【正文】 與顧客協(xié)商解決。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 合同評(píng)審控制程序 LH/QP112020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè) 成品交付 成品倉(cāng)管員根據(jù)裝箱單的要求安排發(fā)貨； 業(yè)務(wù)部在完成交付工作后，須將合同信息及交付情況登記于《銷(xiāo)售合同履行情況登記表 》并每日跟蹤交貨進(jìn)度，以確保 100%達(dá)成顧客交付要求。 相關(guān)文件 內(nèi)部審核程序 糾正及預(yù)防措施程序 職責(zé) 總經(jīng) 理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審會(huì)議。 記錄 管理評(píng)審計(jì)劃 管理評(píng)審會(huì)議議程 管理評(píng)審報(bào)告 內(nèi)容 常規(guī)管理評(píng)審每年最少舉行一次（間隔時(shí)間為 12 個(gè)月），如有需要，非常規(guī)管理評(píng)審可應(yīng)委員之要求而增加；提議委員須事先擬制會(huì)議議程， 經(jīng)總經(jīng)理審批后，再由管理者代表負(fù)責(zé)召開(kāi)會(huì)議。 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，按會(huì)議議程進(jìn)行。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 人力資源控制程序 LH/QP132020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 目的 建立文件化程序以確保所有從事與質(zhì)量工作有關(guān)的員工的培訓(xùn)需求均已界定 ,并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以便他們有足夠的技能去進(jìn)行指派的工作 . 范圍 本程序適用于本公司所有與質(zhì)量工作有關(guān)的員工。 總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司“年度培訓(xùn)計(jì)劃”。 從事特殊工作的人員：應(yīng)進(jìn)行資格認(rèn)可的培訓(xùn) ,合格后方可正式工作 .這些人員為 :內(nèi)審員、電工、電焊工等 所有新招員工：首先進(jìn)行崗位任職評(píng)定，評(píng)定合格錄用的員工應(yīng)接受有關(guān)法律、法規(guī)、公司發(fā)展史、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)和質(zhì)量方針、安全等的教育培訓(xùn)。 凡國(guó)家或地方的法規(guī)、規(guī)章規(guī)定特殊工作崗位人員 ,必須取得資格認(rèn)可證書(shū)方能上崗的培訓(xùn) ,由辦公室聯(lián)系培訓(xùn) ,以取得上崗資格證書(shū)。 崗位培訓(xùn)考核不合格者 ,應(yīng)重新培訓(xùn)并在規(guī)定期限內(nèi)通過(guò)考核方可繼續(xù)工作，否則應(yīng)調(diào)離原崗位 ,并進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn) ,如仍考核不合格 ,則應(yīng)調(diào)離對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的崗位。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 顧客投訴處理控制程序 LH/QP142020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 目的 制訂該程序以防止 顧客投訴的問(wèn)題再次發(fā)生，保證顧客滿意為目的。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)受理并答復(fù)顧客投訴。 記錄 顧客投訴處理單。 顧客投訴原因分析如屬本公司，則會(huì)同原因產(chǎn)生部門(mén)確定糾正措施及實(shí)施部門(mén)，記錄于“顧客投訴處理單”。 處理結(jié)果如不滿意，相關(guān)部門(mén)可考慮根據(jù)“糾正及預(yù)防措施程序”處理。 定義 不適用 相關(guān)文件 設(shè)備安全操作作業(yè)規(guī)程 職責(zé) 生產(chǎn)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理生產(chǎn)設(shè)備及工裝模具的臺(tái)帳、驗(yàn)收和使用指導(dǎo)，維護(hù)及保養(yǎng)等工作。 驗(yàn)收人需填寫(xiě)“設(shè)備 /工裝模具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”，交使用部門(mén)主管審批。 生產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng) 本公司設(shè)備實(shí)施二級(jí)保養(yǎng)制度，即日常點(diǎn)檢和定期保養(yǎng)。《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》上須記錄： —— 設(shè)備名稱(chēng)及數(shù)量 —— 保養(yǎng)周期 —— 保養(yǎng)負(fù)責(zé)人 保養(yǎng)負(fù)責(zé)人按“設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃”對(duì)設(shè)備加以保養(yǎng)，結(jié)果記錄在相應(yīng)設(shè)備的“設(shè)備檢修記錄表”上。