【正文】 心理分析：顧客雖然采取了否定的態(tài)度，內(nèi)心其實(shí)清楚一旦這道防線被攻破就無法的對付了，這類顧客對銷售人員來說比較容易突破，因?yàn)檫@類顧客說出理由后就會無所約束和不由自主地進(jìn)入了解的狀態(tài)。當(dāng)對其推銷時(shí)，他（她）經(jīng)常把眼睛投向另一邊，象是要找人似的，無法安靜下來，而且較喜歡手上拿著東西吃或小動作多，不敢與銷售人員地視。 心理分析：性格偏向外向型，大多比較沖動，只要激起購買欲望就會馬上成交，能刺激其購買火欲的沖動有幾個(gè)方面： A、喜歡產(chǎn)品 B、喜歡銷售員 C、兩者都喜歡 溝通方法：在介紹過程中，一定要強(qiáng)調(diào)氣氛的營造，銷售人員懂得運(yùn)用氣氛，突出產(chǎn)品的新奇，讓顧客興奮起來，便能輕易成交。 表現(xiàn)型的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：講究包裝自己，以證明自己有錢，且有過輝煌史，在講話中也較容易顯示自己，抬高身份，說自己如何如何，如果要買的話，沒有任何問題?！? 唯我獨(dú)尊的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：不論對他（她）說任何事物，介紹任何產(chǎn)品，他（她）都會說：“是”表示非常認(rèn)同你的介紹，即便是懷疑的產(chǎn)品也一樣。 心理分析：不愿被銷售人員占優(yōu)勢或控制，更希望在眾人面前顯示，為了使自己能更好地對付銷售人員，常說：“我知道”，突出了擔(dān)心被控制的心理弱點(diǎn)。 蠻橫疑心的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：心態(tài)偏激，把所有問題都集中在某產(chǎn)品上，與銷售員的關(guān)系也很容易惡化（如說產(chǎn)品不好），他（她）完全不相信你，對產(chǎn)品懷疑，任何人和他（她）都難以相處。 心理分析：對于理智型顧客，他們首先想全面了解該產(chǎn)品，更想以介紹過程中摸清銷售人員是否具備專業(yè)能力和知識，從而摸清產(chǎn)品是否值得信懶，這類顧客想從銷售人員身上得到第一手資料，從而確定是否購買。 心理分析：這類顧客幾乎不喜歡銷售人員介紹產(chǎn)品，主張通過自己調(diào)查了解，然后才決定購買，喜歡在對自己的想法辦事，外表看起來似乎不在乎什么，但是內(nèi)心可是什么都在乎。所以，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高成功率，這是每一位銷售員必須掌握的基本功能。動作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。他們屬于沒有明確具體購買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對條件好的交易不會抵抗。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。 接待技巧：對于這類顧客，銷售員要主動打招呼，并說：“需要我?guī)兔?？”也要大膽熱情地談出自已的看法，即使觀點(diǎn)和他的不一致他也會因解釋合理而感謝你。 下不了決心的顧客 特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會有更好一些的產(chǎn)品。 （三）不同“性格傾向”的顧客 優(yōu)柔寡斷型的顧客 特征：這類顧客總是 一會看這個(gè)，一會瞧那個(gè)，顯得拿不定主意。