【正文】 冊(cè) ， 各部門(mén) 共同參與和 配合形成 用于過(guò)程控制的管理 制度、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 、 技術(shù)性文件、其它質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄等。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 公司管理層 職責(zé)、權(quán)限 1．總經(jīng)理： 1）全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)效益和員工收入負(fù)責(zé)； 2）每年初主持召開(kāi)年度總結(jié)會(huì)議，召集副總經(jīng)理、各部門(mén)、車(chē)間負(fù)責(zé)人對(duì)公司一年的管理業(yè)績(jī)和經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)行評(píng)價(jià)。 3． 銷(xiāo)售 副總經(jīng)理： 1） 協(xié)助總經(jīng)理做好其他分工工作的管理； 2） 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目市場(chǎng)的調(diào)查研究，不斷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新客戶；及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外相關(guān)行業(yè)技術(shù)發(fā)展的信息、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)資料； 3） 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及售后服務(wù)費(fèi)用和成本的分析；負(fù)責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)辦公費(fèi) 用和總經(jīng)理授權(quán)其它費(fèi)用的審批； 4） 負(fù)責(zé)分工管理范圍崗位人員的任職能力標(biāo)準(zhǔn)審核和工作能力評(píng)價(jià)； 5）負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)；要求銷(xiāo)售人員在合同簽定和合同履行過(guò)程中與顧客有效溝通，為公司爭(zhēng)取最大利益； 6）每年組織 銷(xiāo)售部 和業(yè)務(wù)部對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行分析，向總經(jīng)理報(bào)告老顧客的流失率和新客戶的增長(zhǎng)率，并分析原因，采取相應(yīng)措施； 7）對(duì)所管部門(mén)的所有支出有審（核）批權(quán)；對(duì)所管部門(mén)或其他下屬的過(guò)失行為有權(quán)提出批評(píng)或處罰，對(duì)下屬的良好表現(xiàn)有權(quán)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)。 管理者代表，具體要求見(jiàn)《任命書(shū)》。 管理評(píng)審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，管理層按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系。 管理者代表負(fù)責(zé)形成書(shū)面質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)審批管理評(píng)審報(bào)告。 綜合部 于每次管理評(píng)審前五天編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理審批。 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a)審核結(jié)果，包括第一、二、三方質(zhì)量管理體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果； b)顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果； d)改進(jìn)、預(yù)防 和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)審和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等； g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 管理評(píng)審會(huì)議 a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； b)總經(jīng)理對(duì)評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。 5．相關(guān)文件 《內(nèi)部審核控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 《文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 6．質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 《管理評(píng)審報(bào)告》 《糾正和預(yù)防措施處理單》 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 資源管理 章節(jié)號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 1/2 6．資源管理 資源提供 總經(jīng)理應(yīng)提供適宜的資源，包括人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。選拔能 勝任工作的人員從事管理和作業(yè)活動(dòng)。 部應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)需求，根據(jù)需要制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容 、方 式及時(shí)間作出安排。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境分為辦公設(shè)施和環(huán)境， 生產(chǎn)設(shè)施 和環(huán)境，分別由綜合部 和生產(chǎn) 部 、設(shè)備部 進(jìn)行管理 。 針對(duì)特定的產(chǎn)品或合同，當(dāng)現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部編制質(zhì)量計(jì)劃。 本手冊(cè)所覆蓋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖： 顧客要求 設(shè)計(jì) 材料采購(gòu) 制版 印刷 加工 檢驗(yàn) 交付 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求見(jiàn)相關(guān)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客合同要求。 生產(chǎn)過(guò)程控制執(zhí)行《生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序》。 3．職責(zé) 負(fù)責(zé)識(shí)別顧客要求，擬定銷(xiāo)售合同并組織評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客溝通。 產(chǎn)品要求的評(píng)審 在簽定合同之前，由顧客和 銷(xiāo)售部 共同起草合同文本，明確顧客的要求、公司附加的要求。特殊合同要填寫(xiě)《合同評(píng)審表》，作為評(píng)審的記錄。 銷(xiāo)售部 負(fù)責(zé)與顧客的溝通 銷(xiāo)售部 負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨時(shí)反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。 