《移動(dòng)通信營業(yè)廳終端銷售崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》(文件)
【正文】 結(jié)合體驗(yàn)，推薦終端 1） 關(guān)注客戶一舉一動(dòng) ? 當(dāng)客戶摘機(jī)時(shí)，主動(dòng)上前向用戶介紹該手機(jī) ? 客戶在展示架前駐足停留時(shí)，主動(dòng)上前為客戶摘機(jī)演示，并介紹相關(guān)的功能，結(jié)合與客戶的進(jìn)一步溝通，進(jìn)行針對性的推薦 ? 客戶主動(dòng)詢問或四處張望，尋求幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前 為客戶提供咨詢或幫助。應(yīng)盡可能把每一個(gè)產(chǎn)品放在多面進(jìn)行陳列； ? 視平線陳列：產(chǎn)品陳列的最佳位置應(yīng)與消費(fèi)者的視線持平。 2） 陳列的技巧 A 基礎(chǔ)陳列技巧 ? 位于店外的品牌展示機(jī)會應(yīng)優(yōu)先考慮，如在營業(yè)廳門口的海報(bào)、模型等； ? 同等空間內(nèi)，單位展示面積越大，形成的視覺沖擊越強(qiáng)； ? 陳列的整齊擺放； ? 有創(chuàng)意的新奇的陳列方式； ? 中間永遠(yuǎn)比兩邊好； ? 左邊永遠(yuǎn)比右邊好。 B 終 端展架陳列的黃金位置－－以消費(fèi)者視線為中心來決定 ? 基準(zhǔn)：中國人的平均身高（男性 170CM，女性 160CM） ? 最佳視線距離：離貨架 30～ 50CM ? 最佳視線范圍：視線下 20度為中心，向上 10度和向下 20度之間的區(qū)間 ? 最佳拿取高度： 80～ 130CM ? 最佳陳列高度： 85～ 120CM ? 陳列高度極限：上方 150～ 170CM，下方在 30～ 60CM C 最佳陳列原則： ? 最佳陳列位置：新產(chǎn)品、熱銷產(chǎn)品、主推促銷產(chǎn)品、進(jìn)銷差價(jià)高產(chǎn)品 ? 陳列架上層：需銷售員推薦促銷的產(chǎn)品 ? 陳列架下層：進(jìn)入衰退期的產(chǎn)品 5） 陳列的維護(hù) ? 定期檢查陳列，確保陳 列完整、品種齊全、貨源充足； ? 確保干凈、整潔、無污損； ? 檢查陳列是否過期、是否凌亂、是否混雜 /不易被客戶找到。在對于機(jī)型的介紹上一定要突出功能多、款式新，最好有目前的市場價(jià)格，對于客戶的吸引力會更大，展板和海報(bào)的 標(biāo)題可以設(shè)計(jì)的有震撼力一些，如：“話費(fèi)自己使用，手機(jī)等于白送！” 我們的目標(biāo)客戶是這樣一些人，包括在廳店門口閱讀相關(guān)預(yù)存贈(zèng)機(jī)業(yè)務(wù)告示的客戶、 在廳內(nèi)關(guān)注相關(guān)宣傳海報(bào)的客戶、以及在等候區(qū)閱讀有關(guān)活動(dòng)單片的客戶。 ? 無目的的客戶： 這類客戶沒有具體的購買目的，只是近來隨便看看，對此銷售人員也要表示歡迎，對客戶的提問給予熱情、準(zhǔn)確的回應(yīng)，不要冷落了客戶，使他對我們的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，說不定也有銷售的機(jī)會。 D 常見客戶問題參考應(yīng)答 ? 客戶：“你們這的手機(jī)有保修嗎？” 回答：“我們這的手機(jī)同其他手機(jī)賣場賣的手機(jī)在質(zhì)量上沒有任何差別，這您可以放心。” 回答：“考慮一下也是很應(yīng)該的，不過這幾款手機(jī)都是市面上熱銷的機(jī)型，我們這個(gè)活動(dòng)一推出，就有很多客戶來辦理了。 2） 定制終端銷售技巧 對于定制終端的銷售主要是幫助客戶選擇和購買合適的機(jī)型，滿足個(gè)性化的需求和用途，另外突出定制終端的使用便捷性和話費(fèi)贈(zèng)送帶來的超值感受也是銷售的重點(diǎn)。 