【正文】 扣1分 吧臺(tái)物品擺放凌亂或不潔 扣1分 托盤臟或隨意擺放托盤等服務(wù)用具 扣1分 工作間、機(jī)房?jī)?nèi)物品擺放雜亂，工作場(chǎng)所存放私人物品 扣2分 沙發(fā)下有異物 扣1分 沙發(fā)污漬未清洗 扣1分 煙缸內(nèi)煙蒂超過三個(gè)，未及時(shí)更換（每只） 營(yíng)業(yè)區(qū)鮮花枯萎或花瓶有異味 扣1分 空調(diào)風(fēng)口明顯積塵 扣1分 客用洗手間狀態(tài)差 扣1分 洗手間未擺放客用品 扣1分 下班后未清理垃圾 扣1分 未按時(shí)開關(guān)照明燈 扣1分 酒杯積塵或不潔凈（每只） 使用不潔或有缺口的器皿 扣1分 工作場(chǎng)所遇見賓客不主動(dòng)問候、禮讓 扣1分 服務(wù)人員著裝不整潔 扣1分 接待賓客未用規(guī)定的禮貌用語 扣1分 站立位置不當(dāng)，姿勢(shì)不佳 扣1分 服務(wù)員缺乏必要的康樂服務(wù)知識(shí)，影響服務(wù)質(zhì)量 扣1分 未做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤 扣1分 接打電話未使用禮貌用語 扣1分 服務(wù)中配合不協(xié)調(diào)而怠慢賓客 扣1分 服務(wù)員對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻 扣1分 服務(wù)員對(duì)賓客有意損壞飯店的財(cái)產(chǎn)不加阻止 扣1分 賓客交辦合理的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)、按質(zhì)完成 扣2分 未按服務(wù)規(guī)范操作，影響服務(wù)質(zhì)量 扣1分 未按酒店規(guī)定權(quán)限給客人免費(fèi)或優(yōu)惠 扣3分 賬臺(tái)繳款不及時(shí)，違反現(xiàn)金管理制度 扣2分 財(cái)產(chǎn)、物資、原材料領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行 扣3分 ，延誤工作 扣1分 表單傳遞錯(cuò)誤，造成接待失誤 扣1分 存放過期或變質(zhì)的食品、飲料 扣2分 出售過期食品 扣3分 未做好客史檔案的整理和保管工作 扣2分 未按規(guī)定做好考勤工作 扣1分 營(yíng)業(yè)結(jié)束未進(jìn)行安全例行檢查 扣2分 未按規(guī)定檢查、報(bào)修設(shè)備設(shè)施 扣1分 未按規(guī)定使用和保養(yǎng)吸塵器 扣1分 對(duì)貴重器材不遵守操作規(guī)程進(jìn)行操作 扣3分 未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、鎖好門窗 扣2分 沒有做好安全消防工作或擅自使用消防設(shè)施 扣2分 迎賓待客不主動(dòng)，不熱情 扣1分 引領(lǐng)未能及時(shí)安排好賓客的座位 扣1分 托盤積塵、未清潔 扣1分 進(jìn)入包廂未敲門 扣1分 未及時(shí)給賓客上茶和飲料 扣1分 賓客走后未及時(shí)撤臺(tái) 扣1分 酒杯積塵或不潔凈 使用有缺口的玻璃杯 扣1分 食品用具消毒不規(guī)范 扣2分 音箱設(shè)備有灰塵 扣1分 安全出口標(biāo)志不清潔 音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響 扣1分 按照質(zhì)量管理檢查條例，屬個(gè)人責(zé)任每1質(zhì)量分分值為10元，屬部門責(zé)任每1質(zhì)量分分值為30元進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或扣罰。 1 3分M、由于工作出色得到本部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合多次好評(píng)者。 1分I、見義勇為、敢于與壞人、壞事、歪風(fēng)邪氣作斗爭(zhēng)者。 3分E、顧全大局，承受委屈，正確處理各種矛盾表現(xiàn)突出者。 3分B、鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，出色完成任務(wù)，有實(shí)際成果且表現(xiàn)突出者。、在工作中互相推諉，沒有按時(shí)、按質(zhì)按量完成工作任務(wù)并造成酒店經(jīng)濟(jì)及聲譽(yù)損失的，除處罰當(dāng)事人外，部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任。8. 每年定期進(jìn)行健康檢查，持健康證上崗。4. 頭發(fā)應(yīng)梳洗干凈，上班期間女員工頭發(fā)不可過肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用酒店配給的發(fā)網(wǎng)盤起，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄胡須，不留怪異發(fā)型。4. 交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：。參加會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。班前會(huì)主持人：各班次主管或領(lǐng)班參加人：當(dāng)班員工主要內(nèi)容：（1） 總結(jié)前一工作日的工作情況，針對(duì)工作中出現(xiàn)的問題案例，提出具體的改善辦法；（2） 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)；了解員工對(duì)服務(wù)工作的建議，以不斷改善服務(wù)工作；（3） 通報(bào)落實(shí)當(dāng)天和近期的工作安排和重要客情預(yù)定情況，做好具體的分工和要求；（4） 讓員工了解酒店的政策和新的推銷策略，以便提高全員銷售的能力。