【正文】 阿斯利康、同仁、輝瑞制藥、薇姿等等。如果是多商家系統(tǒng)（單商家系統(tǒng)只是其中一種特別情況，只包含一個(gè)商家那就是系統(tǒng)平臺自己，本節(jié)以多商家的方式進(jìn)行論述更一般化、全面化。例如系統(tǒng)提供的功能如圖：管理員可以針對各個(gè)樹形節(jié)點(diǎn)上的欄目菜單進(jìn)行勾選，進(jìn)行權(quán)限分配。在定義描述商品的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)時(shí)，我們不可能把所有的商品都定義成共同的屬性。商品屬性定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可以解決對不同商品的性質(zhì)的描述問題。 例如下圖是一類商品——“數(shù)碼攝像機(jī)”的屬性和屬性組的配置：我們可以看到“繼承來的屬性”，這個(gè)是商城中當(dāng)前分類下所有商品都具有的屬性。任何一種有形和無形的商品都可以通過定義屬性及屬性組來顯示給客戶，特別是需要對不同的屬性進(jìn)行不同的定價(jià)收費(fèi)時(shí)，其靈活性就發(fā)揮到淋漓盡致。商城系統(tǒng)從商品的文字描述、具體數(shù)字化的性能參數(shù)、不同類型的美麗個(gè)性化圖片到聲音、多個(gè)附件、二進(jìn)制文件等等基本完全支持所有不同類型的商品資料信息的錄入。標(biāo)準(zhǔn)值，通常就是指我們對商品描述過程中需要進(jìn)行嚴(yán)格的參數(shù)輸入的規(guī)定，即參考值。那么，當(dāng)關(guān)鍵屬性設(shè)置好標(biāo)準(zhǔn)值后，在具體商品資料的錄入過程中，任何管理員針對不同的標(biāo)準(zhǔn)值錄入的時(shí)候，系統(tǒng)會自動(dòng)的根據(jù)所選擇的范圍進(jìn)行判斷輸入是否正確。如果是每個(gè)規(guī)格的圖片都上傳一張，管理員的工作量就會很大；如果只是上傳一個(gè)圖片，那么就不可以適應(yīng)不同頁面/位置的不同規(guī)格了，最后嚴(yán)重影響了瀏覽商品的效果。比如，在商品詳細(xì)頁，大點(diǎn)的圖片可以讓客戶很清晰的看到商品，但在商品的列表等頁面，可能就不合適使用大圖（因?yàn)榇髨D的數(shù)據(jù)傳輸量大，往往都有500K一張圖片，即使把他縮小顯示也是一樣），所以需要尺寸較小的圖片，而這些完全可以通過程序（不需要手工再拍攝一遍），把商品大圖在商品資料錄入時(shí)就自動(dòng)轉(zhuǎn)化成尺寸小的圖，便于列表頁面顯示，提高訪問速度。. 商品自動(dòng)生成水印功能一般較大型的商城系統(tǒng)的圖片都會有自己的標(biāo)志，也就是我們所說的水?。ㄋ【褪前炎约旱木W(wǎng)站名稱之類的文字做成透明圖片打在已有的圖片之上，這樣做可以防止他人盜用網(wǎng)站的圖片，標(biāo)識所屬者，也可以在別人轉(zhuǎn)載圖片的時(shí)候，宣傳一下自己），這種效果可以通過圖片處理軟件來實(shí)現(xiàn)，將圖片和水印圖片合成，但是這樣會大大增加了管理員的工作量。表面看，實(shí)現(xiàn)的操作與功能大同小異，但是深入進(jìn)行分析，我們可以得出各個(gè)網(wǎng)站系統(tǒng)在全文檢索體現(xiàn)出來的信息詳細(xì)性、準(zhǔn)確性、快速性等就會存在差異，有些性能卓越，有些性能簡陋。如果不是在系統(tǒng)架構(gòu)層面上做到這一點(diǎn)，是很難實(shí)現(xiàn)這些功能的，就算實(shí)現(xiàn)，也可能帶來您更多額外或重復(fù)的配置工作。同樣，這些商品中有些可以指定是不可以獨(dú)立銷售或拆分的。原子商品就是我們通常所說的單件商品、零件、附加配件、碟片或者碟片中的某個(gè)曲目。部件一般不是獨(dú)立的可銷售商品，而是描述商品的某個(gè)組成成份，每個(gè)部件也可以由一個(gè)或多個(gè)商品組成。