【正文】 當(dāng)?shù)亩Y儀，似乎是不太難的一件事，但是總有人在這些地方犯錯(cuò)誤，給自己帶來(lái)不必要的損失。2. 點(diǎn)菜 如果你知道客人愛(ài)吃什么菜，你可以先把菜單定下來(lái)，那樣，就免去了點(diǎn)菜的麻煩。 喝什么酒，應(yīng)該詢問(wèn)客戶的意思。 如果你親自倒酒，注意要從客人的左邊倒酒。如果對(duì)方比較講究節(jié)約，那就應(yīng)該建議打包。千萬(wàn)不要拿出計(jì)算器，只要簡(jiǎn)單看一眼賬單，大致沒(méi)有錯(cuò)誤就行了。一般不需要你來(lái)負(fù)擔(dān)車費(fèi)，但如果你愿意付費(fèi)，注意不要厚此薄彼。《孫子兵法》上說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那么，下面的關(guān)鍵就在于，你怎么來(lái)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 關(guān)鍵在于，你的研究工作不是一勞永逸的，而是需要你每天都要堅(jiān)持下去，始終保持對(duì)對(duì)手的興趣，甚至能夠預(yù)測(cè)對(duì)手下一步即將推出什么新型產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品會(huì)對(duì)你們的產(chǎn)品產(chǎn)生什么樣的沖擊力，你將采取什么方法來(lái)應(yīng)對(duì)。你想，如果你們的產(chǎn)品在各個(gè)方面都領(lǐng)先于別人，你們公司很可能就不需要你這樣的業(yè)務(wù)員了，你就會(huì)失業(yè)，你說(shuō)呢？ 你們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，是在同行中比較出來(lái)的，但你最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可能具備這樣的優(yōu)點(diǎn)。這樣，對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，你就有了最具體的感性認(rèn)識(shí)。對(duì)一個(gè)具體的客戶來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品的哪一項(xiàng)是優(yōu)點(diǎn)，哪一項(xiàng)是缺點(diǎn)，你不能通過(guò)主觀想象來(lái)確定。有時(shí)候，你把對(duì)方的產(chǎn)品研究透了，對(duì)方的產(chǎn)品甚至還不如你們的產(chǎn)品好，客戶用你們的產(chǎn)品對(duì)他們的利益更有好處，但因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)員非常厲害，他居然能打敗你，拿下了這一筆業(yè)務(wù)，你是不是非常氣憤呢？ 說(shuō)白了也沒(méi)有什么好氣的，這就是金牌業(yè)務(wù)員的價(jià)值所在。你做了一貢實(shí)驗(yàn)，證明它行不通；這當(dāng)然不叫失敗。如果你實(shí)在想不出比對(duì)方更好的介紹方式，我建議你干脆就不要在這方面與別人競(jìng)爭(zhēng)了，努力在別的方面擊敗他。還有，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)在與客戶長(zhǎng)期交往中，與客戶身邊的上上下下關(guān)系都很熟。 還有，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)員可能給客戶有利益的許諾，這樣，即使你的價(jià)格底，也可能在競(jìng)爭(zhēng)中落敗。金牌建議 如果你們公司在媒體上投放了廣告，那么，你應(yīng)該完全熟悉這些廣告的內(nèi)容：對(duì)于電視臺(tái)與廣播電臺(tái)的廣告，你應(yīng)該錄下來(lái)仔細(xì)研究。第六節(jié) 研究客戶一、客戶消費(fèi)模式 別人為什么要掏錢 一般客戶購(gòu)買一件東西，有若干原因，但基本的消費(fèi)模式，就是以下幾種：1. 合用型 在生活資料的消費(fèi)上，這一類的顧客消閑得最明顯，他們是溫飽型的顧客。2. 