電話銷售之一電話銷售概述(文件)
【正文】 很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準(zhǔn)備是很重要，同時電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。 請記?。哼^度準(zhǔn)備是錯誤的。下面，我們將分別來探討：開場白 開場白一般來講將包括以下五個部分： 確認(rèn)對方時間可行性 您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？ 就上面這句話，你能分辨出哪些是和開場白的五個因素對應(yīng)的嗎？我想你一定可以。陳述價值并不是一件容易的事情，你不僅要對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價值有研究，還要研究對你這個客戶而言，對他的價值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對不同的人，價值體現(xiàn)是不同的。 談他所熟悉的話題，如最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫的文章 一般來講，客戶這時候也會作自我介紹，并闡述他打電話的目的（他為什么打這個電話）。很多銷售人員都知道客戶的需求，如客戶講我準(zhǔn)備要小一點(diǎn)的筆記本電腦，但對客戶為什么要小一點(diǎn)的筆記本電腦卻并不知道。我們下面來分析下兩者的不同?！ ∶鞔_的需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確需求的用語主要有： 我正在找 這時，銷售人員趕快講：我有一種復(fù)印機(jī)，速度很快，肯定滿足你的需要，結(jié)果會是什么呢？不講你也清楚?！ ⌒枰f明的是，客戶產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明客戶清楚地知道他到底需要什么。其中，有最直接關(guān)系的技巧是提問和傾聽。USP可能是與公司相關(guān)的，也可能是與你的產(chǎn)品有關(guān)的，也可能是與你相關(guān)的，總之，你要做到與眾不同，與眾不同將使你更具有競爭優(yōu)勢。 表示了解客戶的需求 這時經(jīng)常用到的一個模式就是FAB，也就是指：特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益?！ ±妫菏侵缚蛻羲岢龅哪撤N需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點(diǎn)可以滿足的，最好用UBV。 在這里做FAB陳述的時候，電話銷售人員盡可能用你自己的USP來表明你的UBV，并將它與客戶的需求聯(lián)系起來。20 / 20。第三步： 確認(rèn)是否得到客戶的認(rèn)同。你在做產(chǎn)品推薦時，就可以這樣講： 我認(rèn)為最適合您的掌上電腦是OP11，這款機(jī)器僅有撲克牌一般大（獨(dú)有銷售特點(diǎn)，但比長多少、寬多少更易理解，更具有說服力），比其它機(jī)型都要小（優(yōu)勢），您可以在外出時很隨便地裝入口袋中而并不會有太多在感覺（UBV，同時也是客戶為什么對大小要求很高的原因，這是決策時的驅(qū)動力）。不過，一個產(chǎn)品會有很多的特點(diǎn)，不可能全部將這些特點(diǎn)介紹給客戶，這里面最好用你的USP，只介紹你的USP，從而來增加你的競爭優(yōu)勢。 確認(rèn)客戶是否認(rèn)同 第一步：表示了解客戶的需求 剛才您告訴我……(運(yùn)用客戶的話)，從這些情況來看，下面的方案對您是最適合不過的了?！ ‘?dāng)然，我們在電話中與客戶談USP時，重點(diǎn)應(yīng)放在USP所帶給客戶的價值，這一點(diǎn)我們在下一階段產(chǎn)品推薦階段再探討。 另外，銷售人員在探詢客戶需求階段，還做了一個重要的工作：那就是影響客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)！讓客戶自己制定的決策標(biāo)準(zhǔn)對你是有利的。所以，作為專業(yè)的電話銷售人員，你的責(zé)任就是利用你的專業(yè)領(lǐng)域，幫助客戶做出正確的選擇。為什么？大部分的原因是客戶根本就沒有想要去購買你的產(chǎn)品，他的需求還沒有成為明確的需求，而這個時候銷售人員去介紹產(chǎn)品的話，你想成功的可能性有多大？ 對于任何一個銷售人員來講，在這個階段相信你遇到的客戶90％以上都是并沒有明確需求的客戶（當(dāng)然，如果是客戶主動打電話進(jìn)來的例外），所以，面對銷售人員的一個挑戰(zhàn)就是引導(dǎo)和激發(fā)客戶，讓其需求從潛在的需求變成明確的需求。 我期望 銷售研究發(fā)現(xiàn)，對銷售真正起貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實(shí)也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，而只有在這個時候，我們后面的產(chǎn)品推薦才會起作用。 我希望 潛在的需求是指客戶所存在的問題，而這些問題是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的，不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對我們來講，他們都算是潛在需求，潛在的需求對我們來講是一個銷售機(jī)會?！ ∽C實(shí)：你所理解的客戶的需求是經(jīng)過客戶認(rèn)可的，而不是你自己的猜測?！ ∥覀冊贗nbound Call分析中會重點(diǎn)再進(jìn)行詳細(xì)探討，這里不再多用筆墨電話銷售專欄之六——探測需求階段 /09/23 客戶的需求是銷售的一個核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬蛻粜枨蟮囊恍├斫狻Ｕ垎栐趺床拍軒偷侥?？（停頓）請問怎么才以幫到您？在國外比較普遍，但在國內(nèi)有些人并不習(xí)慣，所以，這句話并非一定要問，關(guān)鍵要看您的客戶群。 陳述你的與眾不同之處，如最大、唯一等 所以，在開場白中陳述價值就顯得很重要，所謂價值，也就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫到他的。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。 相關(guān)人或物的說明（如果可能的話） 這可以講是客戶對你的第一印象，要記住，雖說我們經(jīng)常講不要以第一印象來去評判一個人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來對電話銷售人員進(jìn)行評價！如果說對于大型的銷售項(xiàng)目，第一印象相對來講并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象將決定著你的這個電話能否進(jìn)行下去的一個關(guān)鍵因素。 注意： 要注意的是，準(zhǔn)備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準(zhǔn)
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