【正文】 一、公關危機處理的總體策略積極主動案例——35次緊急電話看香港危機公關意識 及時快速案例1——北京對非典事件的處理案例2——成功的35小時救援飛行如實宣傳案例——“佳潔士牙膏”危機公關富有創(chuàng)意案例——“”燕子的致歉信勇?lián)熑伟咐毡疽凰饺寺灭^老板無條件賠償顧客丟失物品案例——家樂福重慶江北店巧妙處理百事可樂危機事件二、公關危機處理程序了解情況，掌握動態(tài)組建班子，協(xié)調運作重視媒介 ，引導輿論處理善后，平息糾紛通報情況，搞好總結三、公關危機處理技巧掌握輿論的主導權案例1：美國紐約市自來水事件案例2: 爭取各類公眾的合作，協(xié)助解決危機案例1：霞飛危機事件及時宣傳處理危機的 實際有效行動例：、街子古鎮(zhèn)等景點快速恢復旅游業(yè)展現敢于負責、有能力、有誠心解決危機的形象反面案例——麥當勞消毒水事件古井貢酒巧借朔州假酒案公關指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外口徑四、常見公關危機的處理要點及案例公眾誤解事件處理要點(1)調查誤解事件發(fā)生原因、信息影響范圍和公眾對誤解信息相信程度、對企業(yè)造成的影響（2）策劃共管宣傳材料和宣傳活動，巧妙公布真相，澄清事實，消除不良影響（3）反省企業(yè)在溝通和信息傳播工作中存在的問題，改善企業(yè)公關宣傳工作案例_紅太陽集團何罪之有?進口假紅牛危機事故性事件處理要點（1）果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大（2）真誠接受公眾批評，及時公布真相，公開致歉，爭取公眾的諒解、寬容（3）組織專門人員，立即采取善后措施，盡量減少公眾損失，主動提出合理賠償方案（4）對事態(tài)發(fā)展情況、改進措施、對公眾的承諾與服務等內容適當宣傳，以消除公眾的不良印象，恢復公眾信任（5）借此對全體員工進行教育，避免再出現類似問題和差錯案例—①日本游客九寨溝旅游車禍事件處理過程②2004年國慶節(jié)成都游樂園傷亡事件處理過程③2005年4月23日小金成都長途汽車翻下山崖事件他人假冒事件處理要點（1）策劃公關活動，借助大眾傳媒和公眾力量，共同打假，贏得公眾的支持，提高公眾的辨別力，使假冒產品沒有市場（ 2）運用法律武器澄清是非真假，恢復企業(yè)的真實形象（3）提高產品質量和獨特性，降低產品成本，使假冒者無法仿制，無利可圖，從根本上杜絕假冒現象，維護企業(yè)形象 案例1__2004年10月1日大學生峨嵋山受騙事件處理過程案例2__2003年進口假“紅牛”事件火災事件處理要點（1）發(fā)現火警后立即通知消防公安部門，并且根據情況立即做出安排，組織救火（2）迅速進入現場，奮力搶救各類人員和財產（3）對傷亡人員進行搶救和處理，并對其親屬作好安排（4）深入調查火災原因，做好記錄，并寫出報告（5）根據情況對火災事故責任人做出嚴肅處理（6）將調查結果、事故原因、損失情況、處理情況實事求是地提供給政府部門和新聞單位，控制輿論走向（7）發(fā)動員工總結經驗教訓，避免再出現火災。第六屆花卉博覽會第六屆花卉博覽會策劃方案 ? 目 錄? 第一章：“六博會”策劃的總體分析 ? 第二章：“六博會”策劃的整體構想 ? 第三章：“六博會”活動方案 ? 第四章：“六博會”招展工作策劃方案? 第五章：“六博會”宣傳推介方案 目 錄（續(xù)）? 第六章：“六博會”市場開發(fā)方案 ? 第七章：“六博會”場館及配套設施建設方案? 第八章：“六博會”城市建設整治工作方案 ? 第九章：“六博會”旅游開發(fā)方案 ? 第十章：“六博會”接待工作方案 詳細提綱? 第一章：“六博會”策劃的總體分析一、“六博會”基本情況二、“六博會”、“五博會”、昆明“世博會”主要情況比較三、舉辦“六博會”面臨的有利條件四、舉辦“六博會”面臨的不利條件五、舉辦“六博會”的綜合效益分析六、舉辦“六博會”的市場分析第二章：“六博會”策劃的整體構想一、“六博會”辦會目標二、“六博會”籌辦工作重點三、“六博會”執(zhí)行的組織框架四、“六博會”的資金籌措五、“六博會”的人才開發(fā)計劃六、“六博會”籌辦的戰(zhàn)略實施階段 第三章：“六博會”活動方案? 