【正文】 懂或我想、可能等詞語去答復客人。六、在服務中自己的情緒欠佳時，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己：在服務中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時每刻都記住“禮貌”兩字，才能夠在服務過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。十、遇到刁難的客人時，怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。個別的客人因事務繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；對于客人的機時面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。二、客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐，行李可放在前臺保管；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人更換其它類型的房間；不要讓客人在房間等候，這樣會影響服務人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。六、客人要簽單房號時，怎么辦？住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須持有酒店押金單，確認是住客人，并需在前臺確認是否可以簽單；為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；將黃色聯(lián)交給前臺收銀與住宿費一起收費。來訪登記制度。②是否有煙火隱患及消防器材是否正常。（二）、突發(fā)事故的處理突然停電 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店內(nèi)部設備發(fā)生故障而引起的。④加強客房走廊的巡視，防止有人趁機行竊，并注意安全檢查。⑧做好工作記錄。衛(wèi)生班服務員清掃房間時，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作車的位置，使床單等物品面對客房，避免被人順手牽羊。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確保客人的人身和財物的安全。（4）跟房檢查或清理房間途中，如有急事離開，要鎖好門，不得將門虛掩；（5）發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并通知維修維修人員，24小時內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；（6）服務員不得穿便裝進入客房工作；（7）客人離店后，及時檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并交給上級按規(guī)定辦理；（8）客人報失物品時，服務員要立即上報主管公民，由領班級以上人員負責了解報失情況，要詢問報失人遺失物品的經(jīng)過、時間、地點，物品的外觀特征以及所住房間，物品丟失前最后一次見到失物時間，在此時間內(nèi)，客人去過哪些地方，在房間內(nèi)接待過哪些客人，對那些人是否懷疑及理由，失物的價值，是否買保險等資料，要記錄清楚，并征行客人同意后，聯(lián)同保安人員與客人一起，在客人目睹的情況下幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底的查找，切不可自作主張私自進入客人房間翻找。把所有資料整理好，報告有關主管領導，聽侯處理意見。安全樓梯時應急疏散口，不準在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；（10）垃圾要每天按時清走，在房間內(nèi)清運垃圾時，要特別注意垃圾內(nèi)有無未燃盡的煙頭，發(fā)現(xiàn)后要立即捻滅；（11）嚴禁服務員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；（12）所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；（13）值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領導報告采取應急措施。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。（1）客房服務員必須嚴格遵守以下安全工作制度①值班時要堅守崗位，認真負責；客人進出客房的時間要認真進行登記并要認真做好來訪客人的登記。服務員如到食堂用餐或離崗辦事，應將本工作區(qū)的鑰匙交服務臺和當班主管。⑧工程部各工種人員進入住客房維修時，客房服務員要陪同進入，維修后退出，同時進行登記備查。 ③客人引入房間的游娼作案。③客人報失后，應立即如實地向客房部報告。⑦注意保護好現(xiàn)場，任何人員不得進入被盜客房現(xiàn)場。在服務中，服務效率與服務質(zhì)量同等重要，缺少其中一項的服務，都不能算是好的服務。需要什么打個電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。二十三、怎樣滿足客人的心理需求（1）為了滿足客人求干凈的心理，我們要搞好客房的清潔衛(wèi)生，嚴格按服務規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴格消毒。（4）為滿足客人求安全的心理，服務員應有較強的安全意識，配合保安人員防止不法分子進入客房偷竊客人的物品。④對客人的情況，不隨便泄露給外人，以免發(fā)生意外。 ④尊重客人的生活習慣、習俗。二十四、如何做一名合格的酒店員工？（一）酒店員工對服務工作應有的認識和態(tài)度充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。顧客是酒店“真正的‘老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。（二）正確看待服務為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻精神服務和清潔是服務不可缺少的工作。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。（四）嚴格要求自己，努力做好服務工作作為酒店的一份子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。（五）具備的意志要求自覺性：善于觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情和舉止，了解客人的需求，服務于客人開口之前，主動服務是要求有工作熱情與強烈的服務意識；自制力：是一種人人感情、行為的約束控制能力。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？ 