡責任事故；無“四害”；無環(huán)境污染事件 7 凡發(fā)生以下事件之一的：即食物中毒、刑事案件、傳染病疫情、人員傷亡和重大環(huán)境污染事件，不得分，其他發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 12 服務(wù)質(zhì)量控制與提升 16 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 管理機構(gòu)健全，人員落實，職責明確 3 服務(wù)質(zhì)量管理制度措施完備，操作規(guī)程完善 5 投訴受理、處理規(guī)范、及時、有效，無重大責任投訴和質(zhì)量事故 4 定期統(tǒng)計分析游客意見和投訴，及時改進提高 2 檢查、考評制度完善；質(zhì)量管理檔案完整 2 。正常情況下，在 30 秒內(nèi)招呼客人 2 接待員在 30 秒內(nèi)招呼客人；達不 到者不得分，發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 b)確認客人姓名、房型、入住和離店日期 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 c)指導客人填寫住宿登記卡，填寫內(nèi)容無誤，核對有關(guān)證件 2 同上 d)提醒客人保管貴重物品 2 同上 e)規(guī)范、及時、準確辦理入住手續(xù) 2 同上 f)指示客房或電梯方向，招呼行李員為客人服務(wù) 2 同上 g)祝愿客人入住愉快 2 同上 12 能及時提供結(jié)賬服務(wù) 1 三星級以上飯店要求提供信用卡結(jié)算服務(wù)， 達不到者扣 分 結(jié)帳方式、客賬單、表符合規(guī)范要求 6 提供一次性總帳單服務(wù)（商品除外） 3 分（部分結(jié)帳單 2分，單項帳單 1 分）；提供信用卡結(jié)算服務(wù) 2 分；提供現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù) 1 分 服務(wù)操作基本要求 5 每小項 1 分，發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 a)30 秒內(nèi)招呼客人 1 b)接待客人先向客人致意 1 c)確認客人姓名、房號，收回鑰匙或房卡 1 d)出示詳細賬單，與客人核實確認所有消費 1 e)及時、準確辦理結(jié)賬手續(xù)并客人 致謝道別 1 5 貴重物品保管安全、保護客人隱私 3 有正規(guī)保險箱 1 分，有雙鑰匙 1 分，有獨立房間 1 分 隨時為國內(nèi)外客人提供服務(wù) 1 保管手續(xù)合法，措施完備、有效 1 保管單規(guī)范齊全 1 分 4 服務(wù)時間達 18 小時以上 1 提供直接兌換服務(wù) 1 代辦服務(wù) 分 兌換區(qū)域設(shè)置合理，標志明顯，標明牌價 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 兌換快捷、準確、無差錯 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 26 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 4 各種服務(wù)設(shè)施標志懸掛位置合理、醒目，使用中英文字圖型符號及顏色規(guī)范，無涂改，無錯漏 2 音響設(shè)備運轉(zhuǎn)有效，無故障 1 通風設(shè)備運轉(zhuǎn)有效，無故障 1 各種家具、臺面、欄桿、扶手清潔，完好，無灰塵，無污跡；燈具、燈飾安裝穩(wěn)固，完好 4 大廳藝術(shù)品（裝飾物）美觀，掛放穩(wěn)固 ，規(guī)范，無破損、變色、變形，無污跡、灰塵 1 天花、墻面、門窗、玻璃、梁、柱等無灰塵，無印跡、蛛網(wǎng)，無裂痕、脫落、劃痕；自動門、旋轉(zhuǎn)門運轉(zhuǎn)正常，開合自如，無故障 4 地面完好平整、清潔，無雜物，無破損，防滑效果好；地毯無灰塵，無污漬，無變色，無變形，無異味 3 殘疾人輪椅、行李車、擦鞋機、雨傘架、報刊架、垃圾筒、煙灰缸完好，使用功能有效，無灰塵，無污跡，無銹跡，無破損，無變形，無銹跡 2 、醒目，走時準確，懸掛穩(wěn) 固、整齊 1 ，無殘枝敗葉，托架堅固，盆栽盆景內(nèi)無雜物，泥土無裸露 2 電話完好、有效；電話及使用說明文字規(guī)范，電話薄完好，無污跡，無灰塵 1 殘疾人坡道平緩，寬窄合理，通道順暢，無障礙物 1 宣傳品（冊）相關(guān)資料齊全完好，無掉頁、無折頁、無損壞 1 計算機系統(tǒng)、電腦終端運轉(zhuǎn)有效，無故障 1 貴重物品保管箱完好、堅固、安全 1 服務(wù)崗位基本要求 12 ：工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務(wù)，體現(xiàn)飯店風貌 4 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 服務(wù)操作：規(guī)范、及時、準確、無差錯 4 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 提供普通話和英語服務(wù)，語言規(guī)范，表達準確 4 缺項扣 1 分， 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 前廳舒適度：前廳服務(wù)功能布局合理；風格獨特、高雅、豪華；照明和光線適宜；空氣清新，冷暖溫度及干濕度適宜；背景音樂與環(huán)境協(xié)調(diào) 5 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 127 31 提供 24 小時服務(wù) 2 保證 1624 小時供