【正文】 相應(yīng)的更正，最終系統(tǒng)可以把相應(yīng)的結(jié)果交由使用者進(jìn)行了解。當(dāng)客服主管要增加新的客戶信息的時(shí)候，客服主管會(huì)登錄到系統(tǒng)中的客戶信息管理模塊的增加客戶信息操作頁面，對新客戶的的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。以查詢和管理客戶反饋信息為例。營銷計(jì)劃管理當(dāng)中主要的功能可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的添加、刪除以及修改；銷售計(jì)劃列表的制定。當(dāng)客服中心工作人員制定了一項(xiàng)新的開發(fā)計(jì)劃之后，工作人員會(huì)登錄到系統(tǒng)中的客戶營銷管理模塊下的客戶開發(fā)計(jì)劃的操作頁面，對開發(fā)計(jì)劃的相關(guān)的數(shù)據(jù)的信息進(jìn)行錄入，最后點(diǎn)擊確定之后電子數(shù)據(jù)將導(dǎo)入系統(tǒng)中。以修改預(yù)約信息為例。主要起到與客戶加強(qiáng)互動(dòng)和增加知名度的作用。圖 17市場活動(dòng)發(fā)布時(shí)序圖客戶滿意度管理主要是對客戶與市場活動(dòng)反饋的管理。圖 18對客戶滿意度統(tǒng)計(jì)時(shí)序圖客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理。同時(shí)介紹其內(nèi)部核心技術(shù)組成與實(shí)現(xiàn)方式，本章整體框架的處理本質(zhì)上基于系統(tǒng)需求進(jìn)行處理，同時(shí)屬于系統(tǒng)真正有效形成的前提與根本。表19 服務(wù)器環(huán)境項(xiàng)目具體參數(shù)硬件環(huán)境CPUIntel174。 Core? i73720QM CPU 內(nèi)存8G硬盤2T網(wǎng)卡100/1000M自適應(yīng)網(wǎng)卡軟件環(huán)境操作系統(tǒng)windows7 64位旗艦版數(shù)據(jù)庫Oracle 10g客戶端JDKJDK 開發(fā)工具M(jìn)yEclipse 安全工具360防火墻和360殺毒工具從第三章可以得出銀行客戶系統(tǒng)由以下九大功能模塊組成，分別是：用戶管理模塊客戶信息管理模塊客戶營銷管理模塊客戶服務(wù)管理模塊預(yù)約管理模塊市場活動(dòng)管理模塊客戶滿意度管理模塊客戶投訴管理模塊由于各個(gè)模塊要求實(shí)現(xiàn)的功能都差不多，因此將選擇客戶管理模塊、客戶服務(wù)管理、客戶滿意度、客戶投訴和客戶營銷等典型功能模塊進(jìn)行詳細(xì)介紹。該平臺(tái)總管理員有權(quán)對所有不同級別的管理員信息進(jìn)行修改，包括管理員的用戶名、密碼、權(quán)限等。見圖23?？蛻舴?wù)管理界面圖如圖25所示。圖 25客戶營銷管理界面圖客戶滿意度管理模塊主要的工作就是對參加市場活動(dòng)的用戶進(jìn)行客戶滿意度的問卷搜集，以作為下次開展市場活動(dòng)的依據(jù)。第6章 系統(tǒng)測試系統(tǒng)測試價(jià)值在于能夠檢驗(yàn)系統(tǒng)功能、運(yùn)行模式能夠達(dá)到初期規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)以研發(fā)、檢驗(yàn)同步的方法進(jìn)行建設(shè)，系統(tǒng)研發(fā)階段，編碼工作者實(shí)現(xiàn)編碼后對每一單元進(jìn)行檢驗(yàn)，在得到合理的結(jié)果后提供至界面層相關(guān)人員完成編碼。以下則是有關(guān)系統(tǒng)功能、頁面、操作步驟的檢驗(yàn)說明[26]。（2）界面檢驗(yàn)：功能檢驗(yàn)期間必須實(shí)施相應(yīng)的界面檢驗(yàn)，這類檢測價(jià)值在于確認(rèn)使用者和系統(tǒng)間交互狀態(tài)，最終能夠保障界面利用檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的應(yīng)用讓使用者得到訪問與瀏覽的權(quán)限，同時(shí)給予可以符合用戶需要的功能；這類檢測能夠保證其內(nèi)部所有對象均能夠根據(jù)初始規(guī)劃來完成工作。表 1系統(tǒng)的測試環(huán)境測試環(huán)境測試用機(jī)CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，java語言，SSH架構(gòu)，JDK 客戶端機(jī)器CPU:AMD Athlon(tm)II X4 6內(nèi)存：2G DDR、硬盤：350G SATAWindow XP，服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器：（CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2008，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器: （CPU: 4Intel Xeon 、內(nèi)存：4G DDR、硬盤：500G SATA）Window Server 2003 Window Server 2008，My SQL測試工具單元測試集成測試系統(tǒng)性能測試測試方法白盒測試條件分支覆蓋黑盒測試等價(jià)類劃分、邊界值分析檢驗(yàn)登錄模塊，最終結(jié)果如表19所示。