【正文】 （五）客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序 發(fā)現(xiàn)或接到報告后，在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場進行果斷處理，并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 詢問物品丟失具體情況進行排除，查看前臺電子鎖有關(guān)記錄，查詢服務(wù)員是否發(fā)現(xiàn)情況做好各項記錄。 首先要做好看護和控制工作，以防誤傷他人和損壞酒店財物和設(shè)施。 如外籍人員，要隨時將情況報告公安機關(guān)外國人管理部門或政府外事機構(gòu)。 各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處置并確保安全，如在夜間前臺各部門應(yīng)做好工作是： 工程部接報后，迅速組織力量進行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時通報各有關(guān)部室。對解救出來被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問安撫工作。（八）貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程：接待黨和國家領(lǐng)導(dǎo)以及外國貴賓和其他大型活動是一項光榮而嚴(yán)肅的政治任務(wù)。任務(wù)前，提前對消防監(jiān)控及煙感自動報警器、自動滅火噴淋、消防加壓、消防專用電梯，防火（卷簾）門、消防通道、以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈等各類設(shè)備器材按標(biāo)準(zhǔn)要求進行全面檢查和測試，保證完好有效。 嚴(yán)格會客制度和大堂管理，對來訪人員除嚴(yán)格執(zhí)行登記制度外，必須隨時注意他們的動態(tài)，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入警衛(wèi)區(qū)。 積極做好與各有關(guān)部門之間的工作溝通和協(xié)調(diào)，并與公安局、消防局、國家安全局保持密切聯(lián)系，做好全方面接待工作。 防止和勸阻無關(guān)人員進入警戒區(qū)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。工程部 任務(wù)前要在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上對水電氣（汽）和通訊等有關(guān)設(shè)備進行一次全面復(fù)查，確保設(shè)備的安全可靠，運行良好。經(jīng)管部 做好外包租賃單位的管理工作。 立即報告保衛(wèi)部，保衛(wèi)部值班接到報告后： 發(fā)案時間、地點、報案姓名、主要案情做好記錄。 通知各出入口堵截可疑分子。 視案情發(fā)展決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)全方面開展工作。 必須兩人以上看管和監(jiān)護違法人員。同時將偵查過程中形成的材料整理立卷歸檔。 消防控制中心或保衛(wèi)部接到報警后，要迅速通過對講機通知保安巡邏員到現(xiàn)場檢查： （1）如屬誤報，就解除報警。 指揮部的主要職責(zé)是：（1） 確定現(xiàn)場滅火指揮人，成立現(xiàn)場指揮組，由保衛(wèi)部消防主管、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢發(fā)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，根據(jù)火勢及時采取進一步措施，并向指揮部匯報，公安消防人員到現(xiàn)場后，協(xié)同組織滅火搶救。（5） 公安消防到達(dá)后，及時向火場指揮報告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行。各部室應(yīng)采取的措施 保衛(wèi)部（1）遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊員和就近員工滅火、救人、搶救物資。（5）車場組加強酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛，為安全消防隊到場展開滅火行動維持好秩序。（3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動控制，交公關(guān)消防隊和保衛(wèi)部使用。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散賓客至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺工作人員準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫客人情緒。