【正文】 ..........................................................................................................306 系統(tǒng)工程分工界面 .........................................................................................................................31 分工界面圖 .............................................................................................................................31 圖示說(shuō)明 .................................................................................................................................32 硬件工程安裝界面和責(zé)任分工 ....................................................................................32 系統(tǒng)調(diào)試界面和責(zé)任分工 ............................................................................................33 資料索取界面和責(zé)任分工 ............................................................................................337 系統(tǒng)安裝環(huán)境要求 .........................................................................................................................33 工程實(shí)施前提 .........................................................................................................................33 環(huán)境要求 .................................................................................................................................34 機(jī)房場(chǎng)地要求 ................................................................................................................34 環(huán)境要求 ........................................................................................................................34 供配電系統(tǒng) ....................................................................................................................358 售后服務(wù)及培訓(xùn) .............................................................................................................................36 售后服務(wù)和技術(shù)支持 .............................................................................................................36 系統(tǒng)培訓(xùn) .................................................................................................................................364 / 361 前言 編寫(xiě)目的? 為雙方配合建設(shè)中國(guó)移動(dòng)江西分公司移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)平臺(tái)提供技術(shù)文字說(shuō)明? 為對(duì)項(xiàng)目的完成進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)證提供基準(zhǔn)? 為系統(tǒng)完善和升級(jí)提供基礎(chǔ)? 對(duì)移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行描述 讀者對(duì)象? 中國(guó)移動(dòng)江西分公司、上海海港通信技術(shù)有限公司、北京無(wú)線天力移動(dòng)信息技術(shù)有限公司有關(guān)業(yè)務(wù)和功能作出決策的管理人員；? 參與系統(tǒng)分析和建設(shè)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員；? 有關(guān)技術(shù)決策人員；? 移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)平臺(tái)的項(xiàng)目控制人員；? 上海海港通信技術(shù)有限公司規(guī)定可以閱讀本技術(shù)建議書(shū)的其他人員。從這里我們不僅可以看見(jiàn)一個(gè)企業(yè)對(duì)溝通交流的本質(zhì)需求，同時(shí)我們也能夠發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)。日新月異的技術(shù)，全球化的市場(chǎng)，眾多的合作關(guān)系，對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，都需要有效的溝通來(lái)解決。因此，建立企業(yè)溝通的管理系統(tǒng)，對(duì)于企業(yè)溝通進(jìn)行 E 化的目的，就是要將廣泛的信息溝通由零散的、不確定的、缺乏保證的狀態(tài)變?yōu)楦咝У?、可策略的和可管理的，以全面提高企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。移動(dòng)總機(jī)的組可定義為企業(yè)的不同部門(mén)，每個(gè)部門(mén)分為一組，總機(jī)用戶可自由進(jìn)行設(shè)定，也可不設(shè)定組。企業(yè)用戶移動(dòng)總機(jī)通訊錄管理注意事項(xiàng)：? 移動(dòng)總機(jī)通訊錄的公共部分必需填寫(xiě)移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的企業(yè)信息及移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼（11 位的移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼） 。