【正文】 當?shù)亩Y儀，似乎是不太難的一件事，但是總有人在這些地方犯錯誤，給自己帶來不必要的損失。2. 點菜 如果你知道客人愛吃什么菜，你可以先把菜單定下來，那樣，就免去了點菜的麻煩。 喝什么酒，應該詢問客戶的意思。 如果你親自倒酒，注意要從客人的左邊倒酒。如果對方比較講究節(jié)約，那就應該建議打包。千萬不要拿出計算器，只要簡單看一眼賬單，大致沒有錯誤就行了。一般不需要你來負擔車費，但如果你愿意付費，注意不要厚此薄彼。《孫子兵法》上說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。那么，下面的關鍵就在于，你怎么來了解你的競爭對手。 關鍵在于，你的研究工作不是一勞永逸的，而是需要你每天都要堅持下去，始終保持對對手的興趣，甚至能夠預測對手下一步即將推出什么新型產品，這個產品會對你們的產品產生什么樣的沖擊力，你將采取什么方法來應對。你想，如果你們的產品在各個方面都領先于別人，你們公司很可能就不需要你這樣的業(yè)務員了，你就會失業(yè)，你說呢？ 你們產品的優(yōu)點，是在同行中比較出來的，但你最強勁的競爭對手也可能具備這樣的優(yōu)點。這樣，對對手的優(yōu)點與缺點，你就有了最具體的感性認識。對一個具體的客戶來說，你的產品的哪一項是優(yōu)點，哪一項是缺點，你不能通過主觀想象來確定。有時候，你把對方的產品研究透了，對方的產品甚至還不如你們的產品好，客戶用你們的產品對他們的利益更有好處，但因為競爭對手的業(yè)務員非常厲害，他居然能打敗你，拿下了這一筆業(yè)務，你是不是非常氣憤呢？ 說白了也沒有什么好氣的，這就是金牌業(yè)務員的價值所在。你做了一貢實驗，證明它行不通；這當然不叫失敗。如果你實在想不出比對方更好的介紹方式，我建議你干脆就不要在這方面與別人競爭了，努力在別的方面擊敗他。還有，競爭對手的業(yè)務在與客戶長期交往中，與客戶身邊的上上下下關系都很熟。 還有，競爭對手的業(yè)務員可能給客戶有利益的許諾，這樣，即使你的價格底，也可能在競爭中落敗。金牌建議 如果你們公司在媒體上投放了廣告，那么，你應該完全熟悉這些廣告的內容：對于電視臺與廣播電臺的廣告，你應該錄下來仔細研究。第六節(jié) 研究客戶一、客戶消費模式 別人為什么要掏錢 一般客戶購買一件東西，有若干原因，但基本的消費模式，就是以下幾種：1. 合用型 在生活資料的消費上，這一類的顧客消閑得最明顯，他們是溫飽型的顧客。2. 舒適型 追求舒適的購買行為，在大部分人身上表現(xiàn)的都很明顯，比如，大部分人并不愿意花最少的錢買最便宜的某一類商品，而是會購買價格稍微中等一點，功能也稍微豐富一點的商品。如果你在推銷商品的時候，能夠敏銳地捕捉到使用價值之外的審美價值，社會價值，你的推銷成功可能性就會大大提高。? 對你的產品有信心。? 理解客戶的支付能力與支付方式。2. 佛面刮金型 他總想占一點便宜，不論對什么人，不占一點便宜生意就談不成，即使到了最后，他仍然想要你做出讓步。然后在下一次交往中在接著要求你的讓步。5. 老好人型 一般地說，在生意場上，碰到這樣的客戶的機會比較少，但碰上之后，你也不要掉以輕心。 ——[美]安東尼。即使你把文字資料遞到他手上，他還是要你講一遍。他可能根本就不聽你說，直接走到你帶來的產品跟前，親自試用一下，如果滿意，他自己就決定可以要了。碰上這樣的客戶，你要注意，不能出一點紕漏。當然，如果你的客戶傷口已經化膿，而他又感到非常痛苦，那么你向他推銷消炎藥，那就很容易成功。 