【正文】 實不是主管，是員工，我們要如何訓練我們的員呀，我們可以用幾個案例來看一看，首先我們可以看一個簡單的道理，在我們國內(nèi)，中國的手機， 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 2 頁 共 36 頁 發(fā)展的非常快速，我們可以看出來，整個中國是世界上最大的移動市場，這上面寫得很清楚，摩托羅拉、諾基亞跟愛立信和沃達豐，這些公司摩拳擦掌也要進入整個中國，中國是世界上最大的移動市場那么在中國這么多手機里面，摩托羅 拉也好，愛立信也好，并不是想賣那個機器，或那設備或那個機子，他們其實想做的是整個中國電信的運營，這一塊市場我們中國中央到現(xiàn)在為止還沒有完全開放，但是我堅信有一天，我們可能會被迫吧，因為進入了 WTO以后，要打開這個市場。 顧客，員工與經(jīng)理的關(guān)系。 經(jīng)理人 顧客 員 工 員工 顧客 經(jīng)理人 好像在這個組織里面，經(jīng)理人是最要的，我們可以坦白的說，這是計劃經(jīng)濟的時候，大家的一種想法。那么我們對中國移動，中國電信，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通的想法是什么，只要到這的營業(yè)大廳去看看中，就可以感覺出來，所以當大家都在說狼來了，大家都說這個世界，已經(jīng)是一個市場經(jīng)濟時代，其實我個人粗淺的看法，我們國內(nèi)目前其實只有兩三成的市場經(jīng)濟，七八成還是計劃經(jīng)濟的一種想法，盡管我們常常說，市場經(jīng)濟是一個邁 向的目標，其實我們的意識形態(tài)里面，還并沒有做到這一點，上海新聞周刊登了這么一人消息，我們看一看，來體會什么叫做市場經(jīng)濟，我手上有他的原稿，沒有幾個字，我們念念看吧，和很多人一樣，我的手機終于也掉在出租車上，于是只好去買手機，補卡，大廳里只有四個營業(yè)員，其中兩個似乎不辦理任何業(yè)務，其中有一個終于做了一件實事，和一個顧客吵架，在我排隊的時候，前面的人不多，但是平均每個人要排到一個半鐘頭才能辦好，輪我辦了20 分鐘就辦好了，整個手續(xù)時間才只花了 5 分鐘，你說它人手緊吧，營業(yè)大廳里卻晃動著一個無事事的一個雜務和四個保安 ，這樣的一個簡單的新聞或者是讀者的設訴，給我們一個什么啟示，其實整個手續(xù)只要辦 5分鐘，但是排隊到他大概要一兩個小時，而且前面的四個營業(yè)員里面又刨掉兩個，剩下兩個營業(yè)員時里面還有一個還不辦什么事，還跟一個顧客吵架，這樣子算市場經(jīng)濟的心態(tài)嗎，這就是表明了我們嘴巴上常常講是市場經(jīng)濟，其實我們的員工還沒有真正地去接受這個市場經(jīng)濟，那么我很想 請問的事情是誰的錯，因為管理者一直把自己弄得很優(yōu)秀，獨善其身，卻忘記了真正面對市場的是員工，并不管理者本人，這個事情是我們第一段里面要特別強調(diào)的事，你有沒有注意到你的員工，所以 管理者再優(yōu)秀，自己受了再多的教育跟訓練，是沒有用的，我們要把它統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)化到員工的身上去，讓員像你一樣的受到這樣子的教育和訓練，你才能讓他去面對這個市場，這是我們所講這個話的概念。機器，廠房，設備這些東西花錢都買得到，但是人力資源這種資源卻 是要慢慢培養(yǎng)和開發(fā)的，所以這句話講得真的很有道理。