【正文】 臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng)相連接，PBX可以通過記錄的客戶信息進(jìn)行路由分配。 客戶管理逐漸升溫 CVM成為香餑餑來源：IT時(shí)代周刊 [2005101] 隨著CRM、SCM、ERP等熱潮的漸漸退去，以客戶價(jià)值管理（Customer Value Management，即CVM）為代表的新一波管理時(shí)尚大潮開始慢慢上岸，一夜之間變得洛陽紙貴，成為企業(yè)相互追逐的香餑餑。 　　　　因此，企業(yè)必須堅(jiān)決擯棄“普惠制管理和服務(wù)”，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)客戶的喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合；同時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反映測(cè)試，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào)。僅2002年，Capital One就進(jìn)行了65000次新產(chǎn)品組合的測(cè)試。 　　修煉二：按照客戶的生命周期實(shí)施管理 　　　　如何把握客戶的需求一直是商界面臨的永恒難題，實(shí)際上，通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。 　　　　USAA公司一直奉行“一朝是客戶，終生為您服務(wù)”的服務(wù)信條。 　　修煉三：建設(shè)差異化的銷售渠道 　　　　雖然在消費(fèi)者購(gòu)買決策過程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。amp。ADC電信公司推出的“網(wǎng)上自助客戶服務(wù)”，也不但為公司帶來了巨大的成本節(jié)約、提升了客戶滿意度，同時(shí)還為呼叫中心減輕了25%的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)?！　』厥卓醇坠俏墓揪艂€(gè)月內(nèi)、六次收購(gòu)，總價(jià)值超過170億美元，甲骨文公司首席執(zhí)行官埃里森(Larry Ellison)在收購(gòu)Siebel之后終于可以休息一下了。9月23日，埃里森在甲骨文全球技術(shù)開發(fā)大會(huì)(Oracle OpenWorld)上表示，要完成公司資產(chǎn)由150億美元擴(kuò)大到300億美元既定目標(biāo)，仍需進(jìn)行更多并購(gòu)行動(dòng)?！　∈聦?shí)上，甲骨文公司正在努力成為一只應(yīng)用軟件市場(chǎng)的大象，而這只成長(zhǎng)中的大象對(duì)于應(yīng)用軟件市場(chǎng)的影響和沖擊是怎么樣的?這次交易意味著什么?企業(yè)在選擇應(yīng)用軟件最終會(huì)剩下幾家可選擇的對(duì)象?甲骨文會(huì)不會(huì)為快速增長(zhǎng)的大量進(jìn)食而消化不良?　　不可否認(rèn)的是，它已經(jīng)成為一只大象了。在ERP等領(lǐng)域的市場(chǎng)開始平穩(wěn)增長(zhǎng)之時(shí)，CRM成為應(yīng)用軟件廠商關(guān)注的焦點(diǎn)之一，自然都是摩拳擦掌勢(shì)在必得。而且巧合的是這2家都不是以CRM為主要發(fā)展方向的應(yīng)用軟件廠商，其核心均是ERP，CRM最多只能是第二核心甚至第三核心，這是否意味著CRM市場(chǎng)的死亡?　　Siebel的大部分創(chuàng)始人和職員來自于Oracle，所以二者的爭(zhēng)斗歷來像是同門廝殺?！　?duì)于現(xiàn)有的客戶不一定非要拋棄Siebel。大部分企業(yè)開始認(rèn)同:CRM是一種實(shí)實(shí)在在的管理應(yīng)用，而不是最新最酷的技術(shù)。實(shí)際情況卻是恰恰相反，越來越多的痛苦使企業(yè)逐漸意識(shí)到整合是最主要的，系統(tǒng)之間的整合是淺層次，而直接采用一套整合的應(yīng)用系統(tǒng)才是長(zhǎng)期的選擇。這是理想的前景?！　racle引以為豪的是財(cái)務(wù)管理，PeopleSoft的人力管理，Siebel的客戶關(guān)系管理，這些整合是艱難而且昂貴的，那么Oracle會(huì)如何選擇?