舒適型 追求舒適的購(gòu)買行為，在大部分人身上表現(xiàn)的都很明顯，比如，大部分人并不愿意花最少的錢買最便宜的某一類商品，而是會(huì)購(gòu)買價(jià)格稍微中等一點(diǎn)，功能也稍微豐富一點(diǎn)的商品。如果你在推銷商品的時(shí)候，能夠敏銳地捕捉到使用價(jià)值之外的審美價(jià)值，社會(huì)價(jià)值，你的推銷成功可能性就會(huì)大大提高。? 對(duì)你的產(chǎn)品有信心。? 理解客戶的支付能力與支付方式。2. 佛面刮金型 他總想占一點(diǎn)便宜，不論對(duì)什么人，不占一點(diǎn)便宜生意就談不成，即使到了最后，他仍然想要你做出讓步。然后在下一次交往中在接著要求你的讓步。5. 老好人型 一般地說(shuō)，在生意場(chǎng)上，碰到這樣的客戶的機(jī)會(huì)比較少，但碰上之后，你也不要掉以輕心。 ——[美]安東尼。即使你把文字資料遞到他手上，他還是要你講一遍。他可能根本就不聽(tīng)你說(shuō)，直接走到你帶來(lái)的產(chǎn)品跟前，親自試用一下，如果滿意，他自己就決定可以要了。碰上這樣的客戶，你要注意，不能出一點(diǎn)紕漏。當(dāng)然，如果你的客戶傷口已經(jīng)化膿，而他又感到非常痛苦，那么你向他推銷消炎藥，那就很容易成功。 你在拜訪你的準(zhǔn)客戶之前，應(yīng)該為他準(zhǔn)備一份好的構(gòu)想。發(fā)掘客戶潛在的需求最有效的方式就是詢問(wèn)，你可以通過(guò)提問(wèn)題，調(diào)控客戶的心理狀態(tài)，誘導(dǎo)客戶將自己的潛在需求逐步認(rèn)識(shí)清楚。沃特森金牌秘訣 有些客戶并不充分的清楚他的需求或者他所處的狀況。帶齊你所有的東西。是醫(yī)院看到病人沒(méi)有支付能力，治病之后收不到錢。 如果你所有的客戶手頭都很緊，你只能看看他們是否能介紹更好的客戶給你。 ————————[美]羅伯特。 美國(guó)著名成人教育家卡耐基對(duì)此有深刻的體會(huì)。 那么，什么樣的態(tài)度是正確的態(tài)度呢？1. 首先，要真誠(chéng) 任何業(yè)務(wù)員都知道，說(shuō)話要真誠(chéng)。在說(shuō)的過(guò)程式中，也不考慮客戶的反應(yīng)，一口氣把自己的話說(shuō)完，似乎就完成了任務(wù)。殊不知你的話需要不需要認(rèn)真聽(tīng)取，完全是由客戶本人來(lái)決定的。其次，要熱情熱情與真誠(chéng)幾乎不可分開(kāi)，如果沒(méi)有真誠(chéng)，你的熱情肯定會(huì)顯得虛偽，但是過(guò)于熱情會(huì)讓客戶覺(jué)得不自在，有一些不習(xí)慣別人熱情的客戶，會(huì)因?yàn)槟愕臒崆槎x你而去。在一次會(huì)議上，韋爾奇問(wèn)公司的一位保險(xiǎn)業(yè)負(fù)責(zé)人一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，結(jié)果那位負(fù)責(zé)人在回答時(shí)用了一些韋爾奇不太熟悉的術(shù)語(yǔ)。對(duì)于你的產(chǎn)品，你提供的服務(wù)，你自己有很長(zhǎng)的時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)，非常熟悉，但聽(tīng)你講話的人，往往并沒(méi)有這樣的了解。這里不存在任何的羞澀與不好意思。2. 方言與普通話 從語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，當(dāng)然最好是講普通話。 如果你受命去廣東或者上海或者其他地方開(kāi)拓市場(chǎng)，你的客戶大多是當(dāng)?shù)厝耍敲?，?duì)一個(gè)金牌業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，就有必要學(xué)會(huì)當(dāng)?shù)氐姆窖浴?. 說(shuō)好話的技巧 同樣的話，用不同的說(shuō)法說(shuō)出來(lái)，效果是完全不一樣的。” “我不知道把你的電話號(hào)碼放到哪里去了，所以沒(méi)有打電話就來(lái)了?！钡诎斯?jié) 學(xué)會(huì)自信一、給自己一個(gè)表現(xiàn)自信的機(jī)會(huì) 自信是重要的。只不過(guò)你的客戶沒(méi)有看見(jiàn)罷了。你需要不斷地打電話，就算是那些接你電話的他的屬下已經(jīng)不耐煩了，你還是應(yīng)該充滿信心。 