【正文】 解決問題，更為關鍵的是銷售人員要具備足夠的引導能力”。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄?！　≡趧姈|看來，像媽媽那樣不懂電腦操作、不知如何網(wǎng)上下單的顧客，在京東上買東西要不斷打客服電話咨詢，要一步步教他們在網(wǎng)上買東西，“付出的服務成本會超出銷售利潤”，這些顧客也不是京東的發(fā)展目標。國美、蘇寧70%的銷售來自35歲以上的消費者，這些人大部分不會上網(wǎng)。而在每年的大學畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。據(jù)測算，如果所有貨物都必須送上門的話，這就意味著京東99%。今年京東重點抓的就是配送時間和售后服務兩大方面的問題：京東已在國內(nèi)12個城市做到了“211限時達”和“售后100分”服務?！　∧壳皣馈⑻K寧的年銷售額達到數(shù)百億元，年增長率維持勻速增長，但劉強東預測，5年內(nèi)京東都會維持兩位數(shù)的增長，而且會比傳統(tǒng)賣場的增速快?！眲姈|解釋，如果京東再不踩剎車，物流支持不了兩年。就如同集貿(mào)市場上的小店或夫妻店同正規(guī)的品牌專賣店的競爭一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對價格超級敏感的低端消費群體，而B2C的客戶是更強調(diào)交易安全和商品品質的中高端顧客?！　‰S著電子商務行業(yè)的競爭加劇，盡管能夠存活下來的網(wǎng)商只有少數(shù)幾家大的企業(yè)，單個企業(yè)的市場占比會降低，但絕對值不會減少。　　雖然互聯(lián)網(wǎng)銷售的商品日益豐富，大到數(shù)萬元的電器小到幾角錢的書簽，當當、卓越包括京東也都在向綜合性網(wǎng)站轉化，但劉強東預測，未來3C、百貨、書籍音像等商品將占到互聯(lián)網(wǎng)銷售半數(shù)以上的業(yè)務。如何做才更有意義？我給你一些建議：　　區(qū)分不同的對象如分銷商與直接用戶，決定不同的拜訪方式，想想他們與我們合作是基于什么樣的目的，以及他們將給我們帶來什么樣的利益。本著盡力給客戶帶去利益的心態(tài)去拜訪客戶，才更有利于長期合作。當然，拜訪客戶時可以帶些禮物，但不要落入俗套，如送給客戶一些印有公司介紹、標志的筆記本、臺歷等就比較好，它能讓客戶在新的一年中都記著你?！　☆櫩蛢r值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的50%，在某些行業(yè)里，這一比例會更高?！　〕渥愕目蛻舭菰L準備　　現(xiàn)在很多業(yè)務員一旦發(fā)現(xiàn)目標客戶，馬上就抄起電話聯(lián)系或轉頭就帶上資料登門陌拜，這樣很可能因為準備不充分而被客戶所拒絕，浪費了寶貴的客戶資源。我們都很容易接受某一方面專家的建議，對專業(yè)人士的話也更容易相信，所以，做一個你所銷售產(chǎn)品的專家，對促成業(yè)務非常有幫助，反之，連你自己都不了解自己的產(chǎn)品，客戶怎么會放心購買呢。當然，除非這個負責人就是企業(yè)主本人，否則，對其私人的關系維護也不可放松?！　￡P注競爭對手　　大客戶為什么不與你合作呢？不是他們沒有需求，而是你的競爭對手更好地滿足了他們的需求，因此，對于競爭對手的關注就很重要。但是，對于各方信息的了解單靠一個業(yè)務人員很難做到，最好也發(fā)揮組織的力量?！　