是基于一個(gè)開放的平臺(tái)整合三者?還是各自放飛呢?　　雖然從技術(shù)宣傳上看，Siebel的CRM與甲骨文的企業(yè)應(yīng)用軟件及中間件共用了一個(gè)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)，而絕大多數(shù)Siebel也是在Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)上運(yùn)行的。這是Oracle Fusion Middleware上的首個(gè)Oracle應(yīng)用產(chǎn)品，它同時(shí)再次證明了甲骨文公司對(duì)PeopleSoft Enterprise客戶群的承諾?！　∪绻Y(jié)合不久前的PeopleSoft的并購(gòu)，Oracle的高層在談及對(duì)PeopleSoft的整合過程中曾經(jīng)表示:在一個(gè)月內(nèi)快速的對(duì)PeopleSoft的組織人力進(jìn)行調(diào)整和整合是合并成功的基礎(chǔ)?！　BM和微軟既是Siebel的大客戶，也是Siebel的合作伙伴，同時(shí)也是Oracle的死對(duì)頭?！　∪欢?，如果從整合角度講，最佳的產(chǎn)品不如最整合的產(chǎn)品，Oracle可以整合互補(bǔ)的PeopleSoft的HR，卻不一定會(huì)整合比其多走出五十步的Siebel。SalesForce已經(jīng)在企業(yè)級(jí)應(yīng)用獲得了很大的進(jìn)步，現(xiàn)在最關(guān)鍵的是客戶的選擇“在線租賃還是不租賃”?當(dāng)然，如果在線主機(jī)服務(wù)成為流行，其實(shí)CRM更多的成為企業(yè)主機(jī)服務(wù)的應(yīng)用程序，Oracle在收購(gòu)Siebel之后還會(huì)如何染指CRM?　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手虎視眈眈　　SAP不會(huì)放過這樣一個(gè)良機(jī)來獲取客戶:Oracle是要艱難的整合它剛剛收購(gòu)的Siebel進(jìn)它的商務(wù)套件?還是僅僅是購(gòu)買客戶?SAP發(fā)言人Tony Roddam說:“Oracle的戰(zhàn)略是購(gòu)買客戶，SAP是服務(wù)客戶。　　甲骨文的埃里森表示在消除了2個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后更希望在商業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)面對(duì)直接強(qiáng)硬的的競(jìng)爭(zhēng)，日前并購(gòu)Siebel宣布后埃里森表示:盡管SAP和Oracle控制著主要市場(chǎng)，但是他相信微軟，以及在線租賃軟件公司SalesForce、NetSuite會(huì)迅速成長(zhǎng)為“可怕的對(duì)手”。ERP、CRM以及微軟的其它系列，將是完美體現(xiàn)整合特色的應(yīng)用方案，但是鑒于大型應(yīng)用市場(chǎng)的萎縮，中端市場(chǎng)將會(huì)越來越激烈，而且微軟不同于SAP，對(duì)應(yīng)Oracle的產(chǎn)品系列微軟都有相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，在這個(gè)意義上微軟是Oracle的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。　　合并不可避免，不過中國(guó)人的門戶之見，未必能夠容得強(qiáng)強(qiáng)并購(gòu)，倒是國(guó)內(nèi)與國(guó)外的合作此起彼伏，微軟不斷與國(guó)內(nèi)列強(qiáng)合作是一個(gè)序言。這種托管服務(wù)，隨需隨用，完全外包，只專注于核心流程。沒有了客戶，就沒有生存! 34 / 34。　　這次并購(gòu)給國(guó)內(nèi)廠商最大的啟發(fā)應(yīng)該是客戶?！　恼系闹餍煽?，國(guó)內(nèi)的廠商隨著并購(gòu)的增多，也會(huì)逐漸形成整合后的應(yīng)用軟件套件，這方面用友金蝶有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，但也不能忽視新生力量的誕生。