【正文】 許多過(guò)時(shí)的想法。參與式管理，則是協(xié)助你與員工共事，而非對(duì)他們頤指氣使。——速霸陸鈴木汽車小組召集人孟多薩 你也許會(huì)像其他經(jīng)驗(yàn)老到的領(lǐng)導(dǎo)者一樣，吐出這么一大串你目睹或經(jīng)歷過(guò)的成員差異問(wèn)題：w 語(yǔ)言上的差異造成溝通困難。w 數(shù)理或語(yǔ)言技巧拙劣，會(huì)使熱衷工作的員工的貢獻(xiàn)受限。迷思與現(xiàn)實(shí) 身為領(lǐng)導(dǎo)者，你不僅要幫助形形色色的員工，想出具創(chuàng)意的構(gòu)想，還要選擇性地履行他們的構(gòu)想，并追蹤實(shí)踐這些構(gòu)想會(huì)造成何種影響。他又說(shuō)：“這不單是靠改善溝通或讓大家覺得滿足就做得到。當(dāng)成員受到忽視、貶抑或污辱的時(shí)候，個(gè)體的差異則會(huì)造成緊張狀態(tài)，導(dǎo)致大家筋疲力盡、孤立困惑和表現(xiàn)拙劣。傳統(tǒng)型領(lǐng)導(dǎo)者，都有忽視員工差異的傾向——他們都以為，只要不說(shuō)出員工差異，就不會(huì)出問(wèn)題。參與型領(lǐng)導(dǎo)者，承認(rèn)成員之間互有差異的事實(shí)，而會(huì)引導(dǎo)大家公開排解紛爭(zhēng)，并以建設(shè)性方式解決沖突?？赡艿脑?，隨時(shí)強(qiáng)調(diào)多樣性的團(tuán)隊(duì)在解決問(wèn)題時(shí)，具備多種觀點(diǎn)和豐富技能、經(jīng)歷的重要性。所以你最好有心理準(zhǔn)備。講明白后，繼續(xù)把事情做下去。發(fā)生這種狀況的時(shí)候，謹(jǐn)記一件事：此時(shí)插手，會(huì)對(duì)每個(gè)卷入沖突的人造成巨大壓力?！葼柹忱站S和約翰高曼最暢銷的書籍《EQ》在一九九五年出版為止。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)模式從來(lái)沒有像現(xiàn)在這般地成為大家注意的焦點(diǎn)，當(dāng)中最令人矚目的，就是管理高層的領(lǐng)導(dǎo)技巧發(fā)展，以及這些領(lǐng)導(dǎo)技巧對(duì)整個(gè)組織的影響。以往市場(chǎng)上的界線通常是以地圖上的線條所組成，現(xiàn)在它們則是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)上的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而規(guī)章制度的日益變動(dòng)，使得大家很難去遵守、趕上。在許多企業(yè)里，有很多領(lǐng)導(dǎo)的方式是從統(tǒng)治階級(jí)轉(zhuǎn)而變成部門分權(quán)。更加復(fù)雜的手段以及有限制的股票選擇套裝，取代了傳統(tǒng)的“忠誠(chéng)”，而成為留住成功管理的控制要素。例如，要求以前曾經(jīng)和這個(gè)被評(píng)估的管理者工作過(guò)的部屬填寫一份評(píng)估表，來(lái)審核這位管理者。我們可以安排小組以公開討論會(huì)的模式來(lái)檢討他們本身的缺點(diǎn)，其中包括了從個(gè)人立場(chǎng)而言，贊成及反對(duì)兩方的意見。他們應(yīng)用自己的情感，來(lái)仔細(xì)地調(diào)整他們的直覺，就如同他們以正確的方向來(lái)操控公司，并超越復(fù)雜細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)之上。