這類顧客購物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接愛別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與銷售員過多地交流。 接待技巧：對這類顧客，如果不接近柜臺就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動向，當(dāng)他到柜臺看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。 前來了解產(chǎn)品行情的顧客 特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，臨柜也不急于提出購買要求。 接待技巧：一般來說，應(yīng)付這類顧客的難度最大，此時(shí)銷售員的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。 目標(biāo)不明確的顧客 特征：這類顧客一看到銷售 員就會說：“我只是看看，今天不一定買”。一般進(jìn)店后目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購買某種產(chǎn)品、購買目標(biāo)明確，對產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。 （二）摸清顧客的目標(biāo) 對于一個(gè)老練的銷售員來說，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接待。 冷漠的顧客 表現(xiàn)狀態(tài)：生活中比較獨(dú)來獨(dú)往，以自我為中心，對銷售人員冷眼看待，無禮貌，而且難接近，因?yàn)榇祟愵櫩投疾扇≠I不買無所謂的觀念。 溝通方法：不要與她爭論，盡量 用親切的態(tài)度與其交流，避免給對方造成心理壓力，多注意觀察其反應(yīng)，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)行推薦，言語不宜重，語速不宜快，始終以關(guān)心的講話方式為主，主動與她交朋友。顧客在得意時(shí)不知所措，此時(shí)銷售人員應(yīng)幽默地說：“看來你對這些產(chǎn)品很了解。 溝通方法：停止介紹，改變話題，然后把握機(jī)會具體對待，或者干脆直接反問“為什么不買”，對方也許會因?yàn)樾睦肀豢创┒マq解能力，反而有可能導(dǎo)致談出真話，然后再根據(jù)實(shí)際情況對待。 溝通方法：多附和、多稱贊或多表示認(rèn)可，并向其請教成功的經(jīng)驗(yàn)，盡力顧全對方面子，拍馬屁可以肉麻一些，來引誘刺激其購買欲?！? 心理分析：大部分說真心話，不隨便說謊，同時(shí)很認(rèn)真聽介紹，也會提一些問題，但對強(qiáng)制性的推銷很反感。 溝通方法：接觸時(shí)，目光要柔和、親切，言語上多稱贊，盡量使其放松，尋求相互之間的共同點(diǎn)，排除顧客的緊張，做他（她）們的好朋友。”銷售人員只需根據(jù)其關(guān)心的問題加以解釋，就比較容易成交。 左瞧右看的顧客： 表現(xiàn)形態(tài)：“我先看一下，今天暫時(shí)不買，下個(gè)月再說。 C、推薦產(chǎn)品：根據(jù)顧客的皮膚狀況配產(chǎn)品，在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)重視演示和解說的有效結(jié)合，注意宣傳物品的輔助作用，并多渲染顧客能得到的功效或?qū)嵒荨? A、功能服務(wù)：如免費(fèi)化妝，免費(fèi)護(hù)理等。 第七步：跟進(jìn)服務(wù)。即使再有錢的人也需要超值的感覺，問問我們給顧客提供的條件足以令她心動嗎？ 