另外，既然你在這個(gè)潛在客戶身上花費(fèi)這么長(zhǎng)時(shí)間，說(shuō)明他是一個(gè)很重要很有潛力的潛在客戶，放棄意味著你的利益的重大放棄。 你還可以給對(duì)方傳真一份他平常最喜歡看的文章，或者復(fù)印下來(lái)，把它用專遞形式交給他。二、做好全部準(zhǔn)備工作能讓你心里有底1. 帶齊你的工具 出門之前，最后再檢查一遍你的推銷工具。想一想，這些方法是什么，把他列出來(lái)，當(dāng)你失去自信的時(shí)候，這就是治療你的“不自信疾病”的藥方。這不是背熟說(shuō)明書(shū)就行了的事情。要求脫口而出。這個(gè)技術(shù)與其它技術(shù)相比，有什么優(yōu)點(diǎn)。 銷售業(yè)務(wù)員不需要像工程師那樣了解產(chǎn)品，但，如果你有能力像工程師那樣了解產(chǎn)品的話，Do it!你知道，在許多企業(yè)，技術(shù)人員做銷售的比比皆是。如果你的生產(chǎn)鞋子的，你要那么多鞋子，并不是穿的，而是為了賣了，因此，雖然你自己是個(gè)男性，你可能只生產(chǎn)女鞋，或者相反，你是個(gè)女性，偏偏只生產(chǎn)男鞋。 產(chǎn)品的價(jià)值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來(lái)的價(jià)值。把產(chǎn)品的缺陷當(dāng)著客戶的面說(shuō)出來(lái)，想辦法把它化成你的優(yōu)勢(shì)。③　服務(wù)服務(wù)不僅僅是售后服務(wù)，而且包括整個(gè)銷售過(guò)程中你給客戶帶來(lái)的信心和方便。4. 產(chǎn)品帶來(lái)的特殊利益 特殊利益是指產(chǎn)品能滿足客戶本身特殊的要求，這需要你去發(fā)現(xiàn)，如果你能發(fā)現(xiàn)這些點(diǎn)，你就成了替客戶解決問(wèn)題的人，客戶會(huì)把你看作他的利益著想的人。第九節(jié) 你賣出的不僅是產(chǎn)品一、你賣出的不是單純的產(chǎn)品 首先，你要清楚，你的客戶購(gòu)買的不是產(chǎn)品本身，他購(gòu)買的是產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)的效用。金牌秘訣 不要?jiǎng)e人想買什么就只賣給他什么，那是一般業(yè)務(wù)員的做法。只有客戶的問(wèn)題搞清楚了，你才能提出正好符合客戶需求的解決方案。 高明業(yè)務(wù)員，不僅要解決客哀悼現(xiàn)在面臨的問(wèn)題他還要幫助客戶，對(duì)客戶未來(lái)的發(fā)展前景進(jìn)行推測(cè)、展望、幫助客戶實(shí)現(xiàn)這個(gè)展望。 你要研究客戶的發(fā)展，看出客戶的前景，然后向客戶描繪出來(lái)，感染他、激發(fā)他，通過(guò)使用你們的產(chǎn)品，達(dá)到一個(gè)美好的未來(lái)。 你向潛在客戶推薦的構(gòu)想越多，你得到的反饋就越多，你對(duì)他們的業(yè)務(wù)也就越了解，你自己發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)就越多。當(dāng)他走進(jìn)經(jīng)理辦公室時(shí)，經(jīng)理顯得非常高興，熱情地招呼這位推銷員坐下，興致勃勃地說(shuō)：“我告訴你，我女兒考上大學(xué)了！”結(jié)果，這位推銷只點(diǎn)了一下頭，接著就問(wèn)：“您看下月的貨訂多少？”經(jīng)理一下子臉色沉了下來(lái)，沒(méi)有說(shuō)話。有一些業(yè)務(wù)員以為自己的表演才能比較突出，在客戶面前演戲，以為客戶看不出來(lái)。他們因?yàn)樽约菏艿搅说÷?，而不是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，斷絕了與你的聯(lián)系。畢竟，銷售是人與人之間的事情。 但是，究竟怎么能找到最有權(quán)力決定的人，卻是一個(gè)實(shí)在的問(wèn)題。怎樣才能順利（或者不順利地）見(jiàn)到一把手呢？我們給你提供以下幾方法：提出一個(gè)大的構(gòu)想或者計(jì)劃我們知道，許多重要的計(jì)劃，都是由一把手親自決定的，一把手之所以不愿意見(jiàn)你，原因就在于，你推銷的產(chǎn)品或者構(gòu)想不能引起他的興趣。 