【正文】 ..........................30 公告系統(tǒng) ................................................................................................................................31第 6 章 維護(hù)方案 ...............................................................................................................32第 7 章 技術(shù)服務(wù)與承諾 ..................................................................................................33 關(guān)于網(wǎng)經(jīng) .................................................................................................................................33 技術(shù)服務(wù) .................................................................................................................................33第 8 章 典型案例介紹 ......................................................................................................34 太陽神呼叫中心系統(tǒng)介紹 .......................................................................................................34 客戶簡介 ..................................................................................................................................34 客戶面臨的問題 ......................................................................................................................34 網(wǎng)經(jīng)科技解決方案 ..................................................................................................................34 系統(tǒng)組成 ..................................................................................................................................35 系統(tǒng)特點(diǎn) ..................................................................................................................................35 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：4 / 36 給客戶帶來的價(jià)值 ..................................................................................................................36 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：5 / 36圖目錄圖 31 OfficeTen CC 總體框架圖 .........................................................................................11圖 32 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) .............................................................................................12圖 33 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D .........................................................................................15圖 51 自助語音服務(wù)流程 .....................................................................................................22圖 52 來電彈屏軟件界面 .....................................................................................................25圖 53 電話錄音管理界面 .....................................................................................................26圖 54 語音留言界面 .............................................................................................................27圖 55 滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表 .................................................................................................28圖 56 來電原因管理界面 .....................................................................................................29圖 57 來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表 .....................................................................................................29圖 58 客戶資料管理界面 .....................................................................................................30圖 59 班長坐席功能界面 .....................................................................................................30圖 510 知識(shí)庫管理界面 .......................................................................................................31圖 61 WEB 配置界面 ...........................................................................................................32圖 81 太陽神系統(tǒng)拓?fù)鋱D .....................................................................................................35 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：6 / 36第 1 章 呼叫中心概述摘要隨著現(xiàn)代商業(yè)模式和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已 經(jīng)成為 眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營管理、降低營銷與溝通成本的關(guān) 鍵因素。伴隨著國內(nèi)政府機(jī)構(gòu)和各行業(yè)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營、科學(xué)化發(fā)展的穩(wěn)健步伐，如今的呼叫中心建設(shè)，已進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。2) 服務(wù)質(zhì)量客服人員的工作量增大，服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間變長，服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足全天候的服務(wù)支撐，導(dǎo)致客戶投訴或業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)錯(cuò)失的幾率增大。6) 工作效率現(xiàn)有的電話系統(tǒng)基本都是采用人工記錄和手動(dòng)撥號(hào)的方式，工作效率低下，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，且無法實(shí)現(xiàn)記錄信息的統(tǒng)一管理。10) 內(nèi)部管理對客服人員的服務(wù)水平的判斷缺乏依據(jù)，對服務(wù)質(zhì)量投訴的真實(shí)性無法追溯，服務(wù)人員的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲缺乏客觀依據(jù)，對客服人員的工作績效考核缺乏量化指標(biāo)，對客服人員的技能提升缺乏系統(tǒng)平臺(tái)。2) 服務(wù)及時(shí)性系統(tǒng)會(huì)根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給最佳的坐席人員。6) 主動(dòng)服務(wù)功能系統(tǒng)可提供客戶回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤、營銷支持等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)。3) 降低運(yùn)營成本將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)一整合到一個(gè)平臺(tái)上，系統(tǒng)共享接入資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本；同時(shí)，采用 VoIP 技術(shù)，進(jìn)一步降低日常通信費(fèi)用。3) 技術(shù)先進(jìn)性基于 CTI 技術(shù)，融合常用呼叫中心功能，處理能力強(qiáng)、功能齊全、組網(wǎng) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：10 / 36靈活，符合呼叫中心發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)相對“基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)”型的呼叫中心和“基于電腦語音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢。接入模塊采用 OfficeTen IPPBX 硬件系統(tǒng)，集成 CTI 服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。圖 32 OfficeTen CC 軟件架構(gòu) 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：13 / 36用戶通過多種媒體渠道接入到 OfficeTen CC 呼叫中心平臺(tái)，系統(tǒng)對用戶服務(wù)請求進(jìn)行處理，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)工號(hào)和語音留言等功能，或者轉(zhuǎn)人工坐席處理，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。系統(tǒng)的知識(shí)庫、公告系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。? 系統(tǒng)采用主流的 B/S 架構(gòu)，對客戶端和硬件配置要求低，升級(jí)方便，兼容性好。 與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述呼叫中心作為與客戶溝通的重要渠道，需要的數(shù)據(jù)信息量很大，僅僅依靠呼叫中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，必須要整合核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，才能全方位的給客戶提供各種服務(wù)。 智能呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)建議書頁碼：14 / 36 從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合情況來看，主要方法有兩種：直連方式和中間庫方式。缺點(diǎn)是，由于在應(yīng)用開發(fā)中直接使用 SQL 語句操作數(shù)據(jù)庫，開發(fā)一般是由呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)商完成，呼叫中心開發(fā)人員的對數(shù)據(jù)庫的理解程度和技能水平，會(huì)直接影響數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運(yùn)行效率，而且會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行緩慢難以定位問題的情況。按照客戶目前的情況，中間庫主要用于呼叫中心和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，那么核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫與中間庫的數(shù)據(jù)交換，由核心業(yè)務(wù)開發(fā)商提供，呼叫中心作為數(shù)據(jù)的使用者，只要采用 ODBC/JDBC 直接操縱中間數(shù)據(jù)庫就可以獲取需要的信息。當(dāng)然，任何技術(shù)都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，采用中間庫技術(shù)，面臨最大的困難是中間數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的建立和中間數(shù)據(jù)庫的維護(hù)問題，中間數(shù)據(jù)庫最好不要變成成臨時(shí)數(shù)據(jù)庫，其庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，索引的建立，空間的使用，必須遵循統(tǒng)一的規(guī)則。? 組網(wǎng)圖圖 33 呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D? 組網(wǎng)說明核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的 OfficeTen IPPBX 或 TG 中繼網(wǎng)關(guān)，上行可提供以太網(wǎng)接口，通過 SIP 協(xié)議方式連接到 IMS/NGN 或 Inter 網(wǎng)絡(luò)，也可提供 E1 接口或模擬線路連接到 PSTN 網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的接入；呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、數(shù)據(jù)庫和錄音等功能。讓客戶以較低的成本建設(shè)大容量、可擴(kuò)展、高穩(wěn)定性的 IP呼叫中心。? 系統(tǒng)采用 B/S 架構(gòu)，對坐席客戶端的 PC 硬件配置要求低，且升級(jí)方便、兼容性好。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)和客戶之間交流的重要渠道，是客戶關(guān)系管理的重要一環(huán)，是企業(yè)健全客戶管理系統(tǒng)（CRM） 、開拓市場、吸引和留住客戶必不可少的武器?？蛻舴?wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)