【正文】 詐 （ 3）故意行為 （ 4）自殺行為 （ 5）犯罪行為 25 六、如何為客戶提供理賠服務(wù) 業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)為客戶提供 良好的售后服務(wù)，才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績，業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時(shí)，要注意一些要點(diǎn)： 要如實(shí)反映案情 發(fā)生保險(xiǎn)事故后，業(yè)務(wù)員一方面要及時(shí)、如實(shí)地通知公司，同時(shí)要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù)，給付申請由申請人自己填寫，業(yè)務(wù)員不可代替。 協(xié)助公司進(jìn)行案情調(diào)查 業(yè)務(wù)員直接接觸客戶，招攬保單，同時(shí)也是第一線的核保人，對客戶情況最清楚。 在理賠文件齊全的前提下，理賠結(jié)案時(shí)間為： 小額簡易案件 —— 現(xiàn)場即時(shí)賠付； 簡易案件 —— 3天內(nèi)結(jié)案； 常規(guī)案件 —— 10天內(nèi)結(jié)案； 復(fù)雜案件 —— 60天內(nèi)結(jié)案。 三、專業(yè)化推銷 專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化，是專業(yè)不斷支配自己行動(dòng)，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。 （ 2）壽險(xiǎn)商品滿足人們需求和不確定性。我們會(huì)因家中無米下鍋而趕緊去買，但卻不會(huì)因自己沒有買人壽保險(xiǎn)而急著去買。 大多數(shù)商品都有使用說明，那壽險(xiǎn)商品有沒有使用說明呢？ 我們就是商品的使用說明書。 壽險(xiǎn)商品作為商品也不例外，也要遵循商品銷售的一般規(guī)律，客戶要購買，首先必須明確地意識(shí)到：自己真的很需要。 總之，我們的壽險(xiǎn)商品銷售要有得體的包裝、體貼入微的說明、明察秋毫的需求點(diǎn)揭示，這些都是壽險(xiǎn)商品 銷售有別于其它商品銷售的地方。例如：業(yè)務(wù)員每月制定月保費(fèi)目標(biāo)、每日拜訪計(jì)劃、訂立年銷售目標(biāo)等。 主顧開拓 主顧開拓就是尋找符合條 件的銷售對象。 接觸前做好充分的準(zhǔn)備可以減少犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，提高成功的概率。 說明 用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險(xiǎn)的功能，強(qiáng)化準(zhǔn)主顧對保險(xiǎn)的興趣。您是交現(xiàn)金還是支票？”等等。 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，第一步都要求做到位，第一步也不能少，也不可跳躍顛倒，第一步都非常重要。 每個(gè)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員所面臨的真正挑戰(zhàn)是怎樣從茫茫人海中尋找出大量潛在的準(zhǔn)主顧？并且要持續(xù)不斷地去開拓和保持自己的準(zhǔn)主顧市場。即使是技巧很高明的業(yè)務(wù)員也是如此。 “我認(rèn)識(shí)的很多人都已經(jīng)買了保險(xiǎn)！”“我做壽險(xiǎn) 推銷是不是太晚了？”很多人表示出這樣的失望。人壽保險(xiǎn)擁有無限廣闊的市場，社會(huì)上每天都在誕生無數(shù)壽險(xiǎn)需求者。