【正文】 策，常常喜歡想當然爾，用自己的想法去替市場下一個決策，或是做一個判斷跟思考，沒想到這個決策居然是錯的，至于這個決策為什么會下錯，我在后面會有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問題，你會發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個比較大的企業(yè)來試試看，美國沃爾瑪?shù)睦习?，以前那個大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個習慣，在視察他所有的市場的時候，他喜歡站在門面的門口，他說，我們公司到底碰到什么問題，顧客到底對我 們有什么想法，只有站在門口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個酒店他最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個大堂副理，這個大堂副理要去酒店觀察這個市場，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 17 頁 共 36 頁 的公文，或看他的文件，一個大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應該到他的房間去，大堂不是來打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門口，看看市場發(fā)生了什么事，所以這個圖片給我們的感覺，就是你應該站在圍墻上面，看看市場上面發(fā)生了什么事 ，剛才講的酒店，我們看一個酒店的圖片，這是另外一個酒店，世紀，這個酒店也很大，最近在上海威海 500 號開了我們中國第一家世紀酒店，號稱是六星級酒店，這個上面有一句話，如果我們沒有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國內(nèi)大江南北跑來跑去，住過很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當把門一關，我進去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會關心我進去會發(fā)生什么事情，或是打個電話上來關心一下我的熱水有沒有，我的臺燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開得太強了，我應不應 該有機會開點窗子，放點涼風進來，這些問題不知道酒店有沒有想過，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見得有人想過，就是說，他是否有想過在客人睡不著前，他是不是應該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個圖片可以給我們一個企示。 第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力 第五講 思考顧客在哪里 一、 顧客在想什么 二、 把思考力用在顧客身上 顧客在想什么 如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力，那么這個名稱怎么來的，我們先把他講一下，然后在分別地說明一下這三個詞，我各對應它要講一個什么樣的題目，美國微軟以前的 CEO比爾蓋茨，那我們都曉得，現(xiàn)在美國微軟的 CEO 不是他，他現(xiàn)在下來了，專心地做他的設 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 16 頁 共 36 頁 計工作，請了他的同班同學 巴爾沃做 CEO，雖然比爾蓋茨當初在哈佛的時候，在二年級的時候，因為志趣的關系吧，他就退學了，雖然沒有把學業(yè)完成，但他畢竟是一個非常優(yōu)秀的學生，他曾在哈佛參加數(shù)學隊，代表哈佛參加數(shù)學競賽，可是他后來終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領團隊的時候有時有些力不從心，后來改用他的同學巴爾沃改任微軟的 CEO，比爾進哈佛肯定認為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認為一個人擁有很好的頭腦是一個非常重要的條件，可是在他快 40 的時候他講了這么一番話： 我不再像以前那樣認為智商是無可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地 思考力。 