【正文】 一、公關(guān)危機(jī)處理的總體策略積極主動案例——35次緊急電話看香港危機(jī)公關(guān)意識 及時快速案例1——北京對非典事件的處理案例2——成功的35小時救援飛行如實(shí)宣傳案例——“佳潔士牙膏”危機(jī)公關(guān)富有創(chuàng)意案例——“”燕子的致歉信勇?lián)?zé)任案例——日本一私人旅館老板無條件賠償顧客丟失物品案例——家樂福重慶江北店巧妙處理百事可樂危機(jī)事件二、公關(guān)危機(jī)處理程序了解情況，掌握動態(tài)組建班子，協(xié)調(diào)運(yùn)作重視媒介 ，引導(dǎo)輿論處理善后，平息糾紛通報情況，搞好總結(jié)三、公關(guān)危機(jī)處理技巧掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)案例1：美國紐約市自來水事件案例2: 爭取各類公眾的合作，協(xié)助解決危機(jī)案例1：霞飛危機(jī)事件及時宣傳處理危機(jī)的 實(shí)際有效行動例：、街子古鎮(zhèn)等景點(diǎn)快速恢復(fù)旅游業(yè)展現(xiàn)敢于負(fù)責(zé)、有能力、有誠心解決危機(jī)的形象反面案例——麥當(dāng)勞消毒水事件古井貢酒巧借朔州假酒案公關(guān)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑四、常見公關(guān)危機(jī)的處理要點(diǎn)及案例公眾誤解事件處理要點(diǎn)(1)調(diào)查誤解事件發(fā)生原因、信息影響范圍和公眾對誤解信息相信程度、對企業(yè)造成的影響（2）策劃共管宣傳材料和宣傳活動，巧妙公布真相，澄清事實(shí)，消除不良影響（3）反省企業(yè)在溝通和信息傳播工作中存在的問題，改善企業(yè)公關(guān)宣傳工作案例_紅太陽集團(tuán)何罪之有?進(jìn)口假紅牛危機(jī)事故性事件處理要點(diǎn)（1）果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大（2）真誠接受公眾批評，及時公布真相，公開致歉，爭取公眾的諒解、寬容（3）組織專門人員，立即采取善后措施，盡量減少公眾損失，主動提出合理賠償方案（4）對事態(tài)發(fā)展情況、改進(jìn)措施、對公眾的承諾與服務(wù)等內(nèi)容適當(dāng)宣傳，以消除公眾的不良印象，恢復(fù)公眾信任（5）借此對全體員工進(jìn)行教育，避免再出現(xiàn)類似問題和差錯案例—①日本游客九寨溝旅游車禍?zhǔn)录幚磉^程②2004年國慶節(jié)成都游樂園傷亡事件處理過程③2005年4月23日小金成都長途汽車翻下山崖事件他人假冒事件處理要點(diǎn)（1）策劃公關(guān)活動，借助大眾傳媒和公眾力量，共同打假，贏得公眾的支持，提高公眾的辨別力，使假冒產(chǎn)品沒有市場（ 2）運(yùn)用法律武器澄清是非真假，恢復(fù)企業(yè)的真實(shí)形象（3）提高產(chǎn)品質(zhì)量和獨(dú)特性，降低產(chǎn)品成本，使假冒者無法仿制，無利可圖，從根本上杜絕假冒現(xiàn)象，維護(hù)企業(yè)形象 案例1__2004年10月1日大學(xué)生峨嵋山受騙事件處理過程案例2__2003年進(jìn)口假“紅?！笔录馂?zāi)事件處理要點(diǎn)（1）發(fā)現(xiàn)火警后立即通知消防公安部門，并且根據(jù)情況立即做出安排，組織救火（2）迅速進(jìn)入現(xiàn)場，奮力搶救各類人員和財(cái)產(chǎn)（3）對傷亡人員進(jìn)行搶救和處理，并對其親屬作好安排（4）深入調(diào)查火災(zāi)原因，做好記錄，并寫出報告（5）根據(jù)情況對火災(zāi)事故責(zé)任人做出嚴(yán)肅處理（6）將調(diào)查結(jié)果、事故原因、損失情況、處理情況實(shí)事求是地提供給政府部門和新聞單位，控制輿論走向（7）發(fā)動員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免再出現(xiàn)火災(zāi)。