原來不買的，現(xiàn)在買一些，以前買過的，還要加一點(diǎn)。只要你 勤奮、肯動(dòng)腦筋就能發(fā)現(xiàn)他們。要求一個(gè)在家中或企業(yè)里說話不管用的人作購買決定，只會(huì)讓我們多繞幾個(gè)圈子。健康狀況不能通過核保或品行惡劣有不良企圖的人我們都應(yīng)及時(shí)放棄。而且每個(gè)成功的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都有屬于自己的一套專門的技巧。 運(yùn)用緣故法的優(yōu)點(diǎn)是能夠相互信任，容易掌握有關(guān)信息，比較容易受到幫助，但你也要注意避免令對方有人情壓力，甚 至得罪親友。 介紹人法的優(yōu)點(diǎn)是便于收集資料和得到與準(zhǔn)主顧見面的機(jī)會(huì)，并在面談中相對減少拒絕，但關(guān)鍵是要提到介紹人的名字，甚至要有推薦電話、推薦信或推薦名片。 陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更能有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕問題的能力。 目標(biāo)市場法的優(yōu)點(diǎn)是數(shù)量大、集中而且有共性，節(jié)省時(shí)間，客戶有安全感，便于相互介紹，但是在開創(chuàng)初期較短時(shí)間內(nèi)，效果可能不太顯著。 六、 DM信函開拓法 制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計(jì)的，具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給潛在客戶，或者為一些特定的準(zhǔn)主顧親筆書寫促銷信函，這種在國外被稱作為 DM（ DM）的方法一直被廣泛使用。 以上這些方法是否有效是因人而異 的。 在此提供一種電話與直接信函相互搭配運(yùn)用的方式，名為“電話試探法”，不但可節(jié)省不少時(shí)間，其成功率也會(huì)有很大提高。 “電話試探法”一反過去在主顧接到信函后，才去電詢問的做法。 這樣做只不 過多花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，卻可使寄出的 DM顯得更有人情味、更有誠意。這樣，成功的機(jī)會(huì)將比以前提高數(shù)倍。一旦行銷人員能坦然面對與處理陌生拜訪的各種情況時(shí)，將是跨出成功行銷的第一步。但不管拜訪對象力何，最好能對拜訪對象的基本資料或需求有所明了，井持之以恒地開發(fā)下去。但是，不論是讓準(zhǔn)主顧有壓力，或是以欺騙準(zhǔn)主顧的方式迫使對方投保，都不是建立個(gè)人銷售形象應(yīng)有的策略。 四、遇到挫折時(shí)切勿心灰意懶。因此，在做陌生拜訪時(shí)，切記要 等到進(jìn)入準(zhǔn)主顧家中、辦公室內(nèi)，或在公共場合中已確實(shí)入座，才開始談?wù)撚嘘P(guān)保險(xiǎn)的事。 每個(gè)人都有認(rèn)識(shí)新朋友的經(jīng)驗(yàn)，在結(jié)交新朋友之前，彼此也必定因不了解對方，而采取觀望、嘗試接近對方的態(tài)度。 優(yōu)秀的保險(xiǎn)行銷人員一天拜訪上百個(gè)客戶并不夸張。 第二，依靠其它產(chǎn)品的行銷人員為我們介紹顧客。然而天下沒有白吃的午餐，當(dāng)對方為您介紹客戶，幫你提高業(yè)績之前， 最好先談妥條件，如給他一定的介紹費(fèi)，或可以將自己的客戶介紹給他。因此，平日就要懂得且積極地推銷自己，可多參加各種聚會(huì)和活動(dòng)，擴(kuò)大自己的交際面，為發(fā)掘準(zhǔn)主顧打下基礎(chǔ)。例如，有位行銷人員從幾次的記錄中發(fā)現(xiàn)，他在開發(fā)某個(gè)市場時(shí)花費(fèi)了太多的時(shí)間，而該市場的卻不值花這么多的精力。 