【正文】 急切聲音中，院長感覺到一定發(fā)生了什么事，因此要她立即到辦公室來。要知道，我只是一個凡人。像這樣的事情，每天都在發(fā)生。30分鐘以后，喬伊斯（黛安娜的直接主管，基層護士監(jiān)督員）走進來質(zhì)問我為什么我的兩位護士不在班上。她還說，一個小時以后，她會回來檢查我是否把這事辦好了！我跟你說，這樣的事情每天都發(fā)生好幾次的?！景咐?9】 授權(quán)的障礙北電網(wǎng)絡(luò)公司的員工考核主要分為兩個方面，一方面是員工的行為（Behaviors），另一個是績效目標(biāo)（Performance/Oute）。除了自己的主管外，還有很多共事的人，手下的人對你的評價，這就是360度考核。一個星期六晚上，車間主任去查崗。沒想到他的話音剛落，人群中不約而同地站起幾個被點名的青年，他們不服氣的異口同聲地說：“主任，你調(diào)查了沒有，我們并沒有影響生產(chǎn)任務(wù)，而且……”主任沒等幾個青年把話說完，嚴(yán)厲地警告說：“我不管你們有什么理由，如果下次再發(fā)現(xiàn)誰脫崗去看電視，扣發(fā)當(dāng)月的獎金。剩下在場的IO幾個人，你看看我，我看看你，都在議論著這回該有好戲看了?！景咐?2】 華東輸油管理的激勵方式基層單位的領(lǐng)導(dǎo)常?；ㄙM很大氣力做思想工作而收效并不大。從主觀原因上看，一些單位的領(lǐng)導(dǎo)片面的強調(diào)先生產(chǎn)，后生活甚至把生活后勤工作和生產(chǎn)對立起來，這樣，就形成了落后的生活后勤和廣大職工、家屬生活方面的需要不能相適應(yīng)的矛盾，并逐漸上升為影響職工思想情緒、影響生產(chǎn)的主要矛盾。廣大的員工廢寢忘食，犧牲了個人的正常的生活，通過半年多的努力，最終贏得了這個獎項。然后，他們把員工召集到自助餐廳開慶祝會，由總裁表達對每位員工的感謝，宣布這個獎項對公司的意義。??！竟是由無數(shù)塑料杯子搭建起的金字塔造型。在員工搖著頭，苦笑著領(lǐng)走獎品時，可憐的CEO好像只剩下最后一點呼吸了。啟示：這個事例的啟示就是：要想達到預(yù)期的效果，獎品的價值需要和員工的努力以及所帶來的效益成正比，要能夠成為真正體現(xiàn)出員工價值的激勵象征。通過分析知道，廣大基層職工對搞好生活后勤工作，解除后顧之憂的需要是當(dāng)時的主導(dǎo)需要。【案例25】 斯通先生是如何激勵員工的？這位真是“有眼不識泰山”，她怎么也不會想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣公司總裁，一位曾被公認(rèn)為世界電氣業(yè)權(quán)威雜志——美國《電信》月刊選為“世界最佳經(jīng)營家”的世界企業(yè)巨子斯通先生?！景咐?6】 趙副廠長該怎么辦這樣，全班二十三個人都超額完成任務(wù)，最少的每天生產(chǎn)29只零件，最多的每天生產(chǎn)42只零件，這樣一來，工人的獎金額大大超過了工資，使其他班、其他車間的工人十分不滿。分析：趙林德在激勵員工時有哪些不妥之處，該如何改正？他告訴員工自己的電子信箱，要求員工尤其是外地員工大膽反映實際問題，積極參與企業(yè)管理，多提建議和意見。1998年12月，調(diào)資晉級和分房兩項工作剛開始時，員工中議論較多。但是，美國國家航天局仍然發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡的主鏡片存在缺陷。鏡片的生產(chǎn)商珀金斯－埃默公司，使用了一個有缺陷的光學(xué)模板平生產(chǎn)如此精密的鏡片。具有諷刺意味的是，與其他許多ＮＳＳＡ項目所不同的是，這一次并沒有時間上的壓力，而是有足夠充分的時間來發(fā)現(xiàn)望遠(yuǎn)鏡上的錯誤。據(jù)某報報道：每年2月，是機關(guān)文印室最繁忙的時期，但H市S區(qū)政府文印室今年并不緊張區(qū)政府新設(shè)的文件核算制削平了往年的文山高峰。分析：S區(qū)政府的作法是否真正有效？請結(jié)合本問題分析制定控制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)的原則。某家公司辦公室安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，目的是管理者可以更好的直接的進行管理和監(jiān)控，安裝之后，有一定的成效。從1990—1993年，虧損額超過了前20年美國航空業(yè)盈利的總和，其中西北航空公司是虧損最嚴(yán)重的企業(yè)。