×鞒谭纸狻　∫驗榇罂蛻舻那闆r較為復雜，業(yè)務人員的能力有限，很難面面俱到，他們的特點是各有所長，但也各有短板，又往往容易在薄弱環(huán)節(jié)失掉大客戶，即使成功簽單，也把大量時間浪費在了自己不擅長的工作上，這對公司來說就是一種人力資本的浪費，對于業(yè)務人員來說也影響效率，進而影響收入。當然，可根據(jù)實際情況，一個人負責1——2個環(huán)節(jié)，但不可超過2個環(huán)節(jié)。如果采用流程式作業(yè)，即鼓了員工的腰包，又使他們因為對企業(yè)有所依賴而不能貿(mào)然離開。比如，現(xiàn)在有些企業(yè)拉保險、銀行、電信等領域的大客戶，就采取你買我們的商品，我們團購你們的保險或信用卡、電話卡等。如此三方受益，雖然給地產(chǎn)商讓出了部分利潤，但是卻成交了兩筆生意，還是劃算的；另一種模式是分別針對上下游客戶：比如，一家木材企業(yè)同一家木材加工機生產(chǎn)企業(yè)談判——如果你購買我大客戶企業(yè)的辦公桌椅，我就買你XX臺木材加工機器，反過來和銷售辦公桌椅的大客戶談判——如果你購買我們的XX米木材原料，我就保證我下面的客戶買你XX件辦公桌椅。如果同時具備以上兩個條件，讓客戶做你的推銷員應該不是難事。如果善加利用這些人，他們將成為你此筆業(yè)務的開門人、引路者，我們可以從他們身上了解到各種信息，得到各種小的幫助，反之則可能帶來很多小的麻煩。相信這種請也不是，不請也不是的兩難境地我們大客戶開發(fā)人員最有感受，此時大客戶開發(fā)模式的創(chuàng)新就很有必要。　　下面根據(jù)筆者的實際經(jīng)驗，提出一些創(chuàng)新的方法與思路，供大家參考借鑒：首先，必要的溝通媒介，吃飯、娛樂還是要有的，但這不是重要的開發(fā)環(huán)節(jié)，重點是我們通過吃飯娛樂時融洽的氣氛來了解客戶的偏好和需求。我突然想到我有一個朋友，是搞心理教育的，主要就是通過她開發(fā)的一套趣味教學課程與心里輔導，幫助不愛學習的青少年對學習產(chǎn)生興趣，并領悟方法。交談中得知他喜歡國畫，畫作題材、繪畫風格等也都摸了個清楚。20 / 20?！　∮捎谛袠I(yè)間的差異性因素較多，大客戶開發(fā)技巧也各有不同，無法一一盡數(shù)，只能列舉一些通用的技巧，更多的是希望能夠給大家一些啟示，拓展一下思路，結合自身與行業(yè)特點創(chuàng)造出有效的大客戶開發(fā)方式。一個半月后，這個客戶興奮的給我來電話，說他兒子測驗成績提高了6名，同時邀請我和那位心理教師去吃飯，從此，我們?nèi)齻€經(jīng)常聚會，都成了好朋友，業(yè)務自然不是問題?！　∫淮挝矣龅揭晃缓芄虐澹黄堁孕?，也不喜歡吃喝，很難搞定的大客戶，常規(guī)的手段其都不感興趣，最后在我們的引導下，終于打開了他的話匣子，他談到兒子最近在讓他給買新款手機，我的助理小吳以為客戶是暗示要一部手機，但是我發(fā)現(xiàn)這個客戶語氣中帶有一絲無奈，似乎另有隱情。我們可以廣開思路，不走別人走的途徑，就回避了大客戶開發(fā)的紅海競爭?！　」P手段創(chuàng)新　　現(xiàn)在大客戶的公關和維護手段基本都是請吃飯、請洗浴、請打牌?！　≈匾暃Q策者身邊的人　　大客戶企業(yè)內(nèi)的助理、秘書等一些決策者身邊親近的人雖然沒有決策權，但卻有很強的決策影響力，甚至業(yè)務成敗的關鍵都是由這些人決定的?！　】蛻敉扑]　　在很多行業(yè)中，同業(yè)之間的關系都很密切，如果能讓現(xiàn)有大客戶替你去向其它客戶推薦一下你們的產(chǎn)品或服務，效果將遠勝過我們業(yè)務人員的窮追猛打。