從經(jīng)理人自己做起 大家如果把這個公司看成一個公司，是不是人人都要遵守規(guī)章，結果講來真不幸，我發(fā)現(xiàn)最會破壞規(guī)章的就是企業(yè)的領導者，除了他認有資格破壞呢，我舉一個例子，如果我們的營業(yè)大廳里面掛了一個牌子，請勿吸煙，現(xiàn)在公共場合大家都盡量不吸煙，因為我們要顧及到 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 36 頁 人家，大家的公眾健康，我們有權拒絕吸二手煙，你相不相信，如果是一個局長，處長，主任，總經(jīng)理 ，經(jīng)理在那里掏煙，哪個敢講，所以講勿吸煙是講給外人看的，自己在那時破壞規(guī)矩，我發(fā)現(xiàn)最會破壞企業(yè)規(guī)章制度的就是領導，因為底下人根本不敢，你認為這樣就叫做團隊精神嗎，口口聲聲叫人家團隊，自己卻沒有拿團隊精神來做。 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 13 頁 共 36 頁 第四講 培養(yǎng)團隊精神 1 從小教育 2 從經(jīng)理人自己做起 3 相關案例分析 從小教育 什么東西都要研究到這個問題的本質(zhì)，那么團隊是怎么培養(yǎng)的，團隊精神不是長大了到一個企業(yè)來，我們才開始天天講團隊，團隊，團隊，其實 不是這樣，要從小就開始規(guī)范，我這個只其實特別重視社會教育，也很重視家庭教育，使我一直在研究團隊教育，后來我發(fā)現(xiàn)，其實從小就沒有弄好，長大以后天天培訓，天天訓練，天天還搞什么團隊游戲，是沒什么用的，很多企業(yè)搞團隊游戲，還搞個魔鬼營訓練，其實各位，他的效果其實沒有那么好，因為人的思維是從小造就的，他在很小的時候如果沒注意到，他長大的時候如果要把他變成一個團隊，其這是很困難的，我想到后來想出這么一句話來：團隊精神在各個生活過程中的教育與規(guī)范我把它列為四個階段，第一個 家庭 那是個倫理問題 第二個 學校 那是紀律個 問題 第三個 企業(yè) 那是個規(guī)章問題 第四個 社會 那是個秩序問題 我們分別看一下，我有一次坐飛機回上海，在北京機場，有個小孩在那邊哭鬧，我就看旁邊那個媽媽，小寶啊不要哭啦，不要鬧啦，小寶啊媽媽不好，那個孩子就一直在那時哭鬧，小寶啊打媽媽，哼打媽媽，小寶不理他媽媽還是在那邊哭，他居然拿著他孩子的手說，打媽媽打媽媽，媽媽怎么能打呢，我走遍世界很少有人這樣講，說打媽媽，我在美國，法國，英國，德國，都呆過，甚至日本，我?guī)缀鯊膩頉]有聽過他們這樣說，打媽媽，中國媽媽更奇怪，還說打爸爸，打奶奶，小的時候如果敢打媽媽，長大 了就會用頸帶把媽媽勒死，小時候敢打爸爸的，長大了就會一個耳光上去，所以各位，我們自己都沒注意到，我們自己首先把團隊精神破壞掉了，在家庭里面就沒有團隊精神，那么你認為他長大了以后他會有團隊精神嗎。第二個例子，我在日本航空工作的時候 ，我就發(fā)現(xiàn)日本人不太敲我的門，因為我那些日本干部，他們經(jīng)常有事不愿意麻煩我，后來我才發(fā)現(xiàn)這不是我的問題，是日本人有個習慣是盡量不要去敲領導的門，這一敲就表明自己很無能，所以盡量不去敲領導的門，盡量先在外面水平溝通，盡量自己先解決問題，就像疊羅漢一樣，疊的最高的那一個其實他非常地緊張，因為他會摔得很痛，底下這些呢會很慘，中間的會很無聊，太高會摔得很慘，太底會壓得很痛，中間會不夠刺激，那你跟我講你想站在哪里，其實不管人站在哪里，這個羅漢中的任何一個人只要只要肩膀一垮，腰一歪，整個羅漢就下去了，其實這里面每個人都 很重要，今天我們在這個組織里面就像個金字塔一樣，每個人都很重要，是如果今天你是個團隊你就發(fā)揮團隊的功能，你是團隊的一分子就是每個人都很重要，這個才叫做團隊的概念，有一句話說：我堅信經(jīng)理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔導員工、分配任務、簽署文件以外，什么都不做。 你認為我怎么回答，很多主管喜歡這樣子講話，這樣吧，我來問問他看，我建議不要這樣子講，你這樣一講就變成我們是傳令兵，我是個主管，我不是傳令兵，我就跟他說去把甲找來，后來甲跟乙都來了，我就說甲 乙我聽說你們兩個不能溝通，現(xiàn)在你們坐下來談談，我聽聽看，我沒意見，我沒話 ，我喝咖啡，我故意泡了杯咖啡在那里，我聽聽看你們兩個怎么講， 10 分鐘就溝通完了，他們兩個站起來我跟他們講，甲 乙以后沒有事情盡量不要敲我的門，好吧，我會認為你們兩個很無能的，對不起，經(jīng)理，他們兩個就下去了，過了一段時間，那個乙就又跟我說，經(jīng)理，隔壁部門的那個丙跟我不能溝通，那是另外一個部門，我不能說去把丙叫過來，人家是另外一個部門，我就找了個機會帶著我的乙，去看隔壁部門的經(jīng)理，我說某某經(jīng)理，我聽說我的乙跟你的丙不能溝通，今天特別來看看發(fā)生了什么事，你猜那個部門經(jīng)理怎么來回答我，哦，這事情我們可以去請示一下總 經(jīng)理，我們兩個上面還有一個總經(jīng)理，我答得更快，我料到你會這么回答，我來之前就已經(jīng)想到了，我剛從總經(jīng)理那邊下來，我跟他講過了，我們兩個今天需要溝通一下，總經(jīng)理在三樓等我回話，快去把你的丙請過來，現(xiàn)在四點半，五點半下班，我們還有一個鐘頭，今天這個問題溝通不出來，大家都不要下班，總經(jīng)理在等我回話，不要浪費大家的時間，我這個人的脾氣也許不大好，但是我更不喜歡這種文化，甚至莫名其妙，這么小個事情，我們兩個或他們兩個坐下來談談就可以解決的，還要驚動我們的總經(jīng)理，他就很快地把他的丙請過來，我對他還是很客氣地，因為他好歹還 