【正文】 鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。這里不防將能說會(huì)道者與不愛說話做個(gè)比較：能說會(huì)道者：1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對(duì)方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。離題千里 因?yàn)樵挾啵f起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。容易喚起顧客的好感。讓對(duì)方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有再現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價(jià)值得到大家的承認(rèn)。：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢(shì)、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。：俗話說：饑不擇食。以激起顧客的購買欲。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄?，你才知道你所遇到的?jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)程度。 銷售人員接聽電話的基本技巧：電話是銷售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工具。（A） 初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度（B） 表情友好、自然；（C） 行注目禮，微笑狀；（D） 起身，迎上，禮貌問話；（E） 禮貌語：“您好，歡迎光臨、請(qǐng)問，有什么可以為你服務(wù)等等。正確了解客戶心理：在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多?？蛻舢a(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。把每個(gè)答案都變傳達(dá)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)；記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給人的感覺要像專家；成交由被客戶拒絕開始推銷往住是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他（她）已十分留意到這個(gè)樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機(jī)會(huì)也會(huì)大增，請(qǐng)記住，成交障礙，也就是成交信號(hào)，客戶最近提出“我現(xiàn)時(shí)不需要買樓、我沒錢、樓價(jià)太貴、質(zhì)量不好、交通遠(yuǎn)等等，其解決方法可分：第一、在顧客異議尚未提出時(shí)解答。誘發(fā)客戶認(rèn)購的意欲可考慮重復(fù)講述多項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失。例如：“就選這個(gè)單位啦、現(xiàn)在最適合你的要求、付現(xiàn)金還是用信用卡？選一個(gè)名還是兩個(gè)名？接駁正法使用時(shí)，語氣必須婉轉(zhuǎn)，可能的話，用直接肯定代替?？蛻舫Ｒ姰愖h案例和應(yīng)付對(duì)策：客戶：不用買了，我已買了很多樓了。銷售員：雖然現(xiàn)在樓盤還不是現(xiàn)樓，但是明年二月份就可以入伙，現(xiàn)在已經(jīng)是八、九月份，不用很長(zhǎng)時(shí)間就可以入伙了，而且你又不用急著要住，很快就有樓住。要有想像力——可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例說明；提供有力的說明依據(jù)；眼睛要望著發(fā)問的人，保持微笑；留心聆聽，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問題。1關(guān)于客戶——重要備忘：他們不是要來難為你，而是不了解和一知半解你的項(xiàng)目——這是他們的要求；他們的時(shí)間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料；他們可能對(duì)你的公司有成見和錯(cuò)誤的見解；他們可能不會(huì)很友善——你要設(shè)法與他們建立友善的關(guān)系；每個(gè)客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來的。房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。 b、針對(duì)買方的需求、購房的動(dòng)機(jī)。在境外，期房、預(yù)售屋價(jià)格比現(xiàn)房略高一兩成，因?yàn)榉课菘偸窃皆煸叫?、配套設(shè)施越來越好。 e、攻心為上，可采用迂回戰(zhàn)略，一面介紹一面聊天，發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)，取信客戶 對(duì)你的好感。接電話者先了解售屋資料，再留下對(duì)方資料，有客戶不易，一定要態(tài)度親切。 c、回答要迅速，尤其是缺點(diǎn)。若自住，問明是第幾次。此如展覽會(huì)開幕第一天老板都會(huì)到，參觀者也多，這是派發(fā)DM的最佳時(shí)間。 第二招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意——不要忘記客戶的姓名。 第四招，五同——同姓、同鄉(xiāng)、同學(xué)、同宗、同志，產(chǎn)生親切感。 第六招，不怕亂拍馬屁——高明地奉承。 第七招，弄清對(duì)象——。有時(shí)這三種要素集中在一個(gè)人身上，即買房子的人是出錢的人，決定權(quán)在自己，又是自己住，這時(shí)只要說服一人即可。客戶下訂金時(shí)可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時(shí)可說：“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒錯(cuò)請(qǐng)簽名。有人說，成交的時(shí)候，只有三秒鐘。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購買欲之工具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位？第十三招，優(yōu)惠成交法主要是基于顧客的求利動(dòng)機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬元，過了XX就沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個(gè)客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時(shí)侯特別奏效。二、基本操作要求按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整潔形象；虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，近時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；。良好的職業(yè)道德：用人先用品德。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長(zhǎng)得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長(zhǎng)道短，嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂于助人，不打小報(bào)告，不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售錄屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時(shí)予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。