客服中心薪酬方案說明(文件)
【正文】 行線性計分，計分原則：當(dāng)月客戶滿意率大于90%，可得滿分；85%90%之間取線性計分；低于85%得零分?，F(xiàn)場大聲喧或手機未調(diào)至振動狀態(tài)、。工單處理過程中遇到客戶投訴情況，并由質(zhì)檢人員確認(rèn)投訴成立，考核被投訴人員200元，因個人工作出現(xiàn)辱罵、詆毀字樣及失誤被總部、省公司抽檢發(fā)現(xiàn)并通報的，考核當(dāng)事人免除當(dāng)月績效并考核2000元。6. 考核當(dāng)月出現(xiàn)鉆系統(tǒng)漏洞或違規(guī)操作者，不參與星級排名，扣減當(dāng)月的全部績效或辭退處理。八、執(zhí)行時間此工資方案于2018年1月修訂執(zhí)行。六、工資執(zhí)行情況說明n 個人所得稅需從個人工資中代扣代繳；n 應(yīng)個人承擔(dān)的社會保險部分需從工資中代扣代繳；n 缺勤工資等應(yīng)在考核工資中體現(xiàn)；n 罰款工資部分應(yīng)在考核工資中體現(xiàn)。3. 考核當(dāng)月出現(xiàn)曠工情況，星級評定不超過二星。執(zhí)行力四、 績效考核否決性指標(biāo)1. 考核當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量有理客訴，11183渠道非態(tài)度類，星級評定扣5分/單；輕微和中度服務(wù)態(tài)度客訴星級評定扣8分/單；嚴(yán)重態(tài)度客訴當(dāng)月星級直接降為零星。質(zhì)量班組日常事務(wù)10%出勤率99%班組員工出勤率要求達到99%，99%98%之間按線性計分，低于98%得零分；出勤及離職人數(shù)離職人數(shù)1人；班組當(dāng)月提交離職申請不得超過1人，每超過一個扣減1分。質(zhì)量工單合格率10%質(zhì)檢班組全月工單合格率平均值進行線性計分，計分原則：當(dāng)月工單合格率大于90%，可得滿分；85%90%之間取線性計分；低于85%得零分。如得分小于85分取1系數(shù)進行核發(fā)?？己斯べY結(jié)構(gòu)工資總額=基本工資+全勤獎+績效考核+日?？己斯べY+餐補崗位基準(zhǔn)單價考核系數(shù)值班長星級基本工資全勤獎績效工資日常考核工資餐、夜費補貼合計值班經(jīng)理900300工作量*單價300白、中、10元/天餐補，中班補助15元/天，按實際上班天數(shù)計發(fā)?！】蛻魸M意率10%客戶滿意率指客戶回復(fù)滿意與未回復(fù)的對話框數(shù)量之和與系統(tǒng)發(fā)出的滿意度調(diào)查對話框總數(shù)量的比率?！≠|(zhì)量服務(wù)過程合格率10%服務(wù)過程合格率=抽查合格服務(wù)數(shù)/抽查總數(shù)量*100%，全月服務(wù)過程合格率考核進行線性計分，計分原則：當(dāng)月服務(wù)過程合格率大于90%，可得滿分；85%90%之間取線性計分；低于85%得零分。績效工資考核系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)座席代表每月將會
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