三年以前，某計算機公司招聘錄用兩名計算機專業(yè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生張強和李佳。過了一段時間后，李佳找人事主管談話，說他準(zhǔn)備辭職，對營銷工作早已不感興趣。問題：為什么張強能適應(yīng)營銷性工作，而李佳就不能？如果你是公司管理者，你如何解決李佳提出辭職的問題？從這一案例中，你得到什么啟示？分析：張強的性格較好地適應(yīng)營銷工作特點，而李佳的性格與之不一致是導(dǎo)致他們的成敗不一的重要原因。摘自《組織行為學(xué)自學(xué)指導(dǎo)與題解》 主編：徐佰鴻 胡 欣 知音出版社 172頁 但是往往事非人愿，并不是所有顧客都對產(chǎn)品和服務(wù)滿足。一天，一位不速之客怒氣沖沖的跑進工廠，指手劃腳地對張廠長說：“你們的美容霜不如叫毀容霜算了！我的18歲的女兒用了你們廠的‘美容霜’后，面容受到嚴(yán)重的破壞，現(xiàn)在她連門都不敢出，我要控告你們，你們要負(fù)起經(jīng)濟責(zé)任，要賠償我們所有的損失！”張廠長聽完，稍加思索，心里明白了幾分。想到這里她的氣消了一些。這時，母女的心才放下來。心中不禁有些懊悔。然后曉之以理，動之以情，讓顧客明白事情的“真相”，很好地處理了這次糾紛。使顧客了解到該企業(yè)是一個很好的企業(yè)，贏得了顧客的好感。按合同規(guī)定，貨物先由該市汽車公司承運至火車站，由鐵路部門承運至買方的所在市，再由該市的水運公司承運至收貨地點——某市百貨大樓，由水運公司通知貨主提貨?！薄拔曳讲回?fù)責(zé)任，”水運公司聲稱：“據(jù)了解這批辦公桌的損壞是鐵路貨站裝卸工人野蠻作業(yè)所致，請找鐵路部門索賠。關(guān)于具體賠償責(zé)任問題，由于此案涉及到三個承運主體，在出現(xiàn)混合責(zé)任或責(zé)任難以分清的情況下，如要等待承運各方分清責(zé)任后再由責(zé)任人賠償，則勢必使受害的托運方陷入長期的訴訟糾紛中，使合法的民事權(quán)益得不到及時、有效的保護。作為聯(lián)運的各方相對托運人來說是個整體，向其它任何一方交涉均視為向其它各方交涉。經(jīng)過一個多星期的招考，最后通過電子計算機計分，選出10名佼佼者。公司立即通知有關(guān)人員糾正錯誤，給這位男青年補發(fā)錄用通知書。分析：這次招聘中的意外說明了現(xiàn)在的青年人的心理素質(zhì)不好，承受不了打擊。我認(rèn)為在招聘中不應(yīng)該只看成績，那只能說明他的知識文化掌握的好，并不能說明他的心理素質(zhì)如何與實際能力強。大家馬上沖上去，將汪某解救出來。而且，正值農(nóng)時，買了大批不能使用的農(nóng)藥，誤了農(nóng)時，誰賠；不讓用，誰又來賠我們買農(nóng)藥的錢呢？與此同時，農(nóng)民陳某等5人不顧站上人員的解釋和阻攔，強行施用，并向前來阻止的站上人員擲石頭，混亂之中造成站上技術(shù)人員兩人受傷。之所以還生產(chǎn)淘汰的農(nóng)藥是因為當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民還沒有知道這一文件內(nèi)容，趁農(nóng)忙需要農(nóng)藥再最后生產(chǎn)一批，為工廠增加效益。分析：這是一起明顯違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定并給當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成損失的典型案例?；S的行為顯然是為追求一時的生產(chǎn)利潤，嚴(yán)重的違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》對生產(chǎn)者應(yīng)履行的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)的規(guī)定，縣技術(shù)監(jiān)督站對他做出的行政處罰是正確的。在這起案例中，同樣不能忽視《產(chǎn)品質(zhì)量法》對陳某等5人的處罰規(guī)定。從這一判決也告誡人們，《產(chǎn)品質(zhì)量法》不僅可以為受害者向侵權(quán)人追償損害責(zé)任，而且，受害者本人如果違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》同樣也要受到本法的處罰?！景咐?7】 表揚引起的爭論在總結(jié)大會上，公司領(lǐng)導(dǎo)充分肯定了這次會議取得的成功，當(dāng)提到職工們?yōu)榇髸龀龅呐r說：“大家表現(xiàn)的都很不錯，人人都動了起來，為大會做出了貢獻。