是個部門經(jīng)理地，我就說來來，我們兩個坐，我們兩個沒事，我們喝咖啡，我特別要了兩杯咖啡，他一杯我一杯，然后乙跟丙在我們對面從下來溝通，不到半個小時就溝通完了，我就帶著我的乙就跟那個部門經(jīng)理鞠躬了說謝謝了，希望每次來都是喝咖啡，謝謝，我就到樓上去跟總經(jīng)理匯報了，這個事情其實三十分鐘就解決了，一般人不是這樣的，浪費很多時間在溝通上面，你猜一般人是怎么做的，乙跟我說那個部門的丙跟我不能溝通，我就去報告總經(jīng)理說，我們是不是需要開一個會協(xié)調(diào)一下，總經(jīng)理就問另一個部門的經(jīng)理發(fā)生了什么事，他就要求丙解釋，丙跟他說他們誤會了 ，于是他就告訴老總說，事實不是樣，老總 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 11 頁 共 36 頁 就跟我說你最好查查看，我就問乙說，到底怎么回，乙跟我說，他說謊，我就跟總經(jīng)理說，那個部門有問題，總經(jīng)理就跟他說，人家對你有偏見，他就跟丙說，到底怎么回事，丙說我殺了他，就在那里搞，難怪文山會海，天天在那里協(xié)調(diào)溝通，開會開會，我后來才發(fā)現(xiàn)乙跟丙坐下來一條白線就可講明白的事情要繞那么好幾圈，那么各位，你說我們這樣子是犯了什么毛病，就是沒有合作性，合作性不強，沒有人愿意動腦筋，統(tǒng)統(tǒng)都要等領導下決策，我剛講的這個案例，你認為誰最應該做檢討，我認為總經(jīng)理要先檢討，總經(jīng)理要設下一個 防火墻，我跟他敢上去嗎，如果我跟總經(jīng)理說，報告總經(jīng)理，我跟另外一個部門不好溝通，你看我們是不是開個會協(xié)調(diào)一下，總經(jīng)理一句話就可以頂過來，余經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)我升你升錯了，你沒有我想像的那么能干，我是不是應該羞愧地要去自殺被人家這樣講，所以各位，以后下面的經(jīng)理跟我們請示，我們也可這樣頂過去，張經(jīng)理，李經(jīng)理，王經(jīng)理我發(fā)現(xiàn)我升錯人了，你沒有我想像的那么能干，所以一個人要起自己去解決問題，不是一動就去敲總經(jīng)理的門，我們呢作為一個主管就一天到晚坐在房間里等人家來請示，不停地請示，一個愛敲，一個愛被敲，天天在那里敲，那么各位 ，你敢說你底下的人有自主性嗎，敢說有思考性嗎，敢說有合作性嗎，這三個條件都做不到，還說是一個團隊，他哪里夠資格叫一個團隊呢，以后任何人說是一個團隊，你都用這三句話問他，自主性，思考性，合作性，這三個條件你做到了嗎，以后如果告訴人家你是一個團隊，也把這三句話想想看，你像個團隊嗎，是就告訴人家說我是個團隊，不是就告訴人家說我們是一群男人跟女人。 思考性 各位如果你是一個經(jīng)理，總經(jīng)理或副總經(jīng)理，你們公司有任何想法提出來，有任何點子拿出來，你捫心自問一下，有幾個是你底下的人拿出來的，有幾個是你自己講的，我等一下會用兩個例子來說明一下思考性的道理，等我把這三點說完。 團隊的三個條件 我們常常會跟人家講我們這個團隊，比如說，中國聯(lián)想會跟人家說我們聯(lián)想這個團隊，我們長虹這個團隊，這都是我們國內(nèi)有名的大企業(yè)，下次有人跟你講的時候你可以反問他一句，是一個團隊嗎，那么團隊有三個條件你做到了嗎，有嗎，團隊有三個條件嗎，你看團隊有三個條件都不知道，所以不見得是一個團隊，我們至少要先了解團隊有三個條件，這三個條件做到了再告訴人家說我們是一個團 隊，如果做不到就告訴人家說你是一群男人跟女人，團隊跟群體其實是不一樣的，我們來看團隊有哪三個條件： 自主性 一個領導如果不在公司，身上也不帶手機，故意離開公司一天看看，他們在做什么，如果你忍不住想打手機就是暗示人家，你們那個公司不是一個團隊，真正的一個團隊，就是領導不在，出國、開會，公司里面也是照常地運作，講一個諷刺地話，一個領導的手機打得越多，就是家里面的自主性越不強。 負起責任與培養(yǎng)自信 EQ 的最高境界，八個字，負起責任，我給了它 12 個字，直接面對問題，迅速解決困難， 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 9 頁 共 36 頁 所在今天在組織里面出了任何事情，是你一肩挑起，我在前面不是畫了個三角形嗎，你要站在你的員工底下，替他們擔起責任，在你領導的面前不要常常提起他們的名字，承擔起一切過錯，解決一切問題，而且迅速地解決困難，這叫做負起責任，一個領導負起責任不是在開會的時候去檢討誰的錯，而是在你的領導面前先承認這是你的責任，再去跟他們?nèi)パ芯窟@ 是誰的錯，不是在你的領導面前，去找一個該死的部屬，讓他來認錯，這就叫做你沒有直接地面對問題