【正文】 理會員管理電子商務(wù)服務(wù)延伸零售收款結(jié)算門店與總部結(jié)算與供應(yīng)商結(jié)算財(cái)務(wù)結(jié)算分類標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化新開門店可行分析 申請審批 開業(yè)籌備商品主數(shù)據(jù)創(chuàng)建及維護(hù)商品主配商品添配商品調(diào)配總部收發(fā)貨商品退貨存貨管理商品選擇與采購 商品物流與配送品類規(guī)劃及維護(hù)門店收發(fā)貨期刊及贈品采購計(jì)劃及策略商品選擇商品采購供應(yīng)商管理 【業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素】 零售連鎖業(yè)務(wù)的核心環(huán)節(jié)是商品的組織工作，包括了商品的選擇與采購、商品物流與配送。 ? 中心賣場的設(shè)立，主要的考慮點(diǎn)是商品的組織及物流配送，是為了減少總部直接配送壓力和成本。每個(gè)渠道分公司應(yīng)至少包括一個(gè)中心賣場。采購中心在向供應(yīng)商下采購訂單或向批發(fā)客戶銷售開 單時(shí)，相應(yīng)產(chǎn)生預(yù)分策略，并提前傳送至物流，便于物流在接收到貨物時(shí)，直接根據(jù)預(yù)分策略進(jìn)行商品收貨、分發(fā)、配送、退貨等操作。數(shù)碼文教用品的物流服務(wù)不涵蓋在物流公司的業(yè)務(wù)范疇內(nèi)。預(yù)約征訂教輔業(yè)務(wù)的商品采購需求統(tǒng)一由教輔公司匯總后向崇文連鎖公司采購中心進(jìn)行申請，采購中心將對該部分采購與連鎖零售的采購進(jìn)行區(qū)分。 ? 對供應(yīng)商、賣場、商品進(jìn)行分級管理，針對不同的分級在采購、配送、銷售各環(huán)節(jié)采取有針對性的策略。 湖北省新華書店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 10 ? 連鎖總部對連鎖網(wǎng)點(diǎn)采取直營連鎖管理模式，各分公司所轄賣場（連鎖店）接受連鎖總部的統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理，負(fù)責(zé)完成連鎖總部制定的銷售計(jì)劃。除賣場的業(yè)務(wù)外，其他職能全部剝離。 從如上的觀點(diǎn)出發(fā)，項(xiàng)目組對湖北新華未來的業(yè)務(wù)組織及相互的業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，如下圖所示： 湖北省新華書店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 7 業(yè)務(wù)管理和協(xié)同信息技術(shù)財(cái)務(wù)預(yù)算戰(zhàn)略發(fā)展人力資源商品采購新華崇文連鎖公司教材公司新華數(shù)碼教育圖書公司物流配送集團(tuán)公司渠道主營業(yè)務(wù)公司總部職能審計(jì)監(jiān)察輔業(yè)公司輔業(yè)公司……輔業(yè)公司外文書店新華書業(yè)基層分公司基層分公司…………運(yùn)營控制戰(zhàn)略控制業(yè)務(wù)管理和協(xié)同信息技術(shù)財(cái)務(wù)預(yù)算戰(zhàn)略發(fā)展人力資源商品采購新華崇文連鎖公司教材公司新華數(shù)碼教育圖書公司物流配送集團(tuán)公司渠道審計(jì)監(jiān)察輔業(yè)公司輔業(yè)公司……輔業(yè)公司外文書店新華書業(yè)基層分公司基層分公司…………運(yùn)營控制戰(zhàn)略控制 ? 未來湖北省新華書店集團(tuán)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下的三級管理架構(gòu)，即集團(tuán)公司 —— 業(yè)務(wù)總部 —— 渠道分子公 司 ? 湖北省新華書店集團(tuán)有限公 司包括職能總部、主營業(yè)務(wù)公司、渠道分子公司和輔業(yè)公司四大職能塊 ? 四個(gè)業(yè)務(wù)總部即主營業(yè)務(wù)公司是 教材公司、教育圖書（教輔） 公司、新華崇文連鎖公司、新華數(shù)碼公司 ? 業(yè)務(wù)總部對渠道分子公司采取完整的運(yùn)營控制 ? 渠道分子公司根據(jù)不同的業(yè)務(wù)定位，承載部分或全部業(yè)務(wù)總部的本地化銷售職能 從母子公司的多級法人管理方式轉(zhuǎn)換到單一法人的總分公司模式后，未來湖北新華除了總部、渠道公司間的業(yè)務(wù)定位發(fā)生了變化，業(yè)務(wù)職能更加專業(yè)與清晰外，企業(yè)的整體利潤獲取與分配方式也將發(fā)生根本性變化，具體表現(xiàn)在： 目前母公司收入與利潤主要依靠各專業(yè)總部向基層子公司的銷售，而基層子公司收入與利潤主要依靠對終端的銷售，形成多級提留的利潤分配方式。