第二節(jié) 職場(chǎng)內(nèi)的情緒——當(dāng)時(shí)和現(xiàn)在如果職場(chǎng)上有“情緒”因素存在真是一件那么令人不舒服的事的話，我們要怎么做才能把情緒智商這個(gè)概念適當(dāng)?shù)亟榻B入職場(chǎng)中呢？另一個(gè)問(wèn)題是：我們要如何處理職場(chǎng)中那種強(qiáng)加在我們身上，而不是支持我們的沉重情緒呢？以往的獨(dú)裁企業(yè)領(lǐng)袖在現(xiàn)今的商業(yè)環(huán)境里已經(jīng)成為史前“恐龍”——絕跡了。在佛洛伊德的術(shù)語(yǔ)中，情緒智商結(jié)合了有意識(shí)的自我，以及無(wú)意識(shí)的、甚至更真實(shí)的本我。換句話說(shuō)，管理智商是在商業(yè)狀況里應(yīng)用情緒智商，把所有必須、適當(dāng)?shù)囊囟技右钥紤]，以達(dá)到滿足及具創(chuàng)造力的決策過(guò)程。對(duì)于組織而言，因?yàn)樗芨佑袆?chuàng)造力地運(yùn)用成員的心，所以最后的結(jié)果是一個(gè)獲利更高的收益報(bào)表，也是任何以利益為導(dǎo)向的營(yíng)利企業(yè)的主要目標(biāo)。那時(shí)，外在的威脅就能更準(zhǔn)確地被判斷，并且做出更適當(dāng)?shù)奶幚怼槭裁船F(xiàn)在重視管理智商？ 在工業(yè)化以前，許多工作從開始、執(zhí)行到完成，都可以由一個(gè)人來(lái)一手包辦。鞋匠的地位已經(jīng)被鞋廠所取代，屠夫的工作則是被肉品加工處理廠所替代，而鐵工廠取代了鐵匠的工作。當(dāng)我們進(jìn)入二十一世紀(jì)時(shí)，致力于團(tuán)體努力變成是最重要的一件事。學(xué)習(xí)新的情緒語(yǔ)言在職場(chǎng)中情緒開放至少有兩個(gè)好處，一是個(gè)人本身感受的啟發(fā)，例如相信自己擁有可以一個(gè)人完成任務(wù)的能力，或是在和其他人工作時(shí)具有生產(chǎn)力等；第二，他們?cè)谀X力激蕩的過(guò)程中分享了有創(chuàng)意的主意時(shí)，能得到其他人真正的支持。不管怎樣，你會(huì)質(zhì)疑究竟是誰(shuí)說(shuō)改變是簡(jiǎn)單的，尤其是深度的改變？但是最后的結(jié)果是值得那份努力的。因?yàn)椋藗儠?huì)做那些他們說(shuō)了會(huì)做的事，而且沒有欺騙或回避會(huì)發(fā)生。感受到顧客的需要，一個(gè)擁有高情緒智商的人就會(huì)了解到，他必須要直接、快速地滿足客戶的這些需求。這是成功和實(shí)踐的代價(jià)，不論它是發(fā)生在一個(gè)教室環(huán)境中，還是在你自己客廳的舒適椅子上。這個(gè)部門由小組所組成，范圍從五人到一百五十人都有。于是凱利和卡波倫陷入困境之中，他們決定仔細(xì)搜索出不同點(diǎn)，所以他們更深入地訪問(wèn)他們的對(duì)象?！吧缃恢巧獭?，如同先鋒心理學(xué)家桑戴克所為它命的名一樣，是它造成了所有的不同，而不是智商或任何其他人格特質(zhì)。這個(gè)新發(fā)現(xiàn)的尊敬會(huì)被擴(kuò)大或是摧毀，端賴于這個(gè)成員有多公平地分享他所贏得的團(tuán)體注意力以及一些值得、真誠(chéng)的貢獻(xiàn)，給那些比較沒自信的組織成員們。使所有這些情況可能發(fā)生的是團(tuán)體成員對(duì)情緒的誠(chéng)實(shí)，或情緒智商。不知為何，這份真誠(chéng)的注意力促使了人們開始產(chǎn)生思考力。二、 說(shuō)服力。六、 擁有超越他們工作描述范圍的欲望，和組織他們的時(shí)間的能力，以便完成這些額外的自我選擇的任務(wù)。非評(píng)判性的管理者首先是以禮貌和尊敬，帶有一種關(guān)心和支持的態(tài)度來(lái)看待每一個(gè)人。