一、“六博會”主要活動二、“五博會”、“世博會”的主要內容三、“六博會”活動的目標四、“六博會”活動選擇的原則五、“六博會”活動內容的初步效益分析? 第四章：“六博會”招展工作策劃方案 ? 一、“六博會”招展工作的主要內容二、“六博會”招展目標三、“六博會”招展面臨的有利條件和不利條件四、“六博會”招展工作的重點及方式五、“六博會”招展工作的初步設想第五章：“六博會”宣傳推介方案一、“世博會”和“五博會”的宣傳推介情況二、“六博會”的宣傳推介工作目標三、“六博會”的宣傳推介工作重點 ? 第六章：“六博會”市場開發(fā)方案? 一、“世博會”和“五博會”的市場開發(fā)情況二、“六博會”的市場開發(fā)工作目標三、“六博會”市場開發(fā)的工作重點四、“六博會”市場開發(fā)的實施構想及時機選擇 ? 第七章：“六博會”場館及配套設施建設方案一、“六博會”場館建設的基本原則及內容二、“六博會”場館會期效益及長久效益初步分析三、“六博會”場館建設面臨的有利條件和不利條件四、“六博會”場館建設進度五、花卉廣場建設進度六、室外景觀展區(qū)建設進度七、交易區(qū)建設進展? 第八章：“六博會”城市建設整治工作方案一、昆明“世博會”、順德“五博會”期間城市建設工作概況二、“六博會”城市建設整治原則及目標三、城市建設整治工程四、城市建設整治效益初步分析第九章：“六博會”旅游開發(fā)方案一、“世博會”的旅游開發(fā)概況二、“六博會”旅游開發(fā)總體構思三、“六博會”旅游開發(fā)條件分析四、“六博會”旅游開發(fā)工作重點? 第十章：“六博會”接待工作方案一、接待原則二、接待內容三、接待目標四、昆明“世博會”、順德“五博會”接待工作概況五、“六博會”接待工作的有利、不利條件分析六、接待重點選擇七、接待實施第三章“六博會”活動方案? 一、“六博會”主要活動“六博會”內容包括“六博會”展覽交易和“六博會”配套活動兩個部分。展區(qū)以“成都東方伊甸園之旅”為主題，用現代聲光電技術，將旅游商品與旅游景區(qū)、旅游線路完美融合，既表現出成都現代大都市的時尚，又展示了成都歷史文化名城的底蘊。最后由全國政協(xié)副主席李蒙宣布2006年中國國內旅游交易會的開幕。近100個城市的8萬名參展商齊聚蓉城,參加中國規(guī)模最大的旅游專業(yè)宣傳促銷盛會。 中國旅游紀念品工藝品展區(qū)? （二）展位費用? 本屆交易會展位共分標準展位和空地兩種類別，價格分別為：? （1）標準展位（3M3M）：3850元/個? （2）空地展位（空地36平方米起租，以9㎡為租用單位）：3465元/9m2? （3）搭建兩層展臺：上層搭建面積X（每平方米空地價格247。? （二）展位確定– 根據參展單位報名交款順序、展位性質及數量，由交易會秘書處對展位統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一分配。旅游教育展區(qū)、旅游紀念品工藝品展區(qū)的展位認購，請通知轄區(qū)內有關單位直接與中國旅游協(xié)會所屬的旅游教育分會和旅游商品與裝備分會聯(lián)系。? 4月13日（四）為專業(yè)洽談日，4月14日（五）為專業(yè)洽談日及公眾開放日，4月15日（六）為公眾開放日。交易會策劃文案? 一、交易會規(guī)模? 本屆交易會設“旅游交易洽談展區(qū)”、“旅游教育展區(qū)”、“中國旅游紀念品工藝品展區(qū)”三大展區(qū)。 刊物一直都得到各界校友的熱心支持，但目前尚缺乏穩(wěn)定的經費來源。自創(chuàng)辦以來，《北大人》不斷創(chuàng)新、發(fā)展，并以其豐富的內容和活潑的形式贏得了廣大校友的一致好評,已成為校友與母校溝通的重要紐帶。釋放青春儀式●生命之水圣水活動●四海同心塔公草原仙乃日峰央邁勇峰夏洛多吉峰尋源香格里拉產品及宣傳? 深圳國旅新景界和四川省某機構在聯(lián)合推廣的新景界稻城亞丁西線，隨著環(huán)環(huán)相扣的整合推廣，“新景界”杯西部風光攝影大賽、《新景界西線圖片展》、“尋找香格里拉”電視專題片在深圳電視臺展播、“尋找都市人心中的香格里拉”有獎問答國慶免費去香格里拉促銷活動等，在深圳掀起了“香格里拉”熱潮 ? 