（6）電話總機房在未接到總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅守崗位，快速、準(zhǔn)確無誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（3）按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散客人到安全地帶。 其它部、室（1）指派酒店醫(yī)務(wù)人員進行現(xiàn)場搶救。 五、保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　(一)消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)　　酒店的建筑結(jié)構(gòu)和消防設(shè)備設(shè)施必須符合現(xiàn)行的消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)?！　∠鹚ǎ骸　?1)酒店設(shè)有室外和室內(nèi)消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動噴水裝置。　　消防自動報警系統(tǒng)：　　(1)報警區(qū)域按樓層劃分，探測區(qū)域按獨立房間劃分。　　(4)消防控制中心有顯示安全保護的重點部位，疏散通道和消防設(shè)備所在位置的平面圖或模擬圖?！　?2)疏散樓梯：通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯的指示標(biāo)志，樓梯間為封閉式，設(shè)有正壓送風(fēng)和排風(fēng)設(shè)施，每間客房內(nèi)均有通向疏散樓梯的線路指示圖?！　?2)在客房樓層、大堂、樓外均裝有大角度旋轉(zhuǎn)的攝像機?！　?三)設(shè)施設(shè)備的維護標(biāo)準(zhǔn)　　消防和治安的各種設(shè)施設(shè)備必須確保完好有效，定期會同有關(guān)部門進行測試，做到：　　消防自動報警裝置每年組織檢查測試12次，自動滅火噴淋管道每年排放污水一次。　　放置在各部位的手提輕便滅火器要按規(guī)定期限更換藥劑?！　?五)保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 按規(guī)定的路線和間隔時間執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做好每次巡邏的工作記錄?！　?做好交接班工作，交接清楚，并有記錄?！　?yán)格執(zhí)行治安消防監(jiān)控中心工作流程，工作無失誤和差錯。　　保持車場的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作?！　?賓客在社會上受到不法侵害向保衛(wèi)部求助時，要熱情接待，問明情況，積極幫助聯(lián)系公安機關(guān)，為維護賓客的利益提供主動的保安服務(wù)?！　∷兄型饴每鸵宦蓪嵭械怯?，登記率達(dá)到100%?！　IP客人可先引領(lǐng)進房、在房間內(nèi)辦理登記手續(xù)，或由接待部門代為填寫?！　】头績?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，在擺放的酒店《服務(wù)指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒布的《賓館、飯店旅客須知》。清潔房內(nèi)衛(wèi)生時將門敞開，嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況迅速報告。　　發(fā)生火警，保持鎮(zhèn)靜，迅速報告?！　?三)長包房安全管理制度　　長包房的租賃由酒店銷售部負(fù)責(zé)?！　?2)長包房的鑰匙應(yīng)妥善保管。　　(5) 節(jié)假日期間，除租賃方負(fù)責(zé)人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒店的服務(wù)人員有權(quán)查問和阻止其他人員進入房內(nèi)?！　￠L包房的房卡應(yīng)有明顯的標(biāo)志，并嚴(yán)格控制發(fā)放，用作辦公室的長包房限一房一卡，持卡人為簽約人。凡是施工完畢，經(jīng)驗收合格的門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保衛(wèi)部管理存檔。　　 需要配制鑰匙到保衛(wèi)部填寫《配制鑰匙申請表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配制。　　各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動，應(yīng)立即交回保衛(wèi)部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負(fù)責(zé)。　　各種門、窗鑰匙必須嚴(yán)格管理，不準(zhǔn)丟失、損壞?！　?