淺析飯店餐飲大眾化經(jīng)營之道(文件)
【正文】 率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。飯店向客人出售的是服務產(chǎn)品，服務產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務的提供者各個員工的服務技能和服務熱情的高低。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。也就是說，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。對酒店而言，酒店的產(chǎn)品定位并不是酒店要為產(chǎn)品做些什么，而是指酒店的產(chǎn)品要給顧客留下些什么，即給顧客造成自己的產(chǎn)品有別于競爭對手的印象和位置。產(chǎn)品差異化是達成酒店產(chǎn)品定位的重要手段，在這里必須強調(diào)的是，此處所謂的產(chǎn)品差異化并非單純地追求已有產(chǎn)品變異，而是在市場細分的基礎上，尋求建立某種產(chǎn)品特色，是市場營銷觀念的具體體現(xiàn)。 （2）為酒店制定市場營銷組合策略奠定基礎：酒店通過產(chǎn)品與市場進行交換，從中獲取利益，這是酒店經(jīng)營的基本出發(fā)點。由此，酒店在宣傳上就必須以這些特質(zhì)作為強化的重點，讓目標市場的潛在顧客接受這樣的產(chǎn)品特質(zhì)；同時，要求酒店內(nèi)部應協(xié)調(diào)一致，通過嚴格執(zhí)行操作程序和規(guī)范、強化技能培訓等管理手段，保障產(chǎn)品的高品質(zhì)。 （2）根據(jù)質(zhì)量和價格定位：價格與質(zhì)量兩者變化可以創(chuàng)造出產(chǎn)品的不同地位。對于這樣的一個酒店產(chǎn)品，酒店可以根據(jù)其不同的用途，在挑選出來的目標市場中，分別樹立起不同的產(chǎn)品個性和形象。例如一些酒店將自己客房產(chǎn)品的檔次設定為與某一家公眾認可的好酒店的客房檔次相間，以求使顧客更易于接受他們的產(chǎn)品。例如酒店開設無煙餐廳，無煙意味著餐廳空氣更加清新。 鄭州市直機關事務管理局 梁 麗 霞 22 / 22。 （7）混合因素定位：酒店產(chǎn)品定位并不是絕對地突出產(chǎn)品的某一個屬性或特征，顧客購買產(chǎn)品時不單只為獲得產(chǎn)品的某一項得益，因此，酒店產(chǎn)品的定位可以使用上述多種方法的結(jié)合來創(chuàng)立其產(chǎn)品的地位。如一些酒店推出的公寓客房，突出在與標準間同等檔次的前提下具備的廚房設施，更加適合家庭旅游者使用，從而達到吸引家庭旅游者購買的目的。許多酒店針對當?shù)鼐用瘛胺奖?、口味豐富”的用餐要求，開設集各地風味為一體的大排檔餐廳，便是根據(jù)使用者對產(chǎn)品的需求而進行的定位。 （3）根據(jù)產(chǎn)品用途定位：發(fā)揚同一個產(chǎn)品項目的各個用途并各種用途所適用的市場，是這種定位方法的基本出發(fā)點。 二、酒店產(chǎn)品定位 酒店產(chǎn)品定位的方法可以歸納為以下幾種： （1）根據(jù)屬性和利益定位：酒店產(chǎn)品本身的屬性以及由此獲得的利益能夠使顧客體會到它的定位。由此可以看出，酒店和市場營銷組合受到酒店產(chǎn)品定位的限制。為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷路，避免競爭乏力而被其他酒店取代，酒店勢必從各方面為其產(chǎn)品培養(yǎng)一定的特色，樹立起鮮明的市場形象，以期在顧客心目中形成一種特殊的偏愛。 酒店產(chǎn)品定位從另一個角度看，是要突出酒店產(chǎn)品的個性，并借此塑造出獨特的市場形象。例如，“希爾頓酒店”在顧客認識中意味著“高效率的服務”，“假日酒店”則給人“廉價、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場形象。關鍵詞：酒店，市場定位。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。員工為適應快速變化著的環(huán)境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能。 飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認為飯店主要應從以下幾個方面著手： 從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進和提高飯店的工作效率。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務質(zhì)量。飯店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要
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