第六步：最后促成。例如客人想美白，我們就可以介紹我們通過 **系列產(chǎn)品的超強(qiáng)美白組合會為你帶來極大改觀，預(yù)計(jì)一個(gè)療程后，你的面色將由黃變白，肌理也將變得細(xì)膩透明。詢問顧客需要之后應(yīng)立即作出解釋，既不要避而不答，也不要繞彎子。要點(diǎn)：問出需求，問出問題，不要先入為主，更不要只講不問。具體分解銷售過程，我們將它分解為七個(gè)步驟： 第一步：互相介紹。為什么現(xiàn)在的銷售員不能讓顧客信任呢？最主要的就是因?yàn)槲覀兊匿N售員沒等顧客坐穩(wěn)就已經(jīng)先入為主地向客戶推薦產(chǎn)品了，沒等顧客想明白，又已經(jīng)開始打折或贈送了。這種情況說明，顧客已進(jìn)入理性消費(fèi)時(shí)代，低素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和低水平的銷售技巧很難讓高要求的客戶滿意 。如果銷售員有了足夠的思想認(rèn)識，對自己、對別人能夠建立起客觀的了解。對于大多數(shù)銷售員而言，成交失敗的關(guān)鍵問題出在其與顧客的交往上，出在自己要推銷的產(chǎn)品未能被足夠的人看到、讀到或聽到。我們所有人都是在以各種方式直接或間接地進(jìn)行著推銷。無論是什么樣的推銷交往，都要能原原本本地接受別人，而不試圖按自己的期望來改變別人。正是由于沒有充分考慮以上諸多因素，所以在其產(chǎn)品銷售方面總是存在著軟肋和不足。 笑 的 好 處 1 增加肺活量 2 消除神經(jīng)緊張 3 清潔呼吸道 4 抒發(fā)健康的情感 5 驅(qū)散愁悶，精神愉快 6 散發(fā)多余的精力 7 減輕社會的束縛感 8 幫助人適應(yīng)環(huán)境，樂觀對待現(xiàn)實(shí) 9 克服害羞情緒，有助于友誼和交際 10 促進(jìn)血液循環(huán)，舒 經(jīng)通絡(luò)，調(diào)劑精神，減輕壓力，消除疲勞，延緩衰老。 2金縷酶提取液：消炎、抗敏、脫敏，并能收斂舒緩肌膚，調(diào)節(jié)皮脂腺分泌。 2茶樹精油：是用途廣泛的美容產(chǎn)品，除了治療暗瘡，更可以消除腳氣及殺菌，還能治療頭皮屑。 2天然維 E：抗衰老成分，因具有抗氧化作用，一般用來抵抗皮膚衰老、淡化色素、祛皺紋。 1維他命 A：維持上皮組織細(xì)胞正常結(jié)構(gòu)和功能、促進(jìn)生長發(fā)育、參與體內(nèi)許多氧化代謝的作用；提高免疫力，抑制癌細(xì)胞增長；與維 C、維 E 協(xié)同作用可使導(dǎo)致人體衰老的氧化劑失效；對保護(hù)視力也大有益處．但不宜額外補(bǔ)充。在洗發(fā)品中加入彈力蛋白。在皮膚上可形成一種半透明膜。 1彈力蛋白 ：彈力蛋白也屬于硬質(zhì)蛋白質(zhì) ,分子量 7 萬左右?；瘖y品中添加的透明質(zhì)酸是從雞冠中提取的天然生物因子，具有優(yōu)良的保水性能，吸水性極強(qiáng)，可吸收空 氣中的水分補(bǔ)充給肌膚以達(dá)到高保濕效果，并能在皮膚表面形成透氣的彈性水化粘膜以隔離外界有害物質(zhì)的侵入，其低分子部分能滲入真皮層，加速血液循環(huán)、改善新陳代謝、修護(hù)受損細(xì)胞、促進(jìn)營養(yǎng)吸收。具有舒筋活絡(luò)、軟化血管、抗菌消炎、抗衰養(yǎng)顏的作用。 植物纖維：植物纖維是纖維素與各種營養(yǎng)物質(zhì)結(jié)合生成的絲狀或絮狀物，具有極強(qiáng)的親水性，對皮膚有長效保濕的作用。 海藻 (海藻精華 )：平衡皮脂腺分泌，促進(jìn)血液循環(huán)海藻含藻膠酸、甘露醇、鉀、碘及 多種微量元素，具有補(bǔ)虛益精、溫腎散寒滋陰平肝的功效。 