如本公司無(wú)法維修，則由生產(chǎn)部通知該設(shè)備的生產(chǎn)商來(lái)公司維修，維修記錄應(yīng)填寫(xiě)在“設(shè)備檢修保養(yǎng)記錄表”上。 工裝模具如需要維修，使用部門(mén)應(yīng)及時(shí)的通知公司模具工，說(shuō)明維修內(nèi)容，交模具工及時(shí)的維修。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)召回計(jì)劃的批準(zhǔn)。 待召回產(chǎn)品的識(shí)別和評(píng)價(jià) a) 業(yè)務(wù)部、品質(zhì)部及產(chǎn)品召回小組，應(yīng)監(jiān)視與產(chǎn)品召回有關(guān)的信息。 d) 只要可能，應(yīng)對(duì)待召回產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的批次產(chǎn)品，甚至相鄰批次的產(chǎn)品留樣進(jìn)行復(fù)查，以證實(shí)是否不安全及其不安全的原因。 召回的程序 召回產(chǎn)品溯源，以識(shí)別召回活動(dòng)的相關(guān)方。合適方式可以是電話、傳真、電子郵件、媒體公告等，無(wú)論采用何種方式，均應(yīng)編制《召回信息發(fā)布記錄》。 G) 給經(jīng)銷(xiāo)商或客戶的召回計(jì)劃范本，或作為召回信息的附件，以便他們通知和協(xié)助召回。 召回產(chǎn)品的處理 a) 召回產(chǎn)品在處理前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離。 產(chǎn)品召回的結(jié)束和報(bào)告： a) 召回計(jì)劃要求的產(chǎn)品全部回收并妥善處理完畢，表示該次召回活動(dòng)結(jié)束。 召回的負(fù)責(zé)人 為了避免損害公信，公司應(yīng)對(duì)公眾的報(bào)道作好準(zhǔn)備，并指定專(zhuān)人（管理者代表或公司的公關(guān)人員）負(fù)責(zé)，以便恰當(dāng)?shù)叵蚬妭鬟_(dá)召回相關(guān)的信息。 2 適用范圍 本程 序適用于供方的選擇、評(píng)定及控制。 4 工作程序 采購(gòu)部依據(jù)本公司產(chǎn)品的需要，確定和選擇供應(yīng)商 初選供方及分包方應(yīng)考慮質(zhì)量體系情況、產(chǎn)品的綜合質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)、生產(chǎn)以及設(shè)備等各方面因素。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的評(píng)定。 發(fā)生召回時(shí)，應(yīng)根據(jù)召回報(bào)告，對(duì)召回程序和管理體系存在的問(wèn)題采取必要的糾正和預(yù)防措施。召回報(bào)告應(yīng)包括召回的原因、范圍和結(jié)果。應(yīng)建立《不合格品處理單》，并注明為召回產(chǎn)品處理。應(yīng)明確向公司或批發(fā)商報(bào)告的方式如電話或傳真等 d) 應(yīng)保持從公司到經(jīng)銷(xiāo)商的接受召回產(chǎn)品的通道，并在召回信息中予以明確。 b) 召回產(chǎn)品的信息：召回產(chǎn)品名稱(chēng)，代號(hào)或批號(hào)，工廠名稱(chēng)，生產(chǎn)日期等；召回的原因，召回產(chǎn)品分銷(xiāo)的區(qū)域（包括地區(qū)、分銷(xiāo)商名稱(chēng)和地址） c) 產(chǎn)品召回的 方法、途徑和時(shí)間。從產(chǎn)品銷(xiāo)售、制作采購(gòu)的全流程各步驟追 溯，尋找所有可能的相關(guān)方。留樣應(yīng)保持到召回活動(dòng)結(jié)束。必要時(shí)，應(yīng)要求最高管理者和法律顧問(wèn)、各部門(mén)的其他主管參加。 3 管理內(nèi)容和方法 召回的時(shí)機(jī) 當(dāng)公司某批次產(chǎn)品檢測(cè)出有害物質(zhì)超標(biāo)或功能及質(zhì)量方面且已 經(jīng)不在公司可控范圍時(shí)（如已經(jīng)交付或物權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移），應(yīng)啟動(dòng)召回程序。 范圍：適用于公司任何已發(fā)出的不合格產(chǎn)品的信息傳遞和回收過(guò)程。 工裝模具的保養(yǎng)及維修 存放于設(shè)備或車(chē)間的工裝模具，應(yīng)根據(jù)狀態(tài)分區(qū)放置，狀態(tài)分為：待修工裝模具、待試工裝模具、合格工裝模具。 生產(chǎn)設(shè)備的維修 在生產(chǎn)設(shè)備投入正常使用期間，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)設(shè)備不能正常操作或不良時(shí)，使用部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部安排人員對(duì)該設(shè)備進(jìn)行檢修。 