2．范圍 適用于公司新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)全過(guò)程的控制。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)人員和相關(guān)部門(mén)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行評(píng)審，確保設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的輸入滿足設(shè)計(jì)要求。設(shè)計(jì)部經(jīng)理在 上簽名視為對(duì)輸出評(píng)審。對(duì)樣圖的功能、性能，是否滿足顧客要求進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證。 《 文件控制程序 》 《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)》 《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入清單》 《 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 評(píng)審、驗(yàn)證記錄 》 《客戶確認(rèn)記錄》 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 采購(gòu)控制程序 文件 號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 1/3 對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。 負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。 1） A 類(lèi)產(chǎn)品：直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能，如 ：印刷用紙張、油墨、膠水等。 1） 對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)收集營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品代理授權(quán)書(shū)。初選新供方由采購(gòu)部 經(jīng)理 評(píng)價(jià)，并在《新供方初次合作登記表》上簽字確認(rèn)。如以上部門(mén)有反饋意見(jiàn)，則由采購(gòu)部 經(jīng)理 將《供方評(píng)定記錄表》報(bào) 生產(chǎn)副總 經(jīng)理審批，視問(wèn)題的嚴(yán)重程度，由 生產(chǎn)副總 經(jīng)理評(píng)價(jià)是否可以繼續(xù)合作。 A 類(lèi)產(chǎn)品供方穩(wěn)定性要求 A 類(lèi)產(chǎn)品對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量和用戶使用穩(wěn)定性起著重大作用，因此合格供方經(jīng)選定后，無(wú)特殊情況和重大質(zhì)量問(wèn)題，盡量不要隨意更換，供方的相對(duì)穩(wěn)定和一致性，是保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、一致和合格的基礎(chǔ)。必要時(shí)到外包方生產(chǎn)廠進(jìn)行考察確定。 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息體現(xiàn)在采購(gòu)文件中，采購(gòu)文件包括《采購(gòu)計(jì)劃》、《檢驗(yàn)規(guī)程》、《合格供方名單》等。 《產(chǎn)品 的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 《 檢驗(yàn)規(guī)程 》 《新供方初次合作登記表》 《 供方評(píng)定記錄表 》 《合格供方名單》 《采購(gòu)計(jì)劃》 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 文件 號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 1/3 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 印刷、后工車(chē)間負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、設(shè)備操作規(guī)程要求進(jìn)行生產(chǎn)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品及檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)的正確性；負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝、防護(hù)、交付符合規(guī)定要求。 生產(chǎn)部將生產(chǎn)情況填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，按規(guī)定報(bào)送財(cái)務(wù)和 總經(jīng)理。 生產(chǎn)中要認(rèn)真做好自檢、互檢和專(zhuān)檢。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 主要針對(duì)成品，應(yīng)標(biāo)明： 產(chǎn)品名稱、規(guī)格、日期、印刷號(hào)等 。由生產(chǎn)部進(jìn)行接收并核驗(yàn)。 貯存：倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)施，保持環(huán)境干燥，防潮、防雨、防腐蝕，貨物存放按規(guī)定碼放，執(zhí)行 《倉(cāng)庫(kù)管理制度》 。包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用和應(yīng)用的控制。 為此公司制定《內(nèi)部審核控制程序》，規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 章節(jié)號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 2/3 6．通過(guò)監(jiān)視與測(cè)量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過(guò)程未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，由 綜合部 負(fù)責(zé) 下達(dá)糾正 /預(yù)防措施，要求責(zé)任部門(mén)分析原因制定改進(jìn)措施。 產(chǎn)品的監(jiān)視與測(cè)量 對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證所提供產(chǎn)品滿足規(guī)定要求。具體執(zhí)行《不合格品控制程序》。 3)綜合部 負(fù)責(zé)收集質(zhì)量管理體系各過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量結(jié)果的數(shù)據(jù)； 負(fù)責(zé)收集人員能力和員工工作 績(jī)效 方面的信息。利用統(tǒng)計(jì)結(jié)果，找出主要的不合格項(xiàng)，分析原因后，技術(shù)、生產(chǎn)方面交 生產(chǎn) 部制定糾正和預(yù)防措施；質(zhì)量管理方面 綜合部 制定糾正和預(yù)防措施；下發(fā)相應(yīng)責(zé)任部門(mén) ，實(shí)施改進(jìn)。 為實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測(cè)量、內(nèi)部審核、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制以及改進(jìn)各過(guò)程的有效管理特編制以下程序文件： 標(biāo) 題 GB/T19001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 顧客滿意度測(cè)量控制程序 內(nèi)部審核控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控 制程序 不合格品控制程序 改進(jìn)控制程序 《檢驗(yàn)規(guī)程》 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 顧客滿意度測(cè)量控制程序 文件 號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 1/2 1．