【正文】 管理者應(yīng)杜絕本位主義，樹立全局意識，在一個團體里通力合作。中國企業(yè)與西方企業(yè)不同的一點是：西方的管理依靠制度；而中國的企業(yè)更講究人情味，企業(yè)并不一定非常注重員工的能力和貢獻或職責之間的匹配關(guān)系。而就算李經(jīng)理知道張經(jīng)理對他有意見，他也不能直接去問張經(jīng)理是不是對他有意見，因為一問就會自討沒趣。（二）治理橫向管理難點的對策對于內(nèi)部客戶關(guān)系，生產(chǎn)部門和銷售部門之間應(yīng)制定內(nèi)部制度。諸如此類的內(nèi)部客戶關(guān)系，一環(huán)套一環(huán)，各部門權(quán)責劃分明確，并以制度化的形式進行規(guī)范，從而構(gòu)建良好的內(nèi)部客戶鏈。因此，在橫向管理中，中層管理者彼此間應(yīng)盡量避免沒必要的猜疑。一次，李經(jīng)理回請張經(jīng)理，提前一個星期就發(fā)出了邀請，張經(jīng)理也欣然接受。【案例】三國時的關(guān)羽溫酒斬華雄，過五關(guān)斬六將，是一個英雄人物?！标P(guān)羽到最后的下場是人頭落地，這也是其性格的悲劇。表達能力是指將自己的想法準確、全面、清晰地向他人予以表述，不讓對方有其他誤解。假如孫悟空是一名中層管理者，則必然屬于有能力、力量型管理者，敢作敢當，說到做到，雷厲風行，風風火火。如果質(zhì)問某個人：“為什么不排隊呢？排隊不好嗎？”那人肯定會答道：“排隊當然好了，但大家都不排隊，我一個人排隊有什么用??！”這是很多人的一貫想法。不要過于關(guān)注同僚的私事，應(yīng)該給同僚留有自己的空間。【案例】宋元評話中經(jīng)常有如下情節(jié)：大將吃敗仗回來，元帥大為惱火，怒斥道：“敗軍之將，還有什么面目回來？推出去斬了。如果該大將與同僚關(guān)系很惡劣，那么將要被推出去斬首時，必然沒有人為其求情。其面臨的問題是：第一，雖然領(lǐng)導(dǎo)大力支持該部門經(jīng)理的工作，但在各部門的所有業(yè)務(wù)中實際所占份額只有2%－3%；第二，各部門領(lǐng)導(dǎo)包括所屬員工從來以基本業(yè)務(wù)為主，不關(guān)心甚至反感改善活動，而該經(jīng)理對這些員工沒有直接管轄權(quán)；第三，總經(jīng)理雖然總是強調(diào)其工作的重要性，但只對該經(jīng)理進行考核，其他人完不成指標沒有任何懲罰措施，但是會導(dǎo)致該經(jīng)理的考核評價降低。198。 總經(jīng)理不對下屬管理者考核這一工作，是該經(jīng)理就此項工作的重要度與總經(jīng)理溝通不力，還是該經(jīng)理的錯。如果此項工作確實很重要，則該經(jīng)理應(yīng)該試著改善自己的說服、溝通與公關(guān)能力；如果這項工作本身只是點綴，那就索性換一個崗位。（一）決定下屬業(yè)績的要素員工隊伍能不能取得更好的工作成績，取決于兩個方面：員工的工作態(tài)度和員工的工作能力。如果一支軍隊的所有士兵不但不怕死，而且很講究戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，那么，這支軍隊必然無往而不勝。（二）員工隊伍中的四類人無論是3萬人的大企業(yè)，還是300人的小企業(yè)，所有員工都能在由能力和態(tài)度組成的坐標系里，找到自己的位置。，工作能力缺乏企業(yè)中常常有些員工，態(tài)度沒有問題，但是剛剛參加工作，沒有經(jīng)驗或剛剛調(diào)任新的崗位，對工作不太熟悉，此類人被稱為“人才”，是企業(yè)的后備隊。一般來說，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不太愿意把一些重要的任務(wù)交給此類人去辦，而是防而用之，此類人被稱為“人在”。 尤其是能力很強的人如果態(tài)度不好，其能力會對企業(yè)造成嚴重的負面影響?！