如果你已經(jīng)遭到了拒絕，那么你可以換一種說(shuō)法，把你以前向客戶提出的產(chǎn)品或者構(gòu)想進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)募庸づc改造，加大它的價(jià)值含量，也許你的價(jià)格并沒(méi)有改變，但你完全可以說(shuō)，你為他們準(zhǔn)備了一份新的產(chǎn)品或者構(gòu)想。金牌戒律 找到了最有權(quán)力拍板的，你需要給他們真正能使他們動(dòng)心的計(jì)劃或者構(gòu)想，如果你給他們的建議低于他們的估計(jì)，他們會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)侮辱。你可以對(duì)自己的構(gòu)保留一點(diǎn)神秘性，不要在見(jiàn)到一把手之前，或者在與一把手通電話之前，就讓它的內(nèi)容暴露了出來(lái)。 對(duì)于第一種原因，如果考慮確實(shí)的話，那就趁早撤退，趕快尋找需要你的產(chǎn)品與構(gòu)想的人去吧。無(wú)論你是向企業(yè)推銷設(shè)備，還是向家庭推銷保險(xiǎn)，廠長(zhǎng)與家長(zhǎng)都是你必須要說(shuō)服的人，情況往往是，你見(jiàn)不到廠長(zhǎng)與家長(zhǎng)。然后想盡一切辦法找到他們，這不但能夠給你節(jié)省時(shí)間，還是你業(yè)績(jī)的最終保障。金牌建議要知道，只有大約14%的客戶因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而更換供貨商。 客戶需要的，不僅是你的產(chǎn)品，還有你的友誼與尊重，產(chǎn)品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。但是，這是比較明顯的情況，在許多類似但是不明顯的情況下，你有沒(méi)有犯過(guò)同樣的錯(cuò)誤？肯定有。你的構(gòu)想也會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的效益。你向客戶推銷的，就是這相構(gòu)想。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？金牌秘訣 你的構(gòu)想不僅要解決客戶面臨的問(wèn)題，還要提出新的發(fā)展方向，也就是說(shuō)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。二、向客戶推銷未來(lái) 搞清楚客戶的需求，提出正確的解決方案，滿足客戶的需求，是成為金牌業(yè)務(wù)員的第一個(gè)步驟。至少有一樣你是可以給他的，那就是好態(tài)度。自己穿的鞋子，可能是平常在家里穿，也可能用于上班時(shí)間穿，還可能是參加舞會(huì)的時(shí)候穿。 我們?cè)谇懊鎺滋鞂?duì)自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)自己的準(zhǔn)客戶都已經(jīng)進(jìn)行了充分的研究。3. 產(chǎn)品名稱 如果你的產(chǎn)品有一個(gè)好名字，一定要把這個(gè)好名字蘊(yùn)藏的引導(dǎo)顧客購(gòu)買的能力發(fā)揮完全。只要你能夠讓客戶相信，購(gòu)買你的產(chǎn)品或者構(gòu)想，能給他帶來(lái)最多的價(jià)值，這些價(jià)值一方面是由你的產(chǎn)品的性能提供的，另一部分是由產(chǎn)品的其他因素提供的，例如品牌、服務(wù)、獨(dú)特性等等。你應(yīng)該了解自己的品牌會(huì)給你的客戶帶來(lái)哪些心理上的影響。不但喜歡它的顏色與款式，還喜歡穿上它的感覺(jué)，喜歡這雙鞋子的品牌與檔次。對(duì)待產(chǎn)品，要像對(duì)待自關(guān)系最密切的朋友一樣，了解他的一切過(guò)去，緊密關(guān)注他的變化。? 銷售價(jià)格體系和結(jié)算體系。? 功能：你對(duì)主要的功能應(yīng)該特別熟悉，對(duì)那些比較次要的功能也要熟悉，并且能夠回答客戶提出的功能方面的所有問(wèn)題。你應(yīng)該知道產(chǎn)品的使用效果，知道使用過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生的所有問(wèn)題。 