【正文】 謝謝、對(duì)不起、 您好、再見” 12]、在聽到對(duì)方放下電話筒之后才掛上電話 120 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對(duì)方接聽，要確認(rèn)對(duì)方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對(duì)方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對(duì)對(duì)方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng) 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn) 或利用比喻使對(duì)方容易明白 121 如何記下留言 利用“電話留言紙”或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有“電話留言紙”放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 122 第六講 客訴處理 123 一、投訴的原因 店員態(tài)度惡劣 貨品質(zhì)量低劣 貨品價(jià)錢不合理 對(duì)貨品的認(rèn)識(shí)不足 124 二、什么是投訴 投訴是顧客的權(quán)利 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù) 的機(jī)會(huì) 顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。 等客戶怨氣稍微消退了 ， 再做適當(dāng)?shù)慕忉?， 客戶自然較能心平氣和 ， 就事論事而不溜于情緒化 。 129 適時(shí)的求救： 對(duì)于一些較為棘手的客戶抱怨，第一線處理人員切勿愛面子死應(yīng)適時(shí)地向其他同事或主管求救。 , March 4, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :22:1405:22Mar234Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 4, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 4日星期六 上午 5時(shí) 22分 14秒 05:22: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :22:1405:22Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 4日星期六 5時(shí) 22分 14秒 05:22:144 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :22:1405:22:14March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :22:1405:22Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶積怨未解 ， 必定會(huì)影響店的生意 ！ 一個(gè)人可以影響多少人 ？？？ 結(jié)論：第一線人員雖是企業(yè)的小螺絲釘 ， 卻也像一部機(jī)器的螺絲釘一樣 ， 是凝聚體的關(guān)鍵零件 ， 在這客怨的處理尤其明顯 。 許多第一線服務(wù)人員面對(duì)客戶抱怨 ， 在婉轉(zhuǎn)解釋無效下 ， 很容易按耐不住性子 ， 往往易與客戶起了正面沖擊 。 125 三、處理方式 迅速掌握重點(diǎn)： 客怨發(fā)生了，首先，必須迅速掌握問題核心與重點(diǎn)，對(duì)癥下藥，妥善處理。 他們會(huì)選擇熱銷的商品 C、 引用例證介紹 1]、 榮譽(yù)證書 、 質(zhì)量認(rèn)證證書 2]、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料 、 專家評(píng)論 3]、 廣告宣傳情況 、 報(bào)刊的報(bào)道情況 4]、 以往顧客使用商品的情況 104 五 、 商品說明技巧 A、 調(diào)動(dòng)顧客的情緒 讓顧客參與到說明的活動(dòng)中來 ， 讓其發(fā)表意見 B、 語言流利 要避免 “ 啊 ” 、 “ `恩 ” 、 “ 大概 ” 、“ 可能 ” 等口頭禪或含糊不清的語言 105 六、商品推介技巧 A、幫顧客比較商品 利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 B、實(shí)事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 C、為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想 D、讓商品說話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看 106 七、處理異議技巧 A、不斷觀察顧客的反應(yīng) 不懂時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子 B、不要與顧客爭辯 找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因 107 八、掌握購買信號(hào)的技巧 A、語言信號(hào) 1]、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí) 2]、詢問有無贈(zèng)品時(shí) 3]、征詢同伴的意見時(shí) 4]、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí) 5]、關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 108 B、行為信號(hào) 1]、面露興奮神情時(shí) 2]、不在發(fā)問，若有所思時(shí) 3]、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來比較、挑選時(shí) 4]、不停地把玩、愛不釋手時(shí) 5]、關(guān)注導(dǎo)購代表的動(dòng)作與談話時(shí) 6]、不斷點(diǎn)頭時(shí) 109 7]、翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料時(shí) 8]、離開后又轉(zhuǎn)回來時(shí) 9]、查看商品有無瑕疵時(shí) 10]、不斷地觀察和盤算時(shí) 110 九、購買建議的技巧 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購買 111 十、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無污損?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請(qǐng)?jiān)俅喂馀R ” 提示顧客再來選購。 88 連鎖銷售的練習(xí) 1]、已選購貨品 連鎖性貨品 2]、西裝、襯衫、領(lǐng)帶 3]、運(yùn)動(dòng)鞋、運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)襪 4]、運(yùn)動(dòng)套裝 運(yùn)動(dòng)鞋、襪、帽、包 5]、沙灘鞋 沙灘褲、 T恤 89 顧客決定購買應(yīng)采取以下步驟： 1]、多謝選購，歡迎下次光臨； 2]、 告訴顧客所購買件數(shù)和價(jià)錢； 3]、 指示顧客到收銀處付款； 4]、 當(dāng)顧客付款時(shí)，把所買貨品包好放進(jìn) 購物手袋內(nèi)，等顧客回來提取。 85 ⑥ 錯(cuò)誤：當(dāng)顧客不愿購物時(shí)表現(xiàn)粗魯莽 處理：無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得店員的禮貌對(duì)待。 當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意 如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如“假如我是你，我便會(huì)”等評(píng)語；扼要而全面地回答問題： A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)； B、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)； C、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備； 82 5]、幫助顧客購買。 75 找出顧客的需要 1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品 2]、細(xì)心聆聽 3]、留意顧客的身體語言 4]、根據(jù)熟客過往曾購買的貨品作出提議 76 分析顧客的購物動(dòng)機(jī) 1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì) 2]、舒適 3]、功能優(yōu)越 4]、增加個(gè)人吸引力 5]、被廣告吸引 6]、方便 7]、實(shí)用 77 展示貨品的優(yōu)點(diǎn) 1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等； 2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì) 顧客的好處； 3]、示范 /試穿； 4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； 5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品； 5]、增加顧客的購買欲。 13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班； 14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭辯、爭吵。 9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。 5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。 55 工作姿態(tài) 1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注； 2]、站立于顧客最