【正文】 和質量保證手冊兩種。質量環(huán)（質量螺旋） 指從識別需要直到評定能否滿足這些需要為止的各個階段中，影響產(chǎn)品或服務質量的相互作用活動的理論模式，也就產(chǎn)指從了解與掌握用戶對產(chǎn)品持量要求和期望開始，到質量實現(xiàn)的產(chǎn)品壽命周期內，將影響產(chǎn)品或服務質量的各項活動劃分為若干個階段的一種理論模式，一般分為11個階段。這種活動的標志或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。 在我國，由于習慣上（一開始引進全面質量管理時，由于翻譯上都將Total Quality Control譯成全面質量管理簡稱TQC）將質量控制（QC）與質量管理（QM）都叫做QC。 質量審核的特點 （1） 產(chǎn)品質量審核。 質量體系審核。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。 工序質量審核 指對工序質量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。審核的內容是：（1） 各部門質量職能活動及相互協(xié)調情況；（3） 質量職能分配及崗位質量責任制執(zhí)行情況；（5） 質量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調情況；（7） 人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；（9） 實物質量符合標準和規(guī)范的程度等。質量心理學是全面質量管理與心理學結合的產(chǎn)物，是一門交叉科學。 質量意識 質量意識是一種理性認知成分，指人們對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握質量知識的程度，對質量的思想認識、信念以及質量素養(yǎng)，對質量的評價等，都屬質量意識的范疇。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。（4）質量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應，在連續(xù)不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致。 質量行為 質量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量的實際反應或行動，是質量意識和質量情感的外在表現(xiàn)。 質量風氣 質量風氣反映了群眾的質量態(tài)度，群眾質量態(tài)度通過質量風氣表現(xiàn)出來。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術、業(yè)務、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結果。社會組織對質量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現(xiàn)為對質量的考核和檢驗。 六 、宏觀質量管理 質量認證制度 當前世界各國采用的質量認證制度，大都是以合法的第三方立場，對工業(yè)產(chǎn)品的質量和安全可靠性執(zhí)行檢查與監(jiān)督，較為廣泛的有3種：（1） 產(chǎn)品認證制度；（3）質量認證，是由一個公認的權威機構對企業(yè)的質量體系、產(chǎn)品、過程或服務是否符合質量要求、標準、規(guī)范和有關政府法規(guī)的鑒別，并提供文件證明的活動。 具有較高水平的國際標準、國家標準或專業(yè)標準。（3） 標準化管理工作 標準是產(chǎn)品的質量、工作質量、服務質量水平的尺度和標志。通過這些管理工作，以達到控制質量的目的。質量監(jiān)督的主要任務是根據(jù)國家有關質量法律、條例的規(guī)定，對產(chǎn)品質量進行經(jīng)常性的監(jiān)督檢驗，防止劣質產(chǎn)品進入流通領域，預防優(yōu)質產(chǎn)品質量下降，保護消費者利益。 保護消費利益活動 保護消費者利益的核心，是實行“消費者保護（consumerprolection）指通過立法和其他措施，保障消費者的利益。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。質量管理咨詢的要點是：（1） 質量管理方針、計劃及其執(zhí)行情況的調查和分析；（3） 質量管理教育培訓及其效果的調查及分析；（5） 質量體系建立健全狀況的調查和分析；（7） 質量信息的收集、傳遞與使用狀況調查分析；（9）”由此可以說“質量否決權”是產(chǎn)品質量對于企業(yè)或職工的勞動成果的評價和利益分配方面具有最終的決定權；從廣義上來說，它是國家在質量方面對企業(yè)進行宏觀調控。在失策行“質量否決權”的過程中，不少企業(yè)創(chuàng)造了許多方法?！? 第四章 設計過程質量管理 一、設計 設計 指為使產(chǎn)品和服務滿足某方面的需要而進行的作業(yè)確定和解除決問題的過程。產(chǎn)品設計是進行工藝準備、物質準備、試制和鑒定等工作的依據(jù)和基礎。產(chǎn)品設計的質量職能主要是：（1） 嚴格認真地按產(chǎn)品質量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制；（3） 做好質量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質量。設計質量 具體地說，設計質量是使產(chǎn)品具有技術上的先進性和經(jīng)濟上的合理性，在設計中要積極采用新技術、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質量的檔次；在工藝設計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟效益。 