如果正常工作都點名表揚，怎么能表揚過來呢？”還有人提出反對意見：“如果份內(nèi)工作做的好不表揚，領(lǐng)導(dǎo)只表揚做份外工作的，那么誰還重視份內(nèi)工作呢？如果誰都輕視份內(nèi)工作，那么整個工作不就落后了嗎？就分內(nèi)與分外工作比較而言，領(lǐng)導(dǎo)者最需要、最基本的則是鼓勵職工首先做好份內(nèi)的事。就分內(nèi)與分外而言，都是很重要的，兩者是聯(lián)系，統(tǒng)一的，沒有輕重之分。表揚是必要的，但要有度，合理。【案例38】 這一案件的責(zé)任承擔(dān)者是誰火車站則應(yīng)訴認(rèn)為錯發(fā)貨物車站固然有一定的責(zé)任，但貨物損壞系紅旗電纜廠保管不善所至故紅旗電纜廠應(yīng)與其共同賠償。合同規(guī)定：價款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運要求合同履行期到后，儀表廠將貨準(zhǔn)時發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復(fù)電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復(fù)“貨已運走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關(guān)人員一同前去取貨結(jié)果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內(nèi)部嚴(yán)重銹蝕無法使用。也要注重平日的人際關(guān)系，創(chuàng)造一個好的環(huán)境、氛圍。但是表揚要有根據(jù)，要合理，要公平?！睂τ陬I(lǐng)導(dǎo)的表揚，職工們議論紛紛：“交易會的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務(wù)人員的辛勤勞動，為什么不表揚最累的業(yè)務(wù)人員？”也有的贊成這種領(lǐng)導(dǎo)的表揚：“業(yè)務(wù)人員貢獻是大，但這是份內(nèi)的工作，并且領(lǐng)導(dǎo)也是肯定了的。各職能科室和行政管理人員主動自覺的到各科幫忙。 ——摘自中國政法大學(xué)出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產(chǎn)經(jīng)營消費者權(quán)益法律保護案例精析》第一部分第三章案例 47頁。但是當(dāng)技術(shù)監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時，陳某等5人就應(yīng)該聽從勸阻，不應(yīng)有打傷技術(shù)監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。人民法院對其判處承擔(dān)賠償受害農(nóng)民的全部損失是適用民法和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第31條第2款規(guī)定的?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第17條規(guī)定生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務(wù)院91年的67號文件。人民法院對這次技術(shù)監(jiān)督站查處的禁用農(nóng)藥中打傷站上人員的農(nóng)民陳某等5人處以3個月的拘役的處罰。事情發(fā)生后，技術(shù)監(jiān)督站人員走訪調(diào)查了部分購買農(nóng)藥的農(nóng)民，終于查明農(nóng)藥是本地一家化工廠生產(chǎn)并銷售。技術(shù)監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農(nóng)民解釋，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和91年國務(wù)院67號文件規(guī)定，滴滴涕等6種農(nóng)藥是國家明令淘汰的，已經(jīng)禁用。案例背景：1992年7月甘肅某縣技術(shù)監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農(nóng)藥時被當(dāng)?shù)剞r(nóng)民圍攻，速去解決處理。只有這樣才能招到理想的人才。