當時市場上同樣去稻城亞丁十天售價在3800元左右，但新景界西線卻賣到了4880元/人，整整貴了一千多，而且在市場上獨樹一幟，咨詢和報名者絡繹不絕，最終市場上類似行程的普通團，都很難收到客，低價收到客的又沒法實現安全保障，勉強出團的又沒有事先調整好游客的心態(tài)，到頭來由于條件太艱苦而引發(fā)游客一系列的投訴，只有深圳與我們合作的這家旅行社始終保持著較高的成團率。我們精心安排最經典的特色旅途，在這次旅行過程中，將使您找到心靈的家園，感受到生命里“香格里拉式”的生存境界，讓您足足回味一悲子。四、實施計劃五、公共關系工作效果評估１、衡量旅游公共關系效果的標準（１）社會效益　?。ǎ玻┬睦硇б妫ǎ常┙洕б婀P評價的內容：（1）公共關系工作程序評估（2）公共關系活動策劃及執(zhí)行評估（3）傳播溝通評估（4）公共關系狀態(tài)評估（5）公共關系機構及工作業(yè)績評估優(yōu)秀公關項目策劃范例：國際咖啡組織策劃的咖啡節(jié)推廣策劃書 ? 第29屆奧運會會徽發(fā)布策劃書? 中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國和國際奧委會協(xié)調委員會主席維爾布魯根共同為北京奧運會會徽揭幕練習? 任意策劃一個慶祝各種節(jié)日的活動，并寫出策劃文案第四章 旅游公關專題活動策劃一、旅游公關專題活動的概念 二、旅游公關專題活動的特點三、旅游公關專題活動的作用四、旅游公關專題活動的操作步驟五、旅游公關專題活動的主要內容六、旅游公關專題活動的具體形式七、幾種典型公關專題活動的策劃一、旅游公關專題活動的概念: 由旅游組織策劃實施，為實現某個特定目標而組織的除日常事務之外的各種各樣活動 。公關目標可以根據實現目標的時間長短分為①長遠目標（1015年）②中期目標（510年）③近期目標（5年內）④應急目標：為應付突發(fā)事件、危機事件、緊急事件而迅速果斷制定的相應目標。10．(可多選)您愿意再去的原因：①景點名氣大 ②風景優(yōu)美 ③交通方便④花費較少 ⑤服務好 ⑥其他11．(可多選)您在江油旅游最不滿意的是：①價格； ②服務 ③交通 ④接待設施；⑤距離；⑥景點特色。6．您到江油市旅游的方式：①單位組織；②旅行社組團； ③自行安排。如果您去過請?zhí)顚懸韵赂黜棧? 1．您到江油的次數： ①一次；②二次；③三次；④三次以上。(可多選)您從哪些渠道了解上述景點。 ③1000元一2000元； ④ 2000元一3000元 ⑤3000元5000元 ⑥5000元一10000元； ⑦10000元以上。您受教育的程度：①小學； ②初中； ③高中(中專)；④專、本科 ⑤碩士以上。另一種是時間久、回憶不起來或回憶不準確的問題。問卷不要提不易回答的問題。因而，該問題應分為兩個問題詢問： “您對它的價格滿意還是不滿意？” “您對它的服務質量滿意還是不滿意？” 這樣，客戶可以分別得到某產品的價格和服務質量方面的信息。通過主體部分問題的設計和被調查者的答復，市場調查者可以對被調查者的個人基本情況和對某一特定事物的態(tài)度、意見傾向以及行為有較充分的了解。（2）公眾需求情況調查①公眾的物質需求情況②公眾的精神需求情況（3）公眾對組織評價情況調查①對組織產品 的評價②對組織服務質量的評價③對組織管理水平的評價④對組織人員素質的評價⑤對組織外向活動的評價傳播媒介狀況調查（1）大眾傳播媒介和網絡傳播情況調查①傳播媒介的分布情況②傳播媒介的功能作用情況③傳播媒介所需信息的情況（2）專題活動媒介情況調查①專題活動籌辦情況②專題活動效果評價情況社會環(huán)境狀況調查（1）基本社會環(huán)境狀況調查①人口環(huán)境狀況②政治環(huán)境狀況③文化環(huán)境狀況（2）具體市場環(huán)境狀況調查①市場需求狀況調查②消費者狀況調查③市場競爭狀況調查（3）所屬行業(yè)環(huán)境狀況調查①所屬行業(yè)基本情況調查②所屬行業(yè)橫向協(xié)作情況調查③所屬行業(yè)競爭對手情況調查案例：上海錦華飯店管理公司通過調研確立了齊魯飯店的產品及市場定位組織形象調查（1）認知度調查①知曉度②熟悉度（2）美譽度調查①公眾對組織理念的 贊譽程度②公眾對組織行為的 贊譽程度③公眾對組織視聽標識的 贊譽程度④公眾對組織服務的 贊譽程度（3）和諧度調查①公眾對社會組織態(tài)度的贊同情況②公眾與社會組織情感親和的情況③公眾與社會組織行為合作的情況（三）收集信息的方式１、內部信息收集方式２、市場信息收集方