是大項(xiàng)目維修，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)接待，暫時(shí)不提供相應(yīng)區(qū)域的對(duì)客接待服務(wù)。細(xì)心，無遺漏。換吸塵器內(nèi)的塵袋，用吸塵器對(duì)吸過濾網(wǎng)。有異響立即停用，待查。不可用腳踏開關(guān)。場(chǎng)地大小，將盤繞在吸塵器把手外側(cè)的電線放開。十、吸塵器使用和保養(yǎng)的工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)檢查吸塵器軟管套兩頭有無扎好。2.。，應(yīng)提醒客人帶好隨身攜帶物品，要面帶微笑，主動(dòng)向客人打招呼問候，致禮感謝：謝謝惠顧！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！會(huì)員卡交還給客人，并及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好相應(yīng)帳單。服務(wù)客人。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。“接待日?qǐng)?bào)表”和交接班記錄。，幫客人添加茶水，客人有其他服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)提供。2.七、茶室服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) ?！敖哟?qǐng)?bào)表”和交接班記錄。、熱情，詢問客人是否有預(yù)訂球場(chǎng)，有必要時(shí)須向客人介紹項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡或押金單并清晰如實(shí)作好登記工作，主動(dòng)問客人是否需要提供球具，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)，如需收費(fèi)的應(yīng)主動(dòng)向客人說明，并做好登記錄入，詢問客人是否需要茶水或飲品，并及時(shí)送上。按衛(wèi)生工作程序和標(biāo)準(zhǔn)1小時(shí)內(nèi)完成區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否良好，調(diào)節(jié)好營(yíng)業(yè)前的燈光和空調(diào)，物品擺放是否整齊規(guī)范，客用品和各類球具是否齊全，布草數(shù)量是否夠用。，防止漏單，清潔整理好區(qū)域衛(wèi)生后請(qǐng)示領(lǐng)班同意方可離開。，有時(shí)間盡快整理好區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。，根據(jù)客人實(shí)際情況作相應(yīng)基礎(chǔ)指導(dǎo)，提出合理建議，隨時(shí)了解客人需求，為客人提供茶水和其他服務(wù)，多推薦配套消費(fèi)項(xiàng)目和教練。 交接班，查看前一班的交接本記錄，了解客情，并完成上一班未完成的工作事項(xiàng)。，堅(jiān)守工作崗位，不脫崗。 客人走后，有時(shí)間盡快整理好更衣區(qū)域的衛(wèi)生工作，迎接下批客人。 在規(guī)定的位置站好，見到客人光臨，面帶微笑，熱情禮貌的向客人問好：先生/小姐，您好！歡迎光臨！并致鞠躬禮。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。做到清潔、無污跡、無水跡。 用抹布抹凈臺(tái)面，用鏡布擦凈鏡面，用清水沖凈梳子上的毛發(fā)；將客用品托盤內(nèi)的摩絲、啫喱水、面霜、棉簽擺放整齊，無灰塵。 用抹布清潔更衣柜，將柜內(nèi)的客用衣架、浴巾、拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊從里到外無灰塵，物品數(shù)量和擺放規(guī)范。，應(yīng)提醒客人按使用須知操作，以免發(fā)生意外。 客人游泳結(jié)束后，應(yīng)指引客人到前臺(tái)交接、買單取卡，提醒客人帶好隨身物品及裝備，向客人致謝，送客。服務(wù)客人。 儀容儀表規(guī)范，精神狀態(tài)良好，提前10分鐘簽到，參加班前會(huì)。，熟悉的客人應(yīng)在稱呼前加上客人的姓或職務(wù)。 接到各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開臺(tái)紀(jì)錄后應(yīng)及時(shí)在電腦里輸入相關(guān)信息，做好登記應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，；接到各區(qū)域的呼應(yīng)客人需要結(jié)帳時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好帳單并核實(shí)無誤，為客人提供結(jié)帳服務(wù)。2.第三節(jié) 服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、前臺(tái)接待服務(wù)程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 。，主動(dòng)向客人表示歉意并做好相應(yīng)安排。 除了禮貌用語、笑臉相迎之外，應(yīng)在細(xì)節(jié)上注重服務(wù)，例如：會(huì)員鍛煉時(shí)幫會(huì)員調(diào)整好椅子高度，幫會(huì)員擦去留在椅子上的汗水等等。 認(rèn)真詢問會(huì)員健康狀況，按相關(guān)規(guī)定認(rèn)真為會(huì)員做體質(zhì)測(cè)定并做好記錄保存，有針對(duì)性做好