市場區(qū)域化 —— 在開發(fā)之前先依據(jù)準(zhǔn)主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類；開發(fā)主顧來源時(shí)，不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報(bào)資訊及其他各種外在信息。一般行銷人員想達(dá)到這種境界，可要多加努力了。 工作樂趣化 —— 現(xiàn)時(shí)社會(huì)繁忙的工作環(huán)境已使得現(xiàn)代人不知如何從工作中尋找樂趣，特別是行銷人員在面對業(yè)績競爭與個(gè)人期許的雙重壓力下，更是無所適從。自我價(jià)值判斷能力愈強(qiáng)，除了有能力做各種決定性的事之外（譬如：與準(zhǔn)主顧在何地方見面、要先與哪位準(zhǔn)主顧見面、如何答謝介紹其他準(zhǔn)主顧的主顧或準(zhǔn)主顧）， 還能 36 視當(dāng)時(shí)不同的情境機(jī)智地應(yīng)變，因?yàn)楹芏嗍虑槌３Ｊ强捎霾豢汕螅挥薪柚?jīng)驗(yàn)來考驗(yàn)自己了。沒過多久，他的同事即問服務(wù)生：“你認(rèn)不認(rèn)識(shí)把豪華氣派 的卡狄拉克汽車停在停車場的那位女士呢？”結(jié)果，不等服務(wù)生開口，坐在旁邊開卡狄拉克的女士便主動(dòng)地向那位同事表明身份，就這樣兩人暢談甚歡，而他的同事也因此做了一次成功的行銷案例。開發(fā)準(zhǔn)主顧的秘訣與方式千百種，所謂“如人飲水，冷暖自知”。 在此提供開發(fā)準(zhǔn)主顧的四個(gè)大方向。 倘若主顧的子女年齡有介于 14— 30 歲之間的，也可列入開發(fā)準(zhǔn)主顧之列。自然再好不過了。同樣，行銷人員能否有綿延不絕的準(zhǔn)主顧來源，則嚴(yán)重影響其個(gè)人業(yè)績的好壞。 雖然并不是每位行銷人員都有這么好的機(jī)遇，不過，敏銳的觀察力的確能制造更多的機(jī)會(huì)。 有一個(gè)行銷人員就是困為缺乏敏銳的觀察力，而讓自己的工作伙伴獨(dú)得先機(jī)。也只有這樣，才能真的把從事保險(xiǎn)當(dāng)成終身事業(yè)而樂在其中。不過，必須先克服向團(tuán)體介紹個(gè)人從事保險(xiǎn)業(yè)的障礙，讓自己排除害羞的心理，才能贏得其他人的認(rèn)可。 不停追蹤 —— 聰明的行銷人員大都愿意花較多的時(shí)間去追蹤準(zhǔn)主顧，一旦準(zhǔn)主顧被他們列入“黑名單”后，他們大部會(huì)鍥而不舍地一路追蹤到底，甚至連準(zhǔn)主顧的親朋好友或新結(jié)識(shí)的友人都下會(huì)放棄。 那怎樣才能做好一份詳細(xì)有用的記錄呢？除了借助電腦做統(tǒng)計(jì)整理工作外，也可隨身攜帶筆 記本及行事歷。只有不斷主動(dòng)地尋找準(zhǔn)主顧，擬訂開發(fā)計(jì)劃，才會(huì)提高成功的勝算。 在現(xiàn)代社會(huì)中，并不是從事行銷工作的人才需要求人，如果想在社會(huì)上立足生根，必須“推銷自己”，所不同的是從事行銷工作的人除了推銷自己以外，還得推銷商品。由于銷售活動(dòng)的活動(dòng)范圍較任何其他性質(zhì)的工作都要廣泛，相對而言，交際面也比較廣。然而要擁有為數(shù)可觀的準(zhǔn)主顧，除了盡量多 做拜訪以外別無它法，這道理就如無論多笨拙的槍手，只要多發(fā)幾發(fā)子彈，命中紅心的次數(shù)會(huì)較高些的道理是一樣的。 第三節(jié) 主顧開拓途徑與技巧 一、主顧開拓的途徑 保險(xiǎn)行銷工作猶如逐水草而居一般，縱使已擁有了某一特定的顧客群，然而行銷網(wǎng)總有枯竭的時(shí)候，因此必需再尋覓另一顧客群以延續(xù)保險(xiǎn)行銷生命。