商品的相關(guān)性是指當(dāng)前關(guān)注的商品與其他商品或者信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系建立，主要包括兩種商品與商品、商品與信息的相關(guān)。例如，在商品與商品相關(guān)的業(yè)務(wù)模式中，一般會存在商品列表相關(guān)和最佳組合相關(guān)。前臺用戶在瀏覽商品詳細(xì)頁的時(shí)候，如果該商品有配置最佳組合商品，則在商品詳細(xì)頁的商品圖片下顯示最佳組合商品。如圖所示：最佳組合相關(guān)針對某一個(gè)商品添加最佳組合商品，添加的時(shí)候選擇一系列的商品進(jìn)行捆綁銷售，出售價(jià)格為組合的商品價(jià)格之和。. 商品與商品相關(guān)商品與商品的相關(guān)，在商城系統(tǒng)中主要體現(xiàn)為商品屬性資料之間的相關(guān)、商品品牌之間的相關(guān)、商品價(jià)格之間的相關(guān)。）在電子商務(wù)系統(tǒng)中，例如上文提到的銷售針車的商城系統(tǒng)中整機(jī)商品，就是一個(gè)普通的商品即原子商品，在進(jìn)行管理這個(gè)整機(jī)同時(shí)，可以通過各個(gè)部分分為很多的零配件，每個(gè)零配件同樣是一個(gè)原子商品，并且具有自己的不同于整機(jī)的分類屬性信息，例如每個(gè)零配件會有對應(yīng)的國際編碼，那么就可以做到分別銷售單個(gè)零配件而不僅僅是整機(jī)。部件，主要是針對組合商品所定義的，一個(gè)組合商品可以包括多個(gè)組成部份或者部件。商品組合的概念，主要包括：組合商品、部件、商品。例如，我們比較容易理解的電腦，我們買某個(gè)型號的品牌機(jī)，它是一件單件獨(dú)立的商品或者說是一個(gè)特定的組合，可以直接用來銷售?，F(xiàn)在，我們從一個(gè)技術(shù)的角度來分析這一功能：能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的功能，從根本上來說，按屬性搜索是基于產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性來實(shí)現(xiàn)的，也就是說只要配置好產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，則可以根據(jù)關(guān)鍵字對關(guān)鍵屬性進(jìn)行搜索，例如我們可以將這些商品屬性生成索引文件，實(shí)現(xiàn)全文檢索。例如，下圖是我們眾多客戶項(xiàng)目中某個(gè)家電行業(yè)巨頭商城系統(tǒng)已經(jīng)加上水印的某個(gè)商品圖片：由于列表頁圖片尺寸比較小，如果打上水印也會看不清水印的圖標(biāo)，所以，一般需要打水印的圖片就是商品詳細(xì)頁的圖片和商品大圖。同時(shí)，為了防止原圖的圖片文件過大，系統(tǒng)將會自動(dòng)檢驗(yàn)上傳的圖片是否符合規(guī)格要求。因?yàn)橄到y(tǒng)會自動(dòng)生成產(chǎn)品的縮略圖，并嚴(yán)格與大圖同步。本系統(tǒng)在整個(gè)商品網(wǎng)上銷售過程中，根據(jù)商品自定義屬性以及自定義屬性組機(jī)制，提供了強(qiáng)大靈活的各種商品之間的比較功能，使用戶在瀏覽網(wǎng)站商品的時(shí)候?qū)⑻暨x到的商品進(jìn)行方便詳明對比，直到找到自己最中意的商品。下面我們結(jié)合商城系統(tǒng)現(xiàn)有功能的一個(gè)實(shí)例來進(jìn)行說明屬性標(biāo)準(zhǔn)值的作用與意義。例如，墨盒的顏色，洗衣機(jī)的容積，電腦的CPU類型等。一般同類型的商品屬性是可以繼承的，所以當(dāng)同類商品輸入了其中一個(gè)之后，其他商品都可以繼承該商品的相同屬性，只要稍微修改一個(gè)其他不同的屬性值就可以完成商品的輸入工作。我們還可以添加其他屬性組和屬性。