【正文】 )賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 (2)賓 客滿意度的日常監(jiān)視： ① 客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 ④ 設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。 ③ 公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報(bào)告》，分析存在的主要問題和事項(xiàng)。 ② 賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強(qiáng)賓客滿意。 (4)一定的資金支持。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期 進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ● 菜肴的制作和鑒定 (1)廚師經(jīng)培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)和所需技能，考核合格，按菜譜制作各種菜肴。 ② 鑒定依據(jù)：餐廳所有的 “ 入廚單 ” 、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。 ● 對餐廳和送餐的要求 (1)餐廳有適宜的空間、溫度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通暢便于送餐，地面防滑。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。并按 “ 誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé) ” 的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 安全部對賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ① 散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 (4)客房部客衣管理 ① 客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。 ② 由服務(wù)人員對賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。 ② 當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù) 責(zé)核準(zhǔn)，并請其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 ④ 安全部對責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (3)適用的法律、法規(guī)。 ● 各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。 (4)與酒店配套服務(wù)的要求。 (3)滿足酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。 (2)酒吧服務(wù) ① 備貨：吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺(tái)存貨量，提供進(jìn)貨清單，由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求，填寫《申購計(jì)劃》，提交康樂部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交采購部購買后領(lǐng)取，確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。 ⑤ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 ④ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)結(jié)束，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬。 ④ 結(jié)賬： 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ，由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 (6)夜總會(huì) 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ① 準(zhǔn)備： 、 DJ 師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺(tái)的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行； ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目 組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 ● 資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 (5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。 ● 前廳、餐飲、康樂部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。 (3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 公關(guān)銷售部應(yīng)掌握以上要求，編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理辦法》，組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。 (4)符合法律法規(guī)的要求。 (2)評(píng)審的內(nèi)容 ① 合同評(píng)審的內(nèi)容： a. 服務(wù)類型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求； 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限； ； ； ； 。對大型、重要的合 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》，說明修訂原因、修訂內(nèi)容。 ● 資源要求 (1)符合要求的評(píng)審人員。 支持性文件 ● 《記錄控制程序》 相關(guān)記錄 《銷售合同評(píng)審記錄》 《電話預(yù)訂記錄》 《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》 《賓客信息一覽表》 《合同修訂通知書》 。 (3)必要的交通、通訊工具。 ③ 公關(guān)銷售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 ③ 公關(guān)銷售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。 ● 評(píng)審管理 (1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式 ① 評(píng)審時(shí)機(jī)： 、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí)； ； ； ； (含電話 )合同確認(rèn)時(shí)； 、廣告發(fā)布前； 、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。 (2)酒店和賓客雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。 (5)法律法規(guī)要求。 工作程序 ● 評(píng)審要求： (1)合同或協(xié)議意向書 (包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等 )。 適用范圍 本程序適用于酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) (3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。 ③ 結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。 ② 服務(wù)： ：迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺(tái)處領(lǐng)取衣柜牌，交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房； ：協(xié)助賓客更衣、入柜后，引入水池； ：明示注意事項(xiàng)，測試水溫、蒸房室溫，根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù)； ：引領(lǐng)賓客至大廳，介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目，填寫《消費(fèi) 單》請賓客確認(rèn)； ：大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求，引領(lǐng)賓客至保健房，按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)賓客確認(rèn)后，通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間 (上、下鐘時(shí)間 )，并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生 “ 下鐘 ” ； 《消費(fèi)單》，并請賓客確認(rèn)。 ② 服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫《健身卡》； ，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。 ② 服務(wù) ： ，明示關(guān)注意事項(xiàng)； ，提供相應(yīng)的服務(wù)。 ③ 產(chǎn)品制作： 《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行； 《康樂 部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。 康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，了解賓客滿意、不滿意或投訴信息， 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 ● 康樂服務(wù)要求 (1)滿足賓客要求。 (2)賓客要求。 適用范圍 本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。 ● 資源要求 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 ② 如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 (6)車輛管理 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 ③ 控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 (3)賓客行李寄存管理 ① 賓客委托保管行 李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。 ② 服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 工作程序 ● 賓客財(cái)產(chǎn)信息 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 適用范圍 本程序適用于酒店對賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。 (3)用餐等待時(shí)間要短，等待期間要提供茶水、小食品。符合制作要求的，方可交由餐廳服務(wù)人員，經(jīng)鑒定不合格的菜肴 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 (3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。屬直接領(lǐng)用的物料，則按規(guī)定手續(xù)，投入使用。 ● 廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。 ● 餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù) “ 采購申請單 ” 對到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保 質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 (2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 (3)賓客滿意度的定期測量 ① 公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計(jì)劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 方法、頻次，并組織具體實(shí)施。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、匯總工作。 職責(zé) ● 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 德信誠培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) (3)與 “ 五星 ” 級(jí)酒店相匹配的設(shè)施基礎(chǔ)。 —— 制定基礎(chǔ)設(shè)施改造應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)； —— 設(shè)計(jì)或收集、整理基礎(chǔ)設(shè)施改造所需的圖紙及其他技術(shù)資料，確保改造技術(shù)要求是明確的； —— 確定參與改造人員的職責(zé)及規(guī)定接口事項(xiàng)； —— 確定改造實(shí)施過程所需的驗(yàn)證及記錄事項(xiàng)； —— 組織基礎(chǔ)設(shè)施改造驗(yàn)收，填 寫《基礎(chǔ)設(shè)施驗(yàn)收記錄》，確?；A(chǔ)設(shè)施改造達(dá)到預(yù)期目標(biāo)及技