藉由走入另一個(gè)人的處境中，以及了解“站在其他人觀點(diǎn)”這個(gè)字面上的意義確認(rèn)其他人的感覺時(shí)，這個(gè)感覺敏銳的特質(zhì)就會(huì)發(fā)生了。 以一種類似的態(tài)度，及藉著非常清楚的目標(biāo)，擁有情緒智商的管理者，以似乎像是最小的努力來(lái)獲得支持和幫助，而使得達(dá)成公司目標(biāo)的通路順利。四、 風(fēng)度：負(fù)起個(gè)人的責(zé)任 第四項(xiàng)特性最好以“開放”這個(gè)名詞來(lái)作為它的特征。他們盡快地使自己挪出時(shí)間來(lái)，不會(huì)拖到下個(gè)星期或“我會(huì)找時(shí)間去做”。中肯的管理者在處理問(wèn)題時(shí)，會(huì)直接探究與問(wèn)題有關(guān)的事實(shí)，對(duì)于有密切關(guān)系的重點(diǎn)很敏感，并且對(duì)適當(dāng)?shù)慕ㄗh特別開放。他雖傾向開放和率直，但卻能一種清楚的得體感來(lái)自我控制，隨時(shí)衡量個(gè)人在觀眾前表達(dá)的效果。七、 支持力：培養(yǎng)忠誠(chéng)和一種奉獻(xiàn)感 除了風(fēng)度好之外，擁有情緒智商的管理者是具有支持力的。他對(duì)于各方面的個(gè)人界線都極端地敏感，心靈的純凈和意圖的明確，在這個(gè)非常敏感的領(lǐng)域中，應(yīng)該不會(huì)讓誤解留下任何空間。他下定決心面對(duì)這種差異，甚至在其他人注意到它之前，不存偏見地傾聽相關(guān)的事實(shí)。既然個(gè)人技巧和天賦都充分地利用了，工作的感受就像個(gè)人的實(shí)現(xiàn)和滿足一樣。十、 自信：鼓勵(lì)其他人冒更大的險(xiǎn)，并完成更大的成就可以用來(lái)挑選出一個(gè)擁有情緒智商的管理者最后一個(gè)特質(zhì)，就是自信。最上面的是可觀察的文化（observable culture），下面為共同的價(jià)值（shared v。藉著熱誠(chéng)地表達(dá)和努力地參與幫助其他人，擁有情緒智商的管理者會(huì)激勵(lì)其他人冒更大的險(xiǎn)，以及得到更高的成就。他們對(duì)自己內(nèi)在的感覺和那些圍繞在他們四周的人的感覺，都很敏感地去感覺，并且整天深入地參與在其中。管理者的任務(wù)就是找出一個(gè)解決方法，能夠傷害最少而且最支持公司目標(biāo)和哲學(xué)。當(dāng)工作要求和它現(xiàn)今表現(xiàn)的成果之間，有一個(gè)清楚的差異時(shí)，這點(diǎn)可能是必須要具備的。聲音的語(yǔ)調(diào)、眼睛接觸、臉部表情、熱誠(chéng)的握手和輕拍背部，這一切都在溝通的熱誠(chéng)和接受度上占了一席之地。藉著有選擇性地分享個(gè)人感受和意見，管理者可以創(chuàng)造出一個(gè)更強(qiáng)的團(tuán)體特質(zhì)感，證明他自己是一個(gè)可靠的領(lǐng)袖，其他人可以向他尋求激勵(lì)和支持。六、 表達(dá)性：發(fā)展順暢的溝通 舊式管理者嚴(yán)厲且不帶感情，他們可能認(rèn)為，一種人性化的表現(xiàn)會(huì)被視為一個(gè)脆弱的表征。如同我們所知道的，“困難總是發(fā)生在細(xì)節(jié)里”，而一個(gè)可以處理相關(guān)、特別的細(xì)節(jié)的管理者，總是能夠較佳地掌握任何情況。擁有情緒智商的管理者，直接處理落入他們責(zé)任層級(jí)之下的問(wèn)題，并直接和最有關(guān)系的人接觸。私底下的個(gè)人本質(zhì)和公開的人格一樣，是自然而真實(shí)、熱情且衷心地表達(dá)出自然產(chǎn)生的感受。以真誠(chéng)的意圖幫助其他人了解他們自己，這種透過(guò)其他人的眼睛來(lái)看事物的能力，是可以獲得的。