這種能力的提升主要依賴兩個(gè)方面，一是如何精確鎖定目標(biāo)市場，從而有效的分配 資源；二是如何提高響應(yīng)能力，快速、準(zhǔn)確、有效的落實(shí)資源。使流程體系在湖北新華企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生活性，并使流程管理的思想真正的植入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的每個(gè)環(huán)節(jié)，植入到每位湖北新華員工的意識與技能中去！ . 業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)組織方式 未來湖北 省 新華 書店集團(tuán)有限公司的核心定位 是作為長江出版集團(tuán) 籌建的 上市公司 中 的子公司， 承載整個(gè)出版發(fā)行產(chǎn)業(yè)鏈條中的出版物分銷職能。如果需要從可操作及效果可控的角度出發(fā)，還需要在組織、績效等方面去進(jìn)一步明確和建立配套體系。 從強(qiáng)化組織能力的角度看，流程管理體系 的建立為企業(yè)內(nèi)部的責(zé)、權(quán)、利的分配與平衡提供了載體，使每個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作績效及改善責(zé)任可以得到落 實(shí)；同時(shí)，體系化的流程描述使業(yè)務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠清晰的呈現(xiàn)出來，這為今后的業(yè)務(wù)改善提供了可選擇的空間，避免了由于業(yè)務(wù)描述抽象化程度過高所帶來的優(yōu)化點(diǎn)不清的風(fēng)險(xiǎn)。 尤其是在湖北新華資產(chǎn)重組、業(yè)務(wù)重組的變革時(shí)期，業(yè)務(wù)模式的變化所帶來的一系列業(yè)務(wù)調(diào)整，需要通過一個(gè)完整的流程體系將其不斷細(xì)化、完善。在深化一體化改革、配合上市籌備、注冊組建新的集團(tuán)有限公司的過程中，湖北新華通過系統(tǒng)化的管理改善 ， 明確了未來的集團(tuán)公司定位、業(yè)務(wù)格局、組織框架、以及組織變革策略。對于各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及到的具體業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則請參見 《零售連鎖業(yè)務(wù)流程 描述文件 》、《大客戶業(yè)務(wù)流程 描述文件 》、《數(shù)碼連鎖業(yè)務(wù) 流程描述文件 》、《教材業(yè)務(wù) 流程描述文件 》、《教輔業(yè)務(wù) 流程 描述文件 》、《物流接口說明文件》、《與業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)接口說明文件》 以及《湖北新華核心業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng) IT需求分析報(bào)告》 。是湖北省新華書店集團(tuán)業(yè)務(wù)流程體系的總體說明性文件。 湖北省新華書店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 5 3. 湖北新華的總體業(yè)務(wù)管理思想 . 湖北新華建立流程管理體系的意義 湖北省新華書店集團(tuán) 在 出版發(fā)行行業(yè)持續(xù) 變革 的 時(shí)期 ，需要通過建立現(xiàn)代化企業(yè)制度，形成基于市場化運(yùn)作的商業(yè)模式與業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來的可持 續(xù)發(fā)展。使 企業(yè) 從戰(zhàn)略到組織的目標(biāo)與行為更加具體化，使組織目標(biāo)、崗位目標(biāo)落地到具體的可執(zhí)行層面，是連接戰(zhàn)略與具體實(shí)現(xiàn)工具間的紐帶。通過對各環(huán)節(jié)流程的梳理 、重組 ，一方面 可以 建立起企業(yè)流程的總體結(jié)構(gòu)， 為結(jié)構(gòu)性調(diào)整優(yōu)化提供基礎(chǔ)； 一方面對各具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化的描述 及局部優(yōu)化 ， 形成管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以使各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動有據(jù)可依，形成企業(yè)內(nèi)部對于各項(xiàng)運(yùn)營的“通用性語言環(huán)境”。