你在拜訪你的準客戶之前，應該為他準備一份好的構想。發(fā)掘客戶潛在的需求最有效的方式就是詢問，你可以通過提問題，調控客戶的心理狀態(tài)，誘導客戶將自己的潛在需求逐步認識清楚。沃特森金牌秘訣 有些客戶并不充分的清楚他的需求或者他所處的狀況。帶齊你所有的東西。是醫(yī)院看到病人沒有支付能力，治病之后收不到錢。 如果你所有的客戶手頭都很緊，你只能看看他們是否能介紹更好的客戶給你。 ————————[美]羅伯特。 美國著名成人教育家卡耐基對此有深刻的體會。 那么，什么樣的態(tài)度是正確的態(tài)度呢？1. 首先，要真誠 任何業(yè)務員都知道，說話要真誠。在說的過程式中，也不考慮客戶的反應，一口氣把自己的話說完，似乎就完成了任務。殊不知你的話需要不需要認真聽取，完全是由客戶本人來決定的。其次，要熱情熱情與真誠幾乎不可分開，如果沒有真誠，你的熱情肯定會顯得虛偽，但是過于熱情會讓客戶覺得不自在，有一些不習慣別人熱情的客戶，會因為你的熱情而離你而去。在一次會議上，韋爾奇問公司的一位保險業(yè)負責人一個簡單的問題，結果那位負責人在回答時用了一些韋爾奇不太熟悉的術語。對于你的產品，你提供的服務，你自己有很長的時間的經驗，非常熟悉，但聽你講話的人，往往并沒有這樣的了解。這里不存在任何的羞澀與不好意思。2. 方言與普通話 從語言上來說，當然最好是講普通話。 如果你受命去廣東或者上?；蛘咂渌胤介_拓市場，你的客戶大多是當?shù)厝?，那么，對一個金牌業(yè)務員來說，就有必要學會當?shù)氐姆窖浴?. 說好話的技巧 同樣的話，用不同的說法說出來，效果是完全不一樣的?！? “我不知道把你的電話號碼放到哪里去了，所以沒有打電話就來了。”第八節(jié) 學會自信一、給自己一個表現(xiàn)自信的機會 自信是重要的。只不過你的客戶沒有看見罷了。你需要不斷地打電話，就算是那些接你電話的他的屬下已經不耐煩了，你還是應該充滿信心。 另外，既然你在這個潛在客戶身上花費這么長時間，說明他是一個很重要很有潛力的潛在客戶，放棄意味著你的利益的重大放棄。 你還可以給對方傳真一份他平常最喜歡看的文章，或者復印下來，把它用專遞形式交給他。二、做好全部準備工作能讓你心里有底1. 帶齊你的工具 出門之前，最后再檢查一遍你的推銷工具。想一想，這些方法是什么，把他列出來，當你失去自信的時候，這就是治療你的“不自信疾病”的藥方。這不是背熟說明書就行了的事情。要求脫口而出。這個技術與其它技術相比，有什么優(yōu)點。 銷售業(yè)務員不需要像工程師那樣了解產品，但，如果你有能力像工程師那樣了解產品的話，Do it!你知道，在許多企業(yè)，技術人員做銷售的比比皆是。如果你的生產鞋子的，你要那么多鞋子，并不是穿的，而是為了賣了，因此，雖然你自己是個男性，你可能只生產女鞋，或者相反，你是個女性，偏偏只生產男鞋。 產品的價值取向是指產品能給使用者所帶來的價值。把產品的缺陷當著客戶的面說出來，想辦法把它化成你的優(yōu)勢。③　服務服務不僅僅是售后服務，而且包括整個銷售過程中你給客戶帶來的信心和方便。4. 產品帶來的特殊利益 特殊利益是指產品能滿足客戶本身特殊的要求，這需要你去發(fā)現(xiàn)，如果你能發(fā)現(xiàn)這些點，你就成了替客戶解決問題的人，客戶會把你看作他的利益著想的人。第九節(jié) 你賣出的不僅是產品一、你賣出的不是單純的產品 首先，你要清楚，你的客戶購買的不是產品本身，他購買的是產品能夠給他帶來的效用。