電話銷售之一電話銷售概述-文庫吧
2025-06-01 18:28 本頁面
【正文】 戶數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有3萬元的人去賣一臺(tái)價(jià)值30萬的汽車，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。2. 準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫?！ 《x好你的目標(biāo)客戶后，你需要一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于你可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。如果你沒有這個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫，你可以想象你的電話銷售人員每天是如何工作的。他們可能將每天中最重要的電話溝通時(shí)間用來查找潛在客戶名單、工作可能沒有任何計(jì)劃而言、今天不知道明天要同哪些客戶聯(lián)系等等。更為重要的，由于數(shù)據(jù)庫不準(zhǔn)確，他們的電話成功率相當(dāng)?shù)停m然他們專業(yè)能力和電話溝通能力都很強(qiáng)，雖然他們每天也花相當(dāng)多的時(shí)間在電話溝通上，但他們的無效電話卻很多，結(jié)果他們的業(yè)績卻不理想，對(duì)他們的信心和成就感有很大的影響，可能會(huì)造成他們的離職。3. 良好系統(tǒng)的支持，包括電話系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理軟件等等?！ ∪绻窃贑all Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于有些小一些的公司，可能會(huì)有幾個(gè)電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺，會(huì)傷害他們的成就感。時(shí)間久了，同樣會(huì)造成他們的離職。另外一個(gè)還想強(qiáng)調(diào)的就是客戶跟蹤銷售管理軟件。我們要求電話銷售人員要將與客戶每一次通話的結(jié)果隨時(shí)輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。一個(gè)合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。4. 各種媒介的支持，包括廣告、信件直郵等，這屬于市場(chǎng)活動(dòng)?！ ∈袌?chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門來的客戶談起來就容易多了。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑知道你們公司時(shí)，那電話銷售人員做起工作來也相對(duì)容易多了。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場(chǎng)活動(dòng)。5. 明確的多方參與的電話銷售流程?！ ‰娫掍N售在很多情況下需要各個(gè)部門的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時(shí)候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷售人員與電話銷售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良好印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。6. 高效的電話銷售隊(duì)伍?！ ∫粋€(gè)高效的電話銷售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理、計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷售隊(duì)伍顯然是電話銷售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N售是由電話銷售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來維持的，信任關(guān)系是由他們來建立的（我們會(huì)專門來探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過電話銷售人員來形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)凇豆芾砥分袝?huì)專門來探討電話銷售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷售人員的績效。電話銷售專欄 之三——客戶決策流程和電話銷售流程概述 /08/26 以客戶為中心的電話銷售告訴我們：我們的銷售流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話銷售的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。 假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)過程是什么？ 如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個(gè)明顯階段。電話銷售流程概述 無論是Inbound Call，還是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。從上面的這個(gè)案例分析來看，你得出的電話銷售流程是什么？我想你與我的答案是一至的。電話銷售流程共分為六個(gè)階段，如右圖所示：你準(zhǔn)備打電話或者準(zhǔn)備接聽客戶來電，然后陳述你的開場(chǎng)白或者問候，之后探詢客戶的需求，在需求的基礎(chǔ)上推薦合適的產(chǎn)品，與客戶達(dá)成合作協(xié)議，或者約定下一步要做的工作，結(jié)束電話，跟進(jìn)客戶，確?？蛻魸M意，或者跟蹤銷售?！ ∮颐嫠镜倪@個(gè)流程有兩層含義：1. 表明一個(gè)完整的銷售過程，在這個(gè)銷售過程中，銷售人員可需要與一個(gè)客戶有若干次的接觸或通話，它可能是一個(gè)持續(xù)的、長時(shí)間的過程，這一點(diǎn)尤其適用于那些復(fù)雜系統(tǒng)的銷售（在下面的銷售流程分析和采購流程分析就是針對(duì)的這個(gè)長期過程）；2. 它同樣也可以說明在一個(gè)電話中的銷售流程，這一點(diǎn)特別適合那些客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來的。因?yàn)橐话銇碇v，客戶主動(dòng)打電話進(jìn)來，他的需求基本
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