第一種模式是針對兩家不同供求商品的客戶：比如，一家特鋼生產(chǎn)企業(yè)同它的客戶，一家地產(chǎn)開發(fā)商談判——如果你購買XX企業(yè)的XX支控水閥門，我就以優(yōu)惠XX%的價格向你們提供建筑特鋼?！　〗换ナ酱罂蛻糸_發(fā)　　買東西的趾高氣昂，賣東西的低三下四，這樣的情況在大客戶交易中非常多見，原因就是主動權與利益關系不對稱造成的。站在企業(yè)主的角度，流程式作業(yè)可以避免培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的業(yè)務員就“飛”一個業(yè)務員的情況，這在企業(yè)中非常多見，原因就是一個業(yè)務人員完全掌握了全過程各個環(huán)節(jié)的運作方式與技巧，最后還把客戶資源抓在手里。比如，專人負責從網(wǎng)絡、報紙、電視等途徑搜集客戶信息，因為總重復這樣的工作，逐步會積累經(jīng)驗，速度與效率非常高；而負責初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責，這些人自然更善于電話營銷的技巧，能迅速探得客戶的虛實；接下來有意向的客戶由善于同客戶面對面溝通的“跑外”業(yè)務員來做；達成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，由精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)與進一步說服工作，因為這個環(huán)節(jié)是體現(xiàn)為客戶所能帶來價值與打消客戶顧慮的環(huán)節(jié)，所以越專業(yè)越有效；單子談下來了，交由善于搞客情關系的專人進行維護?！　∥覀冮_發(fā)大客戶時基本是一個大客戶由一個專人來盯，但是一個人面對組織型大客戶那種全面、專業(yè)的需求，往往顯得能力不足，此時可以設立一個大客戶開發(fā)支持中心，以企業(yè)決策層領導與銷售經(jīng)理牽頭，專職大客戶開發(fā)人員與銷售部、策劃部員工（兼任）組成，業(yè)務人員在開發(fā)大客戶的過程中遇到任何問題可以隨時向“智囊團”求救，及時化解困難，提高效率與成功率。因此，我們在了解大客戶情況的同時也要全面了解競爭對手的情況，包括他們的實力、可以為大客戶提供什么價值、他們的底線是什么、弱點是什么、強項是什么等，我們了解的越清楚，戰(zhàn)勝他們的把握越大，即所謂的知己知彼百戰(zhàn)不殆?！　榭蛻籼峁┐蟮膬r值是業(yè)務人員很難做到的，這要靠企業(yè)組織來完成，一種組織戰(zhàn)略層面的思考與決策，而這一點也正是一個企業(yè)長久生存與發(fā)展的關鍵所在。但能像微軟一樣的企業(yè)并不多，我們也不必苛求獨一無二的價值，只要以商品為載體，我們能為客戶提供更多些的價值，大客戶就好談了。另外，建議接洽陌生客戶前先通過電話等渠道來摸底與初步溝通，這樣可以大大提高工作效率。　　本文中談到的大客戶不是消費額度大的個人客戶，而是大額消費的組織客戶，如采購商、渠道商、集團客戶等。大客戶開發(fā)的10大黃金定律20100517 11:05:18 來源：營銷傳播網(wǎng) 作者：史光起 0 140顧客價值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律，對于企業(yè)來說，大客戶的貢獻率甚至超過總利潤的50%。這樣的拜訪不僅是禮節(jié)，更是一次很重要的客戶調(diào)查，由此我們可以調(diào)整新一年的經(jīng)營策略及具體做法。　　我建議，在拜訪客戶之前，將客戶與我們成交的記錄單整理出來，在拜訪時將這份記錄單送給他們，這樣