例如：在電器行業(yè)大型電子商務(wù)系統(tǒng)中我們曾經(jīng)提過系統(tǒng)有彩電、某個(gè)品牌TCL以及長虹，那么我們可以針對彩電這個(gè)品類設(shè)置TCL和長虹共同具有的商品性能參數(shù)，而不用在TCL以及長虹這兩個(gè)品類分別設(shè)置一次；如果TCL具有自己的特性參數(shù)描述，只要設(shè)置TCL這個(gè)品類本身。例如，顯示器，同樣是顯示器，就會存在最大分辨率，掃描頻率等可比較的指標(biāo)。通過網(wǎng)上商城銷售的商品是琳瑯滿目的，每種商品都存在著某些自己特有的性質(zhì)。對于多商家系統(tǒng)，一般不希望在某個(gè)區(qū)域的前臺頁面上看到自己沒有經(jīng)營的商品分類入口（同樣，如果只是單商家的系統(tǒng)，也經(jīng)常會在后臺設(shè)置某個(gè)商品類別的時(shí)候，不希望在系統(tǒng)運(yùn)行的某個(gè)階段讓網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)站前臺瀏覽到這個(gè)類別以及類別下的所有商品），這時(shí)系統(tǒng)可以對每個(gè)區(qū)域商家（單一商家）根據(jù)現(xiàn)有的商品分類設(shè)置其可以經(jīng)營的范圍，讓其只經(jīng)營其中的某些商品品類，這樣就起到了一個(gè)很好的控制。系統(tǒng)提供針對任何某個(gè)分類下的商品將其靈活方便的設(shè)置到其他任何另外一個(gè)分類下的功能。系統(tǒng)采用樹狀結(jié)構(gòu)來排列商品分類，支持無限級的擴(kuò)展，商品的類別可以動(dòng)態(tài)增加，商品類別的名稱可以隨時(shí)修改調(diào)整，為了保證刪除的正確性，系統(tǒng)針對商品類別的刪除，進(jìn)行了慎重控制，一般是不可以隨便刪除的，如果某一商品類別下有商品，則該商品類別是不可以刪除的。那么，在網(wǎng)站上，考慮到客戶操作的便捷性以及由此而來的購物愉快體驗(yàn)，如何讓客戶在第一時(shí)間看到自己想要的商品，我們應(yīng)該怎樣把客戶需要的信息以最方便的途徑提供給我們的客戶，這成為必須首先考慮的問題，也就是說，需要我們對商品進(jìn)行最合理的分類。商品的分類管理、商品資料的錄入維護(hù)、精美的商品圖片、靈活方便的價(jià)格設(shè)置等，是電子商務(wù)平臺系統(tǒng)的核心組成部分。系統(tǒng)功能主要包括：. 分店的建立分店的建立用于系統(tǒng)新增加網(wǎng)上商家，增加網(wǎng)上商家進(jìn)行發(fā)布，系統(tǒng)前臺即可瀏覽到這個(gè)分店商品、促銷等信息。l 總站：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品庫進(jìn)行統(tǒng)一管理。分部由一名主管和物流隊(duì)伍構(gòu)成。. 分部職能設(shè)立分部，主要的原因是解決本地服務(wù)問題。編輯負(fù)責(zé)網(wǎng)站的文字內(nèi)容（除商品資料外）的編寫和錄入。對網(wǎng)站的客戶體驗(yàn)和穩(wěn)定性負(fù)責(zé)。包括售前回答客戶提出的問題，從而促成銷售。直至訂單完成。后期新品錄入可采用專職人員負(fù)責(zé)。. 運(yùn)營中心崗位職能營運(yùn)部：負(fù)責(zé)日常銷售事務(wù)的處理，主要包括商品資料的錄入和更新、訂單處理、客戶服務(wù)三大部分工作。會員營銷組會員營銷組工作包括：制度和執(zhí)行會員等級積分、優(yōu)惠制度。對本品類的采銷負(fù)責(zé)。l 負(fù)責(zé)網(wǎng)站推廣，努力提升網(wǎng)站客流量。具體職能包括：l 與供應(yīng)商和門店溝通，尋找并確定要經(jīng)營的商品。包括訂單確認(rèn)，備貨、包裝、配送、售后服務(wù)等工作。7. 設(shè)立三大中心中糧集團(tuán)電子商務(wù)部整體架構(gòu)由3個(gè)主要職能部門和電子商務(wù)部經(jīng)理組成：1） 采銷中心——負(fù)責(zé)產(chǎn)生盡量多的訂單。在一定程度上，提高客戶對各分部的滿意程度。 