第六屆花卉博覽會第六屆花卉博覽會策劃方案 ? 目 錄? 第一章：“六博會”策劃的總體分析 ? 第二章：“六博會”策劃的整體構(gòu)想 ? 第三章：“六博會”活動方案 ? 第四章：“六博會”招展工作策劃方案? 第五章：“六博會”宣傳推介方案 目 錄（續(xù)）? 第六章：“六博會”市場開發(fā)方案 ? 第七章：“六博會”場館及配套設(shè)施建設(shè)方案? 第八章：“六博會”城市建設(shè)整治工作方案 ? 第九章：“六博會”旅游開發(fā)方案 ? 第十章：“六博會”接待工作方案 詳細(xì)提綱? 第一章：“六博會”策劃的總體分析一、“六博會”基本情況二、“六博會”、“五博會”、昆明“世博會”主要情況比較三、舉辦“六博會”面臨的有利條件四、舉辦“六博會”面臨的不利條件五、舉辦“六博會”的綜合效益分析六、舉辦“六博會”的市場分析第二章：“六博會”策劃的整體構(gòu)想一、“六博會”辦會目標(biāo)二、“六博會”籌辦工作重點(diǎn)三、“六博會”執(zhí)行的組織框架四、“六博會”的資金籌措五、“六博會”的人才開發(fā)計(jì)劃六、“六博會”籌辦的戰(zhàn)略實(shí)施階段 第三章：“六博會”活動方案? 一、“六博會”主要活動二、“五博會”、“世博會”的主要內(nèi)容三、“六博會”活動的目標(biāo)四、“六博會”活動選擇的原則五、“六博會”活動內(nèi)容的初步效益分析? 第四章：“六博會”招展工作策劃方案 ? 一、“六博會”招展工作的主要內(nèi)容二、“六博會”招展目標(biāo)三、“六博會”招展面臨的有利條件和不利條件四、“六博會”招展工作的重點(diǎn)及方式五、“六博會”招展工作的初步設(shè)想第五章：“六博會”宣傳推介方案一、“世博會”和“五博會”的宣傳推介情況二、“六博會”的宣傳推介工作目標(biāo)三、“六博會”的宣傳推介工作重點(diǎn) ? 第六章：“六博會”市場開發(fā)方案? 一、“世博會”和“五博會”的市場開發(fā)情況二、“六博會”的市場開發(fā)工作目標(biāo)三、“六博會”市場開發(fā)的工作重點(diǎn)四、“六博會”市場開發(fā)的實(shí)施構(gòu)想及時機(jī)選擇 ? 第七章：“六博會”場館及配套設(shè)施建設(shè)方案一、“六博會”場館建設(shè)的基本原則及內(nèi)容二、“六博會”場館會期效益及長久效益初步分析三、“六博會”場館建設(shè)面臨的有利條件和不利條件四、“六博會”場館建設(shè)進(jìn)度五、花卉廣場建設(shè)進(jìn)度六、室外景觀展區(qū)建設(shè)進(jìn)度七、交易區(qū)建設(shè)進(jìn)展? 第八章：“六博會”城市建設(shè)整治工作方案一、昆明“世博會”、順德“五博會”期間城市建設(shè)工作概況二、“六博會”城市建設(shè)整治原則及目標(biāo)三、城市建設(shè)整治工程四、城市建設(shè)整治效益初步分析第九章：“六博會”旅游開發(fā)方案一、“世博會”的旅游開發(fā)概況二、“六博會”旅游開發(fā)總體構(gòu)思三、“六博會”旅游開發(fā)條件分析四、“六博會”旅游開發(fā)工作重點(diǎn)? 第十章：“六博會”接待工作方案一、接待原則二、接待內(nèi)容三、接待目標(biāo)四、昆明“世博會”、順德“五博會”接待工作概況五、“六博會”接待工作的有利、不利條件分析六、接待重點(diǎn)選擇七、接待實(shí)施第三章“六博會”活動方案? 一、“六博會”主要活動“六博會”內(nèi)容包括“六博會”展覽交易和“六博會”配套活動兩個部分。展區(qū)以“成都東方伊甸園之旅”為主題，用現(xiàn)代聲光電技術(shù)，將旅游商品與旅游景區(qū)、旅游線路完美融合，既表現(xiàn)出成都現(xiàn)代大都市的時尚，又展示了成都?xì)v史文化名城的底蘊(yùn)。最后由全國政協(xié)副主席李蒙宣布2006年中國國內(nèi)旅游交易會的開幕。近100個城市的8萬名參展商齊聚蓉城,參加中國規(guī)模最大的旅游專業(yè)宣傳促銷盛會。 