【正文】 質(zhì) 空氣清新，安靜，房型，綠化，花園面積社會地位 樓房品位 社區(qū)的品位 小區(qū)的社會形象等觀念二：買房不僅是為了居住，更是為了投資理財a. 購房是對生活的投資 觀念三：不是簡單的賣房屋而是為了賣價值 完整產(chǎn)品概念包括：（1）銷售服務（售前，售中，售后服務）（8） 付款方式，付款條件（9） 銷售人員的素質(zhì)（10） 銷售人員的專業(yè)能力（11） 銷售人員的態(tài)度（12） 顧客對產(chǎn)品價值的認知度和心境感受（13） 顧客的滿意度（14） 顧客忠誠度（15） 現(xiàn)場環(huán)境，氛圍等要素（16） 各種銷售的創(chuàng)意發(fā)揮（17） 公司的文化和品牌（18） 公司的理念 觀念四：不單是賣硬件更重要的是注重賣感受（不僅僅是賣了一個鋼筋混凝土的砌體給客戶，關(guān)鍵是讓他感受使用后的感覺 觀念五：要將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉沼^念 服務是滿足顧客的期望 口碑效應：1—2—4—8—16``````25次 33554432 觀念六：要將產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉沼^念 產(chǎn)品的成功：50% 地塊的選擇 30% 規(guī)劃設計 20% 銷售執(zhí)行 觀念七：不要等待，而要主動出去 主動出去的三個層面： （1）1熱性主動的態(tài)度 推動樓盤銷售要素分析 人員推銷 項目與營銷策劃 * 2主動客戶溝通 1項目市場定位是否準確 1掌握顧客需求 3主動促進客戶成交 2市場推廣策略是否適當適時 2傳播產(chǎn)品價值 （2）1不要不滿 3廣告訴求價值是否準確 3促進成交 2了解不買的原因 * * 3不要窮追不放 為銷售提供基礎(chǔ) 終端銷售 （3）1繼續(xù)跟蹤維系客戶之間的關(guān)系 （深入細致） 2繼續(xù)了解售后需求，問題 3 開發(fā)后續(xù)資源，關(guān)心客戶 觀念八：要將推銷的身份轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰柺健鄙矸? 顧問式銷售的三大角色 專家角色 三種角色 長期 盟友角色 組織者角色觀念九：將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频膽B(tài)度觀念十：將客戶的拒絕視為成交契機 （根據(jù)不完全統(tǒng)計，4次拒絕一成交）觀念十一：將每一句抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子二． 房地產(chǎn)銷售人員的必備素質(zhì)：1． 強烈事業(yè)人，上進心 拿破侖說：“不想當元帥的士兵不是好士兵”，用在銷售人員身上可比成“不想當銷售冠軍的售樓人員不是一個稱職的銷售人員“。5，有耐心有韌勁 這方面素質(zhì)也體現(xiàn)在二個方面：一方面是對自己有耐心，萬事開頭難，不要在意起初的業(yè)績狀況，只要真正努力了，再有點耐心，相信會出成果的，另一方面，體現(xiàn)在對客戶的耐心，因為購房畢竟是大宗消費，購房肯定會多方比較，非常謹慎，作為售樓人員切不可逼得太緊，應有一定的耐心和韌勁。7．勸說能力 由于大多數(shù)客戶都非專業(yè)人士，對房產(chǎn)不是很熟悉，處于信息不對稱地位，在面臨多個品質(zhì)，規(guī)模不相上下各有特色的樓盤時往往難以抉擇，這時就需要銷售人員有叫較強的說服能力，另外針對客戶對本案的一些弱點及不足之處有明顯抵觸情緒時，也非常需要售樓人員對其進行有效的說服工作。因此相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功，在其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做重點突出介紹，會起到事半功倍的效果，此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理（5） 直銷：（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好，但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用的較少，常用于銷售的淡季，DS 分為電話和上門兩種形式，DS時業(yè)務員告對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介，若對方不感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡方式，約其來售樓處做進一步洽談，切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹五．