2） 使用方便：手機(jī)短信功能具備隨時(shí)隨地、方便快捷、命中率高等其他固定終端應(yīng)用所不具備的優(yōu)勢?？v觀當(dāng)今社會，手機(jī)已成為時(shí)尚，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在城市里每十個(gè)人中有九個(gè)擁有手機(jī)，而幾乎所有客戶都擁有手機(jī)。通過郵件附件形式能發(fā)送多種形式的信息。隨著科技的發(fā)展，客戶可以隨時(shí)隨地查看郵件。所有注冊會員都必修提交有效郵箱地址。縱觀當(dāng)今社會，電子郵件已成為時(shí)尚，據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在城市里每十個(gè)人中有九個(gè)擁有電腦，而幾乎所有客戶都擁有電子郵箱。. 其他主動(dòng)營銷的途徑還有很多，并且隨著天下糧倉電子商務(wù)系統(tǒng)功能的不斷完善，可能還會不斷有新的主動(dòng)營銷途徑的產(chǎn)生，例如天下糧倉會員BBS論壇和論壇的短信通知等。到2007年年底，亞太地區(qū)手機(jī)用戶將超過12億。據(jù)市場研究公司W(wǎng)ireless Intelligence最新發(fā)表的研究報(bào)告稱，全球手機(jī)用戶在2006年9月達(dá)到了25億。但是，電話推薦也有一些不利的影響，例如，電話撥打的時(shí)間不好把握，可能會打擾客戶的日常生活；電話沒有文字的記錄而使信息的有效性難以得到保證，等等。由于是雜志或DM彩頁的表現(xiàn)形式，因此可以是圖文并茂，潮流的資訊和精美的圖片，能非常吸引人的注意力。通過EMAIL、短信、電話等方式推薦適合他們的產(chǎn)品。喜歡有附贈(zèng)品，對服務(wù)質(zhì)量的要求很高老年人（60）喜歡性價(jià)比高，質(zhì)量好，且相對比較便宜的產(chǎn)品。為實(shí)際運(yùn)營過程，我們可能會發(fā)現(xiàn)某種分類方法對主動(dòng)銷售更有效果，那么我們可以繼續(xù)添加設(shè)定。以一定的會員特征，把會員進(jìn)行分類。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行高級搜索時(shí)，通過了解客戶選擇的搜索條件，我們可以知道，該客戶感興趣的是“具有600萬以上像素、10倍光學(xué)變焦、有防抖功能的數(shù)碼相機(jī)”，這也就是該客戶需要的商品品類和品類特征；3. 品牌。iii. 優(yōu)化搜索引擎，讓顧客通過搜索登陸天下糧倉進(jìn)行注冊。在會員想到去找競爭對手之前就已經(jīng)把生意做成！我們要知道會員是誰和他們需要什么，就需要去做細(xì)致的會員分析，我們把分析結(jié)果應(yīng)用到主動(dòng)銷售上，就可以獲得巨大的成功。保持良好的客戶關(guān)系有助于提高銷售額。 職責(zé)：l 收集客戶投訴與建議l 對客戶的投機(jī)及時(shí)回復(fù)l 整理成為常見問題庫。l 退換貨處理實(shí)現(xiàn)首席責(zé)任制，不能推諉，一直跟進(jìn)到問題解決l 所有商品都可以退換貨；l 退換貨的任何商品，必須有發(fā)票或者送貨單；l 顧客的退貨可以在分部執(zhí)行， l 分部倉庫收到退貨商品后，確認(rèn)發(fā)票或者送貨單，找出原始的訂單與出貨單核對；l 核對無誤后，打銷售退貨單；l 如果顧客是換貨，則打銷售退貨單后，繼續(xù)按照正常商品發(fā)貨流程給予顧客再次發(fā)貨；. 客戶留言回復(fù)1. 目的：及時(shí)響應(yīng)客戶留言問題，維護(hù)網(wǎng)站會員滿意度2. 職責(zé)：本流程在線客服人員維護(hù)；3. 流程說明：l 禮貌用詞，活潑溝通。實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，能直接解答的問題，受理崗位直接給予回答；不能直接解答的，請記錄問題，留下對方電話號碼，詢問清楚后給予答復(fù)。提示客戶準(zhǔn)備支付。提示客戶及時(shí)支付。4. 