還有，迪斯尼經(jīng)常會丟掉的，東京迪斯尼開業(yè)到現(xiàn)在已丟掉過兩萬個小孩，但統(tǒng)統(tǒng)都找到了，不可能小孩的不到啊，重要 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 4 頁 共 36 頁 的不是找到，重要的是迪斯尼丟小孩的時候是從來不廣播的， ”全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這里有個小孩穿著黑裙子打著白點，不曉得是誰家的孩子，哭得半死，全部的媽媽都會回頭嚇一跳，既然叫做樂園，就不能這樣子廣播，一個樂園一天到晚丟小孩，誰敢去，迪斯尼，只要一看小孩大概走丟了，用最快的速度把他送到托兒中心，在迪斯尼時里面設下了 10 個托兒中心，用最快的速度把這個小孩送去，從這個小孩身上穿的衣服來判斷他大概是 哪里人，再從他身上的背包或任何東西來判斷有沒有繡他的姓氏，再從小孩的口里面問出來，有沒有哥哥姐姐、弟弟、妹妹來判斷他爸爸媽媽的年紀，有的孩子小的連爸爸媽媽的樣子都描述不出來，要盡量地問出來，然后用最快的辦法在網(wǎng)上找出來，十分鐘以后他爸爸媽媽終于找到了，然后用最快的速度用電車送到托兒中心，他的寶貝在那里喝可樂，吃薯條，啃漢堡，十幾年來就這樣找到了兩萬多個小孩，最難得的是從來不廣播，這樣找小孩你認為會怎么樣，最后一點，迪斯尼里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，那么為什么你從來沒有看 到過送貨的，因為迪斯尼里面規(guī)定，在任何客人游玩的地方是不準送貨的，他們的送貨全部在圍墻外面，他的地下面像遂道網(wǎng)一樣，密布的地道網(wǎng)，所有的食物，貨物全部從地下送上來，在地道里面行走，然后再從地道里面用電梯送上去，所以客人永遠有吃不完的東西，你可以看得出來，迪斯尼多么地重視客戶，所以引客回頭，客人不斷地回頭，因為他們永遠把員工擺在客人的面前，也知道客人重視的永遠也都是他的員工，所以各位，你就是去玩迪斯尼 10 次，你大概也看不到他的經(jīng)理，但是你只要去一次，你就可能看得到他的員工在做什么，這就是我前面所講的客戶站在最 上面，員工面對客戶，經(jīng)理站在員工的底下，去支持我們的員工，這個觀念我們應該要建立起來，而不是一個組織時里面經(jīng)理是最大的，或管理者是最大的，他站在最上面，顧客跟員工踩在底下，這個觀念是錯的。 第二講 如何塑造經(jīng)理人的權(quán)威 引言 機會在哪里 特質(zhì)是什么 權(quán)力的基礎(chǔ) 誠實 了解自己 \認識客戶 \投入工作 負起責任與培養(yǎng)自信 下面我們來看看容易疏乎的第二方面在哪；我們可能會注意到，我們自己本身上面是一個領(lǐng)導，那么做為一個領(lǐng)導，我們也會曉得底下有一些員工，那么問題來了，我們既然是一個領(lǐng)導，我們應該如何去樹立自己的權(quán)威來帶領(lǐng)這些員工，也就是說作為一個領(lǐng)導，讓員工能夠服氣，能夠接受你的指揮，我們靠的是什么，這點也是非常重要的，這就是我們的第二個小節(jié)，也就是如何塑造自己的權(quán)威。 權(quán)力的基礎(chǔ) 我們這個項目特別講到權(quán)威，那么管理者的權(quán)威是怎么塑造的，我們研究 了一下發(fā)現(xiàn)，你的權(quán)力是來自哪里，一共有五個，一個人能夠行使他的權(quán)力，我們首先看看權(quán)力的基礎(chǔ)建立在什么在方，一般講起來分成弱的跟強的兩大類， 弱的里面有三個權(quán)力，強的里面有兩個權(quán)力，我們先 看弱的再來看強的，我們嘴巴上面常常強調(diào)的權(quán)力真 