新前臺(tái)培訓(xùn)教程(文件)
【正文】 訪(fǎng)者聯(lián)系予以確認(rèn)并讓其做好準(zhǔn)備：“您好，我是前臺(tái)HELEN，聯(lián)通公司王總按照與您約定的時(shí)間，現(xiàn)在會(huì)客室等您，請(qǐng)您安排。你必須注意，在未判明對(duì)方來(lái)意之前，不能直接回答對(duì)方被訪(fǎng)者在與否，職業(yè)性的做法是微笑不語(yǔ)，先聽(tīng)對(duì)方說(shuō)清來(lái)意，再做安排。重要的是如何根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的身份地位及重要性作為判斷。l 對(duì)于來(lái)訪(fǎng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的客人，一定先與其秘書(shū)聯(lián)系；如秘書(shū)不在，可視情況與最高領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，由其決定是否接待?！碑?dāng)然，策略性的擋駕也可以找些合理的借口，譬如“我很愿意幫助您，但是現(xiàn)在上司正在開(kāi)會(huì)，會(huì)議十分重要，短時(shí)間內(nèi)不會(huì)結(jié)束，因此我建議您給他寫(xiě)張條子，我會(huì)設(shè)法給他，請(qǐng)他安排具體時(shí)間。你只需偶爾在一些接骨眼上，譬如轉(zhuǎn)角、上樓、進(jìn)門(mén)時(shí)，才順勢(shì)伸手作出指引。 引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)在先，進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門(mén)，都是來(lái)客在先 引領(lǐng)來(lái)客到上司辦公室門(mén)口時(shí)，前臺(tái)理應(yīng)站停在門(mén)外，敲門(mén)請(qǐng)示，通知上司來(lái)客已經(jīng)到達(dá)，在得到上司明確的請(qǐng)進(jìn)指示后，你才能開(kāi)門(mén)，把來(lái)賓禮讓進(jìn)去。兩者之間，手勢(shì)不能一次性帶過(guò)，必須有伸有收，節(jié)奏鮮明。所以，前臺(tái)首先應(yīng)該在電話(huà)里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話(huà)水準(zhǔn)，甚至于聲音、語(yǔ)調(diào)都非常的專(zhuān)業(yè)，非常的統(tǒng)一，這就猶如航空港的播音員小姐，無(wú)論是誰(shuí)在播音，別人聽(tīng)見(jiàn)的幾乎完全是同一個(gè)人在講話(huà)。接電話(huà)切忌用“喂”，因?yàn)檫@種招呼性的詞匯欠缺善意與禮貌，至于連續(xù)對(duì)著話(huà)筒“喂！” “喂！”則是更加顯得沒(méi)有教養(yǎng)。切記不要在電話(huà)中爭(zhēng)辯，即使事實(shí)證明你正確，你也要寬容豁達(dá)地做個(gè)傾聽(tīng)者，盡量滿(mǎn)足對(duì)方的要求?！薄拔颐靼?，陳女士，我立即給您接通董事會(huì)辦公室。既然對(duì)方主動(dòng)來(lái)電，總是有事相求，因此，前臺(tái)必須第一時(shí)間了解對(duì)方意圖，第一時(shí)間告訴對(duì)方結(jié)果，這種了解是技巧地誘使對(duì)方坦白來(lái)意，這種告知是策略地達(dá)到目的。2 撥打電話(huà) 撥打?qū)Ψ降碾娫?huà)號(hào)碼，接通后，首先應(yīng)該自報(bào)家門(mén)并予確認(rèn)一下：“您好。如果對(duì)方是熟人，那么接通電話(huà)后應(yīng)稱(chēng)呼問(wèn)候，以示親切?！被蛘摺爸x謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)，”或者“和您通話(huà)使我感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)?！贝?huà)筒中出現(xiàn)尖利獨(dú)特的傳真訊號(hào)時(shí)，你便可發(fā)送傳真件。謝謝！”如果對(duì)方說(shuō)不是，那有可能是電話(huà)撥錯(cuò)了，你在再次確認(rèn)后，應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，打錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彛 比缓髵鞌嚯娫?huà)，再審視電話(huà)號(hào)碼，重新?lián)芴?hào)。您是否需要留言，或過(guò)一會(huì)再來(lái)電話(huà)？”來(lái)電未必都是正事，對(duì)一般性的詢(xún)問(wèn)巧妙理智地回答，對(duì)打錯(cuò)的電話(huà)表示諒解，對(duì)個(gè)人私事簡(jiǎn)單回答，對(duì)電話(huà)騷擾不予理會(huì)，對(duì)員工家庭急事緊急處理，對(duì)態(tài)度粗暴語(yǔ)言粗魯?shù)?，依然保持禮貌和職業(yè)用語(yǔ)。前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，既要弄明白對(duì)方的身份和意圖，又不能使對(duì)方反感，因此只能以職業(yè)性策略性的方法來(lái)與對(duì)方溝通。要聽(tīng)清來(lái)電者的自我介紹，最好是重復(fù)一下對(duì)方的姓名，“是的，方先生，請(qǐng)稍侯。如果線(xiàn)路不清楚，或未聽(tīng)清對(duì)方的意思，你可以溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，由于電話(huà)聲音太小，麻煩您再重復(fù)一遍。1 接聽(tīng)電話(huà)
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1