其次是針對“ 產(chǎn)生興趣 (I)”的廳內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)：在不影響服務(wù)區(qū)域正常業(yè)務(wù)受理 和宣傳的前提下，可利用在手機(jī)銷售專區(qū)（專柜）的區(qū)域擺放易拉寶、 X 展架，懸掛、張貼促銷海報(bào)，墻壁、柱體張貼海報(bào)，專區(qū)內(nèi)心機(jī)標(biāo)識背景板制作，柜臺處粘不干膠貼，區(qū)域上部空間懸掛吊旗等多種形式烘托營業(yè)廳手機(jī)銷售區(qū)域的氛圍。通過手機(jī)產(chǎn)品的品牌陳列、價(jià)格陳列、功能陳列、樣式陳列、促銷陳列等不同陳列方式，體現(xiàn)出柜臺陳列的生動(dòng)化，吸引客戶注意力，有效引導(dǎo)客戶購買需求。 ”這樣的陳列方式完全突出了產(chǎn)品的特 點(diǎn)。在上面放一個(gè)小的鋼琴，旁邊是一個(gè)小床，一個(gè)身穿禮服的女布娃娃和一個(gè)身穿禮服的男布娃娃，站在旁邊，床上是兩個(gè)手機(jī)，并排躺著。 最后是針對“ 采取行動(dòng) (A)”的銷售人員 的推銷 了。注意觀察 客戶 的舉止，可以揣摩出他們的心理，觀察顧客的表情，可以看出他們對商品 和價(jià)格 是否滿意，但采用觀察法，切忌以衣貌取人。不過這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于 我們 達(dá)到以下目的：能從 客戶 那里得到有用的信息；能密切與 客戶 感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確的把握 客戶 的購買動(dòng)機(jī)。 ii. 給 客戶 以說話的機(jī)會 ： 客戶 為什么要買這 件 商品而不買那 件 商品，應(yīng)由 客戶 來告訴 我們。 v. 給 客戶 以思考的時(shí)間 ： 客戶 在講話中間有時(shí)突然停頓下來， 可能 這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。 了解客戶的需求只是銷售的一個(gè)方面，我們還必須知道的是我們的哪件產(chǎn)品能夠剛好滿足這樣的需求，即做到“賣點(diǎn)”和“買點(diǎn)”的契合。 當(dāng)我們把客戶的需求了解了，合適的產(chǎn)品找到了，如何推薦給客戶，并讓他認(rèn)同和接受并購買呢？ 這時(shí)就要用到產(chǎn)品說明的技巧了。 Benefit好處 產(chǎn)品能夠提供的個(gè)別或特定消費(fèi)價(jià)值和好處。 根據(jù)客戶具體需要說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處時(shí)，不妨向客戶演示一下產(chǎn)品。 。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的機(jī)會會更多一些。 一般的表述為： 因?yàn)榫哂??（功能），故而有??（優(yōu)點(diǎn)），所以對您而言有??（好處）。 FAB說明技巧： Feature功能 產(chǎn)品的各種功能特別是與其它產(chǎn)品不同之處。 如何掌握 各款手機(jī)的獨(dú)有 “ 賣點(diǎn) ” 呢？其實(shí) 可從手機(jī)的包裝盒上得知，一般情況下，機(jī)盒上標(biāo)明此款手機(jī)的特別功能即是此款機(jī)的獨(dú)有 “ 賣點(diǎn) ” 。 vi. 對 客戶 的話要有反應(yīng) ： 為了讓 客戶 知道 我們 是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅注意力集中是不夠的。 iii. 注意力要集中 ： 為了贏得 客戶 的信任， 銷售人員 要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。同時(shí) 客戶 對那些能認(rèn)真聽取自己意見的 銷售人 員也 會 比較 尊重，這對建立同 客戶 之間融洽的人際關(guān)系十分有益。通過向 客戶 推薦一至兩件商品，觀看 客戶 的反應(yīng)，便可以了解 客戶 的 想法 了。因?yàn)槊總€(gè)客戶的消費(fèi)需求、消費(fèi)偏好可能不同，只有 明確 客戶 究竟喜歡什么樣的商品，這樣 我們 才能
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