【正文】 16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設施設備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、財務部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準一、總體要求二、會計1無違反財經制度100% 17日報表準確率100%2資金周轉天數(shù)不超過30天 18月報表準確率100%3應收帳款指標平均不超過萬元 19月報表每月2日前完成4財務分析1次/月 20按時向總公司交納稅費等5經營情況及費用指標的預測2次/年 21原始憑證的存檔3年6出勤率100% 22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 23接受上級財務檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率% %10員工培訓2次/月 25獎金、福利指標下達后三天內下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天 26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經理每日巡視2小時/天 27核發(fā)工資不超過每月 日 13財務安全達標率100% 28工資核發(fā)的準確率100%14財務設施設備完好率100% 29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%16全面衛(wèi)生1次/周十三、采購部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1設備完好率98% 32員工培訓2小時/周～% 33上崗前例會1次/天3安全運行率100% 34執(zhí)行制度100%4計劃維修的完成率100% 35安全達標率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1% 36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天 37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務單）100% 38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月 39部門經理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月 40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年 41聯(lián)絡檢查1次/月11室內空調溫度不高于26℃ 42房間監(jiān)測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內溫度不低于22℃ 43計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃ 44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應不間斷 45廚房設備巡檢1次/月15跑冒滴漏無 46制冷設備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100% 47煤氣設備巡檢1次/月17斷電不超過3秒 48電梯設備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達到清晰度100% 49洗滌設備巡檢1－2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月 50供電設備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準確率100% 51音響設備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內容、音色的合格率100% 52水暖設備巡檢1次/季度22臨時會場音響設備的合格率100% 53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運行率100% 54衛(wèi)星轉播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%‰ 56鍋爐房設備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100% 57中央空調設備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5% 58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全 59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全 60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設備建檔率100% 61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100% 十五、保安部經理與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準 1接受上級安全檢查合格率100% 26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100% 27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設備完好率100% 28出租車輛高度疏導的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100% 29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天 30店內秩序管理合格率100%6安全達標完好率100% 31車輛管理合格率100%7安全門完好率100% 32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100% 33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天 34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年 35安全設備的測試1次/年11對各部門的安全考核6次/年 36消防報警信號的處理在分鐘之內12給各部門上安全培訓課6次/年 37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100% 38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年 39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務消防隊活動1次/年 40重要活動現(xiàn)場組織指揮經理在場16應急措施健全 41崗位人員培訓率100%17安全制度健全 42出勤率100%18交接班記錄健全 43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全 44部門經理每日巡視4次/天（2小時）20安全事故檔安記錄健全 45安全工作小結1次/月21住店賓客檔案記錄健全 46遵守各項制度100%22重大活動安全保障記錄健全 47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95% 48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100% 25重點部位的巡查4次/天50十六、總經理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標準考核項目標準考核項目標準1公文寫作及時準確100% 13值班到位情況100%2材料打印合格率100% 14出勤率100%3材料打印滿意程度100% 15總經理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時 16執(zhí)行店規(guī)店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100% 17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準確、快捷 18檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關證明準確、快捷 19按時收發(fā)文件及時準確8每日收繳日志及時 20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位 21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞 22文件管理合格率100%11接待公務來訪熱情周到細致 23保密工作合格率100%12行政車輛管理 24文印室管理保密制度1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制定相應改進措施。各個會議應遵守嚴肅、高效的原則，應將通訊工具轉為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進行。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等?？疾熘贫?）各部門因業(yè)務和管理需要外出進行考察，需向總經理提出書面申請報告。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經驗共享、成果共享。受理投訴的程序1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。接聽人有責任根據(jù)投訴內容在第一時間內通知當事的責任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責進行跟蹤。5）根據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經理直接報告，再由總經理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。實在無法找到投訴者，也應將本次投訴作為“預備答復”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時，馬上給予補救性的答復。9）酒店TQC全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。為客人提供必要的服務。對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。將事件詳細記入LOG BOOK。 員工差旅費報銷標準： 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。外聘經理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 膳食補助費按規(guī)定標準領取，不得報銷與此相關的費用。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的50%領住宿補助。 員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。會計根據(jù)內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經各部門經理審簽后，報財務審查其合法性并送酒店總經理批準。 對原始憑證的技術性要求： 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。 分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經濟業(yè)務的內容，不得含混不清，過于簡略。 有關人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關會計憑證上簽名或蓋章。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質等損失，結合酒店的實際情況，特制定本制度。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務部做付款憑證，另一份交由相關部門合同管理人員留檔備查。 ，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已經總經理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務部審核后，方可付款。 、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責任。 本制度由財務部制定并負責解釋。 固定資產內容： ；；；。 固定資產的購置： ，根據(jù)實際需要報總公司批準后安排采購； ，送采購部后報總經理批準； ，請購單應填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質量用途說明等資料以備采購及驗收。 固定資產報廢：