快遞公司收到貨款后，要求快遞公司按照貨單后登記收款情況；5. 對于顧客拒收商品的，要求顧客注明拒收原因在送貨單上，快遞公司將原商品與送貨單一起返回公司；6. 顧客已經(jīng)接受商品與付款后，要求快遞公司按照合同在合同規(guī)定的日期內(nèi)與公司財(cái)務(wù)對帳，確認(rèn)顧客支付情況；. 支付效果評估增加移動(dòng)POS機(jī)能簡化購買流程，提高購買便捷性，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從而提高銷售額。網(wǎng)店團(tuán)購：在規(guī)定的團(tuán)購時(shí)間內(nèi)到網(wǎng)店購買指定品類或品牌的商品可以活得團(tuán)購優(yōu)惠。例如：客戶想盡表心意，親自選購禮品，那么他可以進(jìn)入禮物DIY專區(qū)自由組合，并享有相應(yīng)優(yōu)惠。最佳搭配同樣存在總站統(tǒng)一管理和地方自己組織兩種方式?？蛻趔w驗(yàn)到的贈(zèng)品過程是，當(dāng)向客戶確認(rèn)訂單信息時(shí)，可以看到贈(zèng)品資料也顯示在訂單確認(rèn)界面中。統(tǒng)計(jì)是否有贈(zèng)品時(shí)，可以設(shè)定特價(jià)商品是否計(jì)入總價(jià)。…..贈(zèng)送條件按照分站來配置，僅對某一分站有效。. 等級滿贈(zèng)按訂單價(jià)格進(jìn)行贈(zèng)品贈(zèng)送的功能。分站活動(dòng)則由分站門店發(fā)起，本地電子商務(wù)專員負(fù)責(zé)制作發(fā)布。專題活動(dòng)是指按照某一個(gè)促銷專題組織的商品促銷活動(dòng)。. 引擎優(yōu)化引擎優(yōu)化的目的和關(guān)鍵字競價(jià)是一樣的，都是為了能使天下糧倉食品電子商城能出現(xiàn)在目標(biāo)客戶尋找相關(guān)信息時(shí)的搜索結(jié)果的前面。從成本收益比考慮，適合進(jìn)行搜索引擎關(guān)鍵字競價(jià)的商品應(yīng)該是：1. 關(guān)鍵字較為冷門，且有效點(diǎn)擊率比較高；2. 商品的單價(jià)比較高，關(guān)鍵字的推廣費(fèi)用在成本中比重較小。2. 搜索引擎優(yōu)化。權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，開展網(wǎng)上銷售業(yè)務(wù)，很主要的客戶來源就是搜索引擎，甚至達(dá)到了70％以上。而網(wǎng)站可以選擇的推廣方式是很多的，例如可以通過派發(fā)DM單張、傳統(tǒng)的宣傳推廣方式例如戶外廣告或其他宣傳等。例如，中糧集團(tuán)的特殊客戶能看到針對其的固定價(jià)格，而一個(gè)普通瀏覽者僅僅能看到零售價(jià)。在天下糧倉食品電子商城，存在有以下客戶類型：l 普通會員：分多個(gè)級別，以ERP中零售價(jià)作為基準(zhǔn)價(jià)，按照一定規(guī)則進(jìn)行計(jì)算；l 銀卡會員，一個(gè)級別，以ERP中批發(fā)價(jià)作為基準(zhǔn)價(jià)，按照一定規(guī)則進(jìn)行計(jì)算；l 金卡會員，一個(gè)級別，管理員后臺手工設(shè)置。. 價(jià)格導(dǎo)入1) 商品的零售價(jià)來源于ERP系統(tǒng)，并通過一定的時(shí)間周期進(jìn)行更新到B2C商城系統(tǒng)。區(qū)域定價(jià)n 支持兩種價(jià)格體系：地區(qū)價(jià)和全國統(tǒng)一價(jià)。5. 優(yōu)化商品的錄入和更新流程。2. 商品分類：考慮到客戶操作的便捷性以及由此而來的購物愉快體驗(yàn)，讓客戶在第一時(shí)間看到自己想要的商品，對商品進(jìn)行最合理的分類。商品由供應(yīng)商或門店提供，并為網(wǎng)上銷售提供庫存。l 客服，對于客戶售前、售中和售后的服務(wù)，以及對訂單的處理和主動(dòng)銷售的實(shí)施。廣告收入是目前很多大型網(wǎng)站的重要利潤