巧是最弱的權(quán)力，上面說我是領(lǐng)導，組織派我來做領(lǐng)導，這剛剛被申請來做經(jīng)理，副總經(jīng)理或總經(jīng)理這個叫做組織制定，其實是最弱的一個權(quán)力了，因為中國人有句話叫陽奉陰違，人家表面上承認你，表面中服從你，私底下有什么想法就不一定了，這個就叫做你只會說上面派你當領(lǐng)導，這叫做組織制定，在計劃經(jīng)濟時代，在過去的時代里面，組織制定是很重要，因為資源是由國家分配，但是現(xiàn)在的叫做自由競爭，就不能說什么都西都是國家在幫你，什么東西都是組織在幫你，什么東西都是黨在照顧你，這個時代已經(jīng)過去了，在市場經(jīng)濟時代里面中，一切都是靠共同的支持跟認定，而不靠組織的制定，所以上面說你是個領(lǐng)導，其實是個最弱的權(quán)力，這句話以后不要常常拿出來講，第二個算是稍微強一點，但仍然歸類為弱的叫做報酬權(quán)，叫利益引誘，第三個再稍微強一點的權(quán)力叫做強制權(quán)，那是懲罰的威脅，街上的交警哨子一吹，我們就到路邊靠邊站，交警并不是我們的長官，也不上面 派的領(lǐng)導，可是他因為具備這種懲罰的威脅，所以他的哨子一吹，我們就只好到路邊停車了，這就是交警對我們的威脅，那同樣的一個壞蛋一個流氓一個無賴，在街上掏出刀子威脅我們的生命，這個也是一種強制權(quán)，可是作為一個領(lǐng)導，最喜歡用的強制權(quán)就是：你小心哦，我叫你下崗，我可以調(diào)你。 誠實 —— 認識自己、了解客戶、投入工作 有一個名詞叫做 EQ 情續(xù)商術(shù)，當然，我 們今天不是專門來講 EQ 的但是我可以拿這個觀念來強化一下，我們是否能夠帶領(lǐng)別人， EQ的最高風范是八個字，負起責任，培養(yǎng)自信，但是他的基礎(chǔ)卻是來自誠實，我要說三件事，第一個對自己誠實，叫做認識自己，知道自己是塊什么料，管理學上有個名詞叫做彼得原理，大家都要不斷地往上爬，從來都沒聽說過有人認為自己是不適合的，一直做到上面實在是不想升你為止，這個是彼得原理，它給我們一個概念，就是早晚有一天你會升到一個你自己的能力無法到達的地方，請問這叫做誠實嗎，你的能力已經(jīng)不能坐這個位子的時候，人家升你起來坐這個位置，你居然也沒有 拒絕，或者是退一步想，也居然沒有充實自己，你這樣算對自己很誠實嗎，這叫做不認識自己。他的根基是誠實，但他發(fā)揮到最高境界，是 EQ 的最高風范。他們沒有你不行，群龍無首一樣，所以各位，一個領(lǐng)導是不是一天到晚打手機，從 這點就看得出來。所以日本人其實不見得有非常不得了的本事，美國人也不比我們聰明到哪里去，我也不覺得法國和德國人有什么了不起，但是他們 的合作性非常地強，我們一個個打開來看，都像一條龍一樣的英雄好漢，一合到一起就像一條蟲一樣的，后來我才發(fā)現(xiàn)原來是合作性不強。 打造團隊中外案例 我在美國雅思藍黛跟我們合作的一個公司當副總經(jīng)理的時候，有一天我犯了一個小毛病，我也是個中國人，常常犯一些中國人的小毛病，我今天大概年紀大了一點，慢慢不會犯了，也是不斷地被人家教育，所以我認為我的成長過程中也不斷地接受人家對我的教育，有一天我經(jīng)過我們一個調(diào)色 師的桌子，我們那個調(diào)色師是美國人，是一個女的，她專門替我們調(diào)色，有一天她在調(diào)那個口紅的顏色，那個口紅的樣本正好擺在她桌上，我就用這個水瓶蓋來代表一下，我從旁邊走過去無意當中冒了這么一句話，這紅色好看嗎，那個女的站起來講話了，親愛的余副總，這個口紅的顏色現(xiàn)在還沒有完全定案，定案以后我一定會拿給你看，你有權(quán) 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁 共 36 頁 決定用還是不用，所以現(xiàn)在不需要這么慌張，第二親愛的余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，你如果覺得我調(diào)得不好，下個禮拜開始你調(diào)，第三親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，聽說你是個男人，如果人喜歡女人都不喜歡，完了， 如果女人都喜歡你不喜歡沒有關(guān)系，對不起，我到現(xiàn)在都記得她的名字，她頂?shù)谜嬗械览?