【正文】 施落實。這就是大家愿意去購買和使用它的理由?！闭憬廄埾榇缶频辍⒉灰钩谴缶频?、南北湖桃源山莊董事長王平則說：“酒店六常管理相對其他的管理方法來說，在短期內(nèi)易學(xué)易懂，員工學(xué)習(xí)兩天就可掌握。什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。我本人是不喜歡吃辣的。更讓人吃驚的是，現(xiàn)在許多南方的酒店已進(jìn)入了全新的服務(wù)理念時代：“超出客戶的期望值”。 但是這樣的服務(wù)理念現(xiàn)在也不是最新的了，最新的服務(wù)理念提出：把客戶變成“Fans”的時候，生意就好做了，因為酒店提供什么樣的客房，他們就住什么樣的客戶有；餐館做出什么樣的菜，客人就吃什么樣的菜，深圳酒店采用什么樣的管理模式，客人也主動地接受和學(xué)習(xí)什么樣的管理模式。這個時候酒店的生意自然就非常好做了。因為我們許多中國快餐老板正竭力讓自己成為肯德基的：Fans”:我們做什么，怎么做，都是在向肯德基學(xué)習(xí)，于是無形之中培養(yǎng)了大量肯德基的忠誠看客戶。 ◆常分類，就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的；另一類是清寒要用的。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們指甲長了要剪指甲剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)人們剪指甲時，剪掉的指甲都掉在到指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒掉垃圾桶，就不用再做清潔了。酒店管理中常見的問題什么叫“不分類的分類了”就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生。新來的廚師長說這些盤子沒有用，比如讓他們做菜還需另買配套的餐具。申請物品為什么部門經(jīng)理簽字即可？因為每月總倉都會將報表交到總經(jīng)理的手上，報表交到總經(jīng)理的手上，該報表的內(nèi)容是：上月各部門申購了多少物品，有多少沒有使用，這些沒有使用的申購物品就需要由各部門經(jīng)理自己負(fù)責(zé)。怎么做到避免物品雜亂了？這里有兩個主要方法：（一）使物品很難雜亂的方法 如果所有物品都能定名、定位、定量、定人管理，就很難雜亂。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會亂的。這些沒有使用。 如此一來，酒店不僅減少了繁瑣的簽字手續(xù)，提高了工作效率，更重要的是預(yù)防了很多必要東西的生產(chǎn)，就是做到了不用分類的分類。物品為什么要整理？因為太亂。為什么？因為物品“四定”之后，不管是誰來都能發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)以后要么幫責(zé)任人將物品歸為，要么提醒責(zé)任人，不然領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)之后就會處罰責(zé)任人。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，還是會亂的。有人說，因為這物品被用過了。所以，物品不是因為用過就會亂，而是用了以后，歸還的時候沒有按規(guī)定放好，所以亂了。（二）使物品不會雜亂的方法2. 裝進(jìn)去其實我們酒店有很多物品都是可以這樣做的。3. 不使用如果物品都不使用了，肯定就不會亂了。現(xiàn)在大部分酒店已經(jīng)開始采用電腦點菜，遙控器一按全通知到了。現(xiàn)在有的酒店甚至已經(jīng)使用了指紋鎖，即客人入住登記的時候，要將手指指紋掃描人酒店的計算即中進(jìn)行登記，這樣客人的手指指紋就是房間的鑰匙。 什么叫“不用清潔的清潔”呢？意思就是做到不會弄臟的清潔。但剪票時就會有剪下是紙屑掉在地上，此時就必須對地面進(jìn)行清潔。 又怎樣做到“不用清潔的清潔”呢？廚房的地面為什么經(jīng)常要用拖把擦水？因為地面有水。1. 浙江嘉興太陽城大酒店廚房爐灶下面接下水道，沖灶臺的水直接進(jìn)入下水道，地面積水就減少了。4. 怎樣做到“不用清潔的清潔”？