過分設計 指設計質量上的至善至美論，就是質量過剩的設計。 設計工作責任制 將設計部門中各層次、各環(huán)節(jié)的技術人員在產(chǎn)品設計及設計質量管理活動中的責、權、利進行合理劃分，并以制度形式固定下來。在試驗設計中試驗的定義是：試驗者選定某些因素作為研究對象，有目的地以某種控制方式變動這些因素，然后觀察分析這些變動的綜合效應。產(chǎn)品質量首當其沖地代表一個國家的形象，體現(xiàn)一個民族的精神，反映一個民族的素質。1987年10月在日本召開的第七屆世界質量大會的主題是“質量第一，永遠第一”。質量第一還意味著從領導重視質量向全社會重視質量轉變。1990年5月在美國舊金山召開的第八屆質量大會上，又提出“全面質量管理”的主題，認為，90年代的國際市場競爭將使質量競爭充滿公開性和緊迫性，各國對質量問題強調得 很重要，都在想方設法使自己的產(chǎn)品質量趕上世界先進水平或處于領先地位。因此，企業(yè)要走向世界市場，質量就是“通行證”。日本在四、五十年代產(chǎn)品質量問題嚴重，“東洋貨”名聲很不好。下面幾個國際上有名的以質取勝的實例，值得我們學習、借鑒。這一回，由于豐田公司對自己的新產(chǎn)品的質量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐田公司不怕耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰(zhàn)。通過這場廣告宣傳戰(zhàn)，從此，“光環(huán)”車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快從日產(chǎn)公司手里奪回了出口轎車大王的寶座。在歐洲和非洲等地，太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊。同時，在電視屏幕上，人們會看到一幕幕這樣的鏡頭：太麥克斯手表被拴 在飛奔的馬尾上，或被 在沖浪板上面和水陸兩棲飛機上之后……人們可以清楚地看到它“任憑風吹浪打，仍然園盤勝步”……太麥克斯的“拷打試驗”廣告術，不論在哪里使用，都會獲得成功——這就是質量的魅力。于是，西鐵城銷路打開。日、美兩國的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美國市場上取得如此巨大成功呢？這應該歸于它的質量戰(zhàn)略。后來，它雖然在設計和工藝上作了改進后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經(jīng)形成了大眾汽車質量低劣的觀念，敗局無法挽回。這就使得阿考特轎車能完全適應美國得道路狀況，美國買主駕駛起來感到得心應手?！币虼薍AM生產(chǎn)汽車從一開始就把重點放在工藝質量上?？偛帽咎镒谝焕墒冀K把保證質量和盡量滿足顧客需要放在第一位。70年代中晚期，本田接受大眾汽車公司的教訓，為在美國推出本田公司第一輛阿考特牌轎車作準備，首先派遣一批工程師到洛衫機地區(qū)研究美國的高速公路，逐次測量每一段路面的寬度和各岔路口的進出坡道。德國大眾汽車公司在50年代和60年代，曾是最大的小轎車出口商和第一個在美國制造外國小轎車的德國汽車制造商。案例四：本田公司的質量戰(zhàn)略美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業(yè)十分發(fā)達，底特律市以汽車城著稱一世。到了那天，日本鐘表商雇用了一架直升飛機，將千余只手表空投下來。當太麥克斯手表推銷員訪問零售店時，在吸引了大量群眾圍觀之時，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個不停。……顯然，豐田公司的成功得益于高超的宣傳手法，但是，更重要的是得益于新型“光環(huán)”車真正堅固耐用的質量，這是以質量，這是以質取勝的典型之例。在這個專題節(jié)目中，豐田公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車的破壞試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，陸續(xù)推出“空中飛車——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車——光環(huán)”等系列廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。1957年，日本豐田汽車公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小汽車，但由于質量不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在與美國轎車競爭中一敗涂地，甚至連日本國內頭號轎車大王的寶座也日產(chǎn)公司奪去。我國是一個人均資源并不豐富的國家，要讓有限的資源發(fā)揮更大的作用，關鍵是提高質量，提高產(chǎn)品附加值。這當中必然對質量提出更高的要求，質量是首當其中的一個大問題，質量將名副其實地直接決定企業(yè)的生死存亡，直接決定民族工業(yè)的生死存亡。面對這樣一步急速向前發(fā)展的國際形勢，我國的有識之士也越來越深刻地認識到當前的國際市場是競爭十分激烈的市場，從事出口商品生產(chǎn)和經(jīng)營的企業(yè)，要想在這樣的市場上爭得一席之地，并求得發(fā)展，必須保證質量優(yōu)良、價格合理、交貨及時，即所謂緊緊抓住出口競爭的“三要素”。去掉“管理”兩字，主要標志著質量已進入整個社會，范圍更廣泛深遠，而不局限于企業(yè)的質量管理。