【正文】 接到訂房電話 查看可賣房間 拒絕預(yù)訂 感謝客人來 點(diǎn)并 希望下次預(yù)訂 接受預(yù)訂 得到相關(guān)資訊 將資料輸入電腦 將訂單歸類存檔 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) : SALESSOP001 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、銷售訪問操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 基本要求 (1)每次外出必須先登記出訪時(shí)間，返回后上交完整的銷售訪問報(bào)告； (2)銷售訪問原則上必須穿職業(yè) 裝，端莊清潔，大方得體； (3)銷售訪問必須攜帶品： 價(jià)格資料（保密）、客戶公司信息資料、飯店宣傳資料若干，飯店報(bào)道、飯店照片冊(cè)、小禮品、記錄本、名片、計(jì)算器、信封信紙若干、面巾紙等； (4)銷售訪問時(shí)必須遵守外事紀(jì)律； (5)銷售訪問一般應(yīng)事前做好預(yù)約； (6)一個(gè)公司的銷售訪問一般以半小時(shí)為準(zhǔn)； (7)會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談中要點(diǎn)做好記錄； (8)訪問結(jié)束，后及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。 (4)如是老客戶（哪怕有過一次預(yù)訂的客戶），首先表示感謝； 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 銷售訪問作業(yè)指導(dǎo) 文件編號(hào) : SALESSOP001 制訂日期 : 頁 數(shù) : 3/3 服務(wù)程序 工 作 步 驟 (5)尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式； (6)如有投 訴，即表歉意，做好記錄保證跟進(jìn)； (7)盡量爭取客戶明確的預(yù)定或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷； (8)我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣繼續(xù)談。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 開發(fā)新客戶作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP002 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、開發(fā)新客戶操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 訪前準(zhǔn)備 (1)掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布情況； (2)對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料； (3) 確認(rèn)有潛力 的客戶； (4)分析：這家公司主要與哪家飯店有往來，為什么： (5)制訂進(jìn)行進(jìn)攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶； (6)擬訂拜訪要點(diǎn)； (7)準(zhǔn)備好拜訪所需的用品。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 電話銷售作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP003 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/2 二、電話銷售操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 做好準(zhǔn)備 (1)制定電話銷售計(jì)劃； (2)了解、熟知本飯店產(chǎn)品和客戶情況； 電話推銷 (1)主動(dòng)問好； (2)自我介紹自己的姓名，飯店名稱，想與誰通電話； (3)開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題； (4)最初 15 秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方興趣： (5)認(rèn)真傾聽并注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問； (6)注意掌握產(chǎn)品策略和價(jià)格策略，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受， 先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品，讓對(duì)方知道物有所值； (7)語言措詞上要用比較通用詞匯。 準(zhǔn)備 (1)準(zhǔn)備好有關(guān)飯店資料和宣傳卡片、名片、記錄用紙、筆等； (2)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行 檢查； (3)將客人的姓名或客戶名稱及約見時(shí)間、地點(diǎn)通知前臺(tái)，或通知大堂經(jīng)理； (4)通過前臺(tái)查找合適的客房，準(zhǔn)備好鑰匙。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與接待作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP005 制訂日期 : 頁 數(shù) : 2/3 二、商務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂操作程序 服務(wù)程序 工 作 步 驟 接受預(yù)訂 接到有公司發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國 籍、用房數(shù)、住離時(shí)間、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號(hào)、陪同人數(shù)、姓名及特殊服務(wù)。 取消預(yù)訂 (1)接到公司發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日填寫“預(yù)訂取消單”發(fā)給預(yù) 訂部、前廳部、財(cái)務(wù)部； (2)將公司傳真單及所有預(yù)訂單，和訂一起存檔并報(bào)告行銷經(jīng)理； (3)在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房表中劃掉此團(tuán)的登記。 團(tuán)隊(duì)離店 (1)在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前 10 分鐘到前臺(tái)協(xié)助團(tuán)隊(duì)結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清所有帳款； (2)與各位客人道別，并在門口等客車離去。 