【正文】 排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；（5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序：（1） 第一疏散著火層；（2） 第二疏散著火層以上樓層；（3） 第三疏散著火層以下樓層；（4） 第四從消防通道疏散顧客；（5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲救要點(diǎn)： 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防； 電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：（1） 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；（2） 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門(mén)、防火卷簾門(mén)，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門(mén)協(xié)同實(shí)施） 大廈外圍：（1） 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車(chē)；（2） 保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛；（3） 勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 大廈底層出入口：（1） 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈；（2） 看管好疏散出大廈的物資；（3） 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用；（4） 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 著火層：（1） 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2） 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因； E、應(yīng)急廣播： 1．一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2．廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障： 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)； 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制6 防火責(zé)任人——清潔部主管 職責(zé) ：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日 常防火安全工作?！? 。13 ，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人—— 物管部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé)：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。19 ，保持通道暢通。23 。 。2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)/租戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。2） 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a） 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) （b） 業(yè)/租戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)/租戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)/租戶(hù)在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。1. 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運(yùn)行物體墜落4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。C] 綠化管理費(fèi)。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項(xiàng)目B] 管理內(nèi)容C] 管理費(fèi)用D] 雙方權(quán)力與義務(wù)E] 合同期限F] 違約責(zé)任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用D] 違約的責(zé)任E] 其它事項(xiàng) 消防監(jiān)督的管制 消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問(wèn)題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。G] 積極開(kāi)展防火宣傳教育。 3 竣工驗(yàn)收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 工作程序A] 大廈管業(yè)助理接到業(yè)/租戶(hù)報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)《大廈物業(yè)管理處 報(bào)修記錄表》。E] 如業(yè)/租戶(hù)報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由機(jī)電主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)/租戶(hù)是否可進(jìn)行維修。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)/租戶(hù)試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。C] 針對(duì)業(yè)/租戶(hù)較嚴(yán)重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向管業(yè)處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍適用于管業(yè)處組織開(kāi)展的各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。 工作程序1. 每年年初大廈管業(yè)經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在管業(yè)處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動(dòng)A] 管業(yè)經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展前， 應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃， 并報(bào)管理處及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).B] 管業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案.C] 管業(yè)經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作， 并向大廈業(yè)/租戶(hù)及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知.D] 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)， 管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng).F] 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后， 大廈管業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。維護(hù)業(yè)/租戶(hù)利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。 工作程序1. 客戶(hù)服務(wù)部A] 大廈客戶(hù)服務(wù)部助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)/租戶(hù)有無(wú)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無(wú)在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 工作程序1. 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序A] 在執(zhí)勤中遇有公開(kāi)使用暴力或毀壞公司和業(yè)/租戶(hù)財(cái)物或威脅業(yè)/租戶(hù)人身安全的犯罪行為時(shí)， 要迅速制止犯罪.B] 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時(shí)立即。管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。C] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，大廈客戶(hù)服務(wù)部員工除責(zé)令其拆除、撤銷(xiāo)違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客戶(hù)服務(wù)部匯報(bào)。B] 對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)中心的管理可參照WI/JF0904《營(yíng)業(yè)、 文娛場(chǎng)所管理規(guī)程》執(zhí)行。其職責(zé)包括：A] 大廈管業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 并具體組織實(shí)施.B] 管業(yè)處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。E] 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《業(yè)/租戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。其職責(zé)包括:A] 大廈客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查. 工作程序A] 大廈物業(yè)部接到業(yè)/租戶(hù)投訴后，應(yīng)首先向業(yè)/租戶(hù)表示歉意，并在《業(yè)/租戶(hù)投訴記錄》上做好登記。G] 如果維修材料是業(yè)/租戶(hù)提供，《業(yè)/租戶(hù)提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。C] 大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。盡快處理業(yè)/租戶(hù)的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)/租戶(hù)提供滿意的服務(wù)。C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。 竣工驗(yàn)收管理 1 竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過(guò)建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開(kāi)發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過(guò)程。E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。消防工 作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣睢Ｎ飿I(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門(mén)進(jìn)行調(diào)處。E] 保安費(fèi)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。在業(yè)/租戶(hù)二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。2. 公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。 B） 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。2． 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型：A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)1） 大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。21 。17 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。15 。11 。7 ，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。鑰匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶(hù)提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；只有健全業(yè)/租戶(hù)檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶(hù)，吸引新業(yè)/租戶(hù)。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地管理，也是面對(duì)業(yè)/租戶(hù)各類(lèi)服務(wù)關(guān)系。及時(shí)聽(tīng)取業(yè)/租戶(hù)意見(jiàn)，滿足業(yè)/租戶(hù)合理要求，滿意率達(dá)100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。 總臺(tái)交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理整理好工作臺(tái)接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類(lèi)擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)問(wèn)題交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 緊急救護(hù) 有人受傷 有人暈倒 被困電梯1] 察看當(dāng)事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。9. 交接班檢查記錄：1] 應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。4. 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。5. 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。廣播咨詢(xún)員職責(zé)A] 熟悉本公司有關(guān)部門(mén)聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。B] 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。C] 必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記顧客資料。D] 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。 協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。 執(zhí)行管理部下達(dá)的工作指令。5]廣播咨詢(xún)：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶(hù)，設(shè)立廣播咨詢(xún)服務(wù)。2]票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)/租戶(hù)商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車(chē)票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）4] 無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形