五)行李房安全管理制度　　客人行李寄存、領(lǐng)取和請他人代領(lǐng)行李以及行李寄存卡遺失時領(lǐng)取行李，必須嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存及領(lǐng)取程序?！　≡谛欣罘績?nèi)工作時行李房門要敞開，在工作人員離開時將門鎖上。　　客人需要使用保險箱時，首先應(yīng)核對證實是住客以后，方可請客人辦理使用手續(xù)，填寫保險箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險箱的鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴重財物放入箱內(nèi)并上鎖以后，代為存放和保管?！　】腿藖G失了保險箱的鑰匙，應(yīng)立即告知大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失處理流程，請客人填寫財物部專為此印刷的撬開保險箱委托書，并當(dāng)著客人的面，在大堂副理和保衛(wèi)人員在場的情況下，請工程部派人員撬開，請客人取回箱內(nèi)財物；由于客人自己的疏忽，導(dǎo)致保險箱撬開損壞，應(yīng)按撬開保險箱委托書中的規(guī)定，請客人支付一定的賠償費用。　　(七)餐廳治安管理制度　　餐廳的治安管理由各餐廳管理人員負(fù)責(zé)。　　餐廳內(nèi)如發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部處理?！　「鲓蕵穲鏊鶊龅匮b修或改建施工前，圖紙需送文化、公安部門核準(zhǔn)后施工。　　營業(yè)結(jié)束時，做好全方面的檢查、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時上繳。　　安全第一、預(yù)防為主?！　“l(fā)現(xiàn)事故苗頭或有異常情況時，必須關(guān)掉正在使用的灶具，查明原因后方可使用，防患于未然?！　?十)商場治安管理制度　　 商場的治安管理有商場承租負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，各商品柜臺內(nèi)的物品有營業(yè)員負(fù)責(zé)。營業(yè)結(jié)束時應(yīng)將陳列的商品收入保險箱內(nèi)?！　〈娣努F(xiàn)金必須使用保險箱，并專人專管?！　≈?、票證和憑證的管理，堅持檢驗復(fù)核制度，支票和印章應(yīng)存放在保險箱和保險柜內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。嚴(yán)禁使用熒光燈照明，一般物料倉庫用白熾燈加防護罩，煙酒倉庫使用防爆燈，并將電源開關(guān)安裝在庫外。(，頂距、柱距、)?！　?十三)要害部位安全管理制度　　要害部位是指影響酒店全面安全的部位，其中包括：鍋爐房、空調(diào)機房、電梯機房、配電房、電話總機房、保安監(jiān)控室、電腦房和危險品倉庫等。嚴(yán)禁帶入和存放易燃、易爆等危險物品，嚴(yán)禁吸煙?！　「鞣N機械設(shè)備、儀表儀器、線路管道和閥門開關(guān)要定期進行保養(yǎng)，班前班后檢查，保證安全和正常運作。保衛(wèi)、工程和施工等部門按職能分工互相配合做好各項管理工作。施工中不得擅自變更防火設(shè)計內(nèi)容，確需變更的應(yīng)經(jīng)原審批部門核準(zhǔn)?！　?3) 所有施工人員必須接受安全培訓(xùn)，掌握消防、治安的基本常識和要求，并學(xué)會使用常用的滅火器材和了解緊急情況時正確處置，及時報告的程序，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格后才能上崗?！　?6) 外來施工人員不得在施工無關(guān)的區(qū)域內(nèi)亂竄或逗留。對違反“治安管理處罰條例”和“消防監(jiān)督管理若干規(guī)定”以及因違章造成事故的，應(yīng)送交有關(guān)部門進行處理，甚至追究刑事責(zé)任?！　?2)建立危險品的管理、使用制度。對施工用電應(yīng)經(jīng)工程部門核準(zhǔn)配給，防止超負(fù)荷用電，不得亂拉亂接電線，需拉臨時線，應(yīng)事先申請批準(zhǔn)，并要有防護措施，使用完畢及時收掉。臨時堆放垃圾的地方應(yīng)遠(yuǎn)離火種，并及時清出，勿使堆放過多和時間過長?！　?十五)動火作業(yè)安全管理制度　　按規(guī)定辦理申報、審批手續(xù)?！　踊鹎氨仨氉龅健拔宀弧保骸　?1)防火、滅火措施不落實的不動火?！　?5)未配備相應(yīng)的滅火器材不動火。　　(4)要及時補救作業(yè)中發(fā)生的火警和燃爆事故?！　T工上、下班應(yīng)走員工通道，上班時攜帶的私人物品和提包，均應(yīng)存放在本人的更衣箱內(nèi)，不得帶入工作區(qū)域，否則保安人員不予放行?！　T工在店內(nèi)撿獲任何物品，都應(yīng)立即上交給所在部門，不得隱匿和不報?！　“l(fā)生火情時，所有員工必須無條件服從總經(jīng)理和保衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣，并采取有效措施進行補救?！　?2)存放場地必須具備陰涼、通風(fēng)、抗高溫的條件?！　