【正文】 管理服務安全有序 2 停車場照明設(shè)置合理，符合車輛停泊、出入和管理需要 1 公共衛(wèi)生間 17 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 使用中英文標志、文字、圖形符號、顏色規(guī)范、醒目； 2 門窗安裝 得當，完好有效，無發(fā)霉腐爛，無破損，無污漬 2 天花、墻面、地面、臺面光亮整潔，無破損，無開裂，無脫落，無污跡；地面平整，無積水，防滑措施有效 2 面盆、鏡面完好，光潔明亮，無破損，無污跡，面盆無堵塞 2 恭桶完好，光潔明亮，噪音低，無堵塞，衛(wèi)生，清潔，內(nèi)壁無污垢，無異味，無破損 2 衛(wèi)生紙、紙筐、衛(wèi)生袋、紙巾符合衛(wèi)生標準 2 照明及電源開關(guān)插座安裝規(guī)范，完好有效；排風、吹風機、干手器及其它設(shè)備清潔、完好、有 效 3 龍頭光潔明亮，完好有效，無滴漏，冷熱水切換自如，冷熱水標志明顯規(guī)范，地漏無污漬，無堵塞，無異味 2 公共走道 16 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 使用中英文標志、文字、圖形符號、顏色規(guī)范、醒目 2 15 家具、電話潔凈、完好，無破損、無灰塵、無污跡 2 天花、墻面、門窗、玻璃、梁、柱等無灰塵、無污跡、無破損、無變形；地面、地毯、墻紙、木板、裝飾畫完整，無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味 4 ，無污跡，無破損；內(nèi)壁、扶手、擋板、裝飾物清潔完好，無破損，無銹跡；按鈕處清潔完好，標識規(guī)范清晰；運行平穩(wěn)，照明和通風設(shè)備良好，無故障；轎廂有雙排按鍵；有殘疾人按鍵 3 盆景、花木美觀規(guī)范，無枯枝敗葉 2 照明及電源開關(guān)插座安裝規(guī)范，清潔完好有效；排風機、吹風機及其它設(shè)備清潔完好，有效 3 飯店外部環(huán)境及庭院花園 25 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 各種方向指示牌、說明牌等標志清潔完好，設(shè)置規(guī)范；使用中英文標志、 文字、圖形、符號、顏色規(guī)范、醒目 3 門前酒店標志、店徽、標牌面光潔，字跡清楚，無灰塵，無水跡，廣告燈箱、廣告牌、路燈燈罩及各種照明燈、彩燈、霓虹燈等無灰塵、無污跡，完好，無破損 3 庭院環(huán)境整潔，無雜物、無垃圾、無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng) 2 各種建筑外觀、墻體、地面、天花、圍欄等建筑外觀完好，無破損、無變形、無污漬 3 水景設(shè)施完好，調(diào)控裝置完好有效，水面清潔無漂浮物和沉淀雜物，水質(zhì)清潔，無異味；景觀造型自然、美觀，山石堆砌、粘貼牢固，無破損，無崩塌；大型石雕，花瓶等裝飾擺件清潔干凈，無灰塵，無污跡 2 供客人休憩的桌、椅、凳、墩等設(shè)施設(shè)置合理，穩(wěn)固完好，清潔無破損，無掉漆，無污跡 2 草坪、盆景、花木美觀規(guī)范，無枯枝敗葉 2 地面平整干凈，無各種丟棄雜物，無積水，垃圾桶（筐）配置合理，并及時清理；排水排澇設(shè)施完善，無堵漏，無積水 2 燈光設(shè)計規(guī)范，照明光線適宜，布線隱蔽，無裸露；路燈和照明燈飾光潔、完好，無破損，無灰塵，無印跡，無蛛網(wǎng)，金屬設(shè)備、金屬 飾物完好，無破損、無灰塵、無銹跡 2 設(shè)有專用工作通道，與客人行走路線不交叉 2 管理服務安全有序 2 服務崗位基本要求 6 儀容儀表：工服、工牌穿戴規(guī)整，儀表儀容端莊、微笑服務，體現(xiàn)飯店風貌 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 服務操作：規(guī)范、及時、準確、無差錯 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 提供普通話和英語服務，語言規(guī)范，表達準確 2 缺項扣 1 分， 16 公共區(qū)域舒適度：服務功能布局合 理；整體環(huán)境美觀協(xié)調(diào)；照明和光線適宜；空氣清新，冷暖溫度及干濕度適宜；背景音樂與環(huán)境相適宜，無噪音；公共衛(wèi)生間男女分設(shè)，并設(shè)專人提供規(guī)范服務，設(shè)有殘疾人設(shè)施；有遮陰、遮雨設(shè)施 