景咐啃羌壘频觊T口的迎賓服務(wù)員、前臺服務(wù)員、客房服務(wù)員以及餐廳服務(wù)員的態(tài)度都很好。做教練式經(jīng)理管理者要做教練式的經(jīng)理，不能做警察式的經(jīng)理，要教下屬員工如何做事如何做人，而不是像警察一樣等員工犯錯后再去懲罰，并以此為成就。如果員工明白了，管理者應(yīng)該將任務(wù)重復(fù)確認一遍。中層管理者一定要想辦法迫使自己的下屬進化，提升下屬的工作能力和工作態(tài)度，從而提升部門整體工作業(yè)績?？鞓返倪M化，就是讓員工很忘我、很愉悅地提升能力，從而達到管理者的要求。重視制度管理制度就像火爐，人碰到火爐會立即感覺到燙，而且事先知道火爐是不能碰的。實際工作中，每年企業(yè)的制度都需要依據(jù)企業(yè)變化進行改善。【案例】某飯館門前的空地上經(jīng)常有人停車，影響了飯館的生意。制度實施以后，員工的抵觸情緒加大，認為企業(yè)制度過于嚴厲。制度要有剛性，不應(yīng)留有討價還價的余地。但是，企業(yè)認為有客戶投訴，說明此員工的服務(wù)不能讓客戶滿意。管理者要充分了解該企業(yè)的員工處于什么樣的位置，然后設(shè)法讓員工取得最好的工作業(yè)績。第三，假設(shè)管理者檢查了，但是沒有用，員工還是不做，那就要加大懲罰力度。如果員工還是犯錯，那么到最后就是法不容情?！鄙院笤俎D(zhuǎn)入正題對張某說道：“是這樣的，你到企業(yè)來也已經(jīng)兩年了，為企業(yè)做了不少的事情?！咀詸z51】業(yè)務(wù)部的小趙和司機小錢出去送貨，到客戶的工廠時剛好是中午休息時間，他們要等到下午上班以后才能卸貨，客戶工廠售貨員小孫對小趙開玩笑說要求小趙請自己吃飯，小趙是一個直爽大方的人，熱情地請小孫吃飯，三個人總共花了68元錢。見參考答案51 梳理管理制度是否有漏洞。否則，即使辭退該員工，也只能治標，不能治本。兩項建設(shè)并舉，才能有效解決問題員工的問題。對長期沒有改進起色的員工予以辭退。目標管理是一種管理手段，也是一項管理技能，無論企業(yè)的規(guī)模多大，目標管理都適用。（一）設(shè)置目標的SMART原則S——特殊性（Specific）：目標應(yīng)該具有一定的特殊性，一些重要因素應(yīng)該在目標制定過程中給予重視。但是，這種挑戰(zhàn)性還不會對成功的機會構(gòu)成威脅，人們可以通過采取一些手段或者通過一些工作實現(xiàn)目標。若是一年才考核一次，考核的時候心驚膽戰(zhàn)，考核之后難關(guān)就渡過去了，不會有任何起色。在企業(yè)中，上到董事長下到基層員工，全部一月考核一次是不合理的。例如：生產(chǎn)人員主要從交期、成本、質(zhì)量這幾個方面進行考核。車間的墻上掛了大大小小、花花綠綠的考核曲線圖，橫坐標是時間，縱坐標是產(chǎn)量，以每個班組為單位，對每個班組每天的工作質(zhì)量都進行統(tǒng)計，然后標在圖的相應(yīng)位置上，這樣每一個班組的工作質(zhì)量一覽無遺。一天，該班車開在半路上出現(xiàn)了故障，不能準時到達青島中路?！景咐繙刂菀患疑a(chǎn)縫紉機的企業(yè)，大堂墻壁上掛著各種各樣的考核表，每個人的名字后面有三個圖案：顏色不同的笑臉、哭臉、平臉。（三）目標管理的流程目標管理流程如下：圖61 目標管理的流程【圖解】198。 與員工面談，同時做書面記錄，詢問員工是否按時完成任務(wù)，工作中出現(xiàn)了什么問題等。198。管理者調(diào)動員工的積極性，然后進行目標管理，員工才會信心百倍地努力完成任務(wù)。【案例】吳起是春秋時一位著名的將領(lǐng)，他指揮的軍隊攻無不克，戰(zhàn)無不勝，之所以能這樣是因為他很善于點燃下屬戰(zhàn)斗的熱情。所以中層管理者應(yīng)簡化與下屬員工的上下級關(guān)系，不能既做上司又做兄弟。王經(jīng)理心里很矛盾，不揭發(fā)可能會連累到自己；揭發(fā)又覺得自己不厚道，畢竟剛收過此人的禮物。__________________________________。