二、 洞察力：幫助其他人了解他們自己 擁有情緒智商的管理者是感覺敏銳的，并且在溝通這點(diǎn)上做得很有效率。一、 非評(píng)判性態(tài)度：發(fā)展出其他人最佳的一面 具有情緒智商的管理者，第一個(gè)特質(zhì)是對(duì)于所有部屬都抱持著一個(gè)非評(píng)判性態(tài)度。四、 避免沖突的才能。揭示模型 凱利和卡波倫所描寫的明星，在非正式網(wǎng)路和正式網(wǎng)路上，都很受歡迎。只要提出的評(píng)論是真誠(chéng)的、有貢獻(xiàn)價(jià)值的，那么個(gè)人對(duì)于被注意的需要和社會(huì)地位或是接受度等，都一定可以完全直接地得到滿足。此外，這個(gè)討論的優(yōu)先順序可能會(huì)改變，而且另一個(gè)領(lǐng)袖可能會(huì)帶著和新出現(xiàn)的主題相關(guān)的專門技術(shù)出現(xiàn)，它就好像是一個(gè)已經(jīng)被承認(rèn)的“情況領(lǐng)導(dǎo)”的專門技術(shù)。對(duì)新式團(tuán)體來(lái)說(shuō)，這不是那么簡(jiǎn)單的。造成這些明星和其他人之間不同的，就是他們?cè)诤筒块T里更大網(wǎng)路上的關(guān)鍵人物建立長(zhǎng)期關(guān)系的能力，而這些關(guān)鍵人物是那些擁有專業(yè)知識(shí)，并且因?yàn)槊餍呛退麄冮L(zhǎng)久的關(guān)系，而很自由、快速地針對(duì)他們的問(wèn)題提供給他們答案的人。凱利和卡波倫詢問(wèn)了這些辛勤工作的科學(xué)家和工程師們，以便提名前十個(gè)到十五個(gè)百分比表現(xiàn)像個(gè)明星般突出的人。凱利和珍妮特你可以保持消息靈通，并且可以在一些特殊情況中讓自己準(zhǔn)備得更好，藉以從中獲得利益。有太多人感覺到我們自己并不是真的那么完全清楚地了解自己更深層的感受；了解內(nèi)心中更深層的自我是一個(gè)特別而出色的特性，是需要長(zhǎng)期地?fù)碛羞@個(gè)意圖和注意力等才有可能做到的。擁有情緒智商最終就代表了一個(gè)比較快樂(lè)的、有更大創(chuàng)造力的以及更高利益的工作。這就像在學(xué)習(xí)一個(gè)新的、沒有說(shuō)出來(lái)的觀點(diǎn)一樣，我們藉由肢體語(yǔ)言達(dá)到和說(shuō)話一樣多的溝通。最必要的是顧客的看法，透過(guò)使用者的觀點(diǎn)，為生產(chǎn)最后產(chǎn)品的成分調(diào)整提供一個(gè)方向，并使得產(chǎn)品在購(gòu)買的觀點(diǎn)上獲得優(yōu)勢(shì)。在過(guò)去幾十年來(lái)，當(dāng)我們開始將注意力放在附加價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，最后的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)透過(guò)集體的仔細(xì)調(diào)整程序而得到了改善。如果他們做得很成功，他們可能會(huì)收一兩個(gè)學(xué)徒，但是大部分的工作都還是以一人操作居多。就像經(jīng)驗(yàn)豐富的舞伴所演出的一個(gè)經(jīng)過(guò)完美排練的探戈舞一樣，智力和情緒在工作里攜手合作，如此兩方都不會(huì)支配另一方。但在現(xiàn)今這個(gè)時(shí)代，無(wú)論如何，隨著情緒智商而來(lái)的支持，則會(huì)促成一個(gè)更具創(chuàng)造力的邏輯過(guò)程。無(wú)論如何，除了那些擁有不凡回想力的人以外，很少人對(duì)于他們?cè)诎禋⒒蛱魬?zhàn)者號(hào)事件之前的日子里做了些什么事，會(huì)有任何概念的。