因為按照他那樣的心理素質(zhì)，只要一有什么挫折，他一定會承受不住。通知書送到時，人已經(jīng)死去了。他感到非常奇怪，便立即叫人復(fù)查考試分?jǐn)?shù)統(tǒng)計情況。某企業(yè)是遠(yuǎn)近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進行招聘，報名者有幾百人。最后，法庭判決由收貨方所在市水運公司賠償發(fā)貨方全部損失。關(guān)于賠償時效問題。這是承運各方對托運方要求索賠的答復(fù)，承運方各方相互“踢皮球”，致使托運方索賠無門，遂訴至法院。發(fā)貨方于7月22日找汽車運輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運公司交涉，直到1993年3月5日才找鐵路部門交涉。【案例34】 貨物損失后的處理雖然錯不在他，但鬧上法庭總是不好的。保證以后不再出現(xiàn)過敏反應(yīng)，也算我們對今天這事的補償，你們意見如何？”分析：張廠長對這事的處理就把握的很好。張廠長又說：“雖然我們的護膚霜并沒有任何有毒成份，但小姐的不幸，我們是有責(zé)任的，因為雖然我們的產(chǎn)品說明書上寫著‘有皮膚過敏癥的人不適用本新產(chǎn)品’但小姐來購時，售貨員一定忘記問她是否有過皮膚過敏癥，也沒有向顧客叮囑一句注意事項，致使小姐遇到麻煩。檢查的結(jié)果是：小姐的皮膚有一種遺傳性的過敏癥，并非由于美容霜有毒所致。不過，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是馬上送令愛到醫(yī)院醫(yī)治，其它的事我們以后再慢慢說。所以一個具有遠(yuǎn)見卓識的經(jīng)營者不但在經(jīng)營方面有奇招和怪招，而且在處理投訴方面也要有皰丁解牛、游刃有余的能力?！景咐?3】 處理投訴在此基礎(chǔ)上，將其調(diào)到相應(yīng)的工作崗位，以激勵他的創(chuàng)造性、主動性。人事主管和公司總經(jīng)理找李佳作了一番長談后，將李佳調(diào)到公司研究開發(fā)部工作。雖然兩個人都愿意從事該項工作，但張強個性外向、熱情、開朗，善于交際且主動；而李佳則與之相反?！　嵭新毠こ止傻男Ч鞅焙娇展緦嵭泄蛦T持股后，迅速扭轉(zhuǎn)了虧損局面，后又成為上市公司，股票增值很快。【案例31】 美國西北航空公司的職工持股　　西北航空公司是美國第三大航空公司，總資產(chǎn)近50億美元，職工3萬多人，主要經(jīng)營美國——日本等東方航線。因為最好的員工花費了很多時間了解客戶，這種被稱為“電子警察”的系統(tǒng)感到很不高興，管理者可以對他們所有的行動進行監(jiān)視并通過“遙控”來威脅他們。文印費由批準(zhǔn)打印的部門從該部門業(yè)務(wù)費中開支，節(jié)約有獎，超支自負(fù)。美國國家航天局（ＮＡＳＡ）中負(fù)責(zé)哈勃項目的官員，對望遠(yuǎn)鏡制造中的細(xì)節(jié)根本不關(guān)心。、拋光成了誤差形狀。因此望遠(yuǎn)鏡對遙遠(yuǎn)的星體無法像預(yù)期那樣清晰地聚焦，結(jié)果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行。請你分析張經(jīng)理與員工在溝通方式上所做的選擇，這些方式有何特點？溝通的主要內(nèi)容是什么？從這個溝通案例中，分析管理者在溝通中所起的作用。其次，為了建立與員工的溝通體制，公司又建立了經(jīng)理公開見面會制度，定期召開，也可因重大事情臨時召開，參加會議的員工時員工代表、特邀代表和自愿參加的員工代表。 張經(jīng)理的溝通經(jīng)驗他不知道如何進一步來調(diào)動工人的積極性了。一個月前，他為了搞好生產(chǎn)，掌握第一手資料，就到第一車間甲班去蹲點調(diào)查。哈桑后來知道了這件事，感激不已，每天工作達16小時，為的是以此報答斯通的關(guān)懷，加州的銷售業(yè)績一度在全美各地區(qū)評比中名列前茅。1980年1月，在美國舊金山一家醫(yī)院里的一間隔離病房外面，一位身體硬朗、步履生風(fēng)、聲若洪鐘的老人，正在與護士死磨硬纏地要探望一名因痢疾住院治療的女士。同時還積極豐富基層的文化生活，逐步解決基層業(yè)余文化生活單調(diào)、枯燥的問題?！景咐?4】 結(jié)合前面的案例進一步討論分析胡蘿卜的管理文化，必須有著表彰鼓勵個性需求的內(nèi)涵。隨后的幾個星期里，杯子就成了公司里新的（令人嘲諷和挖苦的）質(zhì)量的象征品了。員工們幾乎被這個場面所震暈，就像他們看到的是一個巨大的發(fā)了霉的圣誕水果蛋糕一樣。”