【正文】 預(yù)訂、做好各項(xiàng)文檔的儲(chǔ)存工作。（12）合理、高效、有針對(duì)性地為客人開(kāi)房。（16）按規(guī)定拔、打、接聽(tīng)電話。（20）按規(guī)定著裝及裝飾自己。3．（07：50—08：00）認(rèn)真閱讀交班記錄本，按照《總臺(tái)交接班程序》進(jìn)行交接，對(duì)不清楚事宜向上一班詢問(wèn)。7．（09：00）翻閱預(yù)訂資料，掌握VIP客人，團(tuán)隊(duì)客情，會(huì)議情況。11．（13：30）將自動(dòng)退房房間報(bào)給收銀處、房務(wù)中心，檢查確認(rèn)掛賬公司房、自用房是否續(xù)住并做處理及記錄。15．（15：45）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。2．上班前檢查自己的儀容儀表是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)，規(guī)范的儀容儀表上崗工作，進(jìn)入總臺(tái)。6．根據(jù)住房狀況，推銷(xiāo)剩余房間。10．在當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦理住宿、退房手續(xù)。14．（00：00）與晚班做好交接工作。4．（00：00）了解夜間即將抵店的重要客人，散客和團(tuán)隊(duì)的情況。8．（05：00）當(dāng)班期間，熱情、周到、禮貌地接待每一位客人，迅速準(zhǔn)確為每位客人辦理住宿、退房手續(xù)。酒店前廳人員素質(zhì)要求 一、知識(shí)要求二、 業(yè)務(wù)要求因此，一名合格的接待員就必須具備良好的心理素質(zhì)，主要包括以下幾點(diǎn)：在工作中如果帶有私人情緒，那么就會(huì)影響判斷能力，勢(shì)必會(huì)影響判斷能力，勢(shì)必會(huì)影對(duì)客服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。 善于調(diào)整自已的心態(tài)，要認(rèn)識(shí)服務(wù)是人與人之間相對(duì)存在的，而不要反它當(dāng)成是一種下賤的工作，必須平衡自身的服務(wù)心態(tài)，才能有效的為客人提出供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 善于站在對(duì)方立場(chǎng)所上思考。上下班按規(guī)定時(shí)間打卡。接班人員做好交接班，若交接不清造成失誤者，依情節(jié)嚴(yán)重性處罰。1上班之前工作期間不可以飲酒、酗酒，1離工作崗位、串崗到其他部門(mén)閑逛或扎堆聊天，表現(xiàn)散漫不聽(tīng)勸阻者，警告一次，不聽(tīng)他人勸告頂撞嚴(yán)處。1必須服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)和分配。2遵守本部門(mén)的操作程序，堅(jiān)守工作崗位，工作要講求效率質(zhì)量，不得私自調(diào)整班次，嚴(yán)格交接班手續(xù).2衛(wèi)生必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生，交接班要在檢查一次（主要是晚班）。到外面去吃飯的最多時(shí)間不能超過(guò)半個(gè)小時(shí)，并且有人替的情況下。（備注：遲到10分鐘內(nèi)，每分鐘扣罰1元；遲到11分鐘—；遲到31分鐘—60分鐘扣休一天；遲到61分鐘以上的按曠工處罰；）因工作需要加班應(yīng)以部門(mén)主管填寫(xiě)加班申請(qǐng)條為準(zhǔn)：事假或病例假均須提前申請(qǐng)，3天內(nèi)提前5天；4天—6天提前15天，7天以上提前1個(gè)月，申請(qǐng)以書(shū)面形式經(jīng)分部門(mén)主管同意后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并交房務(wù)中心領(lǐng)班備案；超過(guò)兩天者，除部門(mén)經(jīng)理同意，還須上報(bào)人事部，經(jīng)人事部同意后方可休假。（10—30分）請(qǐng)假：凡需請(qǐng)年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、病假、事假者，均需按《員工手冊(cè)》規(guī)定的條款執(zhí)行；（5—20分）換休：（10—30分）A、原則上是不允許換休的，如確需換休者，應(yīng)填寫(xiě)換休條且雙方簽字確認(rèn)，并以主管書(shū)面批準(zhǔn)后方可生效；B、原則上每月因個(gè)人原因換休不得超過(guò)兩次；C、嚴(yán)禁私自連班。（5—20）女員工不能濃妝艷抹，而應(yīng)適當(dāng)?shù)幕瘖y，并以淡妝為宜；當(dāng)班時(shí)不允許佩戴其它飾物。（5—30分）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人不得議論、嘲笑和模仿。 不準(zhǔn)進(jìn)行非工作性交談，更不準(zhǔn)集眾聊天。 工作時(shí)間不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨，在工作場(chǎng)用手機(jī)接聽(tīng)或拔打電話。 不準(zhǔn)因工作勞累，而有依靠墻壁休息或手插口袋，雙手交叉抱于胸前等不雅動(dòng)作。 