情緒智商的最佳定義，就是能夠運(yùn)用你的知覺和敏感，來(lái)看出隱藏在人際溝通間的感覺，以及抗拒沖動(dòng)、欠缺考慮就馬上反應(yīng)的一種能力，也就是以內(nèi)心抱持著感受性、真誠(chéng)和正直來(lái)行動(dòng)，用來(lái)取代前者那種沖動(dòng)行為的一種能力。今天我們所需要的就是情緒智商。擁有高情緒智商的管理者在選擇領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)時(shí)很敏銳，他們不讓個(gè)人的偏見來(lái)干預(yù)對(duì)其他人在人際關(guān)系敏感度領(lǐng)域能力的評(píng)估，進(jìn)而促成了下屬的強(qiáng)烈忠誠(chéng)感。結(jié)論擁有高情緒智商的管理者會(huì)是個(gè)重視結(jié)果的人，他藉由控制住自己向短暫危機(jī)投降的沖動(dòng)，而將焦點(diǎn)放在長(zhǎng)期的觀點(diǎn)上，并且對(duì)最終目標(biāo)保持全神貫注，來(lái)處理發(fā)生的失誤。相較于個(gè)人的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，因?yàn)閭€(gè)人觀點(diǎn)可能會(huì)被私人的偏見所蒙蔽，所以這樣的一份資料有全體意見的優(yōu)勢(shì)。這種投機(jī)式的道德，在商業(yè)界中制造了許多潛伏的變動(dòng)因子，針對(duì)這種潛在的不穩(wěn)定狀況，人事替代策略成為團(tuán)隊(duì)因應(yīng)此種情況的方法。至于高階職位繼承的決議，則根據(jù)個(gè)人擁有的特殊技術(shù)和彈性的基準(zhǔn)來(lái)審核，以選擇出能夠很快地適應(yīng)新的挑戰(zhàn)的合適人選。至于產(chǎn)品的改變，就是產(chǎn)品本身的生命周期急劇地縮短，并提供了顧客服務(wù)的功能來(lái)做為產(chǎn)品的附加價(jià)值，藉以區(qū)分市場(chǎng)上的贏家和輸家。麥拉漠所說(shuō)的“地球村”預(yù)言也真的實(shí)現(xiàn)了。一直以來(lái)，產(chǎn)業(yè)革命的焦點(diǎn)總是集中于生產(chǎn)力和業(yè)績(jī)上，而極少會(huì)專注在“感性情緒”這個(gè)議題上。雖然在這之前的數(shù)十年，著名的心理學(xué)家桑戴克就寫出社會(huì)智能這個(gè)名詞，也就是指“精明地運(yùn)作人際關(guān)系”的能力。在一九九161。第三章 領(lǐng)導(dǎo)情商(EQ) 我不再像以前那樣地認(rèn)為智商是無(wú)可替代的?！弊尦蓡T掙脫對(duì)立僵局 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)成員恪遵基本原則，不會(huì)一下子就使得因成員之間的對(duì)立，導(dǎo)致緊張狀態(tài)和損害。當(dāng)大家守口如瓶，不把真正的想法說(shuō)出來(lái)時(shí)，你就得不到重要的觀點(diǎn)，群體的決策工作會(huì)陷入泥淖，結(jié)果團(tuán)隊(duì)成員可能是朝著相反的目標(biāo)行事?！闭?qǐng)記住：在文化上或?qū)I(yè)上不屬于主流派的人，在對(duì)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生疏離、膽怯與不適的感覺，你可以用稱贊他們貢獻(xiàn)的方式來(lái)幫助他們，并經(jīng)常表示，你相信成員的差異，是團(tuán)隊(duì)最有用的資產(chǎn)，特別是在開團(tuán)隊(duì)大會(huì)的時(shí)候。