【正文】 2所示（部分?jǐn)?shù)據(jù)僅為2012年始至5月底）。符合移動視頻現(xiàn)核標(biāo)準(zhǔn)，并已通過移動視頻系統(tǒng)完成損失的現(xiàn)核。對于完成現(xiàn)核的案件，查勘定損員判斷是否符合1小時結(jié)案結(jié)案賠付案件如符合則現(xiàn)場采集所須信息及電子單證，通過移動視頻系統(tǒng)現(xiàn)場上傳理賠影像系統(tǒng)，并同步告知客戶1小時內(nèi)賠付承諾。客戶滿意度調(diào)查：通過公司對客戶回訪記錄，能夠較真實反映一小時快賠常態(tài)化制度推出給客戶帶來的理賠服務(wù)體驗。但對評價為一般客戶進(jìn)行深入溝通，對我司提供的快賠服務(wù)非常滿意。第二類：服務(wù)意識類。第三類：查勘定損類。Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類投訴量占比較大，投訴產(chǎn)生的主要進(jìn)程為車輛損失金額大→定損時效長→理賠周期內(nèi)，客戶在與修理廠、保險公司之間無有效的溝通橋梁→產(chǎn)生投訴。小部分投訴量來自理賠單證收集不全，導(dǎo)致客戶來回奔波。即理論上大致有70%投訴量降低空間。因主觀個人原因而引起客戶對第一類、第二類投訴的責(zé)任人，分公司或機(jī)構(gòu)對此類投訴實行零容忍，且按累計加重處罰。以此為節(jié)點，提出了如下解決方案(某些解決方案已在實質(zhì)施行過程中)：建立賠案主辦人制度。小組成員由重大案組專業(yè)人員成立，所有需退回相關(guān)案件必須提交小組進(jìn)行專業(yè)審核處理，提供專業(yè)有效估損方案。第一步實現(xiàn)人保、太保、平安等三大公司系統(tǒng)維護(hù)配件基準(zhǔn)價格統(tǒng)一，第二步利用行業(yè)協(xié)會平臺，實現(xiàn)全行業(yè)配件基準(zhǔn)價格統(tǒng)一；③對省內(nèi)4S及大中型綜合維修企業(yè)進(jìn)行全面摸底，實現(xiàn)維修合作全覆蓋，確保實現(xiàn)客戶維修無差價。二是不允許任何案件出現(xiàn)聯(lián)系不上的情況，必須做到未決賠案客戶與公司保持適時的互動關(guān)系。針對訴訟案件暴露的當(dāng)前司法實踐與公司執(zhí)行的理賠實務(wù)差異、瑕疵部分進(jìn)行梳理，建立明確分類、分級處理標(biāo)準(zhǔn)；同時由法律合規(guī)部主動介入爭議案件，科學(xué)分析可能導(dǎo)致的風(fēng)險，提高爭議案件處理專業(yè)性?？梢砸源矸绞剑谕粓鏊謽I(yè)經(jīng)營，建立小額案件快速處理站，集投保咨詢、理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的“一鎮(zhèn)一鄉(xiāng)一站”制。在城市地區(qū)，也可以通過和各個社區(qū)物業(yè)管理公司的合作，建立集理賠咨詢、查勘、自行協(xié)商書開具、單證收集于一體的理賠服務(wù)站，拉近與消費者的溝通橋梁，讓保險公司成為消費者的鄰居?？蛻羲髻r手法繁瑣和公司單證收集時間過長，是同一問題的兩個方面，①理賠部完成梳理理賠單證工作，將內(nèi)容添加至理賠聯(lián)系卡中，在出險查勘環(huán)節(jié)及時發(fā)放，明確一次性告知制度；②積極推行委托第三方上門收集單證，由省公司理賠部完成統(tǒng)一簽約快件公司，并制作統(tǒng)一封套，制定統(tǒng)一流程；③積極推行電子化單證，符合條件的賠案實行“零單證”索賠；④在4S店綜合修理廠現(xiàn)核的移動視頻定損案件，如果不涉及人傷，且為單方事故，應(yīng)該合理解決修理發(fā)票問題，做到核損理算核賠支付環(huán)節(jié)的聯(lián)動，實現(xiàn)現(xiàn)核完成后的限時賠付，最大限度簡化索賠手續(xù)。