顧客價值戰(zhàn)略與企業(yè)競爭優(yōu)勢13(文件)
【正文】 本行為, 反映了影響成本行為的任何聯(lián)系或相互關(guān)系。(1) 在設(shè)計新產(chǎn)品之前進行廣泛的顧客調(diào)查, 力求產(chǎn)品的功能簡單實用, 避免因增加先進但顧客并不需要的功能而徒增成本。例如, 克萊斯勒公司以前只是給供應商施加壓力, 要求供應商降低價格, 后來, 公司的管理層改變了做法, 邀請供應商提出成本改進建議, 從而將重點放在了成本而不是價格上, 為合作雙方創(chuàng)建了雙贏的條件, 并設(shè)立了供應商成本削減方法(Supplier Cost Reduction Effort, SCORE) , 將供應商的建議及由此帶來的成本削減的成果與對他們的獎勵掛鉤。這樣, 在顧客的眼中, 經(jīng)銷商的存貨不是在它的“后院”中, 而是在GE 公司自己的倉庫內(nèi)。不僅要確目標顧客的當前需求, 而且要清楚顧客的潛在需求并想顧客所需, 向顧客介紹新的產(chǎn)品和服務(wù)在定制化生產(chǎn)模式下, 顧客獲取商品信息的成本空前降低, 可以進行自由的選擇和控制。 個性鮮明的品牌可以使顧客獲得超出產(chǎn)品功能之外的社會和心理利益, 從而響顧客的選擇和偏好。創(chuàng)建強勢品牌需要以一種獨特的方式將所有的有形與無形因素混合起來, 即產(chǎn)品或服務(wù)必須質(zhì)量高并適合顧客的需要, 品牌名稱必須有吸引力并符合顧客對產(chǎn)品的期望, 包裝和視覺形象必須富有吸引力和區(qū)別性, 定價及對品牌的支持與廣告必須同樣有吸引力、適宜性和差別性[12] (～55)。核心能力的培育與管理是確保戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)的首要前提, 企業(yè)應強化對核心能力的動態(tài)管理。同時, 滿意的員工樂于提出革新和改進組織的建議, 而不滿的員工通常會抵制變化和學習。(三) 建立高度整合的價值系統(tǒng) 價值系統(tǒng)的高度整合是指將企業(yè)的各項活動鏈合成一個自我加強的系統(tǒng), 因為任何一個企圖模仿的競爭者將不得不復制整個價值系統(tǒng), 因此這個系統(tǒng)在讓渡顧客價值的同時, 也有效抵御了來自競爭對手的模仿。電子商務(wù)消除了時間和空間的壁壘, 它獨特的優(yōu)勢可以加強企業(yè)與顧客的溝通, 更好地了解顧客的需求, 增加反應的靈敏度, 減少顧客交易成本, 為顧客帶來更大的便利。(2) 使顧客產(chǎn)生信任感。企業(yè)應不斷地審時度勢, 不斷地整合、協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源, 提升核心競爭力, 以獲得持久的競爭和成長優(yōu)勢。顧客價值戰(zhàn)略的核心是確定與企業(yè)核心競爭力相匹配的價值定位, 從而向顧客提供獨特的、競爭對手難以模仿的價值。網(wǎng)絡(luò)時代創(chuàng)造顧客忠誠的方式與傳統(tǒng)營銷基本相同, 但由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性, 對利用電子商務(wù)開展業(yè)務(wù)的企業(yè)而言, 還應該注意: (1) 瞄準目標顧客。一個有效的績效衡量系統(tǒng)應包括目標的確立和細分、目標的量化、績效的測度指標、信息反饋的途徑和方式、分析評價方法以及糾偏措施等。將員工視為企業(yè)的“內(nèi)部顧客”, 建立有利于實現(xiàn)員工個人價值和發(fā)揮其潛能的機制。員工的滿意程度與顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量之間有很強的正相關(guān)關(guān)系。(一) 加強核心能力的培育與管理 顧客價值的戰(zhàn)略定位是以企業(yè)的資源和核心能力為基礎(chǔ)的。強勢品牌是對經(jīng)營環(huán)境有很好的適應性并因而生存、興旺起來的那些品牌。交易結(jié)束后, 企業(yè)仍保持與顧客的各種相信息, 并可以隨時聯(lián)系, 以了解顧客的滿意程度和要求, 獲取更明確、更直接的需求信息與反饋,時更新和創(chuàng)新產(chǎn)品以領(lǐng)導市場潮流[10 (～62)。企業(yè)建立顧客親和度主要有以下兩個途徑:1. 定制化生產(chǎn)(Customization)定制化生產(chǎn)的核心是以顧客
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