中國旅游紀(jì)念品工藝品展區(qū)? （二）展位費(fèi)用? 本屆交易會展位共分標(biāo)準(zhǔn)展位和空地兩種類別，價格分別為：? （1）標(biāo)準(zhǔn)展位（3M3M）：3850元/個? （2）空地展位（空地36平方米起租，以9㎡為租用單位）：3465元/9m2? （3）搭建兩層展臺：上層搭建面積X（每平方米空地價格247。? （二）展位確定– 根據(jù)參展單位報名交款順序、展位性質(zhì)及數(shù)量，由交易會秘書處對展位統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一分配。旅游教育展區(qū)、旅游紀(jì)念品工藝品展區(qū)的展位認(rèn)購，請通知轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位直接與中國旅游協(xié)會所屬的旅游教育分會和旅游商品與裝備分會聯(lián)系。? 4月13日（四）為專業(yè)洽談日，4月14日（五）為專業(yè)洽談日及公眾開放日，4月15日（六）為公眾開放日。交易會策劃文案? 一、交易會規(guī)模? 本屆交易會設(shè)“旅游交易洽談?wù)箙^(qū)”、“旅游教育展區(qū)”、“中國旅游紀(jì)念品工藝品展區(qū)”三大展區(qū)。 刊物一直都得到各界校友的熱心支持，但目前尚缺乏穩(wěn)定的經(jīng)費(fèi)來源。自創(chuàng)辦以來，《北大人》不斷創(chuàng)新、發(fā)展，并以其豐富的內(nèi)容和活潑的形式贏得了廣大校友的一致好評,已成為校友與母校溝通的重要紐帶。釋放青春儀式●生命之水圣水活動●四海同心塔公草原仙乃日峰央邁勇峰夏洛多吉峰尋源香格里拉產(chǎn)品及宣傳? 深圳國旅新景界和四川省某機(jī)構(gòu)在聯(lián)合推廣的新景界稻城亞丁西線，隨著環(huán)環(huán)相扣的整合推廣，“新景界”杯西部風(fēng)光攝影大賽、《新景界西線圖片展》、“尋找香格里拉”電視專題片在深圳電視臺展播、“尋找都市人心中的香格里拉”有獎問答國慶免費(fèi)去香格里拉促銷活動等，在深圳掀起了“香格里拉”熱潮 ? 當(dāng)時市場上同樣去稻城亞丁十天售價在3800元左右，但新景界西線卻賣到了4880元/人，整整貴了一千多，而且在市場上獨(dú)樹一幟，咨詢和報名者絡(luò)繹不絕，最終市場上類似行程的普通團(tuán)，都很難收到客，低價收到客的又沒法實(shí)現(xiàn)安全保障，勉強(qiáng)出團(tuán)的又沒有事先調(diào)整好游客的心態(tài)，到頭來由于條件太艱苦而引發(fā)游客一系列的投訴，只有深圳與我們合作的這家旅行社始終保持著較高的成團(tuán)率。我們精心安排最經(jīng)典的特色旅途，在這次旅行過程中，將使您找到心靈的家園，感受到生命里“香格里拉式”的生存境界，讓您足足回味一悲子。四、實(shí)施計(jì)劃五、公共關(guān)系工作效果評估１、衡量旅游公共關(guān)系效果的標(biāo)準(zhǔn)（１）社會效益　?。ǎ玻┬睦硇б妫ǎ常┙?jīng)濟(jì)效益公關(guān)評價的內(nèi)容：（1）公共關(guān)系工作程序評估（2）公共關(guān)系活動策劃及執(zhí)行評估（3）傳播溝通評估（4）公共關(guān)系狀態(tài)評估（5）公共關(guān)系機(jī)構(gòu)及工作業(yè)績評估優(yōu)秀公關(guān)項(xiàng)目策劃范例：國際咖啡組織策劃的咖啡節(jié)推廣策劃書 ? 第29屆奧運(yùn)會會徽發(fā)布策劃書? 中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國和國際奧委會協(xié)調(diào)委員會主席維爾布魯根共同為北京奧運(yùn)會會徽揭幕練習(xí)? 