酒店就要從根源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起。許多酒店整體環(huán)境衛(wèi)生教差，一到夏季便蒼蠅不斷。當(dāng)然酒店是罰得多，獎得少，因為有時因為一只蒼蠅可以處罰幾個服務(wù)員，或者一個服務(wù)員只要沒有打死它就可以被罰幾次。、據(jù)統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因此許多酒店的老板或老總一出差，心里就開始七上八下了，因為他們實在不知道員工們在做什么。也許在15年前，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)為客人服務(wù)是再容易不過的一件事情：那個時候，國內(nèi)大部分客人從來沒有來過酒店賓館，沒有接受過酒店的服務(wù)，因此一走進(jìn)酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至怕別人笑話他，進(jìn)來要看服務(wù)員的臉色說話，吃飯時也要經(jīng)常問服務(wù)員這個怎么吃，那個怎么吃，服務(wù)員的一個和顏悅色的微笑，對客人來說就是最好的服務(wù)。在我最初做服務(wù)員的時候，酒店對求職人員在學(xué)歷、身高。所以現(xiàn)在某些酒店的員工不僅在長相方面有高有矮、有胖有瘦，在素質(zhì)上也可謂是良萎不齊?？墒俏覀兊睦习逶偎恢X，再擔(dān)心，事故卻依然屢屢發(fā)生。 酒店管理的三大錯誤一、酒店管理“表里不一“在我們國內(nèi)很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里如一“：寫的和方放的不一樣，說的和做的不一樣?！魪N房的開關(guān)處貼著“請隨手關(guān)燈，違者罰款20元”的紙條，員工下班后卻依舊排氣扇仍在轉(zhuǎn)、室內(nèi)燈火通明，沒有一個人能自覺做到隨手關(guān)燈。然而在裝修以后，如果花費三四萬對員工進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高酒店各部門經(jīng)理的管理水平，加強員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力，這時酒店老板就會一百個不情愿，往往說費用太貴了！結(jié)果由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備，短短三、五年就報廢 了。工程部人員卻無法因為冰柜的散熱器不是壞了二是被堵了，而工程的人員是不負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生的，所以這臺冰柜修不好就要報廢。比如，酒店經(jīng)常要請偶服務(wù)人員必須做到餐飲包廂李的所需物品齊全、擺放整齊，但打開餐飲包廂里的抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，人手機、證件、鑰匙、錢包等。 這樣的情況只能讓客人。例如有一次我去酒店吃飯，當(dāng)需要服務(wù)員提供餐巾紙時卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不見了。三．對服務(wù)人員的要求只要標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在酒店內(nèi)訓(xùn)過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)許多酒店對服務(wù)人員只要要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法。酒店工程部經(jīng)理看到以后無奈地說：怪不得我們酒店要經(jīng)常買鐵錘。這種做法其實根本不起作用的?！艄耖T上寫著圍棋、電池、茶葉，打開以后卻發(fā)現(xiàn)里面亂七八糟，什么都有。也許有人會說，老板怎么會24小時，難道他們吧睡覺？不，他們睡覺，但他們在睡覺時卻不斷地被酒店管理有關(guān)的噩夢驚醒。七、酒店老板的管理壓力越來越大在酒店管理行業(yè)中，越來越多的管理者都感到酒店管理難，做酒店的老板則更難。