不準(zhǔn)在客房區(qū)域內(nèi)大聲說(shuō)笑，更不準(zhǔn)在客房邊工作邊交談?？头糠?wù)人員進(jìn)出房間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范程序，無(wú)論空房、住房，養(yǎng)成按鈴或敲門(mén)的習(xí)慣。（1050）1對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取、記錄，若有客人投拆，經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人將以客人所述按過(guò)失處理；若有客人表?yè)P(yáng)請(qǐng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。(5100)1客人若要與服務(wù)人員拍照應(yīng)婉言謝絕，實(shí)在推托不了的要請(qǐng)其他同事合照，并要盡快完成。工作不細(xì)心造成失誤或報(bào)表差錯(cuò)，由本人承擔(dān)責(zé)任，損失照價(jià)賠償外并視情況處罰。（1050）2嚴(yán)禁偷吃提供給客人的免費(fèi)水果或糖果等食品，客人吃剩余的統(tǒng)一回收到房務(wù)中心處理，需要丟棄的水果應(yīng)對(duì)半切開(kāi)后放入垃圾桶內(nèi)，任何人有偷吃情況應(yīng)嚴(yán)重過(guò)失處理。（2050分）2任何意外事件，包括員工本身或是客人發(fā)病等情況都要及時(shí)匯報(bào)，如果擅自處理且不做記錄交接，引起的后果追究當(dāng)事人責(zé)任。（1050分）3工作中如果遇到困難自己無(wú)法解決的應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告或其他同事尋求幫忙，不能拖延不解決。（520分）3每位員工應(yīng)隨時(shí)保持公共區(qū)域的清潔，并按正確的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作；正確使用清潔劑和清潔設(shè)備，否則視情節(jié)予以處理。（2050分）4每個(gè)分部發(fā)給一定數(shù)量的工作用具，由各分部自行保管，缺少或損壞，集體照原價(jià)賠償。（520分）4部門(mén)的財(cái)產(chǎn)保管人人有責(zé)，任何人都不得隨意動(dòng)用、轉(zhuǎn)借或自帶回去；其它部門(mén)借物一定要寫(xiě)借條并經(jīng)主管以上人員書(shū)面同意后方能出借，若發(fā)現(xiàn)手續(xù)不明隨時(shí)意轉(zhuǎn)借酒店財(cái)物或?qū)⒕频曦?cái)物分配的現(xiàn)象，一律嚴(yán)肅處理。每一分相當(dāng)于人民幣一元，所有扣罰情況由房務(wù)中心統(tǒng)一登記造冊(cè)，作為查詢依據(jù)，員工罰金的處理由當(dāng)事人選擇，或報(bào)人事部從工資中扣除后，上交酒店，或作為部門(mén)經(jīng)費(fèi)，用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的其他同事。 獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定員工在工作中有突出的優(yōu)異表現(xiàn)，由上一級(jí)管理人員開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單，并報(bào)送部門(mén)經(jīng)理審核，作為部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)。39 / 39。員工長(zhǎng)期表現(xiàn)優(yōu)秀，可作為酒店優(yōu)秀員工評(píng)比的依據(jù)之一。（2）扣罰標(biāo)準(zhǔn)按不同情形分為四個(gè)分檔：第一檔警告扣罰510分，第二檔警告或輕度過(guò)失扣罰1020分，第三檔警告或重度過(guò)失扣罰2030分，第四檔警告或嚴(yán)重過(guò)失扣罰3050分。（520分）4每個(gè)班次要做好交接工作，若發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告，以便查找，布草苦有破損，臟污，杯具破損等各分部檢出領(lǐng)班換新的，領(lǐng)班做好記錄并向總倉(cāng)庫(kù)報(bào)損。（1030分）3各級(jí)管理人員在工作中應(yīng)當(dāng)以身作則、認(rèn)真督促好本班組員工，對(duì)下屬員工嚴(yán)格要求，教育與處罰相結(jié)合，如本身有違反將加倍處罰。（1030分）3本部門(mén)規(guī)定的特殊工作內(nèi)容，或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明確交代的工作事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵守、嚴(yán)格執(zhí)行。（530分）3各崗位人員保管好各類(lèi)報(bào)表，按指定要求存放，且不得向外泄露酒店?duì)I業(yè)情況、住房率、房間狀態(tài)、客人資料等。（530分）2處理好客人與服務(wù)員之間的關(guān)系，不同客人的小孩玩，不能給小孩零食品店吃，客人生病不得私自向客人提供藥品。