任意策劃一個慶祝各種節(jié)日的活動，并寫出策劃文案第四章 旅游公關(guān)專題活動策劃一、旅游公關(guān)專題活動的概念 二、旅游公關(guān)專題活動的特點(diǎn)三、旅游公關(guān)專題活動的作用四、旅游公關(guān)專題活動的操作步驟五、旅游公關(guān)專題活動的主要內(nèi)容六、旅游公關(guān)專題活動的具體形式七、幾種典型公關(guān)專題活動的策劃一、旅游公關(guān)專題活動的概念: 由旅游組織策劃實(shí)施，為實(shí)現(xiàn)某個特定目標(biāo)而組織的除日常事務(wù)之外的各種各樣活動 。公關(guān)目標(biāo)可以根據(jù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時間長短分為①長遠(yuǎn)目標(biāo)（1015年）②中期目標(biāo)（510年）③近期目標(biāo)（5年內(nèi)）④應(yīng)急目標(biāo)：為應(yīng)付突發(fā)事件、危機(jī)事件、緊急事件而迅速果斷制定的相應(yīng)目標(biāo)。10．(可多選)您愿意再去的原因：①景點(diǎn)名氣大 ②風(fēng)景優(yōu)美 ③交通方便④花費(fèi)較少 ⑤服務(wù)好 ⑥其他11．(可多選)您在江油旅游最不滿意的是：①價格； ②服務(wù) ③交通 ④接待設(shè)施；⑤距離；⑥景點(diǎn)特色。6．您到江油市旅游的方式：①單位組織；②旅行社組團(tuán)； ③自行安排。如果您去過請?zhí)顚懸韵赂黜?xiàng)： 1．您到江油的次數(shù)： ①一次；②二次；③三次；④三次以上。(可多選)您從哪些渠道了解上述景點(diǎn)。 ③1000元一2000元； ④ 2000元一3000元 ⑤3000元5000元 ⑥5000元一10000元； ⑦10000元以上。您受教育的程度：①小學(xué)； ②初中； ③高中(中專)；④專、本科 ⑤碩士以上。另一種是時間久、回憶不起來或回憶不準(zhǔn)確的問題。問卷不要提不易回答的問題。因而，該問題應(yīng)分為兩個問題詢問： “您對它的價格滿意還是不滿意？” “您對它的服務(wù)質(zhì)量滿意還是不滿意？” 這樣，客戶可以分別得到某產(chǎn)品的價格和服務(wù)質(zhì)量方面的信息。通過主體部分問題的設(shè)計(jì)和被調(diào)查者的答復(fù)，市場調(diào)查者可以對被調(diào)查者的個人基本情況和對某一特定事物的態(tài)度、意見傾向以及行為有較充分的了解。（2）公眾需求情況調(diào)查①公眾的物質(zhì)需求情況②公眾的精神需求情況（3）公眾對組織評價情況調(diào)查①對組織產(chǎn)品 的評價②對組織服務(wù)質(zhì)量的評價③對組織管理水平的評價④對組織人員素質(zhì)的評價⑤對組織外向活動的評價傳播媒介狀況調(diào)查（1）大眾傳播媒介和網(wǎng)絡(luò)傳播情況調(diào)查①傳播媒介的分布情況②傳播媒介的功能作用情況③傳播媒介所需信息的情況（2）專題活動媒介情況調(diào)查①專題活動籌辦情況②專題活動效果評價情況社會環(huán)境狀況調(diào)查（1）基本社會環(huán)境狀況調(diào)查①人口環(huán)境狀況②政治環(huán)境狀況③文化環(huán)境狀況（2）具體市場環(huán)境狀況調(diào)查①市場需求狀況調(diào)查②消費(fèi)者狀況調(diào)查③市場競爭狀況調(diào)查（3）所屬行業(yè)環(huán)境狀況調(diào)查①所屬行業(yè)基本情況調(diào)查②所屬行業(yè)橫向協(xié)作情況調(diào)查③所屬行業(yè)競爭對手情況調(diào)查案例：上海錦華飯店管理公司通過調(diào)研確立了齊魯飯店的產(chǎn)品及市場定位組織形象調(diào)查（1）認(rèn)知度調(diào)查①知曉度②熟悉度（2）美譽(yù)度調(diào)查①公眾對組織理念的 贊譽(yù)程度②公眾對組織行為的 贊譽(yù)程度③公眾對組織視聽標(biāo)識的 贊譽(yù)程度④公眾對組織服務(wù)的 贊譽(yù)程度（3）和諧度調(diào)查①公眾對社會組織態(tài)度的贊同情況②公眾與社會組織情感親和的情況③公眾與社會組織行為合作的情況（三）收集信息的方式１、內(nèi)部信息收集方式２、市場信息收集方