【正文】 手冊(cè)內(nèi)容： 五證：商品房銷售許可證、土地使用權(quán)證書(shū)、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、施工許可溫詠 統(tǒng)一說(shuō)辭 房源銷控表 總平面圖 交通位置圖 戶型圖 價(jià)格表 付款方式 交房標(biāo)準(zhǔn)及菜單裝修方案認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)1商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)文本1物業(yè)公司的簡(jiǎn)介及管理公約1按揭辦理辦法1銀行利率表1認(rèn)購(gòu)房付款一覽表1辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)程序及稅費(fèi)1入住程序及收費(fèi)明細(xì)表1購(gòu)房費(fèi)用速算表1客戶資料表（三）銷售表格運(yùn)用： 來(lái)人來(lái)電客戶資料調(diào)查表 客戶來(lái)電登記表 來(lái)訪客戶登記表 付款一覽表 意向客戶登記表 市場(chǎng)調(diào)查分析表三、銷售流程圖（暫缺）四、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本動(dòng)作分解（一）接聽(tīng)電話基本動(dòng)作（1） 接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好，樓盤(pán)”，而后開(kāi)始交談。（4） 最好能直接約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。（3） 廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，接聽(tīng)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以2至3分鐘為限。（二）迎接客戶 基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門(mén)，每個(gè)看見(jiàn)的銷售員都應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，您第一次來(lái)嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來(lái)，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限。（2） 沙盤(pán)解說(shuō)，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）。（四）購(gòu)買洽談 基本動(dòng)作（1） 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。（5） 列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單。（2） 個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶。（6） 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象。 注意事項(xiàng)（1） 注意保持樣板房的整潔。（3） 多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引。（2） 將名片遞交客戶，說(shuō)明聯(lián)系方式。（2） 及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案。 注意事項(xiàng)（1） 填寫(xiě)資料應(yīng)盡量詳細(xì)。（2） 將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析。（4） 二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。一份給客戶，一份交銷控備案。（7） 約定正式簽約具體時(shí)間。（4） 認(rèn)購(gòu)書(shū)上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)。（3） 客戶來(lái)?yè)Q房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》并注銷。（十二）退房 基本動(dòng)作（1） 了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng)（1） 客戶提出退房時(shí)盡量挽回。（3） 與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫(xiě)。 注意事項(xiàng)（1） 正式簽約前先要填寫(xiě)《客戶付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核。（十四）交首付款 基本動(dòng)作（1） 根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款。（2） 督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決。 個(gè)人提供身份證； 公司提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購(gòu)書(shū)上蓋公章。 填好按揭申請(qǐng)表，并連同按揭合同交銀行審批： 銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證： 公證后的合同送國(guó)土局辦理樓花抵押登記： 業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款。（五）辦理入伙手續(xù) 提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件： 到管理處領(lǐng)取鑰匙； 提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開(kāi)戶費(fèi)、煤氣開(kāi)戶費(fèi)等。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。二、客戶資源管理（—）銷控管理操作程序（1） 售房前核對(duì)房源表，開(kāi)房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2） 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫(xiě)房源表。（三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。（2） 展示力一展示特色、展示形象。 促銷場(chǎng)所：熱鬧、人氣。原因：（1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉：（2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解：（3） 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足：（4） 工作缺乏主動(dòng)積極性。 －應(yīng)對(duì)：（1） 開(kāi)發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷售人員應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議； （5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。銷售道具運(yùn)用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部：（2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤(pán)整體印象不深刻。原因：（1） 客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；（4） 對(duì)所定的房屋仍有懷疑：（5） 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間：（6） 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司；（4） 加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次臨控；（5） 重新調(diào)整價(jià)格體系：（6） 鼓勵(lì)銷售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強(qiáng)其它部門(mén)同銷售部的聯(lián)系；（8） 下視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠：（2） 客戶間優(yōu)惠不同。（2） 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會(huì)推銷樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)，和客戶所說(shuō)的每一句話都要言之有物。（5） 在推銷工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說(shuō)服力。 介紹樓盤(pán)： （l） 介紹樓盤(pán)的情況：（2） 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把優(yōu)點(diǎn)一下子說(shuō)出來(lái)，以免引起不必要的懷疑；（3） 突出樓盤(pán)賣點(diǎn)；（4） 利用有利的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客；（5） 適時(shí)、適度地傳達(dá)開(kāi)發(fā)商理念。