【正文】 ，金融欺詐和欠債不還的失信現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。由于接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)不多，知識老化，尤其是專業(yè)知識結(jié)構(gòu)得不到及時(shí)更新，致使不少信貸員的專業(yè)水平與目前信貸業(yè)務(wù)的要求不相適應(yīng)。2010（4）我國商業(yè)銀行與國外銀行或外資銀行相比，在營銷手段和方式上仍有較大差距，具體表現(xiàn)在：1．營銷手段的落后市場細(xì)分是一種重要的營銷手段。2．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映銀行以市場及客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品管理創(chuàng)新組織體系，為目標(biāo)客戶群提供全方位的金融產(chǎn)品和綜合化服務(wù)的能力。如開發(fā)客戶理財(cái)服務(wù)、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等，但由于技術(shù)和人才資源的匱乏，要開發(fā)適合我國金融市場和具備國際競爭力的金融衍生產(chǎn)品仍然還需要很長一段時(shí)間的努力。（三）人才缺失現(xiàn)象嚴(yán)重從現(xiàn)狀看，我國商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行處于壟斷地位的時(shí)間比較長，還沒有真正意識到外部競爭環(huán)境的壓力，自身優(yōu)越感較強(qiáng)，因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度、服務(wù)水平以及人事政策等方面還沒有進(jìn)行根本性的改善和改進(jìn)，尤其是沒有對人力資源的重要性引起一定的重視，導(dǎo)致人才的缺乏和流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這種狀況為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了極大的影響。其一，商業(yè)銀行的人才儲(chǔ)備不足，面臨后繼無人的困境。再加上收入分配制度改革的不到位，員工的報(bào)酬主要與其工齡和職位有關(guān)，忽視了工作業(yè)績和貢獻(xiàn)能力等方面的考量，缺乏有效的獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度，這在很大程度上影響了員工的主動(dòng)性和積極性。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量、效率較以前已經(jīng)得到了大幅度的提高，但仍存在諸多需要改進(jìn)的地方。另外，大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都配置了排隊(duì)叫號服務(wù)器，這原本是為優(yōu)化服務(wù)流程，防止因插隊(duì)現(xiàn)象而讓顧客久等和銀行業(yè)務(wù)量大時(shí)顧客排長隊(duì)而設(shè)置的。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中銀行人員應(yīng)根據(jù)客戶的資金使用情況，從客戶的角度出發(fā)，提出對客戶有利的合理化資金使用建議，但是有些工作人員一味地為完成工作份額或個(gè)人業(yè)績，不能從客戶利益出發(fā)，有針對性地提出合理的資金管理使用建議，反而損失掉了原有的客戶群。1．明確市場定位我國商業(yè)銀行只有選擇合理的市場定位，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。首先，要合理利用區(qū)位優(yōu)勢，進(jìn)一步擴(kuò)展?fàn)I銷渠道。其次，要結(jié)合自身的管理水平和經(jīng)營特色確定重點(diǎn)服務(wù)或?qū)ο?，打造核心業(yè)務(wù)，挖掘和培植優(yōu)質(zhì)客戶群，創(chuàng)立并保持獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，避免與其他銀行盲目競爭，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。第一，提高員工素質(zhì)，培育全員的風(fēng)險(xiǎn)控制氛圍，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于對人的管理和控制，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的價(jià)值觀和職業(yè)道德，調(diào)節(jié)和約束員工的思想和行為，使員工和管理層人員都對風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制有新的認(rèn)識。（1）構(gòu)建信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系。二是建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，商業(yè)銀行必須建立起一整套科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過一系列科學(xué)的、量化的指標(biāo)對借款人的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測，如果其財(cái)務(wù)指標(biāo)超過警示標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)銀行就要及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，最大限度的減少信貸風(fēng)險(xiǎn)。職責(zé)權(quán)限得不到清晰明了地界定，那么銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范將更無法實(shí)現(xiàn)。金融是關(guān)系到國民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵部門，是國民經(jīng)濟(jì)的特殊行業(yè)，正是因?yàn)樗闹匾院吞厥庑?，所以也是最易滋生腐敗的土壤之一。技術(shù)創(chuàng)新就是要把當(dāng)今先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，針對客戶的實(shí)際需求或潛在需求不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)方式。再次，要注重創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量而不是數(shù)量。2．改進(jìn)營銷手段，創(chuàng)建自主品牌。商業(yè)銀行市場營銷的內(nèi)涵就是運(yùn)用各種營銷手段滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行盈利最大化。市場細(xì)分是銀行營銷的一個(gè)重要手段，由于所面對的客戶群層次水平的不同，商業(yè)銀行必須對不同層次的目標(biāo)客戶群，采用不同的營銷策略，根據(jù)市場細(xì)分的理論，對客戶進(jìn)行初步細(xì)分，通過提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。但隨著同類產(chǎn)品的競爭與發(fā)展，它們之間的差異變小，企業(yè)只有通過樹立品牌來區(qū)別競爭對手。首先，要做好市場分析。再次，要選擇目標(biāo)市場，根據(jù)銀行的自身實(shí)力，在揚(yáng)長避短，避開同業(yè)競爭的基礎(chǔ)上選定目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶。因此，我國商業(yè)銀行應(yīng)實(shí)施科學(xué)的人力資源規(guī)劃管理，重視人才的引進(jìn)和儲(chǔ)備，建立人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，以此提升銀行的核心競爭力。3．重視人才儲(chǔ)備工作商業(yè)銀行核心競爭力有賴于數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、年齡合理、充滿活力，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的員工隊(duì)伍，需要?jiǎng)?chuàng)造有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的環(huán)境，建立科學(xué)完善的培訓(xùn)制度，使優(yōu)秀人才進(jìn)得來、留得住。另一方面，要突出對重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵崗位的專家型人才的培養(yǎng)，如市場營銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理、產(chǎn)品研發(fā)等，通過對關(guān)鍵人才的培訓(xùn)，打造在重點(diǎn)競爭領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢。因此，我國商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立起一套完善的員工激勵(lì)體系。其次，要建立崗位晉升激勵(lì)體系，員工的崗位晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃問題也是員工最關(guān)注的問題之一。但是它在一定程度上確實(shí)能激勵(lì)員工更好的工作，提高員工對企業(yè)的忠誠度。銀行業(yè)要贏得競爭的工具有兩種，產(chǎn)品的差異化和服務(wù)的差異化。同時(shí)，通過不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容等手段，為客戶提供更具人性化、個(gè)性化和價(jià)值含量的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體為：銀行工作人員的基本素質(zhì)一方面取決于其學(xué)歷水平、道德水平和思想境界層次等，另一方面則依賴于他們服務(wù)意識的提升。它指以市場細(xì)分的方式，根據(jù)集團(tuán)客戶、單一客戶以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位等客戶的不同需求進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施分層服務(wù)?？梢韵葘蛻暨M(jìn)行滿意度調(diào)查。因此，銀行要想獲得客戶真實(shí)客觀的評價(jià)，提高客戶的滿意度，必須在服務(wù)系統(tǒng)上加以改進(jìn)，另外，銀行還應(yīng)該通過開通“客戶服務(wù)熱線”電話，設(shè)置網(wǎng)上“客戶服務(wù)”模塊和在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加引導(dǎo)員或咨詢員等方式來完善客服服務(wù)的內(nèi)容，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或投訴，以此來提高客戶的忠誠度。這些細(xì)節(jié)的改善，滿足了客戶的服務(wù)需求，提升了滿意度。因此，大堂經(jīng)理是銀行的第一窗口單位，代表著銀行的形象，也代表著銀行為客戶服務(wù)能力的縮影，他的存在可以減少銀行工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，提高銀行內(nèi)部的工作效率，提升客戶的滿意度和忠誠度。主要參考書目與文獻(xiàn)[2]包呂火、 2002（74）[4]，2010（23）[5][6]周毓萍，2010（4）[7]文/，2010，10[8][9]，2010（4）[10]，2008（6）[11]：，2010（10）[12]，2010（7） 致 謝 文本是在導(dǎo)師匡躍輝老師的耐心認(rèn)真指導(dǎo)下完成的，匡老師對本文的中心論題、研究思路、探討方式和文字表述等方面，都提出了許多的指導(dǎo)性意見和建議，多次就中心論點(diǎn)提出詳細(xì)和深化的指導(dǎo)思想，她嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、精辟的思維見解、謙虛豁達(dá)的為人，使我受益匪淺。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。本文在寫作過程中閱讀、瀏覽了大量的學(xué)術(shù)著作、文獻(xiàn)資料，參考和引用了大量的學(xué)術(shù)專家、學(xué)者的研究資料和研究成果，才能順利完成論文，謹(jǐn)此對各位作者表示最誠摯的謝意?？偟膩碚f，不論是外來的沖擊還是自身的變革，都是對我國商業(yè)銀行業(yè)發(fā)展的考驗(yàn)。近年來，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。細(xì)節(jié)化的服務(wù)首先直觀地體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善上。因此，簡單地以投拆率來衡量客戶滿意程度是不全面的。隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些舊的服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客戶的需求。提高國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定意義上要求必須創(chuàng)新服務(wù)手段。產(chǎn)品的差異轉(zhuǎn)瞬即逝，唯有服務(wù)的差異化才無法被輕易模仿，才能贏得永久優(yōu)勢。銀行管理者在處理與員工的關(guān)系時(shí)要細(xì)致入微，對他們在工作中的一些合理建議和要求予以解決，并中以關(guān)心和照顧，人性化地處理與員工的關(guān)系，會(huì)使員工有一種親切感和歸屬感，這對員工的工作積極性也是有激勵(lì)作用的。再次，要建立精神需要激勵(lì)體系，員工的待遇包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，即物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇即前面所講的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、責(zé)任感、受重視的程度、個(gè)人影響力和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等。它包括工資、獎(jiǎng)金、福利和業(yè)績收益等。建立一套相對完善和科學(xué)的員工激勵(lì)制度，才能最大程度的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，使其在工作中不斷發(fā)展，最大限度的挖掘出其職業(yè)潛力，也將對企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮不可估量的積極作用。教育培訓(xùn)要堅(jiān)持全面性和專業(yè)性相結(jié)全的原則。并對人才的教育程度、崗位技能、經(jīng)驗(yàn)水平等情況進(jìn)行詳細(xì)分析和評估，引進(jìn)先進(jìn)的人才。（四）健全商業(yè)銀行人才培養(yǎng)機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭，從某種意義上講，人才是商業(yè)銀行所有財(cái)富中最寶貴的財(cái)富。其次，要做好對比分析。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，對于銷售無形金融服務(wù)