填寫商務(wù)客戶申請(qǐng)表 (1)有興趣使用飯店的公司填寫“商務(wù)客戶申請(qǐng)表”； (2)請(qǐng)經(jīng)理簽批。 通知有關(guān)部門 (1)根據(jù)客人的要求，與公關(guān)部充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排； (2)填寫內(nèi)部聯(lián)系單，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門， 準(zhǔn)備貴賓接待。 “ VIP”團(tuán)離店服務(wù) (1)落實(shí)客人離店時(shí)間、通知前廳部，客房部、財(cái)務(wù)部，總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備； (2)有關(guān)送行人員提前 10 分鐘到大堂門口歡送； (3)財(cái)務(wù)部將帳單審核后準(zhǔn)備好，快速結(jié)帳； (4)落實(shí)送客車輛，留好停車位； (5)禮賓部及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人員清點(diǎn)認(rèn)可后送上車； (6)送行人員與客人握手道別，立于門前直車輛遠(yuǎn)離。 反饋結(jié)果 (1)盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)，并征詢客人意見； (2)將客人對(duì)解決投訴結(jié)果的反應(yīng)報(bào)告給上級(jí)。 確認(rèn)書上的確認(rèn)要素： a 團(tuán)號(hào)、房型、房價(jià)； b 雜費(fèi)誰擔(dān)保； c 迷你吧是否關(guān)閉，長途是否開通； d 結(jié)帳方式； B 團(tuán)體訂單：旅行社一次性訂 5 間房以上（同時(shí)入住，同時(shí)退房）就屬于團(tuán)隊(duì)，旅行社可享受合同內(nèi)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)惠價(jià)格，以團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書做訂單并回復(fù)旅行社。 更改 (1) 在團(tuán)隊(duì)住店之前 3 天，再次與旅行社確認(rèn)； (2)如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻進(jìn)行更改，并填寫“變更預(yù)訂單”發(fā)到預(yù)訂部、財(cái)務(wù)部； (3)給旅行社發(fā)傳真再次予以確認(rèn)。 接團(tuán) (1)團(tuán)隊(duì)當(dāng)天到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的用餐及特殊要求； (2)接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前確認(rèn)好客房，入住名單及鑰匙，團(tuán)隊(duì)到達(dá)前 10 分鐘與相關(guān)人員到場歡迎。 (3)付款方式： a 電匯：需在客人入住飯店前三天預(yù)付所有房費(fèi)； b 前臺(tái)現(xiàn)付：每季度差價(jià)返 還貴司 客人離店 (1)客人按與預(yù)訂中心協(xié)商的結(jié)帳方式結(jié)帳； (2)跟進(jìn)帳單，并致店訂房中心負(fù)責(zé)人于下月初傳真上一個(gè)月訂房名細(xì)表給財(cái)務(wù)對(duì)帳，以便財(cái)務(wù)跟進(jìn)傭金返還： (3)訂但歸檔。 通知有關(guān)部門 (1)接預(yù)訂的行銷人員根據(jù)“確認(rèn)書”內(nèi)容以宴會(huì)安排表書面通知有關(guān)部門作好準(zhǔn)備，需注明宴會(huì)和會(huì)議的具體時(shí)間； (2)重要會(huì)議或有知名人士參與的會(huì)議需及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理； (3)通知作好攝影、錄影、存檔等工作。 簽確認(rèn)書并下外賣安排表 (1)接預(yù)訂的行銷人員就雙方洽談的內(nèi)容簽署外賣確認(rèn)書，請(qǐng)客戶請(qǐng)客戶在“確認(rèn)書”上簽名，根據(jù)確認(rèn)書內(nèi)容下外賣安排表 給相關(guān)部門； (2)單上要求明確說明外賣的具體用車時(shí)間： (3)單上列明各個(gè)相關(guān)部門的工作內(nèi)容。 貴賓： 保持相關(guān)部門的聯(lián)系，通知貴賓的抵店 及所需求的房間，貴賓名單分發(fā)到相關(guān)部門經(jīng)理以使他們能夠提供最好的服務(wù)。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 4/8 四、更改和取消 服務(wù)程序 工 作 步 驟 散客更改 所有的更改必須立刻處理： (1)更改通常涉及日期 、客人的姓名、房間類型、到達(dá)航班及一些特殊要求； (2)預(yù)訂員必須將所有的資料，寫在預(yù)訂單上并且用筆表明“更改”； (3)找出已存檔的資料，將更改后的副本裝訂在原先的資料上； (4)根據(jù)最新的資料更新電腦； (5)然后，將訂單以日、月、年為先后按字母順序存檔。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 5/8 五、擔(dān)保預(yù)訂和無擔(dān)保預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 擔(dān)保預(yù)訂 如果是擔(dān)保預(yù)訂，任何情況下飯店都會(huì)保留房間至第二天退房時(shí)間，同樣，除非客人按照飯店程序提前取消預(yù)訂，否則無論其是否使用房間，我們將同樣收取費(fèi)用，擔(dān)保預(yù)訂類型如下： (1)信用卡擔(dān)保 飯店接受多中常用的信用卡擔(dān)保訂房，除非客人在入住當(dāng)天前 24小時(shí)（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）取消預(yù)訂，否則如果出現(xiàn)預(yù)訂未到，飯店將通過信用卡公司公司收取費(fèi)用。 無擔(dān)保預(yù)訂 飯店會(huì)為了客人保留房間至入住當(dāng)天下午 6 點(diǎn)，如過客人在規(guī)定時(shí)間前沒有入住，飯店在又無空房的情況下可以出售此房。 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 (SOP) 檔案名稱 : 預(yù)訂部作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào) : SALESSOP013 制訂日期 : 頁 數(shù) : 7/8 七、封鎖房 服務(wù)程序 工 作 步 驟 封鎖訂房 (1) 滿房的情況下，我們將封鎖訂房，也就是說我們不再接任何新預(yù)訂； (2) 可以決定封鎖訂房的人有： 總經(jīng)理 市場 行銷部經(jīng)