1高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人，先人后己。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。銷售考勤通過現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。有效的激勵(lì)機(jī)制有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。財(cái)務(wù)制度定金管理銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收取。接聽電話順序與上門客戶接待一致。登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。B、客戶跟蹤電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過七天未來看房的，其客戶登記屬作廢。若再上門成交的，計(jì)后接待銷售人員業(yè)績(jī)。開出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。認(rèn)購書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁，不得掉頁。D、業(yè)務(wù)判定客戶判定準(zhǔn)則：以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話為依據(jù)。熟客介紹新客以取得新客的聯(lián)系電話為準(zhǔn)。會(huì)后需簽名閱讀會(huì)議記錄。在售樓處要整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。職業(yè)形象：在售樓處必須按要求統(tǒng)一著裝和佩戴徽章，考勤準(zhǔn)時(shí)，如未按要求，一次扣10元，二次嚴(yán)重警告，三次自動(dòng)離職。E、行政要求例會(huì)要求：準(zhǔn)時(shí)參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的各種例會(huì)。家庭購房時(shí)，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對(duì)，須有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)?？蛻舾櫛镜氖褂眉肮芾礓N售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得填錯(cuò)。C、成交收定金、開收據(jù)定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。上門客戶跟蹤：每個(gè)上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度A、客戶接待接待方式：客戶接待排序以每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。收款要完善簽收制度及證明人制度。二、物品管理銷售資料的管理設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。銷售流程的設(shè)定項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。1同事之間互相監(jiān)督：無論是上級(jí)、下級(jí)還是同級(jí)，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。售樓人的義務(wù)積極維護(hù)開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。如果是新手，要求具有好學(xué)精神，在很短時(shí)間里全面熟悉專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對(duì)顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則。一些售樓人常常假公濟(jì)私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機(jī)密、誹謗同事和公司、損壞公司財(cái)物。員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；。做一個(gè)合格的公民；所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。一、基本素質(zhì)要求良好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱誠(chéng)的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極的進(jìn)取員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個(gè)單位吧、這房子最適合你的要求。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。 如果一群人來看房屋，三種人不能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問題的人，這三種人都要拍馬屁。M（MONEY）即出錢的人，通常是父母；A（AUTHORETY）是有權(quán)決定的人；N（NEED）是有需求的?；蛘f：好漂亮的女孩，將來可以選中國(guó)小姐（適合男性講）。坐在洽談桌的右側(cè)或左側(cè)（客戶）較佳，這樣敵對(duì)心小，較易接納別人，反應(yīng)也較快。 第三招，同步原則。 與客戶談判，我們總結(jié)出以下談判經(jīng)驗(yàn)： 第一招，表現(xiàn)善意及誠(chéng)意——禮多人不怪。e、潛在客戶如何開發(fā)？派發(fā)DM時(shí)要有針對(duì)目標(biāo)，不能隨處亂發(fā)。 d、了解需求。 b、引導(dǎo)帶看。 （2）展示技巧。業(yè)務(wù)人員對(duì)個(gè)案的優(yōu)缺 點(diǎn)、重點(diǎn)要了解，深知房屋價(jià)值。 c、強(qiáng)調(diào)房屋之增值潛力。擬定銷售策略 （1）售樓技巧，有以下原則： a、針對(duì)買方之環(huán)境、背景作出判斷。六、銷售過程中的洽談技巧把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場(chǎng)面。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤情況，并幫客戶分析；營(yíng)銷人員如需要帶客戶看樓盤，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情況；營(yíng)銷人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤交易和客戶檔案，并提交報(bào)告文件存檔；營(yíng)銷人員在辦理交易過程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)；營(yíng)銷人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。遇到一個(gè)想攻擊你或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力；如何處理數(shù)據(jù)資料：提出可供比較的脈絡(luò)（例：周邊物業(yè)、價(jià)格比較等）舉例說明?？蛻簦何乙郧百I過XX收不到樓，我以后都害怕．．．．．．銷售員：所以說，你現(xiàn)在一定要找一個(gè)信得過的發(fā)展商，而且還要現(xiàn)樓，價(jià)格又便宜，不要再猶豫了?？蛻簦簺]錢，買不起！銷售員：其實(shí)，這層樓一點(diǎn)都不貴，你可以選用特惠分期，首期只是二萬多，入伙再付二萬多（簡(jiǎn)述付款方法，重點(diǎn)提出有銀行提供按揭，首期少供款低。（10）置之不理法客戶：XX花園比你這里方便多了，XX花園就是比你們好。客戶交談時(shí)要不時(shí)試探其購買意欲如果銷售員發(fā)現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無購買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個(gè)客戶，在此銷售員必須忍耐，不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情