5 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 11 安全 20 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 組織機構(gòu)健全；人員落實；責任明確；經(jīng)費有保障 4 消防、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、特種設(shè)施設(shè)備、環(huán)境保護等安全工作符合國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范要求 9 安全工作有效 : 安全生產(chǎn)無隱患；無社會治安或刑事案件；無食物中毒事件 ；無傳染病疫情發(fā)生；無人員傷亡責任事故；無“四害”；無環(huán)境污染事件 7 凡發(fā)生以下事件之一的：即食物中毒、刑事案件、傳染病疫情、人員傷亡和重大環(huán)境污染事件，不得分，其他發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 12 服務質(zhì)量控制與提升 16 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 1 分 管理機構(gòu)健全，人員落實，職責明確 3 服務質(zhì)量管理制度措施完備，操作規(guī)程完善 5 投訴受理、處理規(guī)范、及時、有效，無重大責任投訴和質(zhì)量事故 4 定期統(tǒng)計分析游客意見和投訴，及時改進提高 2 檢查、考評制度完善；質(zhì)量管理檔案完整 2 。正常情況下，在 30 秒內(nèi)招呼客人 2 接待員在 30 秒內(nèi)招呼客人；達不 到者不得分，發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 b)確認客人姓名、房型、入住和離店日期 2 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 c)指導客人填寫住宿登記卡，填寫內(nèi)容無誤，核對有關(guān)證件 2 同上 d)提醒客人保管貴重物品 2 同上 e)規(guī)范、及時、準確辦理入住手續(xù) 2 同上 f)指示客房或電梯方向，招呼行李員為客人服務 2 同上 g)祝愿客人入住愉快 2 同上 12 能及時提供結(jié)賬服務 1 三星級以上飯店要求提供信用卡結(jié)算服務， 達不到者扣 分 結(jié)帳方式、客賬單、表符合規(guī)范要求 6 提供一次性總帳單服務（商品除外） 3 分（部分結(jié)帳單 2分，單項帳單 1 分）；提供信用卡結(jié)算服務 2 分；提供現(xiàn)金結(jié)帳服務 1 分 服務操作基本要求 5 每小項 1 分，發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 a)30 秒內(nèi)招呼客人 1 b)接待客人先向客人致意 1 c)確認客人姓名、房號，收回鑰匙或房卡 1 d)出示詳細賬單，與客人核實確認所有消費 1 e)及時、準確辦理結(jié)賬手續(xù)并客人 致謝道別 1 5 貴重物品保管安全、保護客人隱私 3 有正規(guī)保險箱 1 分，有雙鑰匙 1 分，有獨立房間 1 分 隨時為國內(nèi)外客人提供服務 1 保管手續(xù)合法，措施完備、有效 1 保管單規(guī)范齊全 1 分 4 服務時間達 18 小時以上 1 提供直接兌換服務 1 代辦服務 分 兌換區(qū)域設(shè)置合理，標志明顯，標明牌價 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 兌換快捷、準確、無差錯 1 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 26 發(fā)現(xiàn)一處不足 ，扣 分 4 各種服務設(shè)施標志懸掛位置合理、醒目，使用中英文字圖型符號及顏色規(guī)范，無涂改，無錯漏 2 音響設(shè)備運轉(zhuǎn)有效，無故障 1 通風設(shè)備運轉(zhuǎn)有效，無故障 1 各種家具、臺面、欄桿、扶手清潔，完好，無灰塵，無污跡；燈具