?6)工作結(jié)束后必須切斷電源?！　?4) 對使用上述危險物品的部門，必須遵循防火規(guī)范和要求?！　?2)保衛(wèi)部：　　A、 應(yīng)把租賃場所的治安消防管理納入酒店管理體系?！　?3)租賃方：　　A、租賃方的法定代表人或主要負(fù)責(zé)人，是承租場所治安和消防的第一責(zé)任人，對本場所的治安、消防工作負(fù)責(zé)。　　E、承租場所在營業(yè)結(jié)束時，必須進行安全檢查，切斷電源，關(guān)閉門窗?！　?3) 對講機原則上不予外借，并在使用中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三禁”規(guī)定：一是嚴(yán)禁通話內(nèi)容涉及工作機密，二是在通話中嚴(yán)禁閑聊或拉扯與工作無關(guān)的內(nèi)容，三是嚴(yán)禁帶回家私作通訊工具。　　(二十)財產(chǎn)管理制度　　按照酒店固定資產(chǎn)管理制度的有關(guān)規(guī)定，保衛(wèi)部使用的各種治安、消防設(shè)施設(shè)備由保衛(wèi)部內(nèi)勤負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理，建立部門財產(chǎn)二級細(xì)帳，做到帳物相符，帳帳相符?！　”Ｐl(wèi)部經(jīng)理每季度對各管區(qū)使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期盤點清查，確保帳物相符。　　員工的考勤內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、喪假、婚假、探親假、法定假和加班調(diào)休等。　　(二十二)人事管理制度　　勞動定員管理：　　(1)定員定編應(yīng)從酒店的實際需要出發(fā)，堅持科學(xué)、合理、精簡的原則編制，報人力資源部審核批準(zhǔn)?！　?二十三)工作例會制度　　保衛(wèi)部工作例會：　　(1)主持人：保衛(wèi)部經(jīng)理　　(2)出席人員：領(lǐng)班以上管理人員及內(nèi)勤　　(3)時間：每周一次　　(4)主要內(nèi)容：　　A、 聽取各部位的一周匯報，總結(jié)分析酒店治安消防狀況及存在的問題，提出改進意見。　　(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度　　值班人員要具備高度的工作責(zé)任心，對監(jiān)控情況保持警惕性，發(fā)現(xiàn)問題要及時向保衛(wèi)部或值班經(jīng)理匯報，對監(jiān)控內(nèi)容不準(zhǔn)外傳，做好保密工作?！　“嘟M班前和班后例會：　　(1)主持人：主管或班組領(lǐng)班　　(2)出席人員：當(dāng)班班組員工　　(3)時間：上崗前和下班后　　(4)主要內(nèi)容：　　A、 班前會：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)與分工，交待工作中應(yīng)注意的事項與要求。　　員工檔案管理：　　(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，部門員工必須按《員工手冊》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表，如實反映個人情況，員工家庭住址和電話號碼變更，應(yīng)及時向部門經(jīng)理報告，并由部門報人力資源部備案?！　T工因病請假，必須有病假證明(指定醫(yī)院)，方可批準(zhǔn)?！　〔块T考勤實行三級考勤制，員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。　　新設(shè)備的添置必須會同財務(wù)部與工程部共同驗收，并填寫財務(wù)部統(tǒng)一印制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入帳?！　?2)警棍通常由保安巡邏員佩帶，只限于制止犯罪和正當(dāng)防衛(wèi)時使用?！　?十九)保安器材使用規(guī)定　　對講機：　　(1)對講機按編號登記入帳，有專人負(fù)責(zé)管理，并按使用說明的要求做好維護保養(yǎng)?！　、租賃方需對承租場所進行改建和裝修，必須經(jīng)酒店審核同意、批準(zhǔn)?！　、 要對租賃場所開展經(jīng)常性的治安消防檢查，落實安全制度和防范措施。　　B、 在與租賃方簽訂租賃合同時，要附簽治安、防火責(zé)任書，明確雙方的安全責(zé)任?！　?2)保管員要定期盤存庫存量、并及時與采購部溝通，共同控制好存放的數(shù)量。　　(4) 存放場地的照明必須為白熾燈，電器開關(guān)必須安裝在場外，并配備滅火器材?！　?2)使用部門要以當(dāng)天的用量為準(zhǔn)，原則上用多少領(lǐng)多少?！　T工發(fā)現(xiàn)可疑情況和各種違法犯罪活動，有責(zé)任迅速向保衛(wèi)部報告，當(dāng)公安、保安人員進行安全檢查和查處案件時，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，如實提供情況?！　T工更