顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢13(文件)
【正文】 本行為, 反映了影響成本行為的任何聯(lián)系或相互關(guān)系。(1) 在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之前進(jìn)行廣泛的顧客調(diào)查, 力求產(chǎn)品的功能簡單實(shí)用, 避免因增加先進(jìn)但顧客并不需要的功能而徒增成本。例如, 克萊斯勒公司以前只是給供應(yīng)商施加壓力, 要求供應(yīng)商降低價格, 后來, 公司的管理層改變了做法, 邀請供應(yīng)商提出成本改進(jìn)建議, 從而將重點(diǎn)放在了成本而不是價格上, 為合作雙方創(chuàng)建了雙贏的條件, 并設(shè)立了供應(yīng)商成本削減方法(Supplier Cost Reduction Effort, SCORE) , 將供應(yīng)商的建議及由此帶來的成本削減的成果與對他們的獎勵掛鉤。這樣, 在顧客的眼中, 經(jīng)銷商的存貨不是在它的“后院”中, 而是在GE 公司自己的倉庫內(nèi)。不僅要確目標(biāo)顧客的當(dāng)前需求, 而且要清楚顧客的潛在需求并想顧客所需, 向顧客介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)在定制化生產(chǎn)模式下, 顧客獲取商品信息的成本空前降低, 可以進(jìn)行自由的選擇和控制。 個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會和心理利益, 從而響顧客的選擇和偏好。創(chuàng)建強(qiáng)勢品牌需要以一種獨(dú)特的方式將所有的有形與無形因素混合起來, 即產(chǎn)品或服務(wù)必須質(zhì)量高并適合顧客的需要, 品牌名稱必須有吸引力并符合顧客對產(chǎn)品的期望, 包裝和視覺形象必須富有吸引力和區(qū)別性, 定價及對品牌的支持與廣告必須同樣有吸引力、適宜性和差別性[12] (～55)。核心能力的培育與管理是確保戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的首要前提, 企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對核心能力的動態(tài)管理。同時, 滿意的員工樂于提出革新和改進(jìn)組織的建議, 而不滿的員工通常會抵制變化和學(xué)習(xí)。(三) 建立高度整合的價值系統(tǒng) 價值系統(tǒng)的高度整合是指將企業(yè)的各項(xiàng)活動鏈合成一個自我加強(qiáng)的系統(tǒng), 因?yàn)槿魏我粋€企圖模仿的競爭者將不得不復(fù)制整個價值系統(tǒng), 因此這個系統(tǒng)在讓渡顧客價值的同時, 也有效抵御了來自競爭對手的模仿。電子商務(wù)消除了時間和空間的壁壘, 它獨(dú)特的優(yōu)勢可以加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通, 更好地了解顧客的需求, 增加反應(yīng)的靈敏度, 減少顧客交易成本, 為顧客帶來更大的便利。(2) 使顧客產(chǎn)生信任感。企業(yè)應(yīng)不斷地審時度勢, 不斷地整合、協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源, 提升核心競爭力, 以獲得持久的競爭和成長優(yōu)勢。顧客價值戰(zhàn)略的核心是確定與企業(yè)核心競爭力相匹配的價值定位, 從而向顧客提供獨(dú)特的、競爭對手難以模仿的價值。網(wǎng)絡(luò)時代創(chuàng)造顧客忠誠的方式與傳統(tǒng)營銷基本相同, 但由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性, 對利用電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言, 還應(yīng)該注意: (1) 瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。一個有效的績效衡量系統(tǒng)應(yīng)包括目標(biāo)的確立和細(xì)分、目標(biāo)的量化、績效的測度指標(biāo)、信息反饋的途徑和方式、分析評價方法以及糾偏措施等。將員工視為企業(yè)的“內(nèi)部顧客”, 建立有利于實(shí)現(xiàn)員工個人價值和發(fā)揮其潛能的機(jī)制。員工的滿意程度與顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量之間有很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。(一) 加強(qiáng)核心能力的培育與管理 顧客價值的戰(zhàn)略定位是以企業(yè)的資源和核心能力為基礎(chǔ)的。強(qiáng)勢品牌是對經(jīng)營環(huán)境有很好的適應(yīng)性并因而生存、興旺起來的那些品牌。交易結(jié)束后, 企業(yè)仍保持與顧客的各種相信息, 并可以隨時聯(lián)系, 以了解顧客的滿意程度和要求, 獲取更明確、更直接的需求信息與反饋,時更新和創(chuàng)新產(chǎn)品以領(lǐng)導(dǎo)市場潮流[10 (～62)。企業(yè)建立顧客親和度主要有以下兩個途徑:1. 定制化生產(chǎn)(Customization)定制化生產(chǎn)的核心是以顧客
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