一般人都不喜歡別人批評(píng)自己的不是，所以即便準(zhǔn)主顧的現(xiàn)狀不盡理想、尚待改進(jìn)之處，也不要妄下斷言、恣意評(píng)判，除非準(zhǔn)主顧自行提出對現(xiàn)狀的不滿。 五、不要一見面便直接表明拜訪目的。做家庭式的陌生拜訪時(shí)，或許會(huì)遇到準(zhǔn)主顧先生或是太大其中之一不在家的情況，而不管是哪一方在家，通常他（ 或她）都會(huì)表示，必須征求另一半的意見才能決定。 二、避免給準(zhǔn)主顧過多的壓力。 即使是采用陌生拜訪的開發(fā)方式，也應(yīng)先過濾選擇特定的對象，而非漫無目的的造訪。有趣的是，還有不少客戶會(huì)被我們的誠意所感動(dòng)，詢問許多保險(xiǎn)方面的知識(shí)，有時(shí)候還可能會(huì)成為莫逆之交呢 ！ “陌生拜訪”向來是行銷人員在招攬保險(xiǎn)時(shí)，感到較棘手的問題，然而陌生拜訪卻也是獲得廣大準(zhǔn)主顧最直接的方式。雖然這樣的比例還不算理想，但是從電話訪問中，我們可以了解該客戶對這項(xiàng)保險(xiǎn)感興趣的程度。 “某某先生（或小姐），我是某某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員王大民，很冒昧打電話給您，我可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間嗎？” 電話那頭的反應(yīng)通常是肯定的，即使對方稍有遲疑，我們?nèi)钥衫^續(xù)跟他說：“我打這個(gè)電話的目的，主要是告訴您，我已經(jīng)寄了一份有關(guān)保險(xiǎn)的資料給您，您馬上就會(huì)收到，請您抽空看一下。如果再持續(xù)打電話給那些未回函的客戶，大概還可以增加三封回函。 為了達(dá)到與準(zhǔn)主顧面談的目的，我們會(huì)寫信或打電話給準(zhǔn)主顧，難免會(huì)發(fā)生信被直接丟入紙簍或被掛斷電話的情況。但是你要有心理準(zhǔn)備，它的工作量很大，而且回報(bào)率不容樂觀。 職團(tuán)開拓的優(yōu)點(diǎn)是比較容易進(jìn)行多方面、多層次的銷售行為，有較強(qiáng)的參與力和購買力，產(chǎn)生良好的連鎖效應(yīng)。 所以，在采用這種方法時(shí)，業(yè)務(wù)員不應(yīng)抱有太高期望，而應(yīng)是把它當(dāng)作是對自己能力測試，反而可能有意外收獲。與介紹人建立良好的關(guān)系 ，讓他樂于幫助你，這是介紹法的重點(diǎn)，也是介紹法的難點(diǎn)。 二、介紹人法 請求緣故關(guān)系或現(xiàn)有的客戶為你做介紹，推薦他們的熟人做你的準(zhǔn)主顧。 一、緣故關(guān)系法 將人壽險(xiǎn)保險(xiǎn)直接推薦給你的親戚好友，如果你結(jié)婚了的話還包括你愛人方面的親戚。如果沒有特殊的關(guān)系，你通常不要指望與國家政要、巨賈大腕 去約談，而遠(yuǎn)在外省的親人，也是不便拜訪的。你不要為一個(gè)極其抵觸壽險(xiǎn)的或自認(rèn)家財(cái)萬貫足以承擔(dān)一切風(fēng)險(xiǎn)的人花太多時(shí)間。找一個(gè)現(xiàn)在或?qū)碡?fù)擔(dān)不起保費(fèi)的人，只能讓的推銷工作徒勞無益。 那到底有哪些人可以成為我們的準(zhǔn)主顧呢？ 其實(shí)壽險(xiǎn)需求者就在我們身邊。每一個(gè)嬰兒的出生，就預(yù)示著一個(gè)新的準(zhǔn) 30 主顧的降臨；第一對新婚夫婦，都將面臨承擔(dān)一個(gè)新的家庭的各項(xiàng)責(zé)任；每一家公司的創(chuàng)建，都要考慮如何為員工提供福利與保障?? 有的人升職，有人人加薪，有的人投資發(fā)財(cái)，有的人繼承遺產(chǎn)，下崗的人重新找到了工作，不滿 現(xiàn)狀的人另謀高就，他們都將調(diào)整自己的理財(cái)計(jì)劃。”