金牌秘訣 不要別人想買什么就只賣給他什么，那是一般業(yè)務員的做法。只有客戶的問題搞清楚了，你才能提出正好符合客戶需求的解決方案。 高明業(yè)務員，不僅要解決客哀悼現(xiàn)在面臨的問題他還要幫助客戶，對客戶未來的發(fā)展前景進行推測、展望、幫助客戶實現(xiàn)這個展望。 你要研究客戶的發(fā)展，看出客戶的前景，然后向客戶描繪出來，感染他、激發(fā)他，通過使用你們的產品，達到一個美好的未來。 你向潛在客戶推薦的構想越多，你得到的反饋就越多，你對他們的業(yè)務也就越了解，你自己發(fā)現(xiàn)的機會就越多。當他走進經理辦公室時，經理顯得非常高興，熱情地招呼這位推銷員坐下，興致勃勃地說：“我告訴你，我女兒考上大學了！”結果，這位推銷只點了一下頭，接著就問：“您看下月的貨訂多少？”經理一下子臉色沉了下來，沒有說話。有一些業(yè)務員以為自己的表演才能比較突出，在客戶面前演戲，以為客戶看不出來。他們因為自己受到了怠慢，而不是因為對產品質量的不滿，斷絕了與你的聯(lián)系。畢竟，銷售是人與人之間的事情。 但是，究竟怎么能找到最有權力決定的人，卻是一個實在的問題。怎樣才能順利（或者不順利地）見到一把手呢？我們給你提供以下幾方法：提出一個大的構想或者計劃我們知道，許多重要的計劃，都是由一把手親自決定的，一把手之所以不愿意見你，原因就在于，你推銷的產品或者構想不能引起他的興趣。 如果你已經遭到了拒絕，那么你可以換一種說法，把你以前向客戶提出的產品或者構想進行一些適當?shù)募庸づc改造，加大它的價值含量，也許你的價格并沒有改變，但你完全可以說，你為他們準備了一份新的產品或者構想。金牌戒律 找到了最有權力拍板的，你需要給他們真正能使他們動心的計劃或者構想，如果你給他們的建議低于他們的估計，他們會認為這是一個侮辱。你可以對自己的構保留一點神秘性，不要在見到一把手之前，或者在與一把手通電話之前，就讓它的內容暴露了出來。 對于第一種原因，如果考慮確實的話，那就趁早撤退，趕快尋找需要你的產品與構想的人去吧。無論你是向企業(yè)推銷設備，還是向家庭推銷保險，廠長與家長都是你必須要說服的人，情況往往是，你見不到廠長與家長。然后想盡一切辦法找到他們，這不但能夠給你節(jié)省時間，還是你業(yè)績的最終保障。金牌建議要知道，只有大約14%的客戶因為產品質量問題而更換供貨商。 客戶需要的，不僅是你的產品，還有你的友誼與尊重，產品是許多人都能提供的，而友誼和尊重卻不是如此。但是，這是比較明顯的情況，在許多類似但是不明顯的情況下，你有沒有犯過同樣的錯誤？肯定有。你的構想也會產生實際的效益。你向客戶推銷的，就是這相構想。怎樣才能做到這一點呢？金牌秘訣 你的構想不僅要解決客戶面臨的問題，還要提出新的發(fā)展方向，也就是說，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求。二、向客戶推銷未來 搞清楚客戶的需求，提出正確的解決方案，滿足客戶的需求，是成為金牌業(yè)務員的第一個步驟。至少有一樣你是可以給他的，那就是好態(tài)度。自己穿的鞋子，可能是平常在家里穿，也可能用于上班時間穿，還可能是參加舞會的時候穿。 我們在前面幾天對自己的競爭對手，對自己的準客戶都已經進行了充分的研究。3. 產品名稱 如果你的產品有一個好名字，一定要把這個好名字蘊藏的引導顧客購買的能力發(fā)揮完全。