即時如此，酒店招聘人員挑選的空間任然很大，要招聘10個服務(wù)員，往往會有100多人報名，甚至還有通過拉關(guān)系、“走后門”進(jìn)入酒店。餐館、賓館之后，發(fā)現(xiàn)原料賓館理應(yīng)是為客人服務(wù)的，于是馬上走到另一個極端——擺出一副“上帝”的架勢，對服務(wù)員要求非常高，有時甚至到了十分苛刻的地步。第一個趨勢酒水客人越來越成熟，對酒店服務(wù)的要求越來越高，越來越挑剔。在一些酒店中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種非常奇怪也非常有趣的現(xiàn)象：有的酒店經(jīng)理做了三年，每天除了日常管理食物外，卻沒有什么其他事情可做；酒店廚房的廚師本應(yīng)該晚上9點30分下班，但大部分在晚上8點30分已經(jīng)不在崗位上，二是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。廚師將冰柜所以的柜門都打開，又將里面的每個黑塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費了5分42秒的時間。 一些酒店由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 酒店的哪些地方在生產(chǎn)蒼蠅？答案就是：廚房下水道，廚房垃圾桶、泔水桶等。這個減少蒼蠅的辦法既有又不會讓酒店賠錢。 廚房工作環(huán)境零亂骯臟在許多酒店，我們經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，要賠償菜盤，很多高層管理人員也經(jīng)常不愿到廚房去，因為怕摔跤，受不了廚房里那種難聞的氣味… …二、這么辦？定做這樣的油箱就可以防止油漏到地面上。怎樣才能使地上沒水，做到“不用清潔的清潔”呢？有兩個辦法：一是把水龍頭修好，一關(guān)龍頭就不滴水；第二個辦法，如果修不好水龍頭，就在水龍頭下面放一個接水盆。我們?nèi)绻诩羝钡募舻渡显O(shè)計一個口袋，剪掉的東西就會直接掉進(jìn)口袋中，驗票員見剪完以后將口袋里的紙屑倒掉就可以了：如果將剪票改成夾章，將火車票放進(jìn)夾章里用力一夾，車票上留下檢票的印章，這樣就更先進(jìn)了；人們乘火車為什么要買票呢？如果一刷信用卡就可以開門上火車，豈不是更方便嗎?比如我們以前的酒店大部分是手工點菜，客人菜點完之后，服務(wù)員需要馬上送一式五聯(lián)的點菜單：一聯(lián)送吧臺，一聯(lián)送廚房，一聯(lián)照傳菜部，一聯(lián)送海鮮池，一聯(lián)送服務(wù)員包間等。比如，在沒有空調(diào)的員工食堂里，夏天天熱時就要用電風(fēng)扇，但電風(fēng)扇用完之后，如果未按規(guī)定放好就亂了，如果現(xiàn)在我們將電風(fēng)扇安裝在兩張桌子之間的墻上，要扇就打開，不扇酒關(guān)掉，從此電風(fēng)扇酒不會顯得雜亂了。如果我們將這把螺絲刀用牛皮筋吊在機器是上方，一旦要用，將螺絲刀拉下來就可以，用完后一松手螺絲刀就又回去了。第一個“吊起來”，第二叫“裝進(jìn)去”，第三叫“不使用”。既然物品是因為歸還的時候沒有按規(guī)定放好才亂的，如果我的物品用過之后根本不用歸還，就不會雜亂了。就很難雜亂了。為什么物品物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象呢？管理學(xué)上有一個“墨菲定律”。如果物品用過之后按規(guī)定安好，就很難雜亂了。 物品雜亂是不是一種必然的現(xiàn)象了？管理學(xué)上有一個“墨菲定律”。八．不用整理的整理物品為什么要整理？因為太亂。怎樣預(yù)防了？“酒店六常管理”規(guī)定：如果部門申購物品，只要部門經(jīng)理和酒店總倉負(fù)責(zé)人簽字就可以購買。這些沒用的“新餐具是如何產(chǎn)生的了？總經(jīng)理說，我們簽批廚師的時候，廚師長說要配一批盤子，如果沒有配套的盤子，寀的樣子出不來了，為了配合他們的工作，采購部就根據(jù)廚師長的中購單（當(dāng)然這個申購單是經(jīng)過餐飲總監(jiān)、財務(wù)部經(jīng)理、分管副總及總經(jīng)理的簽字批準(zhǔn)）買了500套盤子。