流程體系本身僅僅是在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造了一個(gè)通用的語言環(huán)境，形成了一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，但并不能夠直接約束與控制各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)活動的實(shí)現(xiàn)效果。 對于湖北新華來說，流程體系的建立是一個(gè)動態(tài)的發(fā)展過程，本次項(xiàng)目建立起來的流程框架體系需要通過其他的配套措施落實(shí)以及實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作檢驗(yàn)，并通過企業(yè)內(nèi)部確立的流程管理制度、組織、責(zé)任矩陣來不斷的根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營的需求進(jìn)行自我補(bǔ)充、調(diào)整、優(yōu)化。 未來各項(xiàng)主業(yè)經(jīng)營模式的變化，其核心是使各項(xiàng)業(yè)務(wù)能夠有效建立起市場化的資源配置能力，以提高企業(yè)的核心競爭能力。 ? 在提高響應(yīng)能力，快速、準(zhǔn)確、有效分配資源方面，通過 各個(gè) 業(yè)務(wù)總部及渠道公司業(yè)務(wù)定位的調(diào)整與明晰，強(qiáng)化總部端與渠道端的專業(yè)化分工，使 各 業(yè)務(wù)總部除了關(guān)注如何 將商品投放到渠道外，還需要直接關(guān)注終端 市場的 表現(xiàn)，并將 支撐 渠道完成終端銷售視為 業(yè)務(wù)總部的 重要責(zé)任，實(shí)現(xiàn) 各業(yè)務(wù)總部 管理資源向終端 市場 的“下沉” ，以提高總部在業(yè)務(wù)整體上的控制能力。采購中心在設(shè)立初期可根據(jù)實(shí)際情況隸屬到崇文連鎖公司 資源共享部門 新華物流分公司 成立物流分公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)內(nèi)所有出版物發(fā)行的倉儲和配送 資源共享部門 信息技術(shù)中心 將現(xiàn)有集團(tuán)信息部改為信息技術(shù)中心，全面負(fù)責(zé)集團(tuán)及子分公司的所有信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)，統(tǒng)籌各子分公司 IT運(yùn)維與管理 資源共享部門 類別 主要渠道公司 定位 承擔(dān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 渠道公司 湖北省外文 書店 外文書店定位為圖書連鎖公司的一個(gè)直營店，負(fù)責(zé)外文書籍和一般圖書的銷售。 ? 采購中心隸屬于新華崇文連鎖公司，是集團(tuán)所有一般圖書和音像商品的采購職能履行部門，主要負(fù)責(zé)為零售連鎖、大客戶和教輔等業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)組織提供貨源組織服務(wù)。在銷售環(huán)節(jié)，零售連鎖業(yè)務(wù)銷售走 POS系統(tǒng)銷售，大客戶業(yè)務(wù)走業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)集中銷售出庫。 ? 教輔公司負(fù)責(zé)集團(tuán)的教輔類商品預(yù)約征訂業(yè)務(wù)的經(jīng)營和管理。 ? 物流公司是集團(tuán)內(nèi)部相對獨(dú)立核算的、以第三方物流模式為運(yùn)作基礎(chǔ)的服務(wù)子系統(tǒng)，負(fù)責(zé)向教材征訂、零售連鎖、大客戶和教輔業(yè)務(wù)提供商品實(shí)物的收、發(fā)、存服務(wù)。 ? 物流收發(fā)及配送指令主要由采購中心和教材公司向物流發(fā)出。 ? 連鎖總部的具體定位如下： ? 以區(qū)域零售市場主導(dǎo)者為目標(biāo)，形成廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益 ? 獨(dú)立核算的，為業(yè)務(wù)損益負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)主體 ? 在新集團(tuán)注冊成立的基礎(chǔ)上成立連鎖分公司作為業(yè)務(wù)執(zhí)行的機(jī)構(gòu) ? 關(guān)注商品組織、網(wǎng)絡(luò)、市場、銷售等核心職能 ? 