只要你能夠讓客戶相信，購買你的產品或者構想，能給他帶來最多的價值，這些價值一方面是由你的產品的性能提供的，另一部分是由產品的其他因素提供的，例如品牌、服務、獨特性等等。你應該了解自己的品牌會給你的客戶帶來哪些心理上的影響。不但喜歡它的顏色與款式，還喜歡穿上它的感覺，喜歡這雙鞋子的品牌與檔次。對待產品，要像對待自關系最密切的朋友一樣，了解他的一切過去，緊密關注他的變化。? 銷售價格體系和結算體系。? 功能：你對主要的功能應該特別熟悉，對那些比較次要的功能也要熟悉，并且能夠回答客戶提出的功能方面的所有問題。你應該知道產品的使用效果，知道使用過程中可能會產生的所有問題。 帶齊這些東西，檢查完畢，自己就有了信心，就跟要上戰(zhàn)場的戰(zhàn)士一樣，你的武器首先已經保證沒有問題了，下面就完全看你的發(fā)揮了。3. 洽談必備的工具 身份證明書、名片、客戶名單、電話本、價目表、商品說明書、計算器、資料袋、筆記本等。金牌秘訣 完全了解情況是獲得自信的一個重要方法。你可以在花店訂一些鮮花，安排合適的時間送去，在鮮花中夾一個小卡片，上面寫著你的好主意、好構想、好方案、好建議。屬下本人也許并不反對替你把電話接過去。你在與準客戶聯(lián)系見面的過程中，不能有半點的不耐煩。 例如，你已經能夠在高級客戶時非常自信地做自己的陳述了，但那個高級客戶就是不愿意見，根本就不給你自信的機會，你該怎么辦呢？ 首先你必須給自己創(chuàng)造表現(xiàn)自信的機會。” “我不是現(xiàn)在就要與你討論細節(jié)問題，我只是先過來讓自己認識一下您這里。見面之后，該怎么說話呢？3. 比較：? 不妥當?shù)恼f法： “我正好經過這里，所以順便來看看。1. 談話的內容金牌業(yè)務員必須關心一切大眾話題。 如果你能夠說與客戶一致的語言，那最好了。請你的家人朋友一起來幫你挑刺，凡是他們提出的意見，你都要認真對待。三、說話的聲音1. 腔調的高低 注意避免學生腔調和背書腔調，買一個錄音機，把自己說的話錄下來，錄音的時候，平常你怎么說，現(xiàn)在還怎么說，不要夸張。韋爾奇還是沒有聽懂。二、照顧對方的理解力 想一想，你說的是不是黑話？ GE的董事長杰克? 韋爾奇在回憶錄里寫到了一個小故事片，對我們業(yè)務員很有啟發(fā)。如果客戶已經你起了反感，你口才再好也沒有用處。你說的什么，很可能他們根本就沒有仔細聽，在你說話的過程中，他們正在心里嘲笑你的自說自話。為什么？他們一定是犯了一些錯誤，這些錯誤有：2. 自說自話 我們經?？匆娨恍┳哉f自話的人，他們沒有考慮客戶想一些什么，沒有考慮客戶對這個問題是不是有意見需要發(fā)表。第二天，那位太太打電話跟他說，卡耐基先生口才真好，是一個令人愉快的談話伙伴。關鍵在于，你說的過程中，肯定有一些內容不太一致，那么，這些人接受的信息就不一樣，那可能導致他們做出完全相反的結論。 想要在推銷這一行甚至在生活中取得成功，真正的秘訣就是你要做個可依賴。醫(yī)院的做法毫無疑問是錯誤的，因為醫(yī)院不是以贏利為主要目標的單位，不能因為病人暫時付不起錢就把病人拒之門外。五、研究客戶的支付能力 前幾年，我們在新聞中經常會看見這樣的消息；有一個病人，被送到醫(yī)院，他的病很嚴重，但是，醫(yī)院不給他治病。讓客戶清楚自己的需求。如果客戶不欣賞你，產品在好也沒有用處。 一個比較好的辦法是，為情況相同或者相近的準客戶準備一份通用的構想，然后臨時加上這名準客戶的特殊情況，你的構想看上去就跟特別準備的沒有什么區(qū)別。趙本