如團隊歸屬感、團隊價值觀、員工個人發(fā)展動力、職業(yè)生涯規(guī)劃等。李經(jīng)理很生氣，于是責罵該員工，員工立刻反唇相譏：“還不是昨天晚上跟你在一起喝酒喝多了，你還好意思罵我！”【案例】王經(jīng)理的兒子過生日，某下屬送了個1000元錢的紅包，王經(jīng)理心里很高興，認為該下屬很懂事。（二）簡化上下級關(guān)系在實際的工作中，中層管理者和下屬要適當保持距離，與下屬距離太近反而會給工作帶來阻礙。在市場經(jīng)濟下，員工隨時可能跳槽，因此，工作方式的變化要求管理者樹立起用人就是為人服務(wù)的觀念。因此，管理者平時應(yīng)做好績效輔導(dǎo)。198。否則，目標制定就失去了意義。人力資源部門每天來收考核表，在第二天員工上班之前，將前一天每位員工所得的臉張貼在其名字之后?！倍柕鸟{駛員同樣是打電話，但是是向自己的妻子朋友求助，結(jié)果是妻子的朋友另找大巴，把員工準時送達了目的地。目標管理就是要讓每個員工都知道恪盡職守，很好地完成自己的任務(wù)。 考核不是為考核而考核，而是為了讓員工有所進步，讓彼此知道對方的工作質(zhì)量，因此考核以后企業(yè)要把考核結(jié)果公布出來。 考核的指標要有關(guān)鍵性，一些無關(guān)緊要的日常工作沒有必要作為一個考核指標，因為日常工作屬于“規(guī)定動作”，“規(guī)定動作”要求不折不扣地完成。198。（二）目標考核的因素198。A——可實現(xiàn)性（Achievable）：目標必須具有可實現(xiàn)性，不能實現(xiàn)的目標是沒有意義的。企業(yè)制定目標是為了讓下屬實現(xiàn)目標，如果下屬完成得不好，管理者就應(yīng)該對其進行批評指正，完成得好就予以表揚，讓員工感覺到自己有奮斗目標，否則就會失去斗志，不知道工作的意義。198。 加強企業(yè)文化建設(shè)。這個土壤，很大程度上在于管理不規(guī)范，制度上的漏洞有機可乘。企業(yè)有一名負責電腦硬件維護的員工，職務(wù)不高，但資歷很深，常常忽視企業(yè)的制度，對同事的態(tài)度也比較惡劣，愛占企業(yè)的小便宜，常常拿私人的打的費報銷，讓企業(yè)很頭痛，此人工作中業(yè)績不是很突出，但沒有犯大錯，請問該如何處理這樣的員工？企業(yè)規(guī)定，業(yè)務(wù)人員未經(jīng)企業(yè)批準，不得對客戶請客送禮，3000元以下的費用，審批由財務(wù)部經(jīng)理全權(quán)處理，不用請示老板。”張某聽了盡管很失望，但是也不會將郁悶發(fā)泄到經(jīng)理身上?！景咐磕称髽I(yè)要裁員，張某在被裁名單之列。中國人比較講究人情，管理者應(yīng)該以情為先，首先要對下屬員工有感情，讓員工感覺到有面子。第二，假設(shè)員工會做，但卻不做。這就是制度的剛性，不能有討價還價的余地。此項規(guī)定一經(jīng)施行，遲到的員工就大大減少了。結(jié)果員工遲到現(xiàn)象沒有得到禁止，因為大家覺得罰5元也無所謂?？墒菦]有起到任何作用，大家都認為飯館主人沒有資格罰款，于是這個制度就成了虛設(shè)，沒有起到實際的效果。制度實用性的出發(fā)點就在于為當前形勢和任務(wù)服務(wù)。每一個企業(yè)情況不同，因此制度可以因地制宜，保證實用。制度不是橡皮筋可以拉長縮短。如果制度執(zhí)行得好，管理者的工作就會很輕松，企業(yè)的整體業(yè)績也會隨之提高。迫使下屬進化下屬的素質(zhì)差不是你的錯但不能提升下屬的素質(zhì)就是你的大錯快樂的進化、痛苦的進化圖52 下屬的進化最后，經(jīng)過一段時間培訓，管理者讓員工獨立完成工作，如果員工仍然難以獨立完成的話，那么就應(yīng)該按照企業(yè)現(xiàn)有制度，給予員工相應(yīng)的懲罰。員工對企業(yè)的認同，不是在短時間內(nèi)就能形成的。若請粗壯大漢作服務(wù)員，帶著滿臉刀疤對顧客微笑，會使顧客極不舒服。