新前臺培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 訪者聯(lián)系予以確認(rèn)并讓其做好準(zhǔn)備：“您好，我是前臺HELEN，聯(lián)通公司王總按照與您約定的時(shí)間，現(xiàn)在會客室等您，請您安排。你必須注意，在未判明對方來意之前，不能直接回答對方被訪者在與否，職業(yè)性的做法是微笑不語，先聽對方說清來意，再做安排。重要的是如何根據(jù)來訪者的身份地位及重要性作為判斷。l 對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，一定先與其秘書聯(lián)系；如秘書不在，可視情況與最高領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，由其決定是否接待。”當(dāng)然，策略性的擋駕也可以找些合理的借口，譬如“我很愿意幫助您，但是現(xiàn)在上司正在開會，會議十分重要，短時(shí)間內(nèi)不會結(jié)束，因此我建議您給他寫張條子，我會設(shè)法給他，請他安排具體時(shí)間。你只需偶爾在一些接骨眼上，譬如轉(zhuǎn)角、上樓、進(jìn)門時(shí)，才順勢伸手作出指引。 引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)在先，進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門，都是來客在先 引領(lǐng)來客到上司辦公室門口時(shí)，前臺理應(yīng)站停在門外，敲門請示，通知上司來客已經(jīng)到達(dá)，在得到上司明確的請進(jìn)指示后，你才能開門，把來賓禮讓進(jìn)去。兩者之間，手勢不能一次性帶過，必須有伸有收，節(jié)奏鮮明。所以，前臺首先應(yīng)該在電話里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)，甚至于聲音、語調(diào)都非常的專業(yè)，非常的統(tǒng)一，這就猶如航空港的播音員小姐，無論是誰在播音，別人聽見的幾乎完全是同一個(gè)人在講話。接電話切忌用“喂”，因?yàn)檫@種招呼性的詞匯欠缺善意與禮貌，至于連續(xù)對著話筒“喂！” “喂！”則是更加顯得沒有教養(yǎng)。切記不要在電話中爭辯，即使事實(shí)證明你正確，你也要寬容豁達(dá)地做個(gè)傾聽者，盡量滿足對方的要求?！薄拔颐靼?，陳女士，我立即給您接通董事會辦公室。既然對方主動來電，總是有事相求，因此，前臺必須第一時(shí)間了解對方意圖，第一時(shí)間告訴對方結(jié)果，這種了解是技巧地誘使對方坦白來意，這種告知是策略地達(dá)到目的。2 撥打電話 撥打?qū)Ψ降碾娫捥柎a，接通后，首先應(yīng)該自報(bào)家門并予確認(rèn)一下：“您好。如果對方是熟人，那么接通電話后應(yīng)稱呼問候，以示親切。”或者“謝謝您在百忙中接聽我的電話，”或者“和您通話使我感到很高興，謝謝您，再見?！贝捦仓谐霈F(xiàn)尖利獨(dú)特的傳真訊號時(shí)，你便可發(fā)送傳真件。謝謝！”如果對方說不是，那有可能是電話撥錯了，你在再次確認(rèn)后，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，打錯了，請?jiān)?！”然后掛斷電話，再審視電話號碼，重新?lián)芴?。您是否需要留言，或過一會再來電話？”來電未必都是正事，對一般性的詢問巧妙理智地回答，對打錯的電話表示諒解，對個(gè)人私事簡單回答，對電話騷擾不予理會，對員工家庭急事緊急處理，對態(tài)度粗暴語言粗魯?shù)模廊槐３侄Y貌和職業(yè)用語。前臺接聽電話時(shí)，既要弄明白對方的身份和意圖，又不能使對方反感，因此只能以職業(yè)性策略性的方法來與對方溝通。要聽清來電者的自我介紹，最好是重復(fù)一下對方的姓名，“是的，方先生，請稍侯。如果線路不清楚，或未聽清對方的意思，你可以溫和地告訴對方：“對不起，由于電話聲音太小，麻煩您再重復(fù)一遍。1 接聽電話
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