杜絕無理拒賠案件產(chǎn)生，除客戶親筆簽字認(rèn)可的案件外，其余未經(jīng)客戶簽字需要拒賠的案件統(tǒng)一納入爭議案件管理，由中支公司統(tǒng)一上報分公司并由理賠部總經(jīng)理簽字并經(jīng)法律合規(guī)部認(rèn)可后才能進(jìn)入下一步流轉(zhuǎn)。3個月以上的未決賠案，中支公司理賠部經(jīng)理要逐案聽取匯報，并對未決管理負(fù)責(zé)；6個月以上未決賠案，中支公司分管總經(jīng)理和縣公司經(jīng)理要專門聽取匯報，并對未決賠案負(fù)責(zé)；一年以上的未決賠案，中支總經(jīng)理要專門聽取匯報，并對未決賠案負(fù)責(zé)。核損核賠準(zhǔn)。改變原先各理賠環(huán)節(jié)（報案、查勘、定損、核損、理算、核賠、支付）內(nèi)責(zé)任人制度，強(qiáng)推理賠聯(lián)系卡，以查勘定損環(huán)節(jié)為節(jié)點，利用3G移動視頻實時連線，核損員監(jiān)督查勘定損員對理賠聯(lián)系卡的發(fā)放?；貧w原先崗位，還是未能改觀者，調(diào)離崗位或辭退?？梢灾庇^地尋找出解決的方法及對策。第五類：投訴無效類。第四類：柜面服務(wù)類。投訴量為389件，%。由于理賠服務(wù)人員服務(wù)意識差，未形成良好的主動服務(wù)意識所導(dǎo)致。根據(jù)圖31所示，客戶首次報案至查勘員到達(dá)指定查勘現(xiàn)場是產(chǎn)生客戶投訴的主體之一，由于客戶在出險以后情緒激動、思路紊亂，這就決定了保險公司在接到報案以后，查勘員接收調(diào)度，按照規(guī)定5分鐘之內(nèi)必須聯(lián)系客戶。有10件為一般評價，主要是存在前臺呼叫后臺等待時間過長，導(dǎo)致客戶未能深刻感受到一小時快賠帶來的便捷服務(wù)（這同時也是由于新技術(shù)的使用，人員配置還未優(yōu)化完全導(dǎo)致。以上操作完成后，由核損中心后臺核損員初審無誤后核損通過，由公司內(nèi)部即時聊天工具通知對應(yīng)中支1小時結(jié)案賠付流程理算聯(lián)系人優(yōu)先完成理算。同意先行開發(fā)票或出具同意維修竣工后補(bǔ)開發(fā)票的證明（由于后臺核損員的介入，基本可以做到定損無差價承諾，定期由分公司派專人至相應(yīng)事故車維修企業(yè)收?。?，證明由承修企業(yè)、標(biāo)的駕駛員或者被保險人簽字同意。我司在實施階段利用前臺與后臺的實時聯(lián)動，真正做到了從出險至財務(wù)支付的一小時快賠服務(wù)。經(jīng)過一定時間的積累與推廣，現(xiàn)理賠服務(wù)效果正初步呈現(xiàn)。此外，根據(jù)機(jī)構(gòu)權(quán)限和定損人員的專業(yè)級別，實行分級授權(quán)、集中定損。也從物理上切斷的定損員與相關(guān)利益方（修理廠、客戶）的直接接觸，有效緩解了道德風(fēng)險的產(chǎn)生。與傳統(tǒng)理賠流程相比，①理賠流程減少了查勘員工作地——定損點往返時效影響系數(shù)，復(fù)勘、回勘、回收舊件、案件退回等時效影響系