大會認為，國際間的貿(mào)易戰(zhàn)實質是質量戰(zhàn)，質量第一主要是為了加強競爭，擴大出口，同時可以降低消和成本。早在1984年，在英國布萊頓召開的第六屆世界質量大會上就提出了“以質量求繁榮”的主題?！≠|量戰(zhàn)略 根據(jù)ISO8402：1994的質量定義，對產(chǎn)品、活動或過程、組織、體系或人等實體來說，由于組織、體系和人都是通過活動或過程來體現(xiàn)其存在的，而活動或過程又是以產(chǎn)品為結果的，可見產(chǎn)品是實體的核心內容，產(chǎn)品質量是質量的最終體現(xiàn)。它是企業(yè)技術責任制的一種形式。 產(chǎn)品設計的技術經(jīng)濟分析 利用各種經(jīng)濟指標和核算方法，對產(chǎn)品的經(jīng)濟價值、質量成本等進行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實現(xiàn)質量和經(jīng)濟的統(tǒng)一。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設計有6個階段，14個程序。其任務是：保證設計工作質量、組織協(xié)調各階段質量職能、以最短時間最少消耗完成設計任務。 安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；（4） 根據(jù)市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質量水平；（2） 產(chǎn)品設計的質量職能 統(tǒng)計資料表明，產(chǎn)品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設計的質量所決定的。 產(chǎn)品設計 它是從明確產(chǎn)品設計任務起，至確定產(chǎn)品整機結構的一系列工作過程。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質量法規(guī)、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質量和質量管理提出具體要求，在組織機構、獎懲措施上也作出了一系列的規(guī)定。 優(yōu)質優(yōu)價優(yōu)工資（按生產(chǎn)產(chǎn)品質量等級計算計件單價），按質量等級計獎等等。從狹義方面來說，它是企業(yè)對職工的要求，是指企業(yè)產(chǎn)品質量在職工工資、獎金分配方面，有最終的決定權。 標準化狀況調查分析等。 質量管理方法手段調查分析；（8） 廢、次品狀況調查及其對策效果分析；（6） 質量管理組織及其活動狀態(tài)分析；（4） 產(chǎn)品質量狀況的調查和分析；（2） 產(chǎn)品責任 詳見本書《質量法制》一章。如在蒙受損失時要求賠償，要求政府公布法令，制止利用廣告吹牛，進行欺騙性的經(jīng)營買賣活動，由消費者協(xié)會或用戶委員會組織有關商品進行各種試驗，并將結果在報刊上公布，以保證商品在安全規(guī)格、重量、質量等方面符合要求。 出口商品的檢驗與監(jiān)督 這是質量監(jiān)督的一種，鑒于出中商品的質量涉及到國家信譽和各方面的經(jīng)濟利益，要嚴格進行質量監(jiān)督。不僅要檢查實物質量，還要對企業(yè)保證質量的能力進行檢查監(jiān)督。它是組織現(xiàn)代化生產(chǎn)的重要手段，是科學質量管理不可缺少的組成部分。質量認證程序為：申請、初審、資格鑒定、認證試驗、簽訂監(jiān)督協(xié)議、控制協(xié)議、頒發(fā)標志、事后監(jiān)督、質量認證維持試驗、更改質量等級。 經(jīng)認證合格的權威的測試試驗室。開展質量認證工作要具備4個條件：（1） 產(chǎn)品質量國家檢定制度。 技術監(jiān)督制度；（2）如技術質量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術質量標準，僅憑經(jīng)驗或直觀去認可質量。對質量的接受就是對質量的認可。質量風氣又是一種群體心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。質量行為直接作用于工作質量、產(chǎn)品質量和服務質量。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。 導致情緒上的不同體驗。態(tài)度是在過去認識和情感體驗的基礎上形成的，一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式，重視質量，在工作中把質量放在首位。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關。如一個職工對質量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質量工作，重視質量工作；相反質量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質量工作。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變。 質量態(tài)度 質量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質量、工作質量、服務質量相對穩(wěn)定的心理傾向。它不僅要吸收全面質量管理的理論成果和實踐經(jīng)驗，而且還要為全面質量管理提供一些新思維、新觀點、新材料、新方法，不斷豐富和發(fā)展全面質量管理的不定期論，促進全面質量管理的進一步深入發(fā)展。審核的眇驟：制訂質量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 質量政策、質量目標和質量計劃