業(yè)務(wù)開(kāi)通后企業(yè)客戶將從營(yíng)業(yè)廳或客戶代表處取得企業(yè)移動(dòng)總機(jī)的 11位號(hào)碼與初始密碼。 ” 移動(dòng)總機(jī)外部用戶功能當(dāng)移動(dòng)總機(jī)外部用戶撥打移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的時(shí)候，系統(tǒng)提供如下語(yǔ)音： “集團(tuán)歡迎您，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)請(qǐng)撥 0，業(yè)務(wù)咨詢(xún)請(qǐng)按 1.” 該語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，可變更語(yǔ)音設(shè)置。? 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)電話過(guò)濾服務(wù)（人工方式）集團(tuán)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)一般情況下都是非常繁忙的，另外考慮到領(lǐng)導(dǎo)的尊貴地位，也不允許集團(tuán)外部的人員隨意打擾領(lǐng)導(dǎo)人員。10 / 36 分機(jī)用戶功能當(dāng)移動(dòng)總機(jī)分機(jī)用戶撥打移動(dòng)總機(jī)號(hào)碼的時(shí)候，系統(tǒng)提供如下語(yǔ)音： “集團(tuán)歡迎您，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，人工服務(wù)請(qǐng)撥 0，電話會(huì)議招集請(qǐng)按1，本機(jī)狀態(tài)設(shè)置請(qǐng)按 2.” 該語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音，可變更語(yǔ)音設(shè)置。? 電話會(huì)議功能當(dāng)有權(quán)分機(jī)用戶按 1 進(jìn)入電話會(huì)議招集之后，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)到座席臺(tái)，由座席臺(tái)提供電話會(huì)議的招集工作，該有權(quán)用戶可確定會(huì)議招集的時(shí)間，以及需要參加會(huì)議的人員等。分機(jī)狀態(tài)設(shè)置具體為：? 飛機(jī)模式? 會(huì)議模式? 機(jī)主留言模式? 不在服務(wù)區(qū)模式? 關(guān)機(jī)模式? 主叫留言模式11 / 36 移動(dòng)總機(jī)增值功能 人工短信代發(fā)該功能是為分機(jī)用戶提供的，當(dāng)分機(jī)用戶選擇人工服務(wù)后，可向座席提出發(fā)送人工短信的要求，分機(jī)用戶可選擇發(fā)送的對(duì)象是誰(shuí)，考慮到短信群發(fā)有可能造成一定的問(wèn)題，建議分機(jī)用戶發(fā)送人工短信的短信條數(shù)控制在 10 條以?xún)?nèi)。分機(jī)用戶HGYDZJ人工短信代發(fā)人工短信代發(fā)功能手機(jī)號(hào)碼及組（成員）代理網(wǎng)關(guān)代發(fā)短信功能應(yīng)用示意圖短信網(wǎng)關(guān)12 / 36 漏話提醒服務(wù)該服務(wù)是為分機(jī)用戶提供的，系統(tǒng)默認(rèn)狀態(tài)為：所有分機(jī)用都開(kāi)通了該服務(wù)。 集團(tuán)語(yǔ)音短信服務(wù)集團(tuán)語(yǔ)音短信業(yè)務(wù)是語(yǔ)音信箱與短信功能的結(jié)合，提供使用的對(duì)象是分機(jī)用戶，分機(jī)用戶進(jìn)入移動(dòng)總機(jī)后，可選擇集團(tuán)語(yǔ)音短信功能。 ”在手機(jī)用戶聽(tīng)完語(yǔ)音短信后，系統(tǒng)發(fā)送給分機(jī)用戶的提示短信為：“您的朋友，在某時(shí)某刻已經(jīng)聽(tīng)了您的編號(hào)是的語(yǔ)音短信。周期性事件一旦定義后將保持有效，除非用戶將其刪除。該功能適合日程安排的提醒。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：總機(jī)黃頁(yè)數(shù)據(jù)是基于移動(dòng)總機(jī)登記的企業(yè)信息建立起來(lái)的延伸應(yīng)用，當(dāng)移動(dòng)總機(jī)用戶數(shù)增加的情況下，黃頁(yè)提供的查詢(xún)將更全面和權(quán)威。 人工座席人工座席具備如下功能：１、 班長(zhǎng)席監(jiān)聽(tīng)、錄音功能２、 座席間呼叫互轉(zhuǎn)功能３、 座席全忙情況下的排隊(duì)功能４、 座席示忙、簽入、簽出功能 話單記錄系統(tǒng)具備話單記錄功能，話單內(nèi)容的記錄包含但不限于如下信息：主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼、通話起始時(shí)間、通話結(jié)束時(shí)間。? 按收入統(tǒng)計(jì)可按照時(shí)間次序、地區(qū)等要求，統(tǒng)計(jì)出不同地市之間的移動(dòng)總機(jī)業(yè)務(wù)收入情況（不計(jì)算話費(fèi)，只計(jì)算總機(jī)月租收入） 。? 軟件平臺(tái)采用多層體系結(jié)構(gòu)，分布式處理與集中式管理相結(jié)合，大型成熟數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與自行開(kāi)發(fā)的文件數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)相結(jié)合，達(dá)到軟件和硬件的完美結(jié)合，軟件運(yùn)行穩(wěn)定可靠。模塊之間相對(duì)獨(dú)立，便于系統(tǒng)的擴(kuò)展，升級(jí)，維護(hù)。各層分別完成不同的工作。下面，我們將對(duì)各層所完成的功能進(jìn)行詳細(xì)的描述。此外，接入層還能夠提供對(duì)未來(lái)可能的新型接入方式的擴(kuò)展。同時(shí)提供實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)所需的各種資源：語(yǔ)音信息、呼叫控制等。? 語(yǔ)音服務(wù)器語(yǔ)音服務(wù)器主要是存儲(chǔ)用戶和系統(tǒng)的語(yǔ)音信息。座席終端/系統(tǒng)包括座席話機(jī)、座席計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/軟件等。? 計(jì)費(fèi)接口系統(tǒng)通過(guò) TCP/IP 的方式與移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)連接，可實(shí)現(xiàn)話單的發(fā)送和月租信息的發(fā)送。 核心層核心支撐層提供對(duì)整個(gè)平臺(tái)所承載的業(yè)務(wù)和所服務(wù)的用戶的管理功能，如：鑒權(quán)、計(jì)費(fèi)和對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理等。