（3）流程檢驗(yàn)：業(yè)務(wù)操作步驟的檢驗(yàn)價(jià)值在于所有用戶訪問系統(tǒng)時(shí)，將所有角色最先開始的業(yè)務(wù)確定成起點(diǎn)，系統(tǒng)合理的開始所有步驟，最終確認(rèn)系統(tǒng)能否實(shí)現(xiàn)用戶的需求。功能檢驗(yàn)主要是完成全部業(yè)務(wù)功能與標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)，最終目的是確認(rèn)信息儲(chǔ)存、整體以及查找均符合要求，同時(shí)確認(rèn)業(yè)務(wù)流程有無不足之處。檢驗(yàn)階段重點(diǎn)通過以下模式進(jìn)行處理：因果圖、邊界值研究等模式，通過反復(fù)的確認(rèn)，讓產(chǎn)品最終符合設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)測試方法一般涉及為功能性質(zhì)量指標(biāo)、安全性質(zhì)量指標(biāo)、可靠性質(zhì)量指標(biāo)、易用性質(zhì)量指標(biāo)的測試，重點(diǎn)通過功能滿足型與系統(tǒng)兩種檢驗(yàn)?zāi)Ｊ焦餐M(jìn)行處理，前者可以通過相應(yīng)的檢測措施確認(rèn)系統(tǒng)能夠滿足使用者的需要，后者可以檢驗(yàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性、合理性、延伸性能夠得到有效的管理[2324]。圖 26客戶滿意度管理流程圖客戶投訴管理流程圖29所示。圖 24客戶營銷管理流程圖 客服會(huì)根據(jù)在客戶服務(wù)管理中的潛在客戶，進(jìn)行電話等渠道來邀請客戶參加銀行視頻的市場活動(dòng)，而邀請階段，若是可以讓用戶答應(yīng)參與銀行舉辦的業(yè)務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)的客服的營銷任務(wù)完成?？蛻舴?wù)管理流程圖24所示。結(jié)合需求研究結(jié)果，登陸模塊基本操作步驟如圖22所示圖 20登陸模塊流程圖一旦使用者進(jìn)入系統(tǒng)，服務(wù)器便開始實(shí)施檢驗(yàn)，若是出現(xiàn)賬號密碼不符等情況，頁面中將存在有關(guān)提示。用戶權(quán)限包括平臺(tái)用戶的管理和角色的管理（可為不同角色設(shè)置不同的操作權(quán)限）。其中開發(fā)用PC機(jī)的軟硬件環(huán)境如表20所示。在系統(tǒng)開發(fā)階段，主要用若干臺(tái)PC機(jī)來搭建系統(tǒng)的總體環(huán)境，其中一臺(tái)PC機(jī)用作為服務(wù)器，安裝Tomat應(yīng)用服務(wù)器和Oracle10g數(shù)據(jù)庫服務(wù)器[21]?；玖鞒倘鐖D21所示。以對電話回訪市場活動(dòng)滿意度評定為例，客服對預(yù)約參加市場營銷活動(dòng)的客戶進(jìn)行電話回訪，對所有進(jìn)行銷售活動(dòng)的用戶采取問卷的形式進(jìn)行處理，最終將結(jié)果保存在系統(tǒng)內(nèi)，對沒有參加預(yù)約活動(dòng)的客戶詢問情況，并且把先關(guān)反饋的數(shù)據(jù)被系統(tǒng)解析按照系統(tǒng)要求的統(tǒng)一格式寫入數(shù)據(jù)庫中，直至處理結(jié)束系統(tǒng)提供相應(yīng)的結(jié)果，最后交由系統(tǒng)進(jìn)行處理。系統(tǒng)將在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫中保存下這些數(shù)據(jù)。修改預(yù)約信息時(shí)序圖如圖18所示。增加開發(fā)計(jì)劃的時(shí)序圖如圖16所示。銷售訂單管理是指對訂單信息的添加修改和刪除，以及客戶訂購理財(cái)?shù)膫浞荨９芾砗筒樵兛蛻糇稍冃畔r(shí)序圖如圖17所示。增加開發(fā)計(jì)劃的時(shí)序圖如圖15所示。圖 12新增用戶用例圖客戶信息管理的內(nèi)容只要是對客戶信息的管理。用戶管理模塊不僅需要具備能夠增加清除更正使用者數(shù)據(jù)的功能，同時(shí)需要能夠讓使用者在權(quán)限允許的范圍內(nèi)進(jìn)行處理。圖10 數(shù)據(jù)庫ER圖表 5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格字段名數(shù)據(jù)類型說明備注編號Bigint不允許空類別Varchar(50)不允許空條目INT不允許空值Varchar(50)不允許空是否可編輯Bsc_is_editable不允許空表 6客戶信息存儲(chǔ)表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKCustomer IDCHAR (17)不允許空客戶姓名NameNVARCHARr(10)不允許空客戶狀態(tài)StateNVARCHAR(10)不允許空客戶類型Typebigint不允許空性別genderNVARCHAR(10）不允許空生日birthdayNVARCHAR(10)聯(lián)系電話 TelNVARCHAR(50)不允許空傳真FaxNVARCHAR(50)電子郵箱EmailCHAR (1)不允許空標(biāo)識(shí)列IdentityINT不允許空表 