一些人感到疑惑，也有人開始悲觀起來。要想延伸自己的壽險(xiǎn)生涯，并獲得源源不斷的傭金，唯有持之以恒地進(jìn)行準(zhǔn)主顧的開拓。沒有準(zhǔn)主顧你就沒有工作的對象，因此就無法產(chǎn)生工作的業(yè)績，沒有工作業(yè)績，當(dāng)然就不能得到相應(yīng)的報(bào)酬，即傭金。沒有人會(huì)在任何一家商店的貨架上或柜臺(tái)里找到它。例如，業(yè)務(wù)員為客戶辦理理賠、上門收取續(xù)期保費(fèi)，送新的商品說明資料等等。 促成 幫助及鼓勵(lì)客戶做出購買決定，并協(xié)助完成相關(guān)的投保手續(xù)，是推銷的目的。例如業(yè)務(wù)員與客戶聊天，詢問工作情況、保障情況，一起探討壽險(xiǎn)問題等等。 接觸前準(zhǔn)備 是指為正式與準(zhǔn)主顧進(jìn)行推銷面談而做的事前準(zhǔn)備。沒有目標(biāo)，就如不知航向的船，永遠(yuǎn)都不會(huì)達(dá)到目的地。 第二節(jié) 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷流程 28 壽險(xiǎn)專業(yè)化推銷的系統(tǒng)步驟就是專業(yè)化推銷流程。 一般來說，客戶對壽險(xiǎn)的需求藏得很深，需要我們和客戶一起來挖掘。因此，從事壽險(xiǎn)推銷需要不斷學(xué)習(xí)。 其實(shí)，我們自己就是壽險(xiǎn)商品的有形體現(xiàn)，我們著裝就是公司商品的視覺包裝，我們的言談舉止就是公司商品的聽覺包裝。因?yàn)槿藗兩喜∷赖臅r(shí)間不確定，購買者不會(huì)馬上享受到擁有壽險(xiǎn)商品的好處，但是其它商品卻可以，將空調(diào)搬回家就強(qiáng)以調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，穿上衣服就可以保暖，吃些食物就可以消除饑餓感。 專業(yè)化推銷是市場的選擇，是推銷人員長期追求的工作品質(zhì)。 二、專業(yè)推銷 是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷。 對客戶資料保密 業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶投保、理賠中涉及個(gè)人資料的情況保密，不能用自己客戶理賠的原始資料進(jìn)行宣傳展業(yè)。 提醒客戶備齊各種相關(guān)證明 業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證，所以要多給客戶提醒，以提高時(shí)效。 受益人的確定是給付中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，受益人分為法定受益人的指定受益人。 （ 5）各種原始費(fèi)用收據(jù)、清單 （ 6）其他有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料 核定責(zé)任 保險(xiǎn)人經(jīng)過對事實(shí)的調(diào)查與核實(shí)，依據(jù)保險(xiǎn)合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。而后初 步審查保險(xiǎn)單證，確認(rèn)無誤后，進(jìn)行立案，并根據(jù)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)特點(diǎn)，酌情派公司的理賠人員，或聘請具有法定資格的勘察、評(píng)估機(jī)構(gòu)的有關(guān)專家，對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘，作好相應(yīng)的查勘記錄，并請被保險(xiǎn)人在記錄上簽字。 理賠應(yīng)注