☆ 綜合管理模塊綜合管理、維護(hù)用戶資料，業(yè)務(wù)信息等信息，維護(hù)管理核心數(shù)據(jù)服務(wù)器的數(shù)據(jù)資料。核心層單元結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)☆ 服務(wù)器功能模塊化核心層單 元 是 整 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 的 中 心 ， 服務(wù)器單元按服務(wù)器功能分為核心服務(wù)模塊、綜合管理模塊、計(jì)費(fèi)處理模塊、以及監(jiān)控告警和維護(hù)管理模塊等。考慮到本業(yè)務(wù)平臺(tái)目前及將來(lái)將會(huì)運(yùn)行很多的各類(lèi)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，使用的用戶數(shù)也會(huì)逐漸增多，所以對(duì)用戶數(shù)據(jù)的保存、管理就顯得十分的重要，系統(tǒng)將采用雙備份數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，用于集中存儲(chǔ)各類(lèi)用戶數(shù)據(jù)信息，從對(duì)用戶數(shù)據(jù)的管理上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。平臺(tái)還提供一些不需認(rèn)證就可使用的服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)在網(wǎng)關(guān)啟動(dòng)后，進(jìn)行服務(wù)初始化時(shí)，就駐留在服務(wù)列表中，如用戶請(qǐng)求的是這類(lèi)服務(wù)，則可直接進(jìn)入核心單元。 日志管理包括多個(gè)方面，如系統(tǒng)日志管理、座席操作日志管理、用戶業(yè)務(wù)日志管理等。各業(yè)務(wù)單元都采取模塊化設(shè)計(jì)，邏輯上彼此獨(dú)立，一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)模塊，便于管理和維護(hù)。具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)通信能力。操作系統(tǒng)滿足一下特性：1）開(kāi)放式系統(tǒng)，具有較高的可靠性、容錯(cuò)能力，系統(tǒng)軟件不易崩潰和破壞，具有良好的故障恢復(fù)能力。5） 支持多個(gè)終端進(jìn)行操作，支持多用戶進(jìn)程。23 / 36 系統(tǒng)安全性系統(tǒng)的系統(tǒng)安全和相關(guān)數(shù)據(jù)信息的保密是業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的重要保證。系統(tǒng)安全，即：持續(xù)運(yùn)行并且有冗余的方法，用來(lái)保護(hù)信息和系統(tǒng)資源的保密性和完整性，使得未授權(quán)用戶必須花費(fèi)不可接受數(shù)量的時(shí)間或金錢(qián)或冒太大的危險(xiǎn)來(lái)攻擊它，最終的目標(biāo)是使具有保密信息的系統(tǒng)值得信任。? 存儲(chǔ)系統(tǒng)：采用磁盤(pán)陣列進(jìn)行數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的可靠性及數(shù)據(jù)訪問(wèn)的速度。系統(tǒng)具備良好的訪問(wèn)權(quán)限控制功能，包括系統(tǒng)的用戶界面、機(jī)器與機(jī)器間的接口、重要命令和數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)權(quán)限控制。對(duì)局方交換機(jī)的升級(jí)和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容，系統(tǒng)能夠平滑的轉(zhuǎn)移到現(xiàn)有的系統(tǒng)上來(lái)。系統(tǒng)的硬件與軟件相互配合，提供對(duì)系統(tǒng)自身故障的管理能力。4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下圖所示：I N T E R N E T防火墻B s s移動(dòng) M S C 前端交換設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)W E B 服務(wù)器短信接口日志及文件服務(wù)器信息源接口數(shù)據(jù)庫(kù)B O S S 接口人 工 座 席排隊(duì)機(jī)P C M 中繼P C M 中繼系 統(tǒng) 外 部 接 口 群語(yǔ)音識(shí)別與文語(yǔ)轉(zhuǎn)換服務(wù)器移動(dòng) B O S S 系統(tǒng)信息源短信網(wǎng)關(guān) 結(jié)構(gòu)解釋系統(tǒng)通過(guò) PCM 語(yǔ)音及七號(hào)信令的方式與移動(dòng)交換機(jī)相連，系統(tǒng)通過(guò)接口群與26 / 36各類(lèi)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，通過(guò)計(jì)費(fèi)接口與移動(dòng) BOSS 系統(tǒng)連接，通過(guò) WEB 服務(wù)器，提供公網(wǎng)服務(wù)，通過(guò)短信接口與短信網(wǎng)關(guān)或短信中心連接，提供短信發(fā)送功能。話務(wù)模型如下：指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)值 指標(biāo)說(shuō)明系統(tǒng)分機(jī)用戶總數(shù)（萬(wàn)） 36 總機(jī)用戶 12022 戶活動(dòng)用戶比率 20% 每天呼入的用戶占總數(shù)比率活動(dòng)用戶平均每日呼入次數(shù) 含企業(yè)外用戶呼叫移動(dòng)總機(jī)次數(shù)呼叫座席比率 20% 呼叫座席次數(shù)占總呼入比率呼入平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 90 包括 IVR、座席忙時(shí)話務(wù)集中系數(shù) 10% 忙時(shí)話務(wù)量與日話務(wù)量的比率分機(jī)撥號(hào)比率 70% 呼叫轉(zhuǎn)分機(jī)的比率分機(jī)撥號(hào)平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 70忙時(shí)呼入每線話務(wù)量（Erl） 超過(guò)指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容忙時(shí)呼出每線話務(wù)量（Erl） 超過(guò)指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容忙時(shí)每座席話務(wù)量（Erl） 超過(guò)指標(biāo)值時(shí)需擴(kuò)容活動(dòng)用戶平均每日呼轉(zhuǎn)座席次數(shù) 1 呼轉(zhuǎn)座席平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒） 20 中繼容量測(cè)算 呼入中繼容量的測(cè)算呼入電路數(shù)＝（系統(tǒng)用戶總