【正文】 2所示（部分數據僅為2012年始至5月底）。符合移動視頻現核標準，并已通過移動視頻系統(tǒng)完成損失的現核。對于完成現核的案件，查勘定損員判斷是否符合1小時結案結案賠付案件如符合則現場采集所須信息及電子單證，通過移動視頻系統(tǒng)現場上傳理賠影像系統(tǒng)，并同步告知客戶1小時內賠付承諾?？蛻魸M意度調查：通過公司對客戶回訪記錄，能夠較真實反映一小時快賠常態(tài)化制度推出給客戶帶來的理賠服務體驗。但對評價為一般客戶進行深入溝通，對我司提供的快賠服務非常滿意。第二類：服務意識類。第三類：查勘定損類。Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類投訴量占比較大，投訴產生的主要進程為車輛損失金額大→定損時效長→理賠周期內，客戶在與修理廠、保險公司之間無有效的溝通橋梁→產生投訴。小部分投訴量來自理賠單證收集不全，導致客戶來回奔波。即理論上大致有70%投訴量降低空間。因主觀個人原因而引起客戶對第一類、第二類投訴的責任人，分公司或機構對此類投訴實行零容忍，且按累計加重處罰。以此為節(jié)點，提出了如下解決方案(某些解決方案已在實質施行過程中)：建立賠案主辦人制度。小組成員由重大案組專業(yè)人員成立，所有需退回相關案件必須提交小組進行專業(yè)審核處理，提供專業(yè)有效估損方案。第一步實現人保、太保、平安等三大公司系統(tǒng)維護配件基準價格統(tǒng)一，第二步利用行業(yè)協(xié)會平臺，實現全行業(yè)配件基準價格統(tǒng)一；③對省內4S及大中型綜合維修企業(yè)進行全面摸底，實現維修合作全覆蓋，確保實現客戶維修無差價。二是不允許任何案件出現聯(lián)系不上的情況，必須做到未決賠案客戶與公司保持適時的互動關系。針對訴訟案件暴露的當前司法實踐與公司執(zhí)行的理賠實務差異、瑕疵部分進行梳理，建立明確分類、分級處理標準；同時由法律合規(guī)部主動介入爭議案件，科學分析可能導致的風險，提高爭議案件處理專業(yè)性?？梢砸源矸绞?，在同一場所分業(yè)經營，建立小額案件快速處理站，集投保咨詢、理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的“一鎮(zhèn)一鄉(xiāng)一站”制。在城市地區(qū)，也可以通過和各個社區(qū)物業(yè)管理公司的合作，建立集理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的理賠服務站，拉近與消費者的溝通橋梁，讓保險公司成為消費者的鄰居?？蛻羲髻r手法繁瑣和公司單證收集時間過長，是同一問題的兩個方面，①理賠部完成梳理理賠單證工作，將內容添加至理賠聯(lián)系卡中，在出險查勘環(huán)節(jié)及時發(fā)放，明確一次性告知制度；②積極推行委托第三方上門收集單證，由省公司理賠部完成統(tǒng)一簽約快件公司，并制作統(tǒng)一封套，制定統(tǒng)一流程；③積極推行電子化單證，符合條件的賠案實行“零單證”索賠；④在4S店綜合修理廠現核的移動視頻定損案件，如果不涉及人傷，且為單方事故，應該合理解決修理發(fā)票問題，做到核損理算核賠支付環(huán)節(jié)的聯(lián)動，實現現核完成后的限時賠付，最大限度簡化索賠手續(xù)。杜絕無理拒賠案件產生，除客戶親筆簽字認可的案件外，其余未經客戶簽字需要拒賠的案件統(tǒng)一納入爭議案件管理，由中支公司統(tǒng)一上報分公司并由理賠部總經理簽字并經法律合規(guī)部認可后才能進入下一步流轉。3個月以上的未決賠案，中支公司理賠部經理要逐案聽取匯報，并對未決管理負責；6個月以上未決賠案，中支公司分管總經理和縣公司經理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責；一年以上的未決賠案，中支總經理要專門聽取匯報，并對未決賠案負責。核損核賠準。改變原先各理賠環(huán)節(jié)（報案、查勘、定損、核損、理算、核賠、支付）內責任人制度，強推理賠聯(lián)系卡，以查勘定損環(huán)節(jié)為節(jié)點，利用3G移動視頻實時連線，核損員監(jiān)督查勘定損員對理賠聯(lián)系卡的發(fā)放?；貧w原先崗位，還是未能改觀者，調離崗位或辭退。可以直觀地尋找出解決的方法及對策。第五類：投訴無效類。第四類：柜面服務類。投訴量為389件，%。由于理賠服務人員服務意識差，未形成良好的主動服務意識所導致。根據圖31所示，客戶首次報案至查勘員到達指定查勘現場是產生客戶投訴的主體之一，由于客戶在出險以后情緒激動、思路紊亂，這就決定了保險公司在接到報案以后，查勘員接收調度，按照規(guī)定5分鐘之內必須聯(lián)系客戶。有10件為一般評價，主要是存在前臺呼叫后臺等待時間過長，導致客戶未能深刻感受到一小時快賠帶來的便捷服務（這同時也是由于新技術的使用，人員配置還未優(yōu)化完全導致。以上操作完成后，由核損中心后臺核損員初審無誤后核損通過，由公司內部即時聊天工具通知對應中支1小時結案賠付流程理算聯(lián)系人優(yōu)先完成理算。同意先行開發(fā)票或出具同意維修竣工后補開發(fā)票的證明（由于后臺核損員的介入，基本可以做到定損無差價承諾，定期由分公司派專人至相應事故車維修企業(yè)收?。?，證明由承修企業(yè)、標的駕駛員或者被保險人簽字同意。我司在實施階段利用前臺與后臺的實時聯(lián)動，真正做到了從出險至財務支付的一小時快賠服務。經過一定時間的積累與推廣，現理賠服務效果正初步呈現。此外，根據機構權限和定損人員的專業(yè)級別，實行分級授權、集中定損。也從物理上切斷的定損員與相關利益方（修理廠、客戶）的直接接觸，有效緩解了道德風險的產生。與傳統(tǒng)理賠流程相比，①理賠流程減少了查勘員工作地——定損點往返時效影響系數，復勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系