胎盤素 (液 )：胎盤素并非單一成分，其所含物質(zhì)很復(fù)雜，如氨基酸群、酵素群及激素群等，因此作用范圍很廣，近年大都以防止或改善身體及皮膚老化為趨向，其應(yīng)用的就是羊的胎盤成分。 春季 夏季 秋季 冬季 中性 保濕補(bǔ)水防曬 保濕美白防曬 保濕防曬 營養(yǎng)保濕補(bǔ)水 干性 保濕補(bǔ)水防曬 補(bǔ)水美白防曬 補(bǔ)水防曬 營養(yǎng)保濕補(bǔ)水 油性 清潔隔離防曬 清潔控油防曬 清潔補(bǔ)水防曬 保濕補(bǔ)水 敏感 隔離粉塵防曬 隔離修復(fù)補(bǔ)水防曬 保濕修復(fù)防曬 保濕修復(fù)補(bǔ)水 三、 穴位 在護(hù)理的過程中，手法是至關(guān)重要的，在皮膚診斷正確的情況下，如果說護(hù)理的質(zhì)量和功效是基礎(chǔ)，那么手法就是關(guān)鍵。 防護(hù)；又稱隔離，一般不用在夜護(hù)。 營養(yǎng)： 面部（眼部）按摩 —— 面部（眼部）精華導(dǎo)入 —— 眼膜 —— 面膜 —— 卸膜 — — 拍水 —— 眼部精華 —— 眼霜 —— 面部精華 —— 乳液 —— 面霜 營養(yǎng)的目的在于活躍營養(yǎng)深層皮膚組織，使皮膚的每一個(gè)細(xì)胞都充滿活力，保持年輕靚麗狀態(tài)，同時(shí)進(jìn)行皮膚問題的功能性治療。洗臉時(shí)以 20 攝氏度左右的水溫最佳，感覺上是不冷不熱的。 第四章 皮膚護(hù)理知識 皮膚護(hù)理就是使用護(hù)膚用品用具，按固定的程序和手法，對皮膚進(jìn)行科學(xué)的調(diào)養(yǎng)，以達(dá)到恢復(fù)皮膚機(jī)能，延緩皮膚衰老，安神養(yǎng)身，美容健膚的一套科學(xué)而有效的調(diào)理過程。病程緩慢，病因十分復(fù)雜，常因妊娠，避孕藥的服用，精神憂郁，慢性婦科病（如白帶病、宮頸炎、陰道炎、宮頸糜爛、卵巢囊腫、子宮肌瘤、乳泉炎）等形成。 1感染炎癥：如痘印，肌體在吞噬細(xì)菌和排膿過程中會刺激酪氨酸酶活性。 長期睡眠不足。 精神狀態(tài)長期不佳。 國際通用反應(yīng)式如下： 酪氨酸酶 氧化 催化 酪氨酸 多巴 多巴醌 多巴色素 黑色素 肝臟機(jī)能障礙，慢性酒精中 毒，結(jié)核，腫瘤等。 早晚堅(jiān)持按規(guī)定使用痤瘡專用的化妝品。 配合痤瘡專用的功能性精華或乳液導(dǎo)入，以促進(jìn)消炎、修復(fù)、去印。 盡量改善生活和工作環(huán)境 （五）痤瘡的護(hù)理性治療：盡量遵守上面預(yù)防方式的同時(shí)： 潔面。 保持足夠的睡眠，正常成年人，男性 7 小時(shí) /天，女性 8 小時(shí) /天。 少吃高脂、高糖及刺激性食品。形成粉刺后，毛囊口繼續(xù)角化，內(nèi)部在缺氧和營 養(yǎng)豐富的 情況下，形成痤瘡桿菌滋生和繁殖的最佳場所，因而形成暗瘡。由于一些原因，使皮脂分泌不能及時(shí)排出，在毛囊口 與灰塵，角化細(xì)胞等混合經(jīng)乳化、氧化反應(yīng)形成的頂端呈黑色的小顆粒，除頂端呈黑色外，其他形況、顏色與白頭相似。 1）白頭：皮脂分泌過多或用 了油脂過重的護(hù)膚品，或由于其他原因而形成 的小顆粒，一般呈乳液狀或硬結(jié)成半固體顆粒，有白色和黃色兩種顏色形態(tài)。 與飲水量有關(guān)：水可以使人體的代謝處于正常水平，飲水量不足會導(dǎo)致皮脂泉的代謝受到影響而形成痤瘡。 與皮下脂肪有關(guān)：局部皮膚多脂、多汗，受擠壓從一定程度上也會刺激內(nèi)分泌的非正常分泌而導(dǎo)致痤瘡。 （一）內(nèi)因： 與雄性激素分泌過盛有關(guān)：雄性激素能刺激皮脂腺的增生、