如從顧客坐進(jìn)車子的方式就知道誰(shuí)在當(dāng)家作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座，那一定是先生子話最有份量；（7） 顧客的戒備心理，顧客對(duì)商品房的一些看法，或成見(jiàn)，銷售人員宣避免自吹自擂，張嘴閉嘴地說(shuō)房子運(yùn)好那好纏著顧客買；（8） 通過(guò)采取積極主動(dòng)的提問(wèn)方式，獲取顧客的需要。（2） 有些客戶在售樓員開(kāi)始推銷不久便會(huì)作出購(gòu)買決定，而有些就要在整個(gè)過(guò)程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶要到訪。完成交易的適合對(duì)機(jī)（1） 客戶表露出想購(gòu)買的意圖時(shí)，運(yùn)就是最適合完成交易的時(shí)刻。顧客有意向時(shí)的不自覺(jué)信號(hào)：（1） 討價(jià)還價(jià)，要求打折扣；（2） 仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵：（3） 再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)；（4） 開(kāi)口詢問(wèn)同伴對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)；（5） 詢問(wèn)是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情；（6） 看到產(chǎn)品模型或聽(tīng)到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮；（7） 突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人；（8） 非常注意銷售人員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印＃?） 要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的衰達(dá)能力。（3） 售樓員須自覺(jué)地去尋找所需參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。應(yīng)對(duì)：（1） 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；（2） 價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里；（4） 訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳：（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；（7） 給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；（8） 態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。原因：（1） 受其它樓盤(pán)的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決：（2） 確實(shí)不喜歡；（3） 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進(jìn)入及退出門(mén)檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。鋪售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣；（2） 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握：（3） 客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。應(yīng)用：（1） 了解銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤(pán)的輔助功能：（2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具：（3） 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。原因：（1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高；（3） 銷售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑：（4） 開(kāi)發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。承諾過(guò)度或不足癥狀：（l） 開(kāi)發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：（2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。二、銷售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷售中更多的失誤。 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。三、填報(bào)規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫(xiě)《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析＇進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報(bào)》的撰寫(xiě)工作； 《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)營(yíng)銷中心； 報(bào)表填寫(xiě)要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。 簽訂合同管理客戶簽訂購(gòu)房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》；（2） 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。（3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1％手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。（2） 簽訂買賣合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，％更名費(fèi)。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書(shū)（3） 三十天：發(fā)收房通知書(shū) 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系（3） 操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書(shū)（原認(rèn)購(gòu)書(shū)收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書(shū)（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?《商品房買賣合同》： 付清房款證明： 購(gòu)房發(fā)票復(fù)印件： 身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購(gòu)買的，應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書(shū)、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。（四）辦理公證手續(xù)（國(guó)內(nèi)人士可免做公證） 提供合同、樓款收據(jù)、公證申請(qǐng)表及公證費(fèi)： 個(gè)人還須提供身份證： 公司需營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書(shū)、法人代表身份證。 樓款收據(jù)： 代理費(fèi)收據(jù)： 身份證。（2） 對(duì)按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊。（3） 若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決。（3） 由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書(shū)和身份證復(fù)印件。（5） 甲方最終審核無(wú)誤后，送到房地局登記備案。（十三）簽訂正式商品房買賣合同 基本動(dòng)作（1） 核對(duì)客戶身份證，審核其購(gòu)房資格。（3） 通知銷控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶。 注意事項(xiàng)（l） 客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾。（十一）換房 基本動(dòng)作（1） 將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來(lái)?yè)Q房。（2） 客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗。（5） 持《認(rèn)購(gòu)協(xié)議書(shū)》，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具定金收據(jù)。（2） 憑客戶身份證到銷控處開(kāi)《房位確認(rèn)表》。（2） 注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜。（3） 每天開(kāi)例會(huì)時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。（八）填寫(xiě)客戶資料表 基本動(dòng)作（1） 每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶意向登記表》上。（4） 送客至大門(mén)外。（2） 沿途可以景觀為解說(shuō)重點(diǎn)。（六）帶看現(xiàn)場(chǎng) 基本動(dòng)