【正文】 話。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。 服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往容易取得顧客的信任！語言模板 導(dǎo)購：小姐，您有這種想法可以理解。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。3．（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷 河南一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。 “算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。 在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。我相信，我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點我很有信心。當(dāng)然光我這個賣”瓜” 的說“瓜”甜還行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請?。ú槐乜傇凇疤鸩惶稹鄙霞m纏，順勢引導(dǎo)顧客去試穿）當(dāng)顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任。在店面停留的短短一個多小時，我突然發(fā)現(xiàn)一個事實——我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？ 就拿本案例來說吧，“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。語言模板 導(dǎo)購：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌颍姓写恢艿牡胤竭€請您多包涵。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。您想試穿下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的浯言向顧客說明情況并請求顧客理解。但由于門店人流量的分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。3．……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷 培訓(xùn)時認(rèn)識一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店．她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。因為我就是賣“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個店賣了五年“瓜” 了。語言模板 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜， 對于這種不負(fù)責(zé)任的行為， 我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。導(dǎo)購策略 中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。我提出該問題時，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。銷售情景9 你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應(yīng)答1．如果您這樣說，我就沒辦法了。 （先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋） 導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。 當(dāng)顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復(fù)顧客對我們的信任。導(dǎo)購策略 這個世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。問題診斷 深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。張小姐， 我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實更重要， 您說是嗎？如果顧客不是很配合，那是因為我們沒有引導(dǎo)好顧客。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個問題。 確實，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。 “你要買名牌，那是要多花點錢嘛”及“你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。2．你這點錢算什么呀。光我說好看還不行， 到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） 導(dǎo)購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下， 因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？ （只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛， 來， 我先幫您把衣服的扣子解開。 4．建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。 所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)。問題診斷 在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過大量的男裝訂貨會培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。不過這款衣服最近很熱銷，很難保證不會被別人買走， 要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是？不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。語言模板 導(dǎo)購：張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢? （探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會買衣服的女朋友， 我想您男朋友在穿衣服方面一定很聽您的話。 “那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了