目的 測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、有效性。 4．程序 顧客信息的收集、分析與處理 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客的反饋信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 顧客滿意程度測(cè)量 每年一季度，銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)上年公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議。計(jì)算公式如下： 滿意項(xiàng)數(shù) + 一般項(xiàng)數(shù) + 不滿意項(xiàng)數(shù) 0 顧客滿意率 = 100% 總項(xiàng)數(shù) 綜合部根據(jù)《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》，分析、確定顧客的需求和期望或需要改進(jìn)的方面執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫(xiě)《顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表》一式二份，一份留綜合部，另一份送企銷(xiāo)售部，應(yīng)讓業(yè)務(wù)人員了解客戶對(duì)公司滿意或不滿意的信息， 以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 銷(xiāo)售員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)掌握 市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，通過(guò)各種展銷(xiāo)會(huì)，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋。 3．職責(zé) 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織對(duì)顧客滿意程度測(cè)量。 持續(xù)改進(jìn) 利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施 以及管理評(píng)審，采用適當(dāng)?shù)姆绞匠掷m(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，增加顧客滿意的機(jī)會(huì)。 5）采購(gòu)部負(fù)責(zé)收集供方有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息。 負(fù)責(zé)收集各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的有關(guān)信息，包括顧客反饋問(wèn)題 處理結(jié)果的信息，顧客滿意方面的信息等。具體執(zhí)行 《檢驗(yàn)規(guī)程 》 的相關(guān)要求 。產(chǎn)品 質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)不合格時(shí)， 由 質(zhì)檢 部制定糾正 /預(yù)防 措施， 分析產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制作方面存在問(wèn)題，制定改進(jìn)措施 。 過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量 1．目的：發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，保持預(yù)期的過(guò)程能力，確保產(chǎn)品的符合性； 2．監(jiān)視與測(cè)量的對(duì)象：質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程； 3．采用 的方法包括：內(nèi)部審核、抽樣檢查、質(zhì)量目標(biāo)考核、產(chǎn)品質(zhì)量抽查、每周各部門(mén)工作檢查、過(guò)程有效性評(píng)價(jià)等； 4．職責(zé)： 生產(chǎn) 部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量； 綜合部 負(fù)責(zé)其它各過(guò)程的監(jiān)視與測(cè)量 ；質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)對(duì) 產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量，并應(yīng)針對(duì)檢驗(yàn) 結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。規(guī)定測(cè)量的方法和信息利用的要求，執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后各項(xiàng)活動(dòng)的管理，包括： 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 文件 號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 3/3 a)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作； b)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客反饋信息，妥善處理顧客投訴，保存相關(guān)記錄； c)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》。 產(chǎn)品防護(hù) 搬運(yùn)：輕裝輕卸，防潮防損壞。成品以合格證作合格標(biāo)識(shí)，不合格掛牌標(biāo)識(shí)。 印刷 生產(chǎn)流程圖： 鄭州金輝印刷有限公司質(zhì)量手冊(cè) 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 文件 號(hào) 版 本 A/0 頁(yè) 碼 2/3 調(diào)版 調(diào)墨 電腦程序核對(duì) 試印 首檢 調(diào)整 印刷 檢驗(yàn) 后加工 交付 交付 注： 工序?yàn)殛P(guān)鍵過(guò)程。 對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，各崗位對(duì)監(jiān)控結(jié)果，按要求作《 生產(chǎn)記錄》。產(chǎn)品信息以生產(chǎn)計(jì)劃、工藝文件等傳遞。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)編制生產(chǎn)計(jì)劃，并協(xié)調(diào)生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施。 驗(yàn)證活動(dòng)可包括檢驗(yàn)、測(cè)量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證明文件等方式。 采購(gòu) 生產(chǎn)部根據(jù)《 生產(chǎn)計(jì)劃》和庫(kù)存情況編制 《采購(gòu)計(jì)劃》。其供方不按 A類(lèi)控制。 每年，除按以上要求進(jìn)行再評(píng)價(jià)外，還應(yīng)核對(duì)供方 提供的資質(zhì)是否有效，有變更或更新的，要讓供方提供最新資質(zhì)。 A 類(lèi)產(chǎn)品老供方再評(píng)價(jià) 采購(gòu) 部 每年 12 月 匯總整理一次 生產(chǎn)部 、 技術(shù) 部、 印刷車(chē)間 、 銷(xiāo)售 部 等相關(guān)部門(mén)意見(jiàn) ，并填寫(xiě)《供方評(píng)定記錄