2樓層領(lǐng)班級(jí)以下員工當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得將個(gè)人手機(jī)帶到工作崗位，而應(yīng)在上班時(shí)即放在房務(wù)中心保管，待下班時(shí)取回。（1050）1各部員工應(yīng)配合默契，相互諒解，避免扯皮現(xiàn)象，勿使工作造成損失。（520）1因工作需要進(jìn)入住客房時(shí)，應(yīng)注意不可關(guān)門(mén)，不可翻看客人的東西，不能坐下，不能在客人面前東張西望。（5—50分）。養(yǎng)成進(jìn)房前先按鈴或敲門(mén)的習(xí)慣，與客人交談時(shí)應(yīng)站立答話，說(shuō)話時(shí)注意：“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨口”。（7）（2）（10—30分）在崗位工作期間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意下列情況：（5—30分）（1）（5—20分）上班前10分鐘內(nèi)，應(yīng)著裝整齊，精神飽滿，在各自崗位接受領(lǐng)班、主管檢查。補(bǔ)休：（5—15分）F、在工作正常情況下，仍有人員多的，可允許少數(shù)人員補(bǔ)休，G、補(bǔ)休優(yōu)先考慮積極加班或?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)突出及較久未休的人員；H、補(bǔ)休由主管當(dāng)日安排，被安排補(bǔ)休的人員不得拒絕；I、補(bǔ)休原則上應(yīng)提前24小時(shí)申請(qǐng)，對(duì)于臨時(shí)性提出的申請(qǐng)，部門(mén)有權(quán)駁回。（20—30分）無(wú)故不參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和活動(dòng)及遲到者，按等同于曠工或遲到的性質(zhì)由部門(mén)開(kāi)過(guò)失單?？头坎靠记谥贫壬习鄳?yīng)提前十分鐘到崗，參加班前會(huì)，考勤以打卡為依據(jù)，全體員工應(yīng)遵守打卡制度，上下班一律打卡。2前廳工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂，入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳客人。2不能擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財(cái)產(chǎn)，2工作期間不能吃零食、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)或做其他私事，2未經(jīng)客人允許，擅自進(jìn)房。16，授意他人帶打卡，1請(qǐng)假未按規(guī)定辦理手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)自行休息者，以曠工處理。1注意愛(ài)護(hù)公物，損壞照價(jià)賠償，損壞物品應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。儀表整潔，上班穿工作制服，佩戴員工工號(hào)牌。在服務(wù)中，接待員會(huì)面對(duì)不同國(guó)籍、不同年齡、職業(yè)等到的客人，這就要求接待員根據(jù)不同的需求用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)單的方式，表達(dá)自已的意圖，才能有針對(duì)性地提供令人滿意的服務(wù)。記得曾經(jīng)有位新同事抱怨：做這種服務(wù)行業(yè)，總覺(jué)得低人一等，對(duì)客人要低聲下氣，對(duì)一些不禮貌的人還要笑臉相迎，難道就真的沒(méi)有尊嚴(yán)嗎？其實(shí)這關(guān)鍵要從每個(gè)人對(duì)“服務(wù)”認(rèn)識(shí)的角度來(lái)衡量，其實(shí)人與人的相處在一定的程度上來(lái)說(shuō)，也是一種互為服務(wù)，人與人之間是相互聯(lián)系，沒(méi)有絕對(duì)的誰(shuí)為誰(shuí)服務(wù)。面對(duì)這樣的客 總臺(tái)接待員的心理素質(zhì)要求三、 酒店各種優(yōu)優(yōu)惠措施，1 認(rèn)識(shí)總臺(tái)業(yè)務(wù)所需的各種表格、票務(wù)。 外事知識(shí)（護(hù)照、簽證、主要客源概況）。 熟悉泉州當(dāng)?shù)孛袂轱L(fēng)俗，主要商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 熟悉VIP、登記入住客人名單、熟悉負(fù)責(zé)接待的部委局辦公人員，大公司主要接待聯(lián)系人主要商業(yè)客戶。 熟識(shí)房態(tài)（房間數(shù)、類(lèi)型、房間朝向、特點(diǎn)、房間設(shè)備設(shè)施）。 本崗位工作區(qū)域內(nèi)物品放置情況。10．（07：30）記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒(méi)有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。6．（01：00）審核住宿