管理者在用人選人的時候，首先就要考慮到員工主動性的問題，這樣后期的工作才能順暢；否則，麻煩也就接踵而來。【案例】某企業(yè)計劃辭退甲和乙兩名員工，甲比較善良憨厚，被辭退以后喝得酩酊大醉，怪自己沒能力；而乙態(tài)度有問題，被辭退后心里想：“企業(yè)搞得很紅火，為什么不把我留在企業(yè)？既然企業(yè)不讓我舒服，我也不讓企業(yè)舒服?！敖揭赘?，本性難移。，能力也很強員工工作態(tài)度很好，認同企業(yè)的制度，認同企業(yè)的文化，各方面都全心全意，竭盡全力工作并能很好地完成，此類人就是企業(yè)的“人財”，是企業(yè)的無價之寶、頂梁柱。企業(yè)管理也同樣如此。第九講 如何帶領(lǐng)下屬取得好業(yè)績（一） 其他管理者對該經(jīng)理說：“反正我們不交報告，最后挨批評的是你而不是我們。“不關(guān)心甚至反感”，可能是由于該經(jīng)理講得空洞而無法引起其他管理者的興趣，是該經(jīng)理的錯?！?請討論：該部門經(jīng)理該怎么辦？應(yīng)如何推進自己的工作？198。所謂促進就是真正從事改善活動的人屬于各業(yè)務(wù)部門，該部門只是對所有部門此方面的工作進行推進、管理。”元帥不同意，還是要把他推出去斬掉，這時所有的人跪倒在地懇求元帥。自己取得的成績要懂得與他人分享。如果大家都等別人先排，那么結(jié)果必然是秩序混亂?！咀詸z41】你認為豬八戒是一個好經(jīng)理嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41博得同僚好感的三個建議，從我做起同事之間一定要互相尊重，要從我做起，而不是等別人先尊重自己，自己再尊重別人，尊重需要每個人從自己做起。包容力是指雖然不同意他人的觀點，但是支持他人有發(fā)表觀點的權(quán)利。人人都尊敬有親和力的人并愿意與之交往。劉備封關(guān)羽、張飛、趙云、馬超、黃忠為五虎大將，關(guān)羽初聞自己被封為五虎大將首位時很高興，當他發(fā)現(xiàn)黃忠居然也是五虎大將之一，就大為惱火地說：“黃忠何等人，居然與吾等為伍。，低調(diào)做人工作要追求盡善盡美，追求更高的目標。要給對方面子，否則對方也不會尊重自己。聯(lián)想的前總裁柳傳志曾將這作為企業(yè)紀律之一，要求所有管理人員必須進行彼此間的直接溝通，避免背后的相互議論，造成誤會的加深。這時生產(chǎn)部要承諾保證按時供給產(chǎn)品。當總經(jīng)理過問此事時，張經(jīng)理和李經(jīng)理又會一致否定這些事，并說兩個人合作很好，個人關(guān)系也不錯，他們是不會在總經(jīng)理面前暴露矛盾的。而且中國人習慣的做法是，對某個人的異議不向當事人講，卻向第三者講?？偛糜謫柫说诙€問題：“哪一位經(jīng)理認為本部門浪費很嚴重，成本太高？”結(jié)果大家面面相覷，無人舉手。究竟是一個小姑娘還是一個老太太？從不同的視角，會看出不同的形象。，團隊為王在具體工作中，因為立場不一樣，各部門經(jīng)理必然會出現(xiàn)爭論。各部門經(jīng)理在合作中也會形成相互競爭的關(guān)系。兩家公司員工都具有極強的團隊競爭意識。若你作為該企業(yè)的部門經(jīng)理，你該如何處理此事？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案32第七講　如何與其他經(jīng)理共事（上）要有“打群架”的思想中層管理者應(yīng)具有團隊協(xié)作和參與市場競爭的意識，也就是“打群架”思想。198。假如你是人力資源部經(jīng)理老張，該如何處理小李？198。老張與老李商定一周后辭退小李。小張、小李是好朋友。要想提高自己薪水，就要想辦法提高自己的能力和業(yè)績。 198。 不要與競爭對手有太多往來，更不要為了私利，就將企業(yè)機密外泄或者在對手企業(yè)里兼職。 不要每天都是一張苦瓜臉，要試著從工作中尋找樂趣，表現(xiàn)得苦中作樂，這樣能使上司心存感激。接到工作立刻動