◆常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。為什么地上有指甲呢？因為剪掉到了地上?！舫＞S護，意思是對前面：“三?！钡某晒M(jìn)行常維護?！熬频炅９芾怼钡摹傲！笔鞘裁闯Ｑ跃频炅９芾怼钡摹傲！本褪浅７诸悺⒊Ｕ?、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。在培訓(xùn)活動中，肯德基的培訓(xùn)師毫不保留地將肯德基的管理秘方告訴大家。這些客人很多是大企業(yè)的老板和老總，他們在參觀時說：“不看不知道，一看嚇一跳，想不到金悅的廚房管理這么好！”接著，客人就問：“你們?yōu)槭裁醋龅眠@么好？”酒店領(lǐng)導(dǎo)就介紹說：“我們實施了酒店六常管理?！边@種服務(wù)讓老師讓王老師既吃驚，又感動，這就叫“超出客戶的期望”?！狈?wù)小組知得甜甜地說：“先生，這個菜如果不放辣，那還叫菜嗎？”我只好苦笑說：“小姑娘，這個菜是你吃，還是我吃呢？”所以我們建議北方酒店的管理者和服務(wù)人員立即馬上改變服務(wù)理念。但中國南北方的服務(wù)水平不審有很大的差距的，比如大部分南方酒店早就做到了這一條，可是很多北方酒店至今仍不能滿足客人的基本服務(wù)需求，酒店人員也缺乏最基本的服務(wù)意識?！?．始終以客戶為導(dǎo)向改革開放以來，中國酒店賓館業(yè)的服務(wù)理念的變化很快。當(dāng)然我們不是說把酒店的員工看做是傻瓜，而是說這套管理方法非常簡單明了，非常容易操作，甚至連“傻瓜“都能學(xué)會；更重要的是，實施”酒店六常管理“之后，酒店管理的效果令人滿意的，酒店各方面的效益增長是顯著的。4．傻瓜式管理理念傻瓜相機在國內(nèi)市場上剛剛出現(xiàn)的時候，大家對傻瓜相機十分好奇和迷戀。“酒店六常管理”剛完全不同，它強調(diào)酒店管理必須是一個全員參與的過程。強調(diào)全員參與許多酒店管理的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，管理只是高層的事，與一般服務(wù)人員無關(guān)。它絕對不是藝術(shù)，不能模模糊糊，不能隨意去改變，管理人員和員工只要按照規(guī)定做就是最好的。當(dāng)然，酒店管理更是一門科學(xué)，什么是“科學(xué)”呢？所謂“科學(xué)”，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都要會得到同樣的結(jié)果?！耙虼耍?一般人嘗到的往往都是“技術(shù)“，而人們通常都認(rèn)為”技術(shù)“是相對比較簡單的，即使就技術(shù)而言，如果一個人學(xué)了”技術(shù)“后不會靈活運用，只是生搬硬套，也會到處碰壁，反過來還會說老師教得不好。后來，這位教授居然要以雙倍的價格回收此畫。“藝術(shù)”是可陶冶人的情操，能給人以享受的東西；但也可能是連藝術(shù)家自己也說不清楚、寫不出來，別人也很難模仿的東西?！跋聦倬腿プ隽?，如果做完了以后情況很糟糕，下屬說是按照王總說的去做的，王總就會說：”怎么可能？我說的是“也許行”，難道你沒有腦子？’所以許多中國人從不說精確的話，往往模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣就便于推卸責(zé)任。本書所談?wù)摰姆椒ㄅc步驟都要是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么樣，非常具體和實用，省去了許多酒店經(jīng)理和員工不需要了解的原理，就像一臺“傻瓜相機”。4別裝胡涂。4現(xiàn)在才說，早干嘛來著。不是告訴你了嗎，怎么還不明白。3管不著。3價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀。2你買的時候，怎么不挑好。2交錢，快點。，長耳朵干嘛使的。二、兩城市、五部委和光明日報社共同提出的50句“服務(wù)寄語”。（8）歡迎您下次來北京，還住飯店。（2）現(xiàn)在可以給您結(jié)賬嗎？（3）您的錢正好。（13）謝謝大家對我們工作的幫助，請?zhí)釋氋F意見。（8）您有什么事，請與我聯(lián)系。（6）請慢點，拿好您的東西。（8）請拿好，慢走。（10）歡迎您再來。（6）這樣可以嗎？（3）我馬上給您安排。