而且微軟高層鮑爾默表示托管服務(wù)是一種趨勢(shì)，如果微軟的所有應(yīng)用產(chǎn)品都提供托管服務(wù)，就像自來水龍頭一樣，隨需隨用，那么其競(jìng)爭(zhēng)力不言而喻。埃里森表示，“”，或許NetSuite也是一個(gè)可以考慮的選擇，無論如何埃里森好像忘記Siebel自己有On Demand，看起來Siebel On Demand在托管服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！　AP一直是Siebel最大的威脅，SAP在新的許可證銷售方面超過了Siebel成為第一，而且還提供過渡方案來協(xié)助Siebel客戶遷移到SAP系統(tǒng)。不知道SalesForce和其它的ASP供應(yīng)商會(huì)對(duì)此如何反應(yīng)?　　如果產(chǎn)品方面不整合，那么這次并購(gòu)，Oracle真的是看重了Siebel的4,000個(gè)應(yīng)用軟件客戶和領(lǐng)先的市場(chǎng)位置?!這四千個(gè)大型客戶，未必都是Oracle的客戶，的確是一塊可以開墾的田地，然而禍福相依，處理的不好客戶也會(huì)流失?！　〔恢繭racle如何面對(duì)IBM?Siebel與IBM合作隨需定制的在線應(yīng)用領(lǐng)域，IBM提供主機(jī)服務(wù)并銷售Siebel在線應(yīng)用，這次收購(gòu)會(huì)對(duì)此造成什么影響?雖然前段時(shí)間Siebel高層出來辟謠說Siebel會(huì)與IBM繼續(xù)合作提供On Demand服務(wù)，但是死對(duì)頭之間的合作一定是同床異夢(mèng)的?！　∧敲?，是不是也意味著Siebel可能會(huì)在正式合并之后的一個(gè)月內(nèi)大清洗呢?埃里森表示Tomas Siebel會(huì)到Oracle工作幾年，如果是真的，那么Siebel將在1990年離開Oracle十?dāng)?shù)年之久再次回到Oracle?！　〔①?gòu)之后的作業(yè)　　并購(gòu)是一個(gè)很敏感的問題，為什么并購(gòu)?并購(gòu)之后的裁員等等，都是一系列問題。而甲骨文公司總裁Charles Phillips表示將利用Siebel業(yè)界最優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品，把這些產(chǎn)品作為Oracle Project Fusion CRM的中心部分。需要看到，Oracle已經(jīng)擁有眾多的優(yōu)秀的產(chǎn)品，但是沒有更好的自動(dòng)整合在一起。　　從整合的角度而言，Oracle獲得了更完善的CRM功能和隨需定制的在線客戶，Siebel獲得了一個(gè)整合的商務(wù)應(yīng)用套件里的關(guān)鍵位置?！　≌铣蔀橹餍伞　∪绻f2005年企業(yè)應(yīng)用的關(guān)鍵在于什么?那就是整合!更多的企業(yè)尤其是大型企業(yè)的信息化方面，信息孤島和數(shù)據(jù)冗余等問題越來越突出，整合成為企業(yè)應(yīng)用的主旋律。從JDE和PeopleSoft被并購(gòu)后看，這方面的影響不是很大，反而促進(jìn)了一批新的系統(tǒng)集成服務(wù)市場(chǎng)。Siebel已經(jīng)跟SAP和SalesForce面對(duì)面的開戰(zhàn)過，但是損失慘重。但是Oracle在CRM市場(chǎng)的表現(xiàn)一直比較郁悶，即使在收購(gòu)PeopleSoft之后也無非還是CRM市場(chǎng)的3號(hào)4號(hào)選手，但是在收購(gòu)Siebel這個(gè)一直處于領(lǐng)先位置的角色之后，Oracle就名正言順的成為領(lǐng)先者，可以在高端與SAP、中端與SalesForce來有力的抗衡競(jìng)爭(zhēng)了。在企業(yè)應(yīng)用軟件中，CRM所占據(jù)的市場(chǎng)份額最大，增長(zhǎng)也最快。但對(duì)于甲骨文而言最大的挑戰(zhàn)卻在于取得高速增長(zhǎng)的同時(shí)還要保持40%的贏利率。Siebel的4,000個(gè)應(yīng)用軟件客戶和3,400,000個(gè)CRM用戶鞏固了我們?cè)诒泵缿?yīng)用軟件市場(chǎng)老大的地位，我們離全球應(yīng)用軟件市場(chǎng)第一大公司的位置越來越近。雖然日況愈下的Siebel被收購(gòu)是遲早的事情