業(yè)務流程（一）電話接聽業(yè)務 1．基本動作 （1）親切的聲音和語氣，吐字清晰，一般先主動問“您好。（三）客戶追蹤 1填寫客戶資料表（來訪表）（1） 基本動作：1無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶來訪登記表和客戶資料表 2填寫的重點：（1）客戶的聯(lián)絡方式和個人咨詢 （2）客戶對產(chǎn)品的要求條件 （3）成交或未成交的真正原因 3根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： 很有希望（A級），有希望（B級），一般（C級）希望渺茫，以便日后有重點的追蹤訪問 注意事項：1客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好 2客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存 3客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整 4每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，采取相對的應對措施。 8送客正大門外或電梯間（2） 注意事項：1與現(xiàn)場經(jīng)理和 其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛 2當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金時一個行之有效的方法 3小定金金額不在于多 ，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤 4小定金未合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的一倍予 以賠償。這一切跡象表明購房者已越來越“專業(yè)”了，他們購房的行為也越來越理性。可真正到了比賽，當你把球運到這個位置時，你是否會想“哦，我到這個位置了，老師說過要怎么怎么樣”呢？你一定會覺得這是一個太可笑的問題吧，如果等到我們想到這些，并把那些招術(shù)準備好時，球可能早已經(jīng)不在手上了。因此，雖然人們在買房的經(jīng)驗上是越來越豐富了，對樓盤的質(zhì)量要求越來越高，對環(huán)境的要求也越來越多，呈現(xiàn)購房專業(yè)水平越來越高的局面，但真正在“買”與“不買”的決策關(guān)鍵時刻卻往往是感性的。因此，有效探尋出顧客的真實需求是非常重要的。其實，很多時候這個賣點根本就不是購房者想要的。因此，在樓盤的介紹過程中，你必須根據(jù)客戶的實際需求，有選擇的重點介紹，對于客戶需求點進行強調(diào)！反復強調(diào)！而對于那些客戶根本都不太關(guān)心的賣點，你則可略略帶過。三、 激發(fā)客戶購買情緒一套房子能夠滿足客戶的需求總是不止一個方面，房子的質(zhì)量、物業(yè)管理、價格往往只能滿足客戶的初級需求，這種情況在二次以上置業(yè)時更為明顯，真正吸引一個客戶做購買決定的，則又往往是樓盤某一兩個能滿足客戶特別需求的特點，我們把這一兩個特點稱為客戶的需求熱鈕。人類的需求是多樣的，但每個人對各種需求的渴望程度會有不同，要不然，人人都想開奔馳或勞斯萊斯，住別墅或豪宅。一個人的主導需求是離不開他的社會階層的，客戶的主導需求是他有能力解決的，搞清楚主導需求，也等于解決準客戶身份的問題。如何去尋找，需要設計有效的問題，在與客戶溝通的過程中，適時適當?shù)靥岢鰡栴}。要說服客戶，必須掌握說服的方法和技巧。我們所指的滿足需求，是指將樓盤的賣點與你判斷到的客戶真實需求能夠準確地對應起來，盡可能地向客戶提供一套接近他目標的理想房子。在你對你所售房屋。你要針對客戶的不同側(cè)重點，將你的賣點對應上去，反復不停地強調(diào)這些賣點將給他帶來什么樣的生活，給客戶營造一個“真實”的夢境，去感染客戶。我們上面談到銷售的第一步就是要發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求，那么我們要想說服客戶去購買你介紹的房子，首先就是要盡量滿足客戶的這些需求。 第二部分 說服客戶 要讓一個人口服心服地去做某一件事情并非易事，諸葛亮七擒孟獲就很有力地說明了這一點。（櫻桃樹的故事，教育區(qū)的故事）許多售樓代表，在客戶提到一些異議的時候，總是會順著客戶的思路去解釋，比如客戶說房子太小，就會去解釋為什么?。〒Q言之，房子小的優(yōu)勢）；價格太高，就會用市場行情等一系列話題去解釋（換言之，付出高價買來的房子所換來的生活，尤其是客戶的側(cè)重點），不但浪費時間，而且也不能有效解除顧客的顧慮。