打招呼代表我們對別人表示關注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務人員應向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認為，服務人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也要先與客人打招呼。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責，至于別人如何，服務人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責。讓客人感受到真誠感受到我們的服務，爭取更多的回頭客。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。禮貌地為客人做好服務。同事之間應互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團結協(xié)作；做到愛一行、干一行、專一行；自覺維護酒店的形象，要通過自己的一言一行、一舉一動。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設備的保養(yǎng)、正確使用酒店設備及愛護，合理折舊，處長設備的使用壽命，降低成本，增加效益。他們認為服務工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復勞動。員工在對客服務中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標準，按規(guī)范提供服務，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務的需求，及時滿足客人潛在需求。酒店是服務性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能的服務，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸|的感受。 ⑥尊重有過失的客人。②要記住客人的名字，并隨時使用姓氏去稱呼他們。②對醉酒客人要采取合理措施，對生病客人要與醫(yī)療室聯(lián)系或送附近醫(yī)院診治。服務時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。①萬一出現(xiàn)火災則希望服務員能及時采取措施、保障其人身及財物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險情況時，服務員能及時采取措施，保障自己的人身安全，不出危險。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。注意：總臺必須有24小時的電話服務（二）客房服務員的服務效率客房服務員每人每天要負責整理1618間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理1015間客房；客房服務員整理1間客房的時間為2530分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準；客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。⑤事發(fā)后，要安慰客人并表示積極為其查找，同時應提醒客人再好好回憶，認真查找，并提供線索，以防誤報。（2）客人報失后應采取的措施①客人報失后應首先問清客人丟失和被盜的是錢是物，數(shù)量、特征以及具體時間。（二）做好防盜工作 （1）在客房樓層盜竊分子的種類①社會上不法分子喬裝成住店客人、或裝成客人的朋友、或有關工作人員混入客房作案?？腿舜_將鑰匙丟失時，應立即報告客房主管和保衛(wèi)部門，同時客房部應通知工程部門迅速在短時內(nèi)更換安全門鎖。③應盡快掌本樓層客人的房間號碼和客人的面貌特征，要熟記長住客人的姓名并不得向外透露④客房樓層一旦發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，在做好監(jiān)控工作的同時，一定要立即向客房部和保安部門報告；值夜班人員不得睡覺，要不斷巡視樓層，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理。（七）ABC滅火器的操作規(guī)范：撲救火災時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點34米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復燃。（2）查明火源、火情后，要及時向有關部門報告，報警時一定要語言清楚，并把詳細地點、時間、火情、報告人姓名講清楚。組織成員和全體員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。如要報案，應立即為客人提供方便，并繼續(xù)。（2）嚴格會客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來訪者進入房間；（3）清理房間時，房門要始終打開著，將工作車擋在房門口，清潔房間完畢，要馬上鎖好房門。加強樓層巡視，凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應提醒客人將房門關好。服務員進出房間要有工作記錄，無關人員未經(jīng)同意不得進入房間。⑥防止客人點燃蠟燭而引起火災。②當值員工留守在各自的工作崗位。④房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。②記錄客人外出時間。十九、安全管理制度（一）、客房安全管理制度入住驗證制度 凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。四、團體房入住前應怎樣安排？將所需的房間數(shù)安排好；提前將鑰匙卡制好；客人到達后，迅速為客人辦理入住登記，若團隊是一次性到達的，一般是由領隊將證件統(tǒng)一交由前臺登記，登記完畢，前臺將所有鑰匙卡發(fā)放給領隊，由領隊統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；若客人過多，可先將所有證件掃描，但先確認好客人與誰同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間需與領隊核對好，否則在離店時會很容易弄錯。十六、夜間發(fā)現(xiàn)客房未上鎖，怎么辦？如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕敲門，請客人鬮門關好；如房內(nèi)沒人，應將客人的房門關好，防止有不法分子進行盜竊；巡樓保安、客房服務人員不可擅自推門進入客房，只能在房間門口觀察房內(nèi)，如沒有客人在內(nèi)，請將門關好。十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護，是善意的，如果客人批評的是我們自己，服務人員應虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不