帶齊這些東西，檢查完畢，自己就有了信心，就跟要上戰(zhàn)場(chǎng)的戰(zhàn)士一樣，你的武器首先已經(jīng)保證沒(méi)有問(wèn)題了，下面就完全看你的發(fā)揮了。3. 洽談必備的工具 身份證明書(shū)、名片、客戶名單、電話本、價(jià)目表、商品說(shuō)明書(shū)、計(jì)算器、資料袋、筆記本等。金牌秘訣 完全了解情況是獲得自信的一個(gè)重要方法。你可以在花店訂一些鮮花，安排合適的時(shí)間送去，在鮮花中夾一個(gè)小卡片，上面寫著你的好主意、好構(gòu)想、好方案、好建議。屬下本人也許并不反對(duì)替你把電話接過(guò)去。你在與準(zhǔn)客戶聯(lián)系見(jiàn)面的過(guò)程中，不能有半點(diǎn)的不耐煩。 例如，你已經(jīng)能夠在高級(jí)客戶時(shí)非常自信地做自己的陳述了，但那個(gè)高級(jí)客戶就是不愿意見(jiàn)，根本就不給你自信的機(jī)會(huì)，你該怎么辦呢？ 首先你必須給自己創(chuàng)造表現(xiàn)自信的機(jī)會(huì)?！? “我不是現(xiàn)在就要與你討論細(xì)節(jié)問(wèn)題，我只是先過(guò)來(lái)讓自己認(rèn)識(shí)一下您這里。見(jiàn)面之后，該怎么說(shuō)話呢？3. 比較：? 不妥當(dāng)?shù)恼f(shuō)法： “我正好經(jīng)過(guò)這里，所以順便來(lái)看看。1. 談話的內(nèi)容金牌業(yè)務(wù)員必須關(guān)心一切大眾話題。 如果你能夠說(shuō)與客戶一致的語(yǔ)言，那最好了。請(qǐng)你的家人朋友一起來(lái)幫你挑刺，凡是他們提出的意見(jiàn)，你都要認(rèn)真對(duì)待。三、說(shuō)話的聲音1. 腔調(diào)的高低 注意避免學(xué)生腔調(diào)和背書(shū)腔調(diào)，買一個(gè)錄音機(jī)，把自己說(shuō)的話錄下來(lái)，錄音的時(shí)候，平常你怎么說(shuō)，現(xiàn)在還怎么說(shuō)，不要夸張。韋爾奇還是沒(méi)有聽(tīng)懂。二、照顧對(duì)方的理解力 想一想，你說(shuō)的是不是黑話？ GE的董事長(zhǎng)杰克? 韋爾奇在回憶錄里寫到了一個(gè)小故事片，對(duì)我們業(yè)務(wù)員很有啟發(fā)。如果客戶已經(jīng)你起了反感，你口才再好也沒(méi)有用處。你說(shuō)的什么，很可能他們根本就沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)，在你說(shuō)話的過(guò)程中，他們正在心里嘲笑你的自說(shuō)自話。為什么？他們一定是犯了一些錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤有：2. 自說(shuō)自話 我們經(jīng)?？匆?jiàn)一些自說(shuō)自話的人，他們沒(méi)有考慮客戶想一些什么，沒(méi)有考慮客戶對(duì)這個(gè)問(wèn)題是不是有意見(jiàn)需要發(fā)表。第二天，那位太太打電話跟他說(shuō)，卡耐基先生口才真好，是一個(gè)令人愉快的談話伙伴。關(guān)鍵在于，你說(shuō)的過(guò)程中，肯定有一些內(nèi)容不太一致，那么，這些人接受的信息就不一樣，那可能導(dǎo)致他們做出完全相反的結(jié)論。 想要在推銷這一行甚至在生活中取得成功，真正的秘訣就是你要做個(gè)可依賴。醫(yī)院的做法毫無(wú)疑問(wèn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)獒t(yī)院不是以贏利為主要目標(biāo)的單位，不能因?yàn)椴∪藭簳r(shí)付不起錢就把病人拒之門外。五、研究客戶的支付能力 前幾年，我們?cè)谛侣勚薪?jīng)常會(huì)看見(jiàn)這樣的消息；有一個(gè)病人，被送到醫(yī)院，他的病很嚴(yán)重，但是，醫(yī)院不給他治病。讓客戶清楚自己的需求。如果客戶不欣賞你，產(chǎn)品在好也沒(méi)有用處。 一個(gè)比較好的辦法是，為情況相同或者相近的準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備一份通用的構(gòu)想，然后臨時(shí)加上這名準(zhǔn)客戶的特殊情況，你的構(gòu)想看上去就跟特別準(zhǔn)備的沒(méi)有什么區(qū)別。趙本