設(shè)備使用人員每天開(kāi)機(jī)后生產(chǎn)前須對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常點(diǎn)檢工作，點(diǎn)檢結(jié)果記錄于《設(shè)備日常點(diǎn)檢表》中，如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行自行處理或通知生產(chǎn)部設(shè)備管理人員組織維修，并將異常情況和處理結(jié)果記錄于《設(shè)備日常點(diǎn)檢表》中。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 設(shè)施控制程序 LH/QP152020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 設(shè)備管理員負(fù)責(zé)將公司所有生產(chǎn)設(shè)備及工裝模具登記于“設(shè)備臺(tái)帳”或“工裝模具臺(tái)帳”上，“臺(tái)帳”上須記錄： —— 設(shè)備 /工裝模具名稱(chēng)、型號(hào) —— 設(shè)備 /工裝模具編號(hào) —— 使用部門(mén) /位置 —— 生產(chǎn)廠商 生產(chǎn)設(shè)備的使用 生產(chǎn)部主管根據(jù)設(shè)備的操作復(fù)雜程度，安全性及對(duì)生產(chǎn)的影響，視需要安排人員編寫(xiě)設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)，以指導(dǎo)員工操作。 各部門(mén)負(fù)責(zé)按有關(guān)指示正確使用生產(chǎn)設(shè)備，并在出現(xiàn)異常時(shí)通知生產(chǎn)部主管。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 設(shè)施控制程序 LH/QP152020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 目的 制訂此程序 以保證生產(chǎn)設(shè)備及工裝模具的狀態(tài)良好，生產(chǎn)能順利進(jìn)行為目的。正本由品質(zhì)部主管跟蹤評(píng)價(jià)有關(guān)糾正措施的有效性，完成后執(zhí)行 。 顧客投訴綜合報(bào)表 程序 收到顧客投訴時(shí)，接收投訴者需把該投訴記錄于“顧客投訴處理單”，于當(dāng)日內(nèi)交由業(yè)務(wù)部確認(rèn)。 原因產(chǎn)生部門(mén)主管配合品質(zhì)部解決顧客投訴事宜。 定義 不適用。 辦公室負(fù)責(zé)員工的教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、資格、培訓(xùn)及考核記錄的保存管理。 辦公室須根據(jù)“年度培訓(xùn)計(jì)劃”跟進(jìn)各部門(mén)之培訓(xùn)進(jìn)展 ,并在異常時(shí)通知各部門(mén)加以改善 ,改善如不滿意則可按“糾正及預(yù)防措施程序”提出糾正措施。 員工上崗和轉(zhuǎn)崗的培訓(xùn)：原則上由各部門(mén)主管負(fù)責(zé) ,如本部門(mén)不具備培訓(xùn)條件 ,可申請(qǐng)由辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與組織。 辦公室根據(jù)公司情況，結(jié)合上年度的培訓(xùn)結(jié)果 ,編制“年度培訓(xùn)計(jì)劃”，報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一組織實(shí)施。 辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的收集和培訓(xùn)記錄的存檔。 各委員須監(jiān)察糾正 及預(yù)防行動(dòng)之成效，并在下一次管理評(píng)審會(huì)議中報(bào)告該行動(dòng)之情況，管理者代表須予跟進(jìn)，并在“管理評(píng)審輸出報(bào)告”中記錄。 參加管理評(píng)審成員最少須包括總經(jīng)理、管理者代表及三分之二的部門(mén)主管。 管理者代表負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)管理評(píng)審活動(dòng)，準(zhǔn)備會(huì)議所需文件，記錄評(píng)審會(huì)議內(nèi)容，及跟進(jìn)有關(guān)糾正及預(yù)防措施。 范圍 此文件適用于本公司評(píng)審的質(zhì)量管理體系。 合同更改 任何來(lái)自客戶方面的修改請(qǐng)求，均應(yīng) 得到合同評(píng)審人的書(shū)面同意及經(jīng)合同簽訂人確認(rèn)，業(yè)務(wù)部根據(jù)合同評(píng)審結(jié)果修正相關(guān)記錄后填寫(xiě)《合同更改通知單》通知各相關(guān)部門(mén)。 相關(guān)記錄 顧客訂單合同評(píng)審表 合同更改通知單 銷(xiāo)售合同履行情況登記表 發(fā)貨通知單 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 合同評(píng)審控制程序 LH/QP112020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 程序內(nèi)容 7． 1 常規(guī)合同評(píng)審： 業(yè)務(wù)部收到客戶的常規(guī)訂貨要求時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢查確認(rèn) ,以確?？蛻舻乃幸蠖家衙鞔_，訂貨要求須包括但不限于： —— 客戶名稱(chēng) —— 產(chǎn)品型號(hào) —— 規(guī)格要求 —— 數(shù)量 —— 交付日期 業(yè)務(wù)部主管確認(rèn)郵件訂單后，下達(dá)《生產(chǎn)計(jì)劃單》交生產(chǎn)部組織生產(chǎn)。 