一個乞丐，他的“主導”需求是解決溫飽及生存問題，他絕對不會天天想著要開奔馳或?qū)汃R。從馬斯洛的“需求層次理論”來看，人的需求是分層次的，處于不同階層的人其主導需求是不一樣的。當你發(fā)現(xiàn)這種情況發(fā)生時，或者你略為介紹而引起顧客興趣，并對此提出問題或疑慮時，你一定得重新探尋一下客戶的真實需求，并加以強調(diào)。因為人的需求不同，蘿卜青菜，各有所愛。為此，我們羅列了一些問題，借此來了解客戶的購房需求：您現(xiàn)在住在哪里？您現(xiàn)在住得房子是自己買的，還是租的呢？您現(xiàn)在住的房子多大面積？是幾房的？您覺得現(xiàn)在住的房子面積夠用嗎？您家里一共有幾個人？您家里有老人嗎？您家里有小孩嗎？您最喜歡現(xiàn)在的房子哪里呢？您現(xiàn)在住的地方對老人來說，哪些是很方便的呢？您現(xiàn)在住的地方方便小孩上學嗎？您對現(xiàn)在住的房子最不滿意的地方在哪里？您是怎樣考慮想要換套房子的呢？您希望新買的房子與現(xiàn)在住的地方相比，哪些地方需要不同呢？您對現(xiàn)在小區(qū)生活什么地方感到滿意呢？您對現(xiàn)在小區(qū)生活什么地方感到不滿意呢？為什么？您在看我們樓盤之前，看過哪些樓盤呢？您對這之前看過的樓盤是怎樣評價的呢？您感覺怎樣呢？您這次買樓，您認為什么是最重要的呢？您這次購房的心理預算大約是多少？是什么讓您決定來看我們這個樓盤的呢？您對我們樓盤的銷售速度不知有沒有了解？您會僅僅根據(jù)價格來決定是否購買我們的樓盤嗎？當您決定買時，對您而言，什么最重要呢？價格？質(zhì)量？開發(fā)商實力？您對現(xiàn)在房地產(chǎn)價格形勢是怎么看的呢？……以上問題不是跟客戶一接觸就能了解到的，在介紹和看樓過程中，以適當?shù)臅r機，適當?shù)目谖?，與客戶交流以上類似的問題，了解客戶的真實需求。一個專業(yè)的售樓代表當然要利用好這個“感性購買”，去努力發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，去善意地引導客戶購買，通常要在以下三個方面做足功夫：一、 掌握顧客真實需求一般購房者對自己的需求有三種情況：一種是他不知道自己的真正需求是怎么樣；另一是知道自己的需求是怎樣，但不能確定，需要專業(yè)意見；還有一種是自己非常清楚自己的需求是怎樣。其實，我們在購買任何東西的關(guān)鍵決策時，跟投籃沒什么區(qū)別，在做出購買決定的一剎那間，往往是感性的。果真如此嗎？客戶買房時真的是由理性來決策的嗎？現(xiàn)在的客戶比以前越來越成熟，但是也不是全部是理性購買。 6定金保留日期一般以七天為限，定金沒收，所保留的 單元自由介紹給其他 客戶。 （3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷 （4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶（3）注意事項：（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象 （2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二。（8）電話接聽時盡量要問清客戶的需求，：預算，房型，面積，幾口人住，購房意向，電話接聽時，不可推薦具體房型3留電話方式（1） 開門見山“麻煩您留個電話，公司規(guī)定做來電登記”（2） 劣施小計：“我給您查一下這套房子的價格，您留個電話，我馬上給您打過去”“您方便的話留個電話，我們這邊有什么消息，我第一時間給您電話”（二） 現(xiàn)場接待流程 1．迎接客戶 （1）基本動作：1客戶進門，銷售人員應主動上前開門，熱情接待 2助客戶收拾雨具，放置衣物等 3通過隨口招呼“您好，看看房子？”“您是來看房子么？”以此詢問區(qū)別客戶真?zhèn)危欠裾嬲I房者 4如果是真正的客戶，詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，禮貌的請客戶稍等，由該業(yè)務員接待，如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶介紹。10．團隊合作能力一個人長大成人后，能否事業(yè)有成？除了智高高低的因素外，還的看你融入社會是否能在社交中與人友愛的相處，獲得上下左右之間和諧人際關(guān)系，所謂“天時不如地利，地利不如人和”顯然，一個對他人漠不關(guān)心，與人不和的人，在需要日益頻繁的人際交往商業(yè)社會中，是很難事業(yè)有成的，團隊合作對于房地產(chǎn)銷售人員來講，憂為重要，房地產(chǎn)銷售是整合營銷，全員銷售，需要同事之間默契密切的配合銷售現(xiàn)場整體氣憤的烘托，不是以一兩個銷售業(yè)務員的業(yè)績而定的。2獨立