擔(dān)負(fù)集團(tuán)各業(yè)務(wù)板塊一般圖書、音像商品、數(shù)碼文教用品（特指新華數(shù)碼）的集約化組織工作，為公司整體采購成本和庫存結(jié)構(gòu)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)支撐性部門 ? 加強(qiáng)面向基層店的銷售分析、營銷管理能力，提高對市場的準(zhǔn)確把握能力 ? 加強(qiáng)連鎖網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、開拓和管理能力，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)終端的標(biāo)準(zhǔn)化 ? 連鎖總部在人力資 源、財(cái)務(wù)管理、投資等職能上由集團(tuán)公司總部行使 . 未來“中心賣場”的定義、定位 ? 中心賣場的定義： 中心賣場是指某一區(qū)域渠道分公司的一個(gè)或若干個(gè)主力賣場。這些門店需要添貨時(shí)，直接向中心門店申請，中心門店負(fù)責(zé)向其管轄下的門店提供和配送商品。 ? 中心門店間調(diào)貨原則：信息流必須走總部，實(shí)物可以直接在中心門店間調(diào)撥。湖北新華多年來業(yè)務(wù)總部關(guān)注商品組織及向渠道的分銷， 而忽視終端市場的管理與銷售標(biāo)準(zhǔn)化工作，將不利于連鎖業(yè)務(wù)總部充分了解市場，并及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)部署。新華崇文連鎖公司 在網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張中 , 連鎖拓展部需要發(fā)揮主觀能動性，對網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃進(jìn)行全局掌控，實(shí)現(xiàn)集約效應(yīng) ? 通 過品類管理，提高終端產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品供應(yīng)與市場需求的匹配度， 有利于 加速商品在連鎖網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的流轉(zhuǎn)，提高單店效率和網(wǎng)絡(luò)效率 湖北省新華書店 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目 本文檔在 AMT 咨詢 文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可進(jìn)行使用 14 ? 退貨 會 造成資源浪費(fèi)、零售利潤侵蝕， 公司 應(yīng)從戰(zhàn)略視角重視退貨問題 ，而不是僅僅解決快速退貨問題 ? 公司需要重視 企業(yè)級的連鎖品牌建設(shè)， 良好的品牌效應(yīng)可以 拉動規(guī)?？焖贁U(kuò)張和區(qū)域拓展 ? 大客戶業(yè)務(wù)管理模式 客戶關(guān)系管理開發(fā)關(guān)懷評估終止MARC 數(shù)據(jù)的創(chuàng)建MARC 數(shù)據(jù)的維護(hù)MARC 數(shù)據(jù)的贈送樣本間管理辦法制定流程樣本間商品上下架流程樣本間盤點(diǎn)流程MARC數(shù)據(jù)管理樣本間管理市場調(diào)研營銷管理市場與營銷銷售過程標(biāo)準(zhǔn)化大客戶投標(biāo)流程期貨 / 現(xiàn)選/ 網(wǎng)購流程銷售過程管理物流直接配送流程向客戶發(fā)貨流程圖書深加工流程客戶退貨流程訂單履行特殊折扣審批流程客戶信用管理流程客戶結(jié)算流程價(jià)格及結(jié)算銷售策略制定差錯(cuò)處理銷售監(jiān)控意見處理滿意度調(diào)查合同管理 信息維護(hù) 【業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素】 大客戶銷售雖然依托連鎖網(wǎng)點(diǎn)的輻射能力開展，但是由于大客戶銷售在客戶主體、銷售方式 上 都與一般零售存在顯著 差異，因此在該項(xiàng)業(yè) 務(wù)的開展上，需要獨(dú)立的、適應(yīng)性的管理方式。同時(shí)，由于未來的團(tuán)供業(yè)務(wù)將由各個(gè)渠道具體執(zhí)行完成，因此負(fù)責(zé)團(tuán)供業(yè)務(wù)的總部管理部門對于銷售標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，也將是直接影響大客戶銷售工作能夠有效開展的關(guān)鍵。以可實(shí)現(xiàn)銷售為前提，實(shí)行競價(jià)采購，同等條件下價(jià)格優(yōu)