【正文】 的每一個(gè)空間。（十二）廣告詞：休閑度假、愛在尚家。愛在尚家，一語(yǔ)雙關(guān)的含義，尚家努力打造親情化服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)愛員工，關(guān)愛賓客，讓親情，讓愛充滿尚家的每一個(gè)空間；通過品牌及美譽(yù)度的不斷積累，真正成為地區(qū)酒店標(biāo)桿品牌，最具吸引力品牌，讓岫巖的父老鄉(xiāng)親喜歡來(lái)尚家體驗(yàn)。二、酒店標(biāo)準(zhǔn)文字。二、尚家溫泉度假酒店管理人員行為準(zhǔn)則總則：酒店管理人員是酒店經(jīng)營(yíng)管理的骨干力量，是員工的良師益友。工作中需要保密的事項(xiàng)，不準(zhǔn)向外散布。每2個(gè)月讀一本與本職有關(guān)聯(lián)的書籍，不斷充實(shí)提高自己。不允許接受廠家、供應(yīng)商任何形式的禮物、宴請(qǐng)。1管理者之間、管理者與員工之間見面要互致問候。1凡上級(jí)布置的工作或交辦的事項(xiàng)要主動(dòng)回音。2善待供應(yīng)商，將其視為合作伙伴，堅(jiān)持公平交易，不徇私情。2不在公共場(chǎng)合談?wù)摼频陜?nèi)部事務(wù)。2真實(shí)地反映情況，反對(duì)抱怨、牢騷。3對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事不符合酒店精神和規(guī)章制度的行為，要及時(shí)制止、積極反映，提倡署名檢舉。營(yíng)銷就是解決顧客的問題。顧客的需求是命令，一線的需求也是命令。1滿足顧客需求的四個(gè)之前：預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之間；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前。1對(duì)顧客開口提出的需求，誰(shuí)都不能講“不”。需要說(shuō)明時(shí)，最好由員工的上級(jí)出面。2滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心。2顧客不再對(duì)我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬。（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)）。3三個(gè)“機(jī)會(huì)”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。處理顧客抱怨的四個(gè)之前：顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前。4）給顧客一個(gè)驚喜：用各種方式給顧客補(bǔ)償，讓顧客驚喜。4管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。有效的機(jī)制是管理成功的基石。5管理從細(xì)節(jié)做起，點(diǎn)滴之處看管理。管理要做到：1）如何使員工知道應(yīng)該做什么，不該做什么——培訓(xùn)。5管理的服從原則：服從是無(wú)條件的，不理解、不認(rèn)同也要絕對(duì)服從。5好的機(jī)制需要負(fù)責(zé)任的人去執(zhí)行，把權(quán)力交到不負(fù)責(zé)任的人手里是最可怕的事。6事事、物物，有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。6檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。7班前檢查是對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障；班前工作準(zhǔn)備得好就等于當(dāng)班工作完成了一半。檢查者堅(jiān)持原則是第一位的，工作方法是第二位的。7對(duì)待發(fā)生的問題要做到：最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。嚴(yán)格守時(shí)嚴(yán)格守時(shí)是一個(gè)人良好的習(xí)慣，酒店要求全體員工一律提前十五分鐘到崗，無(wú)論是開會(huì)、工作或私人約會(huì)，都要守時(shí)。興趣培養(yǎng)酒店將聘請(qǐng)各方面專家為員工開辦各種興趣培訓(xùn)班，如：美容美發(fā)、化妝、十字繡、插花、舞蹈、瑜珈、街舞、球類等豐富員工業(yè)余生活，提高員工藝術(shù)修養(yǎng)。稱謂：工作時(shí)間，有職務(wù)的稱職務(wù)，無(wú)職務(wù)的稱姓名、年長(zhǎng)的可稱XX老師，不允許叫XX姐、XX哥、XX姨等。1管理人員無(wú)固定休息時(shí)間：原則上每周休息一天，但要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，如有團(tuán)隊(duì)或重要活動(dòng)則應(yīng)主動(dòng)串休。1互相支援：酒店各部門業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，有的部門會(huì)因接待大型團(tuán)隊(duì)而缺少人手。老師應(yīng)盡心盡力地傳幫帶。管理人員長(zhǎng)途外出時(shí)必須由司機(jī)駕駛，同時(shí)不得超速行駛。2非常關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)是藝術(shù)創(chuàng)作，細(xì)節(jié)是服務(wù)的魅力，也是藝術(shù)的魅力，關(guān)注細(xì)節(jié)、抓住細(xì)節(jié)，熱愛細(xì)節(jié)是酒店文化的精髓也是酒店生存與發(fā)展的需要。2養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣：傾聽是一種素質(zhì)，是有效溝通的前提，如果你養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣，顧客和同事都會(huì)喜歡上你。成功最簡(jiǎn)單的方法就是“知道方法，堅(jiān)持下去”。要讓自己保持精神飽滿和負(fù)有朝氣，因?yàn)榇藭r(shí)你是酒店（部門）唯一的代表。無(wú)論在店內(nèi)還是店外，每名員工都是酒店代表，你的言行舉止都關(guān)呼酒店的聲譽(yù)和命運(yùn)。倡導(dǎo)使用公筷：?jiǎn)T工用餐時(shí)要用公筷。1不準(zhǔn)借用、賒欠酒店物品任何部門、任何人均無(wú)權(quán)在酒店賒欠商品或?qū)⒕频晡镔Y外借。1交接完善：?jiǎn)T工工作崗位調(diào)動(dòng)時(shí)，要將自己的工作詳細(xì)地交給下一任，并主動(dòng)傳授工作經(jīng)驗(yàn)，做最好的指導(dǎo)老師。如：因工作需要安排休息日，節(jié)日上班，作為員工要無(wú)條件服從。二是臨時(shí)有大型團(tuán)隊(duì)或緊急任務(wù)而不能按時(shí)下班。吸煙：酒店員工工作時(shí)間禁止吸煙。手機(jī)關(guān)閉。任何人看到地上有雜物都應(yīng)隨手拾起。7干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。7工作檢查的四負(fù)責(zé)：誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字誰(shuí)負(fù)責(zé)。檢查的目的是為了整改。6工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級(jí)查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)。6有檢查和沒有檢查不一樣。6下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。5下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)：下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限；命令下達(dá)后要有有效的檢查手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。3）如何使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的——檢查。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。4一個(gè)上級(jí)的原則：在你眼里最小的官，就是你要聽從指揮的人。4管理從建立規(guī)矩開始。4顧客投訴，提出要誰(shuí)到場(chǎng)，誰(shuí)就必須到場(chǎng)。2）快速到現(xiàn)場(chǎng)：主管1分鐘，經(jīng)理3分鐘。3不明白對(duì)客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級(jí)和承辦人，否則就避免不了出錯(cuò)。感情是服務(wù)的靈魂。3服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動(dòng)。2從最有抱怨的顧客那里能得到最有價(jià)值的意見和建議。2顧客離店時(shí)必須是滿意的，我們才能贏；顧客不滿意就是我們輸了。對(duì)我們做錯(cuò)的事情要誠(chéng)實(shí)相告，取得客人諒解，絕不可花言巧語(yǔ)、掩蓋錯(cuò)誤，那樣將使顧客永遠(yuǎn)不再信任我們。1向顧客說(shuō)“不