【正文】 懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。六、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；對(duì)于客人的機(jī)時(shí)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐，行李可放在前臺(tái)保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會(huì)影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。六、客人要簽單房號(hào)時(shí)，怎么辦？住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須持有酒店押金單，確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否可以簽單；為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫(xiě)清房號(hào)并簽名；將黃色聯(lián)交給前臺(tái)收銀與住宿費(fèi)一起收費(fèi)。來(lái)訪登記制度。②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。（二）、突發(fā)事故的處理突然停電 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。④加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。⑧做好工作記錄。衛(wèi)生班服務(wù)員清掃房間時(shí)，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作車的位置，使床單等物品面對(duì)客房，避免被人順手牽羊。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開(kāi)，要鎖好門，不得將門虛掩；（5）發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；（6）服務(wù)員不得穿便裝進(jìn)入客房工作；（7）客人離店后，及時(shí)檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級(jí)按規(guī)定辦理；（8）客人報(bào)失物品時(shí)，服務(wù)員要立即上報(bào)主管公民，由領(lǐng)班級(jí)以上人員負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況，要詢問(wèn)報(bào)失人遺失物品的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見(jiàn)到失物時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過(guò)哪些地方，在房間內(nèi)接待過(guò)哪些客人，對(duì)那些人是否懷疑及理由，失物的價(jià)值，是否買保險(xiǎn)等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進(jìn)入客人房間翻找。把所有資料整理好，報(bào)告有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)侯處理意見(jiàn)。安全樓梯時(shí)應(yīng)急疏散口，不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；（10）垃圾要每天按時(shí)清走，在房間內(nèi)清運(yùn)垃圾時(shí)，要特別注意垃圾內(nèi)有無(wú)未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；（11）嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；（12）所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；（13）值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。（1）客房服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守以下安全工作制度①值班時(shí)要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)；客人進(jìn)出客房的時(shí)間要認(rèn)真進(jìn)行登記并要認(rèn)真做好來(lái)訪客人的登記。服務(wù)員如到食堂用餐或離崗辦事，應(yīng)將本工作區(qū)的鑰匙交服務(wù)臺(tái)和當(dāng)班主管。⑧工程部各工種人員進(jìn)入住客房維修時(shí)，客房服務(wù)員要陪同進(jìn)入，維修后退出，同時(shí)進(jìn)行登記備查。 ③客人引入房間的游娼作案。③客人報(bào)失后，應(yīng)立即如實(shí)地向客房部報(bào)告。⑦注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，任何人員不得進(jìn)入被盜客房現(xiàn)場(chǎng)。在服務(wù)中，服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量同等重要，缺少其中一項(xiàng)的服務(wù)，都不能算是好的服務(wù)。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。二十三、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。（4）為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。④對(duì)客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。 ④尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗。二十四、如何做一名合格的酒店員工？（一）酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。（二）正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。（四）嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。（五）具備的意志要求自覺(jué)性：善于觀察客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)是要求有工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái)，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢？ 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒(méi)有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因?yàn)楣べY來(lái)源于客人，客人不來(lái)消費(fèi)就沒(méi)有收入?？吹娇腿说牡谝粫r(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒(méi)有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒(méi)有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒(méi)有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無(wú)法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。讓客人感受到真誠(chéng)感受到我們的服務(wù)，爭(zhēng)取更多的回頭客。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。禮貌地為客人做好服務(wù)。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；做到愛(ài)一行、干一行、專一行；自覺(jué)維護(hù)酒店的形象，要通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛(ài)護(hù)，合理折舊，處長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時(shí)滿足客人潛在需求。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。 ⑥尊重有過(guò)失的客人。②要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們。②對(duì)醉酒客人要采取合理措施，對(duì)生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。服務(wù)時(shí)做到“三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。①萬(wàn)一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施、保障其人身及財(cái)物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理1618間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理1015間客房；客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為2530分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)；客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。⑤事發(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時(shí)應(yīng)提醒客人再好好回憶，認(rèn)真查找，并提供線索，以防誤報(bào)。（2）客人報(bào)失后應(yīng)采取的措施①客人報(bào)失后應(yīng)首先問(wèn)清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時(shí)間。（二）做好防盜工作 （1）在客房樓層盜竊分子的種類①社會(huì)上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關(guān)工作人員混入客房作案?？腿舜_將鑰匙丟失時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告客房主管和保衛(wèi)部門，同時(shí)客房部應(yīng)通知工程部門迅速在短時(shí)內(nèi)更換安全門鎖。③應(yīng)盡快掌本樓層客人的房間號(hào)碼和客人的面貌特征，要熟記長(zhǎng)住客人的姓名并不得向外透露④客房樓層一旦發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，在做好監(jiān)控工作的同時(shí)，一定要立即向客房部和保安部門報(bào)告；值夜班人員不得睡覺(jué)，要不斷巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理。（七）ABC滅火器的操作規(guī)范：撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)34米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。（2）查明火源、火情后，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，報(bào)警時(shí)一定要語(yǔ)言清楚，并把詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、火情、報(bào)告人姓名講清楚。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能。如要報(bào)案，應(yīng)立即為客人提供方便，并繼續(xù)。（2）嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；（3）清理房間時(shí)，房門要始終打開(kāi)著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。加強(qiáng)樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好。服務(wù)員進(jìn)出房間要有工作記錄，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)同意不得進(jìn)入房間。⑥防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)。②當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位。④房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況。②記錄客人外出時(shí)間。十九、安全管理制度（一）、客房安全管理制度入住驗(yàn)證制度 凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。四、團(tuán)體房入住前應(yīng)怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，一般是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫(xiě)在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，否則在離店時(shí)會(huì)很容易弄錯(cuò)。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？如房?jī)?nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請(qǐng)客人鬮門關(guān)好；如房?jī)?nèi)沒(méi)人，應(yīng)將客人的房門關(guān)好，防止有不法分子進(jìn)行盜竊；巡樓保安、客房服務(wù)人員不可擅自推門進(jìn)入客房，只能在房間門口觀察房?jī)?nèi)，如沒(méi)有客人在內(nèi)，請(qǐng)將門關(guān)好。十三、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的，如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不