非常規(guī)合同：指本公司未曾定型生產(chǎn)過(guò)的產(chǎn)品的合同。 范圍 本程序適用于本公司所有來(lái)自客戶的產(chǎn)品訂單或合同的評(píng)審。不合格品按《不合格品控制程序》進(jìn)行。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序 LH/QP102020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 倉(cāng)庫(kù)保管員根據(jù)生產(chǎn)部簽發(fā)的 《生產(chǎn)計(jì)劃單》按批次發(fā)料，并做到“先進(jìn)先出”原則的同時(shí)，在《物料標(biāo)識(shí)卡》上填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，交領(lǐng)用車(chē)間。確保每批產(chǎn)品都有唯一性標(biāo)識(shí)，對(duì)有貯存要求的產(chǎn)品必須標(biāo)識(shí)并注明要求。根據(jù)質(zhì)量信息反饋，組織檢查產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及記錄，進(jìn)行原因追溯，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映。從而確保在必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程的追溯，及查明質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)源地。 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序文件 顧客滿意監(jiān)視 與服務(wù)控制程序 LH/QP092020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 對(duì)顧客反饋來(lái)的意見(jiàn)和滿意度信息，業(yè)務(wù)部 應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，得出定性（形成資料）或定量（顧客投訴率、顧客滿意度）的結(jié)果。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 客戶質(zhì)量信息收集和處置 業(yè)務(wù) 部 收集、分析、利用顧客滿意和不滿意的信息。 生產(chǎn)部、技術(shù)部、品質(zhì)部協(xié)助解決服務(wù)中的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 溫嶺市歐得龍鞋業(yè)有限公司 程序文件 糾正和預(yù)防措施 控制程序 LH/QP082020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 5 附錄 相關(guān)文件 LH/QP052020 《內(nèi)部審核控制程序》 記錄 ● 不良品統(tǒng)計(jì)分析 ● 糾正及預(yù)防措施表 杭州聯(lián)鴻鞋業(yè)有限公司 程序 文件 顧客滿意監(jiān)視 與服務(wù)控制程序 LH/QP092020 版本 /修改狀態(tài)： A/0 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1 目的 加強(qiáng)公司產(chǎn)品的售后服務(wù) 和 對(duì)顧客滿意和不滿意信息的監(jiān)控，確保顧客滿意，提高公司信譽(yù)，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力。 糾正和預(yù)防措施實(shí)施后，品質(zhì)部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)糾正和預(yù)防措施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。 預(yù)防措施 潛在不合格原因的識(shí)別 各部門(mén)在對(duì)實(shí)際不合格的原 因分析的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步分析和查明不合格的潛在原因； 并對(duì)潛在的不合格原因可能產(chǎn)生的不合格對(duì)質(zhì)量的影響程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)其影響程度考慮優(yōu)先順序，使策劃的預(yù)防措施與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 通過(guò)評(píng)估，責(zé)任部門(mén)應(yīng)確定糾正措施。 糾正措施 不合格的識(shí)別。 業(yè)務(wù)部收集和反饋顧客的投訴、意見(jiàn)和建議信息。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的匯總分析、糾正措施的策劃、協(xié)調(diào)、跟蹤驗(yàn)證和管理。 品質(zhì)部應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通報(bào)不合格信息，分析產(chǎn)品質(zhì)量狀況和趨勢(shì)，研究可采取的預(yù)防措施，防止不合格品的發(fā)生。 d) 廢品：由責(zé)任車(chē)間填報(bào)報(bào)廢單，予以報(bào)廢。返工處理后，應(yīng)重新交付檢驗(yàn)。 不