7預(yù)約管理表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶姓名PKNameNVARCHAR(50)不允許空列隊(duì)號Lined ID.bigint不允許空提醒時(shí)間Remind timedatetime不允許空創(chuàng)建時(shí)間Creation timedatetime不允許空最后完成時(shí)間pletion timedatetime不允許空受訪者類型Respondents typeNVARCHAR(50)不允許空處理結(jié)果processing resultsNVARCHAR(50)不允許空渠道channelNVARCHAR(50)不允許空時(shí)間類型Time typeNVARCHAR(50)不允許空撥出類型Set typeNVARCHAR(50)不允許空完成狀態(tài)Completion statusNVARCHAR(50)不允許空任務(wù)接收人Task recipientNVARCHAR(50)不允許空表 8客服溝通信息記錄表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDCHAR (17)不允許空溝通編號Communication numberChar(17)不允許空客戶名稱NameNVARCHAR(100)不允許空手機(jī)MphoneNVARCHAR(100)不允許空電話phoneNVARCHAR(100)不允許空家庭住址HomeaddressNVARCHAR(500)不允許空撥出狀態(tài)Set stateNVARCHAR(50)信息來源SourceinformationNVARCHAR(100)不允許空受訪者類型RespondentsNVARCHAR(50)不允許空處理方式HandlingTypeNVARCHAR(100)不允許空主題ThemeNVARCHAR(500)溝通結(jié)果CommunicateResultsNVARCHAR(2000)不允許空表 9客戶銷售機(jī)會(huì)表字段名Code 數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列PKIdentity PKINT不允許空銷售機(jī)會(huì)來源OppSalesNVARCHAR(50)不允許空客戶名稱CustomerNameNVARCHAR(100)不允許空概要ProfileNVARCHAR(200)不允許空成功幾率ChancesSuccINT不允許空聯(lián)系人ContactNVARCHAR(50)不允許空聯(lián)系電話ContactPhone NVARCHAR(50)不允許空機(jī)會(huì)描述OpportunitydesNVARCHAR(2000)不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建人編號Opportunity Numberbigint不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建日期Creationdatedatetime不允許空機(jī)會(huì)創(chuàng)建人OppPerson NVARCHAR(50)不允許空被指派人的編號AssignedIDbigint不允許空被指派人DesignatePersonNVARCHAR(50)不允許空指派日期AppointeDatedatetime不允許空當(dāng)前的狀態(tài)CurrentState Char(10)不允許空表 10銷售計(jì)劃表格字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列 PKIdentity PKbigint不允許空銷售機(jī)會(huì)編號Salesoppnumbigint不允許空計(jì)劃創(chuàng)建時(shí)間create timedatetime不允許空計(jì)劃的內(nèi)容plan contentNVARCHAR(50)不允許空計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果execution resultsNVARCHAR(500)不允許空表 11客戶開發(fā)計(jì)劃表字段名Code 數(shù)據(jù)類型說明備注標(biāo)識(shí)列 PKIdentity PKbigint不允許空執(zhí)行計(jì)劃編號PlanExecution IDNVARCHAR(50)不允許空執(zhí)行計(jì)劃狀態(tài)PlanStatus NVARCHAR(50)不允許空表 12客戶滿意度管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDCHAR (17)不允許空客戶名稱Name NVARCHARr(100)不允許空客戶所在地HomeNVARCHAR(50)不允許空客戶經(jīng)理編號ManagerNumberbigint不允許空客戶經(jīng)理姓名ManagerNameNVARCHAR(50不允許空客戶等級編號RatingNumberbigint不允許空客戶等級CustomerLevelNVARCHAR(50)不允許空客戶滿意度編號Satisfaction IDINT不允許空客戶信用度編號Credit IDINT不允許空聯(lián)系電話 Tel NVARCHAR(50)不允許空狀態(tài)State CHAR (1)不允許空表 13客戶流失管理表字段名Code數(shù)據(jù)類型說明備注客戶編號PKIDChar(17)不允許空客戶名稱Name NVARCHAR(100)