，第一，我現(xiàn)在還沒有完全定案，你現(xiàn)在放這個炮有必要嗎，第二個，我是個專業(yè)的調(diào)色師，你認為你的眼光比我好嗎，第三個，我又不是為你調(diào)的，你緊張個什么勁啊，這是女人要擦的。各位你們做得到嗎，其實每一個領(lǐng)導一出去就把手機掛在身上，就是暗示人家明白地告訴人家，我家里的那一群人，既不自主，也不思考，更不合作，我放不下心，就把手機放在身上了，有的主管真夸張帶兩個手機，一收一發(fā)，這都充分地說明了家里面不是團隊，就等于擺明了告訴人家說他們不個團隊，有幾份雜志，專門做女孩子的時裝的，都出得很好，一個是時尚，一個是世界時裝之苑，還有一些其它的雜志，世界時裝之苑你看得出來這個圖片給我們顯示出來的是什么，一群女孩中間坐了個男的總編，就是這個公司的人并不很多，我投影 的什么意思，從他們的表情，他們的服裝，他們的神采看得出來，他們是一個團隊，我們拿其中的一期封面來試試看，很暢銷一本雜志要做成這個樣子，這些小女孩或是那個總編，需不需要一些自主性，每個人自發(fā)地去收集資料，需不需要思考性，每個人都要想方法，想點子還是想內(nèi)容，需不需要一些合作性，剪接的，編采的，攝影的，收集的，要充分地合作吧，才能夠把這個雜志編出來，我們再回頭來看剛才那個圖片，你看她們的樣子，這表示這是一個團隊，雜志社其實是一個很小的公司，但是他的發(fā)行量也許很大，但是中國石油公司這么龐大的一個公司呢，也還不是一樣 的嗎，幾千個人的大企業(yè)，或是一個幾百人幾十人甚至幾個人的小企業(yè)也統(tǒng)統(tǒng)都需要團隊這個概念，只是范圍和規(guī)模不同而已，都需要自主性，思考性，合作性。這一關(guān)又會刷掉一些，你跟我講你的小孩要訓練到什么程度，才會有團隊精神。那個董事長助理馬上就對她叫起來，你瘋了，你知道他是誰，那個小女孩答得很好，當然知道，我們的大老板，湯姆斯華森，但是公司給我的教育不是這樣，講得好，公司給我的教育不是這樣，所以 IBM如果敢把這個小女孩開除，最好開除，只要一開除，美國哈佛大學的 EMBA就多了一個 case，世界的 EMBA就統(tǒng)統(tǒng)多了這個 CASE，說 IBM是怎么垮的，原來從這個上面就看得出來他將來會垮，你認為 IBM 敢把這個小女孩開除嗎，不可能的，所以湯姆斯華森說，她講得對，去，快把識別牌換一下，所有的統(tǒng)統(tǒng)換成天藍色的，然后小女孩笑了一下，對那些人說，歡迎光臨，然后那些人走進去，這個案例你聽了有什么觸動，所以一個企業(yè)真的像個團隊，從領(lǐng)導開始就應該遵守這個企業(yè)的規(guī)章，不是一天到晚把規(guī)章寫在墻上，自己卻不遵守。另外一個決策力呢，人在下決策的時候不能犯錯，而且越是上面的主管他犯錯的機會就會越大，因為他的決策一下去就要 給底下的人去執(zhí)行，我認為下決策的時候要注意到兩件事情，一、重要 VS 緊急 二、效果 VS 效率 最后一個是執(zhí)行力那就是誰是你的接班人，就是找誰來代替你，接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來解釋，執(zhí)行力用接班人來解釋，我們是不是應該把每一塊分別來展開看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當作我們思考的一個焦點， ABB 有一個廣告圖片，上面寫的是想想看如果一個企業(yè)如果沒有圍墻，這個圖片上站了一個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場，我們常常閉門造車，關(guān)起門來做決