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人跳越只是解決沖突的層次，主動(dòng)找出并接納團(tuán)隊(duì)成員之間的差異，協(xié)助大家了解并接受他們個(gè)人之間的差異，然后藉著尋找善用不同背景、觀點(diǎn)和技能的方式，將群體的潛力發(fā)揮到極致。w 參與型領(lǐng)導(dǎo) 解決沖突。處理沖突隨著團(tuán)隊(duì)的形成和發(fā)展，想要要求大家形成緊密結(jié)合的團(tuán)隊(duì)，你就必須換一些方式來(lái)處理因成員差異所造成的沖突?！焙?jiǎn)言之，要將團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)發(fā)揮到極致，必須有能力平衡不同團(tuán)隊(duì)成員的需要和長(zhǎng)處?！叭绻覀儧]有花費(fèi)大量時(shí)間，幫忙處理群體差異的問(wèn)題，公司就動(dòng)彈不得了。背景不同的人，會(huì)把不同的處事觀點(diǎn)和能力帶到工作上，如果你能將這些差異集中起來(lái)完成共同目標(biāo)，就比較可能組成具多樣性的團(tuán)隊(duì)，和可以履行既富創(chuàng)意又行得通的構(gòu)想。w 在男性主宰的部門中工作的女性，會(huì)受到男性輕視，反之亦然。如果再加上團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧，你就可以脫離過(guò)去那種“控制”的世界，轉(zhuǎn)而透過(guò)分權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的途徑，建立大家共同的承諾與責(zé)任?！钡^的“好習(xí)慣”是指什么？它們和你現(xiàn)在可能采行的方法有何差別？圖21精簡(jiǎn)描繪出傳統(tǒng)監(jiān)督技巧（Supervisory skills）和較為進(jìn)步的參與技巧（Participative skills）之間的重大差異，而且將兩者與有效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)技巧（teamleadership skills）做了一番對(duì)照?！钡@時(shí)會(huì)有另一位過(guò)來(lái)人勸你，要像對(duì)待成人那樣對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員，安美人壽的總裁諾倫（Sarah Nolan）就說(shuō)：“如果你把自己在好友或同僚面前表現(xiàn)的行為當(dāng)作行為典范的話，你就擁有一個(gè)相當(dāng)好的對(duì)待團(tuán)隊(duì)同仁的行為典范。一旦你從團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)來(lái)看自己——把自己當(dāng)作協(xié)助團(tuán)隊(duì)預(yù)知并準(zhǔn)備迎接外界持續(xù)變化的人，你就可以開始強(qiáng)化你們的組織，還有自己的事業(yè)前途?！? 對(duì)許多公司而言，最能抓住今日市場(chǎng)變幻莫測(cè)風(fēng)向航行的帆船，就是透過(guò)團(tuán)隊(duì)讓員工參與的這艘船。但是，對(duì)于把大半時(shí)間用來(lái)發(fā)展穩(wěn)固組織控制系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的世界變得太快也太不可預(yù)測(cè)了。第二節(jié) 如何成為引爆專家 一個(gè)新品種的管理者正在美國(guó)出現(xiàn)，這類管理者發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用到一種可以因應(yīng)員工